Temat: Działania polskich hoteli na Facebooku

Bartosz Baczyński:
Przepraszam Panie Kamilu, że nie jestem doświadczony tak jak Pan :)
"żebroposty" - jak ktoś ma ochotę, to wejdzie na naszą stronę, jeśli nie, to tego nie zrobi, dlaczego zostało nazwane to żebraniem? ;)
Tak, najłatwiej czepić się tego, co nie odpowiada, a więc Deluxe Ski Jumping i pies za kierownicą - każdy lubi co innego, jak wiadomo Facebook ograniczył widoczność postów, a więc staram się utrzymywać kontakt z ludźmi, przepraszam bardzo, że nie trafiłem w Pański gust.

Hotel w DĘBICY - niestety nie mamy tutaj turystyki, a więc co z tym idzie turystów. Nikt tutaj nie przyjeżdża odpoczywać na tydzień, a więc.. tak, największy target jest na Dębice - ludzie, którzy do nas przychodzą do restauracji, gospody, na halę sportową, siłownię, kawiarnie czy po prostu pooglądać mecze/walki w większym gronie.
Opieramy się głównie na grupach sportowych, cateringach/weselach oraz lokalnych mieszkańcach.

Tak więc przepraszam jeszcze raz, ale mam 21 lat i staram się ciągle czegoś uczyć.

Pozdrawiam serdecznie :)

Spoko, mnie to nie dziwi. Polska, hotelowa norma. Ale jedna uwaga: nie trzeba być doświadczonym, czy nieco starszym, by wiedzieć, że biznes powinno prowadzić się zgodnie z pewnymi etycznymi normami. Używanie w social mediach fałszywych profili jest po prostu zwykłym oszustwem. Nie różni się niczym od np. tworzenia fałszywych faktur, szukania ludzi-słupów czy podawania kontrahentom fałszywych danych/statystyk etc.

To bardzo źle, że już na początku kariery płynie we krwi kombinatorstwo i przekręty. Strach pomyśleć, co takie pokolenie będzie robiło w hotelach za 5-10 lat. Można się imać różnych sposobów, ale przekraczanie dobrych praktyk hotelarskich, nie jest niczym pozytywnym. Problem polega na tym, że to nie tylko wina młodych. To wina też nieudolnych zarządów, menadżerów, a być może i poziomu edukacji, przygotowania do zawodu, kwalifikacji etc. Przykre to, bardzo przykre.Kamil Newczyński edytował(a) ten post dnia 24.12.12 o godzinie 00:10

Temat: Działania polskich hoteli na Facebooku

Ale gdzie tutaj są fałszywe profile? Nie każdy ma profil imienny na fb.
Wyolbrzymiasz ;) - przepraszam za 4k fałszywych profili, pozdrawiam :)

Temat: Działania polskich hoteli na Facebooku

Dorota P.:
W Social Media London Style stworzyliśmy raport na temat Polskiej branży hotelarskiej na Facebooku i najważniejszym wnioskiem jest to, że większość polskich hoteli nie wykorzystuje swojego potencjału społecznościowego. Przeanalizowaliśmy ponad 100 polskich obiektów i wciąż jest wiele do powiedzenia.

Zachęcam do lektury http://smls.pl/raport i do dyskusji! :-)

"Social Media London Style jest agencją interaktywną powstałą w 2010 r. w Londynie"
Z taką nazwą w Polsce to dużo nie zwojujecie...

Trzeba było z Polski wyjechać ,by zajmować się reklamą Polskich Hoteli???

Dla mnie ten "raport" to nic innego jak reklama Waszej Firmy.

Przeanalizowali Państwo 100 Polskich obiektów?

Ile kosztuje reklama w "Raporcie" a jeśli to nie reklama obiektów
to czy one wiedzą o tym ,że dzięki nim reklamujecie swoje usługi?

Wesołych Świąt;-) i najlepszego w 2013 roku!

Temat: Działania polskich hoteli na Facebooku

Cygal D.:

"Social Media London Style jest agencją interaktywną powstałą w 2010 r. w Londynie"
Z taką nazwą w Polsce to dużo nie zwojujecie...

Trzeba było z Polski wyjechać ,by zajmować się reklamą Polskich Hoteli???

Dla mnie ten "raport" to nic innego jak reklama Waszej Firmy.

Jakie ma znaczenie miejsce głównej siedziby lub założenia firmy? Dla mnie może to być 'Social Media Republic of Gabon Style'. Nie wpływa to raczej na kompetencje ludzi tam pracujących.

Temat: Działania polskich hoteli na Facebooku

Jakie ma znaczenie miejsce głównej siedziby lub założenia firmy? Dla mnie może to być 'Social Media Republic of Gabon Style'. Nie wpływa to raczej na kompetencje ludzi tam pracujących.

Jak dla mnie ma.
Rozmawiamy o działaniach lokalnych tzn w Polsce.
Adres czy nazwa London nie wszystkim sie będzie dobrze kojarzyć.
Którego z właścicieli Hotelu czy kogoś z marketingu Hotelu w Polsce
obchodzi London Style?
To tak jakby Chińska firma z Polską nazwą oferowała Chińczykom
lokalne usługi.
Raczej coś nie halo?

Temat: Działania polskich hoteli na Facebooku

Polskie hotele "przespały" okres prosperity Social Media. Osoby mieniące się obecnie "marketerami" w poszukiwaniu nowych "ofiar" swojej działalności zaczynają przerzucać się na hotelarstwo wpajając nieświadomym hotelarzom, jak zbawienne i pozytywne dla ich działalności skutki przyniesie uczestnictwo w Social Media - w szczególności Facebook. BŁĄD !!!!!!!
Na początek odpowiadamy sobie na pytanie: co chcę jako hotelarz osiągnąć przez Facebook'a?
- uruchomić nowy kanał sprzedaży?
- zwiększyć zyski?
- zwiększyć ilość osób odwiedzających profil
- posiadać 1000 "lajków"
- "narazić się" na opinie gości - te mniej lub bardziej pochlebne?

Hotel z zasady jest ukierunkowany na sprzedaż i głównie temu ma służyć uczestnictwo w Social Media i posiadanie profilu na FB. Jest to oczywiście nowy kanał sprzedaży ale czy samym Facebookiem Social Media żyje? Otóż nie!!! Obok FB idą jeszcze Tweeter, Yelp, Pinterest i wiele innych. Jak to wszystko ze brać razem to się okaże, że do obsługi Social Media w hotelu potrzeba nam kolejnej osoby i tu się otwierają szeroko drzwi dla "marketerów", speców od SM. Ja proponuję tej hałastry do hotelu tak ochoczo nie wpuszczać. Bo z czym się wiąże uczestnictwo w Social Media aby było skuteczne?
- bieżące aktualizacje niemal "na żywo"
- quick response czyli odpowiedź / reakcja na oczekiwania "klient" najszybciej jak to możliwe
- dobre umiejętności administracyjne i copywriter'skie osoby odpowiedzialnej za SM

Nie mi oceniać bo nie mam danych i nie będę się podpierał raportami na zlecenie ale zwrot z inwestycji czyli aktywny udział w SM względem osiągniętych wymiernych korzyści wyrażanych w złotówkach jest MARNY !!! Dlaczego? Social Media to głównie kreacja wizerunku, promocja marki, i (dla niektórych niestety) obiektywna ocena usług. Sprzedaż przy pomocy SM? Z doświadczenia "nie idźcie tą drogą!!!"

Hotel bez profilu na FB? Dziś to nie przejdzie ale czy warto marnować czas i pieniądza na tworzenie "społeczności hotelarskiej" - czytaj "serwisu plotkarskiego"? Wg. mnie nie warto. Owszem, niech FB i inne portale tego typu służą do dystrybucji oferty hotelu, akcji promocyjnych, atrakcji ale wątpię czy komuś się uda zrobić z SM kanału sprzedaży z wysokim współczynnikiem konwersji.

I tutaj znowu zagram "marketerom od SM" na nosie - o wiele lepiej wydane będą pieniądze na profesjonalną stronę www Waszego obiektu niż na profil na FB czy Pinterest.

Często zastanawiałem się dlaczego polskie hotele tak niechętnie korzystają z TripAdvisora i po zgłębieniu tematu okazało się, że polscy hotelarze boją się negatywnych opinii jak ognia. Dlaczego? Ponieważ nie umieją sobie z nimi poradzić, odpowiednio zareagować, traktują złe opinie jako obrazę, chamstwo zamiast doceniać "vox populi" Trip Advisor to odrębny temat. Facebook daje możliwość oceny, swobodnej wypowiedzi i może również dlatego hotele nie pchają się do zakładani profili na FB.... bo się boją prawdy (....)

Temat: Działania polskich hoteli na Facebooku

Zwracanie uwagi na nazwę Agencji w kontekście omawiania raportu to odciąganie uwagi od tematu i dość jednoznaczne hejterstwo. Misja Agencji i i jej nazwa nie są kwestiami dyskusyjnymi, dlatego skupiajmy się raczej na raporcie.

Reklama? Tworząc raport odnieśliśmy się do tego czym zajmujemy się na co dzień. Trudno byłoby zestawiać ze sobą producentów wiertarek w kontekście sprzedaży, skoro mamy kontakt z hotelarzami na tle social media marketingu. Jak już wielokrotnie podkreśliłam, jest to dopiero początek dyskusji. Dane mówią same za siebie - branża ma potencjał i go nie wykorzystuje.

Analiza hoteli objęła liczbę znacznie przewyższającą 100, a 109 z nich znalazło się w raporcie. Nie próbowaliśmy sztucznie zamykać liczby w rankingowej setce, bo nie o to nam chodziło. Po prostu te 109 hoteli uznaliśmy za reprezentatywną część branży - są tu te, które mają ciekawe publikacje ale nie angażują, są też takie które zachęcają do dyskusji, ale prowadzą komunikację nieregularnie. Różnorodność hoteli oddaje więc różnorodność branży.

Raport nie jest reklamą hoteli - przedstawia dane, wynikające ze statystyk. Z oczywistych przyczyn nie zastosowaliśmy analitycznego kryterium doboru hoteli - takie jest możliwe tylko w zamkniętej grupie wyboru, a nasze analizy dotyczyły kilkuset z kilku tysięcy hoteli.

Cygal D.:

Dorota P.:
W Social Media London Style stworzyliśmy raport na temat Polskiej branży hotelarskiej na Facebooku i najważniejszym wnioskiem jest to, że większość polskich hoteli nie wykorzystuje swojego potencjału społecznościowego. Przeanalizowaliśmy ponad 100 polskich obiektów i wciąż jest wiele do powiedzenia.

Zachęcam do lektury http://smls.pl/raport i do dyskusji! :-)

"Social Media London Style jest agencją interaktywną powstałą w 2010 r. w Londynie"
Z taką nazwą w Polsce to dużo nie zwojujecie...

Trzeba było z Polski wyjechać ,by zajmować się reklamą Polskich Hoteli???

Dla mnie ten "raport" to nic innego jak reklama Waszej Firmy.

Przeanalizowali Państwo 100 Polskich obiektów?

Ile kosztuje reklama w "Raporcie" a jeśli to nie reklama obiektów
to czy one wiedzą o tym ,że dzięki nim reklamujecie swoje usługi?

Wesołych Świąt;-) i najlepszego w 2013 roku!

Temat: Działania polskich hoteli na Facebooku

Gdyby międzynarodowe rynki kierowały się tą zasadą w Polsce nie byłoby Coca-Coli, Volkswagena, ING, General Electric i każdej innej marki o zagranicznym kapitale czy pochodzeniu. Nazwa marki nie ma znaczenia, kiedy marka ta dostosowuje się do rynku na którym funkcjonuje w odpowiedni sposób.

Zakładam również, że nie jest znana Panu historia polskich marek, które znalazły swoich odbiorców na rynku chińskim (chociażby w branżach samochodowej, meblarskiej czy chemicznej). Rynek chiński nie jest tak bardzo daleki jak mogłoby się wydawać - tym bardziej może tak być w przypadku londyńskiego.

Cygal D.:

Jakie ma znaczenie miejsce głównej siedziby lub założenia firmy? Dla mnie może to być 'Social Media Republic of Gabon Style'. Nie wpływa to raczej na kompetencje ludzi tam pracujących.

Jak dla mnie ma.
Rozmawiamy o działaniach lokalnych tzn w Polsce.
Adres czy nazwa London nie wszystkim sie będzie dobrze kojarzyć.
Którego z właścicieli Hotelu czy kogoś z marketingu Hotelu w Polsce
obchodzi London Style?
To tak jakby Chińska firma z Polską nazwą oferowała Chińczykom
lokalne usługi.
Raczej coś nie halo?

Temat: Działania polskich hoteli na Facebooku

Pani Doroto,
Z zaciekawieniem zajrzałem do promowanego przez Panią raportu i... no właśnie....

"Produkty na Facebooku sprzedają się szybciej i częściej"

- w odniesieniu do jakich danych zaprezentowana jest niniejsza teza? Powyższe zdanie wg. mnie nie ma żadnego uzasadnienia potwierdzonego w liczbach i w tekstach źródłowych

Kiedy research został rozpoczęty, trafić można było na przeróżne case’y

- co to ma być za zdanie? W języku polskim nie ma słowa "research" czy case'y"

Najważniejszym z narzędzi komunikacji obiektu hotelowego z potencjalnym klientem B2B 

jest strona internetowa

- chyba B2C.... tutaj i w całym akapicie

Layout Fan page’a – zdjęcie w tle i awatar

- czy na prawdę nie da się po polsku?

Hotele wciąż nie pamiętają o cykliczności publikacji, o nawiązywaniu dialogu i charakterze rozrywkowym mediów społecznościowych. Komunikacja zazwyczaj 

ogranicza się do dwóch, trzech wpisów na tydzień. Komunikaty nie są angażujące, a materiały wizualne najczęściej nie przyciągają uwagi. 

oraz

Podczas prowadzenia komunikacji na Fan page’u marki powinniśmy pamiętać o tym, że nasze publikacje towarzyszą codziennym nawykom 

naszych odbiorców. Jeśli audyt komunikacyjny i próbna komunikacja wykazały konkretne godziny wzmożonej aktywności na Fan page’u, musimy 

uwzględnić je podczas realizowania strategii. Regularność jest tu więc krokiem w stronę odbiorcy, u którego zauważamy zainteresowanie marką. 

Z psychologicznego punktu widzenia, regularność to również ciągła ekspozycja elementów identyfikacyjnych brandu, która pomaga w utrwalaniu 

pozytywnego wizerunku i jego rozpoznawalności. Warto zadbać o ten codzienny kontakt

Pani Doroto. Po pierwsze: świat idealny NIE istnieje, po drugie: czy zna Pani chociaż JEDEN hotel w Polsce, który zatrudniałby pracownika odpowiedzialnego LI TYLKO za social media i komunikację z potencjalnymi lub przeszłymi klientami hotelu? Social Media KOSZTUJĄ i jest to PROCES.... ale o tym na koniec.

Jednym z najbardziej niewykorzystanych elementów na Facebooku w branży hotelarskiej w Polsce jest Facebook Places.

- nie tylko ale z drugiej strony czy zbadaliście dlaczego tak się może dziać, czy nie jest tak, że statystyczny polski gość hotelowy nader wszystko w hotelu ceni sobie anonimowość? To nie są Stany czy UK, gdzie hotele są często traktowane jako drugie domy. W Polsce hotel to nadal namiastka luksusu, którym niechętnie chcemy się dzielić ze światem dlatego internetowe gadżety jak FB Places po prostu nie mają nadzień dzisiejszy racji bytu.

Ameryki ten raport nie odkrywa - liczyłem na dużo więcej niż 25 stron z 60 pokazujące liczbę fanów i inne statystyki przydatne dla marketera ale nie dla hotelu.

Zgadzam się ze stwierdzeniem, że:

Wśród polskich hoteli wciąż brakuje działań marketingu zintegrowanego, który łączyłby kilka kanałów komunikacji w jednym miejscu, tworząc centrum promocji.

ale nie jest to przełomowe odkrycie. Szkoda, że autor nie pokusił się o szeroko aspektowe uzasadnienie takiego stanu rzeczy. Samo napisanie, że coś ma potencjał jest lakoniczne i pretensjonalne.

Pani Doroto, mój krytycyzm wobec Państwa raportu nie wynika ze złośliwości jednak niestety przebija przezeń brak profesjonalnej wiedzy o branży hotelarskiej. Ilość "lajków" na FB nigdy nie będzie wykładnią sukcesu hotelu, no może medialnego w lokalnym wydaniu. Nie zaprzeczy Pani, że większym sukcesem niż 1000 "lajków" będzie np. 20 sekundowy spot w publicznej TV przy okazji konferencji Lekarzy czy - jak to bywa w Sheratonie warszawskim - ze spotkań członków PZPN.
Państwa wiedzy w zakresie SM nikt nie zakwestionuje, ba!, wiele bym dał, żeby posiadać zbliżony poziom wiedzy ale niestety, muszę z przykrością stwierdzić, że ten raport można by po kosmetycznych przeróbkach przepiąć na inną branżę bez uszczerbku dla SM.

SM dla dyrektorów hoteli czy osób z marketingu to przedłużenie strony internetowej, która to jest w większości przypadków dość statyczna. Inwestycja w SM uważana jest za marnowanie pieniędzy ponieważ wymaga systematyczności i szybkiej reakcji. Na deser - hotele w Polsce NIE LUBIĄ negatywny opinii o usługach przez siebie świadczonych dlatego wolą nie kusić losu i nie angażować się w zbyt bliską interakcję z potencjalnym klientem wychodząc - z gruntu rzeczy słusznie - z założenia, że lepiej wszelkie niesnaski wyjaśnić na miejscu niż prać brudy na oczach żądnego sensacji tłumu.

Ja ekspertem ani w hotelarstwie anie w SM nie jestem ale serce mam hotelarza a ręce pracują w SM i mówię Wam hotelarze - NIE idźcie tą drogą :-)

Pozdrawiam.

Temat: Działania polskich hoteli na Facebooku

Panie Izydorze,

są hotele, które SPRZEDAJĄ dzięki social mediom (błagam, nie ograniczajmy tej sfery wyłącznie do Facebooka). Słowa klucze: remarketing, strategia, pomysł, dywersyfikacja.

Nie o wszystkich studiach przypadku mówi się publicznie, bo to bardzo ryzykowne, że konkurencja powieli cały schemat. A strategia też kosztuje - niemało.

A co do raportu: no przecież na samym początku powiedziałem, że jest mało odkrywczy i sprzedażowy. Kogo stać w branży na przeprowadzenie solidnych raportów z metodologią z prawdziwego zdarzenia? I jeszcze później to publikować, żeby korzystała konkurencja? Przecież to byłoby absurdalne! Jeśli raport miał taki cel, to nie można mówić o niespełnionych oczekiwaniach. To jest na miarę firmy, która szuka klientów. To jest marketing treści, a nie badania naukowe.

Dzisiaj użytkownik chce być mądry. Zanim dokona właściwej transakcji, nawet jeśli pierwszy impuls był na waszej stronie albo kanałach afiliacyjnych, szuka informacji w sieci. Szuka je tam, gdzie jest opinia, czyli w social mediach. To tam dokonuje wyboru, opartego o informacje i dopiero wraca na właściwą stronę (domowe www, booking.com).

Dlatego bardzo mocno to upraszczając: Wy sprzedajecie coraz częściej hotel w internecie tam, gdzie dokonuje się wybór. Hotel to nie jest bułka w piekarni za rogiem. Ludzie odwiedzają 2-3, czasem 5-7 alternatywnych źródeł (wybór, podjęcie finalnej decyzji), zanim wrócą do kanału sprzedażowego sensu stricte, by sfinalizować zakup.

I taka jest dziś rola social mediów: one sprzedają informacje, opinie o waszym hotelu, które są kluczowym czynnikiem w podjęciu decyzji i finalizacji transakcji.

Te opinie były, są i będą. To, że Was nie ma (akytwnie) w social mediach, nie znaczy, że unikniecie negatywnych opinii. Gorzej! Jeśli nie ma Was aktywnie, nie macie szans odnieść się do nich. Nawet najbardziej negatywną opinię można PR-owo obrócić w pozytyw. Pamiętajcie jednak, że jeśli nie macie dobrego produktu, to social media nie sprawią, że go w końcu będziecie mieli.

Social media tworzone są przez internautów i to oni finalnie zdecydują, co zostanie zaakcpetowane, a co skrytykowane.

Co zrobisz, jeśli ja jutro napiszę negatywną opinię o twoimhotelu na moim blogu?

Najgorsze to milczenie. Hotel, który jest w stanie, mówiąc kolokwialnie, wziąć to na klatę, przyznać się do błędu i wyciągnąć wnioski, to hotel zwycięski. On zbiera doświadczenie, pokazuje, że umie radzić sobie z trudnymi sytuacji. Problemy ma każdy hotel. Ale nie każdy potrafi obrócić to w pozytywny komunikat, który mówi: słuchamy, sprawdzamy i dziękujemy za opinie. To dzięki nim stajemy się lepsi!Kamil Newczyński edytował(a) ten post dnia 31.12.12 o godzinie 01:40

Temat: Działania polskich hoteli na Facebooku

Panie Izydorze,
Dziękuję za konstruktywną krytykę, o którą aktualnie bardzo trudno. Zdecydowanie bardziej wolę negatywną opinię z uzasadnieniem :-)

Izydor Nowakowski:
Pani Doroto,
Z zaciekawieniem zajrzałem do promowanego przez Panią raportu i... no właśnie....

"Produkty na Facebooku sprzedają się szybciej i częściej"

- w odniesieniu do jakich danych zaprezentowana jest niniejsza teza? Powyższe zdanie wg. mnie nie ma żadnego uzasadnienia potwierdzonego w liczbach i w tekstach źródłowych

Chodziło tu o przekazanie szybkości procesu reakcji potencjalnych klientów na ofertę (np. dzięki zastosowaniu mechanizmu Ofert).

Kiedy research został rozpoczęty, trafić można było na przeróżne case’y

- co to ma być za zdanie? W języku polskim nie ma słowa "research" czy case'y"

Wyraz "research" nie jest wyrazem polskim i został użyty ze względu na przyjęty w raporcie język branżowy, który obfituje w liczne zapożyczenia. Oczywiście można go było zastąpić polskim odpowiednikiem "poszukiwania".

"case'y" natomiast to powszechnie używany skrót od wyrazu "case studies", który został wprowadzony do słownika ortograficznego w 2003 roku (Wielki słownik ortograficzny, wyd. PWN 2003, E. Polański)

Najważniejszym z narzędzi komunikacji obiektu hotelowego z potencjalnym klientem B2B 

jest strona internetowa

- chyba B2C.... tutaj i w całym akapicie

B2B i B2C.

Layout Fan page’a – zdjęcie w tle i awatar

- czy na prawdę nie da się po polsku?

Użyto tu słów, które znane są managerom hoteli, kontaktującym się z agencjami interaktywnymi. To słownictwo powszechnie stosowane.

Hotele wciąż nie pamiętają o cykliczności publikacji, o nawiązywaniu dialogu i charakterze rozrywkowym mediów społecznościowych. Komunikacja zazwyczaj 

ogranicza się do dwóch, trzech wpisów na tydzień. Komunikaty nie są angażujące, a materiały wizualne najczęściej nie przyciągają uwagi. 

oraz

Podczas prowadzenia komunikacji na Fan page’u marki powinniśmy pamiętać o tym, że nasze publikacje towarzyszą codziennym nawykom 

naszych odbiorców. Jeśli audyt komunikacyjny i próbna komunikacja wykazały konkretne godziny wzmożonej aktywności na Fan page’u, musimy 

uwzględnić je podczas realizowania strategii. Regularność jest tu więc krokiem w stronę odbiorcy, u którego zauważamy zainteresowanie marką. 

Z psychologicznego punktu widzenia, regularność to również ciągła ekspozycja elementów identyfikacyjnych brandu, która pomaga w utrwalaniu 

pozytywnego wizerunku i jego rozpoznawalności. Warto zadbać o ten codzienny kontakt

Pani Doroto. Po pierwsze: świat idealny NIE istnieje, po drugie: czy zna Pani chociaż JEDEN hotel w Polsce, który zatrudniałby pracownika odpowiedzialnego LI TYLKO za social media i komunikację z potencjalnymi lub przeszłymi klientami hotelu? Social Media KOSZTUJĄ i jest to PROCES.... ale o tym na koniec.

Proszę pamiętać, że nawet jeśli hotele korzystają z usług agencji, to na którymś etapie akceptują strategię oraz formę komunikacji. Analizujemy tu hotele, a nie działania agencji, dlatego użyto tu sformułowania "Hotele wciąż nie pamiętają".

Jednym z najbardziej niewykorzystanych elementów na Facebooku w branży hotelarskiej w Polsce jest Facebook Places.

- nie tylko ale z drugiej strony czy zbadaliście dlaczego tak się może dziać, czy nie jest tak, że statystyczny polski gość hotelowy nader wszystko w hotelu ceni sobie anonimowość? To nie są Stany czy UK, gdzie hotele są często traktowane jako drugie domy. W Polsce hotel to nadal namiastka luksusu, którym niechętnie chcemy się dzielić ze światem dlatego internetowe gadżety jak FB Places po prostu nie mają nadzień dzisiejszy racji bytu.

Z naszych analiz wynika coś zupełnie innego. "Jednym z najbardziej niewykorzystanych elementów na Facebooku w branży hotelarskiej w Polsce jest Facebook Places" - od strony hoteli. Fani informują znajomych o tym gdzie się znajdują i wcale nie chcą być anonimowi. Wielokrotnie liczba zameldowań w hotelu przewyższa liczbę fanów.

Ameryki ten raport nie odkrywa - liczyłem na dużo więcej niż 25 stron z 60 pokazujące liczbę fanów i inne statystyki przydatne dla marketera ale nie dla hotelu.

Ameryka został już odkryta, dlatego postanowiliśmy zająć się czymś innym :-) Udostępniliśmy statystyki dostępne każdemu użytkownikowi, bo analizy zostały przeprowadzone bez wykorzystania internetowych narzędzi analitycznych.

Zgadzam się ze stwierdzeniem, że:

Wśród polskich hoteli wciąż brakuje działań marketingu zintegrowanego, który łączyłby kilka kanałów komunikacji w jednym miejscu, tworząc centrum promocji.

ale nie jest to przełomowe odkrycie. Szkoda, że autor nie pokusił się o szeroko aspektowe uzasadnienie takiego stanu rzeczy. Samo napisanie, że coś ma potencjał jest lakoniczne i pretensjonalne.

Pani Doroto, mój krytycyzm wobec Państwa raportu nie wynika ze złośliwości jednak niestety przebija przezeń brak profesjonalnej wiedzy o branży hotelarskiej. Ilość "lajków" na FB nigdy nie będzie wykładnią sukcesu hotelu, no może medialnego w lokalnym wydaniu. Nie zaprzeczy Pani, że większym sukcesem niż 1000 "lajków" będzie np. 20 sekundowy spot w publicznej TV przy okazji konferencji Lekarzy czy - jak to bywa w Sheratonie warszawskim - ze spotkań członków PZPN.
Państwa wiedzy w zakresie SM nikt nie zakwestionuje, ba!, wiele bym dał, żeby posiadać zbliżony poziom wiedzy ale niestety, muszę z przykrością stwierdzić, że ten raport można by po kosmetycznych przeróbkach przepiąć na inną branżę bez uszczerbku dla SM.

My również nie nadaliśmy rozsądzającego głosu liczbie fanów - co zresztą napisaliśmy. Zawarliśmy te dane ze względu na ich najbardziej oczywisty wymiar - gdyby ich nie było, raport mógłby być mało czytelny, bo nie byłoby możliwe odniesienie ilościowe (np. liczba zameldowań a liczba fanów).

SM dla dyrektorów hoteli czy osób z marketingu to przedłużenie strony internetowej, która to jest w większości przypadków dość statyczna. Inwestycja w SM uważana jest za marnowanie pieniędzy ponieważ wymaga systematyczności i szybkiej reakcji. Na deser - hotele w Polsce NIE LUBIĄ negatywny opinii o usługach przez siebie świadczonych dlatego wolą nie kusić losu i nie angażować się w zbyt bliską interakcję z potencjalnym klientem wychodząc - z gruntu rzeczy słusznie - z założenia, że lepiej wszelkie niesnaski wyjaśnić na miejscu niż prać brudy na oczach żądnego sensacji tłumu.

Oczywiście istnieje wiele firm, które wciąż wychodzą z tego założenia. Wydaje nam się jednak że coraz większa ich liczba kończy już erę zamiatania pod dywan (rodem z Zapolskiej) i chce się otwierać na opinie klientów. Proszę pamiętać też, że istnienie hoteli w sm nie zależy od hotelarzy, ale od społeczeństwa - opinie pojawiają się bez względu na uwagę hoteli. Świadome istnienie za pośrednictwem Fan page'a to swego rodzaju "zarządzanie" tymi opiniami (dotyczy to każdej branży).

Jak Pan słusznie zauważył SM to proces - podobnie jak sfera edukacji o SM. Mamy nadzieję, że dyskusja taka jak ta, może przyczynić się do częstszego mówienia o hotelach w kontekście marketingu zintegrowanego i działań SM.

Temat: Działania polskich hoteli na Facebooku

Kamil Newczyński:
Panie Izydorze,

są hotele, które SPRZEDAJĄ dzięki social mediom (błagam, nie ograniczajmy tej sfery wyłącznie do Facebooka). Słowa klucze: remarketing, strategia, pomysł, dywersyfikacja.

Nie o wszystkich studiach przypadku mówi się publicznie, bo to bardzo ryzykowne, że konkurencja powieli cały schemat. A strategia też kosztuje - niemało.

A co do raportu: no przecież na samym początku powiedziałem, że jest mało odkrywczy i sprzedażowy. Kogo stać w branży na przeprowadzenie solidnych raportów z metodologią z prawdziwego zdarzenia? I jeszcze później to publikować, żeby korzystała konkurencja? Przecież to byłoby absurdalne! Jeśli raport miał taki cel, to nie można mówić o niespełnionych oczekiwaniach. To jest na miarę firmy, która szuka klientów. To jest marketing treści, a nie badania naukowe.

Dzisiaj użytkownik chce być mądry. Zanim dokona właściwej transakcji, nawet jeśli pierwszy impuls był na waszej stronie albo kanałach afiliacyjnych, szuka informacji w sieci. Szuka je tam, gdzie jest opinia, czyli w social mediach. To tam dokonuje wyboru, opartego o informacje i dopiero wraca na właściwą stronę (domowe www, booking.com).

Dlatego bardzo mocno to upraszczając: Wy sprzedajecie coraz częściej hotel w internecie tam, gdzie dokonuje się wybór. Hotel to nie jest bułka w piekarni za rogiem. Ludzie odwiedzają 2-3, czasem 5-7 alternatywnych źródeł (wybór, podjęcie finalnej decyzji), zanim wrócą do kanału sprzedażowego sensu stricte, by sfinalizować zakup.

I taka jest dziś rola social mediów: one sprzedają informacje, opinie o waszym hotelu, które są kluczowym czynnikiem w podjęciu decyzji i finalizacji transakcji.

Te opinie były, są i będą. To, że Was nie ma (akytwnie) w social mediach, nie znaczy, że unikniecie negatywnych opinii. Gorzej! Jeśli nie ma Was aktywnie, nie macie szans odnieść się do nich. Nawet najbardziej negatywną opinię można PR-owo obrócić w pozytyw. Pamiętajcie jednak, że jeśli nie macie dobrego produktu, to social media nie sprawią, że go w końcu będziecie mieli.

Social media tworzone są przez internautów i to oni finalnie zdecydują, co zostanie zaakcpetowane, a co skrytykowane.

Co zrobisz, jeśli ja jutro napiszę negatywną opinię o twoimhotelu na moim blogu?

Najgorsze to milczenie. Hotel, który jest w stanie, mówiąc kolokwialnie, wziąć to na klatę, przyznać się do błędu i wyciągnąć wnioski, to hotel zwycięski. On zbiera doświadczenie, pokazuje, że umie radzić sobie z trudnymi sytuacji. Problemy ma każdy hotel. Ale nie każdy potrafi obrócić to w pozytywny komunikat, który mówi: słuchamy, sprawdzamy i dziękujemy za opinie. To dzięki nim stajemy się lepsi!

Panie Kamilu,
Tytuł tematu brzmi: "Działania polskich hoteli na Facebooku" i dlatego też trzymamy się konwencji FB nie wychodząc poza te ramy. Owszem, SM to nie tylko FB ale nie tutaj - może gdyby temat brzmiał: "Działania polskich hoteli w SM" to byśmy śmiało rozszerzali temat.

SM są częścią marketingu a marketing z założenia i z definicji nastawiony jest na wsparcie sprzedaży więc koło się zamyka.

Pana wypowiedź z punktu widzenia osoby związanej z SM jest bardzo wartościowa, wskazując na innowacyjny trend ale w dziedzinie SM. Z hotelarstwem jest trochę jak z Kościołem Katolickim - jest odporny na zmiany a innowacje traktuje ostrożnie.

Jednak w swojej wypowiedzi zwróciłem uwagę nie na rolę SM w procesie sprzedaży usług hotelarskich ale na świadomość i chęć korzystania z SM w hotelarstwie na co dzień.
1. Hoteli nie stać na zatrudnienie pracownika na etat, żeby zajmował się TYLKO SM, a wydzielenie czasu na SM z obecnych obowiązków pracowników marketingu jest traktowaniem SM po macoszemu i na "odwal"
2. Polskim hotelom zależy na pozytywnych opiniach, które mogą kontrolować. Nie uczestnicząc aktywnie w SM nie narażają się na negatywne opinie publikowane publicznie
3. Hotel = cena za nocleg + usługi a w świadomości wielu Polaków hotel jest oznaką luksusu. Polacy ja narodem zazdrosnym i zawistnym i palcami wytykają tych co mają więcej i co korzystają z "dóbr luksusowych" dlatego tworzenie społeczności wokół danego hotelu jest mało efektywne. Hotel to nie FanPage Madonny gdzie można pisać oby w ogóle pisać.
4. W Internecie, na portalach społ. czy forach ludzie w większości poszukują negatywnych opinii na temat hoteli - mentalność Polaków.

Można wyliczać dalej. Słusznym jest działanie mające na celu zwiększanie dostępności hoteli, jako zwykłych miejsc odpoczynku czy relaksu dla Polaków i zdjęcie ich z piedestału dóbr luksusowych dla "lepszych" Polaków. Za granicą pokój hotelowy to TYLKO łóżko, TYLKO restauracja i TYLKO bar czy TYLKO SPA - w Polsce to niekiedy przygoda życia !!!

SM stają się ważnym elementem planowania strategii marketingowych w hotelach ale nie będą w najbliższym czasie dominować gdyż tradycyjne działania wypierają jeszcze innowacyjne podejście do pozyskiwania klientów.

Zarówno Pan, Panie Kamilu jak i Pani Dorota chcecie coś "sprzedać", a dokładnie Social Media dla hoteli przekonując, że bez SM hotele będą może zacofane, uwstecznione, etc.
Jak nawet pokazuje ten raport - hotele bez SM funkcjonują całkiem dobrze. Może nie zarabiają dzięki SM ale również nie tracą na fakcie mało aktywnego uczestnictwa w SM.

Wszystko kosztuje i uczestnictwo w SM, jak i usługi z SM związane kosztują i to nie mało.

Możemy eseje pisać na temat SM i hotelarstwa ale ja pomimo zawodowego uczestnictwa w SM trzymam stronę hoteli i ich konserwatywnego podejścia do aktywnego "łykania" wszelkich nowinek.

Pozdrawiam

Temat: Działania polskich hoteli na Facebooku

Pani Doroto,

Co do zwrotów anglojęzycznych wpychanych do słownictwa polskiego jestem konserwatywnym przeciwnikiem. Lingua polonica pulchra est i niech tak zostanie. Wolę nie czytać podobnych "dewiacji językowych" jak np. "Looknij przez window czy car stoi na stricie". Nie mi jednak oceniać czy to jest treny, jazzy, qool czy funky - dla mnie "layout strony na fejsie w oparciu o case study" brzmi fatalnie.... taka dygresja :-)

Hotelarstwo polskie jest ubogie w aktywność SM i to nie jest wina hoteli, które nie postrzegają SM jako solidne marketingowe wsparcie sprzedaży. Życzę powodzenia w swoich działaniach i efektów w pracy. Na pewno dzięki wsparciu SM polskie hotele "wyjdą do ludzi" i przestaną być szczelnymi enklawami anonimowego jestestwa a zaczną funkcjonować jako otwarte na społeczeństwo ośrodki świadczące profesjonalnie i nowocześnie swoje usługi.

Pozdrawiam

Temat: Działania polskich hoteli na Facebooku

Bardzo ciekawa dyskusja, jedna kwestia zasluguje na uwage - twierdzenie, ze jesli cos sprawdza sie gdzie indziej, to na pewno nie sprawdzi sie w Polsce. Mysle, ze niekoniecznie prowadzi to do rozwoju branzy, a wrecz przeciwnie. Hotele, ktore zerwa z zastanawianiem sie czy czyjas opinia moze im zaszkodzic, beda otwarte na innowacje i beda konsekwentnie realizowac swoja strategie (od tego zdaje sie trzeba zaczac jakiekolwiek dzialania), beda tymi, ktore zyskaja w oczach swiadomych klientow. Ich liczba jak w kazdej rozwijajacej sie gospodarce z kazdym rokiem rosnie i hotele beda musialy nawiazac z nimi takie relacje, ktorych oczekuja lub do jakich przywykli bywajac gdziekolwiek poza Polska. I to nie tylko na poziomie tresci marketingowych, ale rowniez obslugi, to juz jednak temat na inna dyskusje. To tak w skrocie. Wydaje mi sie rowniez bledne generalizowanie calej branzy, ktora dzieli sie przeciez na rozne segmenty. Nie sadze, zeby mozna bylo rozpatrywac ten temat w oparciu o opinie, ze hotel jako taki to dobro luksusowe, bo jest to dosc duze uproszczenie.

Pozdrawiam

Temat: Działania polskich hoteli na Facebooku

Oczywiście, pobyt w hotelu przestał już dawno być tylko efektem snobizmu, produktem luksusowym, zarezerwowanym dla najbogatszych i biznesu.

I w odpowiedzi do Pana Izydora powiem przewrotnie, że wcale nie liczę, że uda mi się "sprzedać" hotelom social media. To bardzo, bardzo trudny i niewdzięczny kawałek social marketingowego tortu.

Mam nawet podejrzenia, że są osoby, które próbowały sprzedać social media w szeroko pojętej branży hotelarskiej i szybko przekonały się, że inne środowiska są bardziej chłonne i zdecydowanie łatwiej jest im w tej mierze działać.

Dlatego zupełnie szczerze podziwiam starania autorów raportu w celu pozyskania klientów na polskim rynku hotelarskim. I nie mówię tego złośliwie. Fakt, że hotele nie wykorzystują potencjału. Natomiast zupełnie odrębną kwestią jest gotowość do jego wykorzystania, a jak dobrze widzimy, chęci sporej nie ma.

Facebook będzie działał tylko jako dobrze zazębiający się element brandingowej strategii hotelu. Ponieważ w większości przypadków nie możemy w ogóle mówić o budowaniu marki hotelu, ciężko też mówić o social marketingu z prawdziwego zdarzenia.

Temat: Działania polskich hoteli na Facebooku

Witam!

Obaj panowie macie sporo racji. Prowadząc warsztaty marketingowe w hotelach nieustannie otrzymuję pytania o Facebooka. Spotkałem wielu hotelarzy, którzy dali się już skusić na współpracę z agencjami Social Media, a potem dziwili się, że nie przynosi to realnych pieniędzy. Dlaczego? Kategoria "budowania tożsamości marki" nadal jest nowością, brakuje przekonania o korzyściach w dłuższej perspektywie.

Dlatego na pojawiające się pytania odpowiadam: poukładajcie dobrze SEO i SEM, zyskajcie pewność, że Wasza strona internetowa sprzedaje i nie potrzebuje modyfikacji, prowadźcie aktywną komunikację mailową, skutecznie zarządzajcie ceną. Dopiero później siadajcie do SM.

Kamil ma rację: obecność w SM jest niezwykle ważna. Ale w przypadku nieustannego braku czasu i budżetów w działach marketingu, priorytety wciąż są inne.

Dlatego właśnie popełniłem tekst Nie dziwmy się, że polskich hoteli nie ma na Facebooku

Pozdrawiam serdecznie,
Krzysztof Stęplowski
www.marketinghotelu.pl

Temat: Działania polskich hoteli na Facebooku

Krzysztof Stęplowski:

Pozdrawiam serdecznie,
Krzysztof Stęplowski
www.marketinghotelu.pl

Krzysiek, tak w odniesieniu do twojego wpisu. Jeśli hotel myśli o tzw. "miękkiej" otoczce w szeroko pojętym marketingu/pijarze, to powinien właśnie pomyśleć o stanowisku z punktami, które wymieniłeś we wpisie.

Ja bym to określił pojęciem Guests Relations Management, a osobę Guests Relations Managerem Od biedy marketingiem relacji, ale z dużym naciskiem na strategiczne, konsekwentne budowanie i zarządzanie relacjami wszelakimi. Bez przekonywania wprost, bez sprzedażowego zadęcia, ale z realnymi celami. Kogoś, kto będzie właśnie zarządzał on-line'ową i off-line'ową reputacją hotelu, mierzoną w relacjach. Czyli zazębianie socialu ze sprzedażą, zarządzaniem opiniami, monitoringiem w sieci, nawiązywaniem i utrzymywaniem długofalowych relacji z elementami grywalizacji.

Pomarzyć zawsze można, prawda? :))

Temat: Działania polskich hoteli na Facebooku

Pomarzyć zawsze można, prawda? :))

Myślę, że to kwestia czasu. Nie wiem tylko jakiego :-) To samo tyczy się reklamy w wyszukiwarkach - o wiele bardziej opłaca się podnosić swoje kompetencje z tego obszaru i przejmować prowadzenie kampanii. Oglądam bowiem wiele kont AdWords prowadzonych zewnętrznie dla różnych obiektów. Nigdy jeszcze nie trafiłem na bezbłędnie skonfigurowaną kampanię.

Pozdrawiam serdecznie,
Krzysiek.

Temat: Działania polskich hoteli na Facebooku

Pomarzyć ludzka rzecz :-)
Swoje poprzednie odpowiedzi tylko uzupełnię obserwacjami z ostaniach kilku tygodni - hotelarze w większości przypadku nie potrafią "wytłumaczyć" sobie jak Facebook, SM, budowanie marki, PR i długoterminowe strategie marketingowe mogą - w perspektywie czasu w sposób istotny wpłynąć na realne zyski. Słowo perspektywa mniemam, że u 90% kadry zarządzającej hotelami to koniec miesiąca, no kwartału, rzadko koniec roku.
AdWords pokazuje "managierom" ile kasy poszło ile ludzi przyszło i to wg. wielu jest "współczynnikiem konwersji". SM i inne działania są marginalizowane - i tu nawiążę po raz kolejny do poprzednich wypowiedzi - to jest długoterminowa, systematyczna, syzyfowa praca, której końca nie widać. Efekty są trudno mierzalne w ujęciu globalnym wszystkich działań marketingowych. Ja wiem, Pan Krzysztof i Kamil wiedzą, że SM, PR, budowanie marki czy "Guest Relations Marketing" to "kury znoszące złote jajka" ale te "kury" trzeba systematycznie hodować i nieustannie pielęgnować.

Pozdrawiam,

Kamil Newczyński:

Krzysztof Stęplowski:

Pozdrawiam serdecznie,
Krzysztof Stęplowski
www.marketinghotelu.pl

Krzysiek, tak w odniesieniu do twojego wpisu. Jeśli hotel myśli o tzw. "miękkiej" otoczce w szeroko pojętym marketingu/pijarze, to powinien właśnie pomyśleć o stanowisku z punktami, które wymieniłeś we wpisie.

Ja bym to określił pojęciem Guests Relations Management, a osobę Guests Relations Managerem Od biedy marketingiem relacji, ale z dużym naciskiem na strategiczne, konsekwentne budowanie i zarządzanie relacjami wszelakimi. Bez przekonywania wprost, bez sprzedażowego zadęcia, ale z realnymi celami. Kogoś, kto będzie właśnie zarządzał on-line'ową i off-line'ową reputacją hotelu, mierzoną w relacjach. Czyli zazębianie socialu ze sprzedażą, zarządzaniem opiniami, monitoringiem w sieci, nawiązywaniem i utrzymywaniem długofalowych relacji z elementami grywalizacji.

Pomarzyć zawsze można, prawda? :))

Temat: Działania polskich hoteli na Facebooku

Ja wiem, Pan Krzysztof i Kamil wiedzą, że SM, PR, budowanie marki czy "Guest Relations
Marketing" to "kury znoszące złote jajka" ale te "kury" trzeba systematycznie hodować i
nieustannie pielęgnować.

Moja praca polega m.in. na uświadamianiu znaczenia tego akapitu :-)

Pozdrawiam serdecznie!
Krzysztof Stęplowski