GoldenLine
Zaloguj się

konto usunięte

Temat: Lean Management w usługach

Witam serdecznie,

Jestem na etapie pisania pracy magisterskiej z tematu Lean Management w usługach. wiem że jest to temat dosyć nowy i nie istnieje wiele publikacji na ten temat. Czy mogą mi Państwo polecić jakąś ciekawą literaturę/artykuły naukowe odnoszącą się do LM ale w usługach?

Będę wdzięczny za pomoc.

Pozdrawiam
BP
Link do wypowiedziLink
Zbigniew Banaśkiewicz

Zbigniew Banaśkiewicz Quality, H&S and
Security Manager

Temat: Lean Management w usługach

Możesz zacząć od starego jak świat przykładu IBM Credit zamieszczonego w "Reenginering Corporation" Hammera i Champy'ego.

http://www.doc.ic.ac.uk/~nd/surprise_95/journal/vol2/t...

Albo umieść ukrytą kamerę w dowolnym jak sądzę lokalu gastronomicznym z obsługą kelnerską...
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Lean Management w usługach

Dziękuje:)

Jeżeli chodzi o lokal to mam już jeden, który <powiedzmy> ma Lean..., chodzi mi bardziej o teorię i materiały do pisania wstępu do pracy <I rozdział>, geneza, pojęcia itd., (mam już trochę materiałów, na podstawie których już piszę), ale może ktoś poda mi tytuł którego nie mam i odnoszący się typowo do usług.
Link do wypowiedziLink
Zbigniew Banaśkiewicz

Zbigniew Banaśkiewicz Quality, H&S and
Security Manager

Temat: Lean Management w usługach

A wybrałeś sobie jakiś konkretny rodzaj lub grupę usług? Bo podział lean: produkcja / usługi jest niezbyt właściwy. Podobnie jak nie każda produkcja kwalifikuje się do typowego lean, tak jest też z usługami, natomiast ogólna koncepcja będzie taka sama. Chyba że chcesz to sprowadzić do lean w procesach biurowo-administracyjnych?
Link do wypowiedziLink
Krzysztof Drozd

Krzysztof Drozd Senior Consultant,
Lean Enterprise
Institute Polska.
Lean...

Temat: Lean Management w usługach

Fakt - tutaj literatura jest szczupła.

Najlepsze pozycje:
Drew Locher, Lean in Office and Services simplified - klasyk, nie do zignorowania, zresztą Drew jest absolutnym guru od lean w usługach. Jakieś wydawnictwo przetłumaczyło na polski.

Jeśli w usługach potrzebujesz stosować lean nie do operacji (gdzie to na razie najczęściej się robi), a na przykład do procesów rozwojowych (new product/service lunch, badania i rozwój), Drew ma drugą dobrą pozycję: Value Stream Mapping in Development. Rewelacja.

Innym obszarem usługowym - procesy IT (bardzo trudne do wyszczuplania) - książka Mike'a Orzena " Lean It".

Bardzo polecam "Lean Turnaround" - Autor Arthur Byrne od 30 lat skutecznie transformuje za pomocą lean wiele firm, czasem upadających, a potem trafiają do 500-tki Forbesa. Zrobił to w 30 firmach w 14 krajach, produkcyjnych i usługowych. Pisze ze swadą i dość jasno. Na strona Lean Enterprise Institute Polska możesz przeczytać fragment. W czerwcu na konferencji będzie promocja polskiego tłumaczenia.

pozdrawiam,

Krzysztof
Link do wypowiedziLink
Zbigniew Banaśkiewicz

Zbigniew Banaśkiewicz Quality, H&S and
Security Manager

Temat: Lean Management w usługach

Krzysztof D.:
Fakt - tutaj literatura jest szczupła.

Najlepsze pozycje:
Drew Locher, Lean in Office and Services simplified - klasyk, nie do zignorowania, zresztą Drew jest absolutnym guru od lean w usługach. Jakieś wydawnictwo przetłumaczyło na polski.

Trochę rozczarowujące to jest.
Link do wypowiedziLink
Krzysztof Drozd

Krzysztof Drozd Senior Consultant,
Lean Enterprise
Institute Polska.
Lean...

Temat: Lean Management w usługach

Niestety. Jest bardzo wiele dobrych pozycji o Lean Healthcare, również po polsku. Tymczasem Lean in Services trochę plaża. Dobra wiadomość dla Państwa - możecie opublikować swoje doświadczenia, bo na rynku wydawniczym w tej materii trochę plaża.

Amerykański Instytut Lean Enterprise ma bardzo dobry zestaw do warsztatów z VSM dla usług i biura. Dobrze przygotowany, bo VSM w produkcji i VSM w usługach/biurach mają ze sobą tylko 5% wspólnego. Ktoś nauczony VSM na procesie produkcyjnym ma prosto mówiąć 95% szansy na błędne mapowanie strumienia wniosku polisowania - dla przykładu. Zestaw LEI jest bardzo rozbudowany. Dobre studia przypadków z typowych procesów usługowych, znakomicie dostosowane symulacje, narzędzia a płytami video obrazującymi, jak takie warsztaty VSM przeprowadzić. Niestety, nie jest to tani zestaw.

Jeśli coś znajdę jeszcze literaturowo wspierającego Państwa potrzeby i oczekiwania - przypomnę się na tym forum w tym temacie.

Miłego dnia

Krzysztof
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Lean Management w usługach

Pisze o Lean w kawiarni. Pozycję Drew Locher'a juz mam i rzeczywiście jest b. dobra.

Dziękuje za podpowiedzi.
Link do wypowiedziLink
Zbigniew Banaśkiewicz

Zbigniew Banaśkiewicz Quality, H&S and
Security Manager

Temat: Lean Management w usługach

Bartłomiej P.:
Pisze o Lean w kawiarni. Pozycję Drew Locher'a juz mam i rzeczywiście jest b. dobra.

Dziękuje za podpowiedzi.

Do kawiarni to nawet pasuje, bo tam jest mało procesów informatycznych.

Nie bawiłbym się tam w VSM, tylko od razu 5S, standardy, diagram spaghetti i zaadaptowany SMED.

To tak na "nosa", i od strony front end. Całość może być bardziej skomplikowana.Zbigniew Banaśkiewicz edytował(a) ten post dnia 11.04.13 o godzinie 11:44
Link do wypowiedziLink
Zbigniew Banaśkiewicz

Zbigniew Banaśkiewicz Quality, H&S and
Security Manager

Temat: Lean Management w usługach

.Zbigniew Banaśkiewicz edytował(a) ten post dnia 11.04.13 o godzinie 11:44
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Lean Management w usługach

Bartłomiej P.:
Pisze o Lean w kawiarni. Pozycję Drew Locher'a juz mam i rzeczywiście jest b. dobra.

Dziękuje za podpowiedzi.


Który to starbucks to wpadnę na kawę i Ci opowiem, co nieco? Ja osobiście używam Makigami do mapowania procesów usługowych i unikam wykorzystywania tej samej metodyki. Zgodzę się z Krzysztofem, że naprawdę robienie tradycyjnego VSM w usługach jest dość nietrafionym pomysłem.
Link do wypowiedziLink
Zbigniew Banaśkiewicz

Zbigniew Banaśkiewicz Quality, H&S and
Security Manager

Temat: Lean Management w usługach

Zbigniew B.:
Krzysztof D.:
Fakt - tutaj literatura jest szczupła.

Najlepsze pozycje:
Drew Locher, Lean in Office and Services simplified - klasyk, nie do zignorowania, zresztą Drew jest absolutnym guru od lean w usługach. Jakieś wydawnictwo przetłumaczyło na polski.

Trochę rozczarowujące to jest.

Przede wszystkim dlatego, że autor w zasadzie pominął mapowanie strumienia wartości, odsyłając do innej swojej książki: "The Complete Lean Enterprise: Value Stream Mapping for Administrative and Office Processes". Ta jest dostępna w oryginale za około 200 zł, czyli żeby mieć komplet trzeba ćwierć tysiąca wyłożyć.

Coś tańszego nt. VSM w usługach się znajdzie?
Link do wypowiedziLink
Krzysztof Drozd

Krzysztof Drozd Senior Consultant,
Lean Enterprise
Institute Polska.
Lean...

Temat: Lean Management w usługach

Cześć - może mała korekta do wypowiedzi Zbyszka. Nie wiem, czy istnieje tradycyjne czy nietradycyjne VSM. Istnieje VSM produkcyjne, VSM administracyjne, VSM usługowe, VSM procesów rozwojowych i VSM medyczne. To tak dla porządku. VSM usługowe DOSKONALE sprawdza się w usługach. Problem jest taki, że jest mało znane, wielu, którzy twierdzą, że się na nim znają, tak naprawdę się na nim nie znają. Często robią tak, że na typowe dla produkcji VSM nakładają makijaż, który ma sprawić wrażenie, że jest to VSM usługowe. Osobiście - mam wątpliwość (nie pewność), czy MAKIGAMI jest odpowiednie dla zrozumienia marnotrawstwa w procesach i marnotrawstwa w przepływach między procesami. Jeszcze bardziej mam dystans, czy MAKIGAMI ma systemowe podejście (tak jak VSM ma 8 koronnych kroków) do projektowania stanu przyszłego. Tu nie będę dyskutował, zbyt mało Makigami zrobiłem i, co gorsze, nie miałem okazji w praktyce obserwować MAKIGAMI w wykonaniu eksperta. A zgodnie z koronną zasadą Lean - jak czegoś nie widziałeś w praktyce i samem nie praktykowałeś pod okiem doświadczonego sensei - to się na tym nie znasz.

Ale mam pytanie do Zbyszka: a co byś chciał w procesach przezbrajać w kawiarni (skoro sugerujesz SMED)? A kiedy potrzebujemy sprawnego przezbrajania? Kiedy mamy linie elastyczne czy dedykowane? A jakie powinny być procesowo zastosowane w kawiarni?

pozdrowienia dla wszystkich pasjonatów Lean Mgnt:)

Krzysztof
Link do wypowiedziLink
Zbigniew Banaśkiewicz

Zbigniew Banaśkiewicz Quality, H&S and
Security Manager

Temat: Lean Management w usługach

Krzysztof D.:
Ale mam pytanie do Zbyszka: a co byś chciał w procesach przezbrajać w kawiarni (skoro sugerujesz SMED)? A kiedy potrzebujemy sprawnego przezbrajania? Kiedy mamy linie elastyczne czy dedykowane? A jakie powinny być procesowo zastosowane w kawiarni?

No tak, w samoobsługowej sieciówce to chyba za dużo tego nie będzie.

A może zamiast czytać o VSM powinni obejrzeć Zaklęte rewiry aby się zapoznać z przedwojennymi standardami obsługi ;-) ?
Link do wypowiedziLink
Krzysztof Drozd

Krzysztof Drozd Senior Consultant,
Lean Enterprise
Institute Polska.
Lean...

Temat: Lean Management w usługach

Zgadza się. Czasami najprostsze jest najlepsze. Można by to nawet pod Lean podciągnąć czyli Go-See-Act:)
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Lean Management w usługach

Makigami jest dla mnie przejrzystą formą wizualizacji procesu niż mapa VSM. Daje świadomość ludziom ile kroków realizowanych jest w procesie. Oczywiście do tego trzeba omówić teorię związaną ze stratami w administracji itd.Maciej Koc edytował(a) ten post dnia 12.04.13 o godzinie 13:30
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Lean Management w usługach


Który to starbucks to wpadnę na kawę i Ci opowiem, co nieco? Ja osobiście używam Makigami do mapowania procesów usługowych i unikam wykorzystywania tej samej metodyki. Zgodzę się z Krzysztofem, że naprawdę robienie tradycyjnego VSM w usługach jest dość nietrafionym pomysłem.

PKP, wiec zapraszam. To jeszcze napiszę że kawiarnia posiada kilka "usprawnień":

- nowy system robienia napojów <na którym tak naprawdę się skupiam>, porównuje czasy przyrządzania poszczególnych grup napoi, robionych starych systemem, z nowym systemem - skrócenie czasu przyrządzania, zmniejszenie strat produktowych, zmniejszenie kosztów pracowników <mniej pracowników na zmianie>

- Inventory menagment <idealne rozłożenie produktów na magazynie, określenie max stock> wpływa na zmniejszenie zapasów,

Są to dwie główne rzeczy na których chcę się skupić. Nad mapowaniem procesu jeszcze się nie zastanawiałem...
Link do wypowiedziLink
Marcin Supranowicz

Marcin Supranowicz CEO w PROSUPRA
Rozwój kompetencji

Temat: Lean Management w usługach

7 lat temu brałem szary papier, przyklejałem na ścianie i za pomocą karteczek post-it i przeszkolonych wcześniej przeze mnie ludzi "mapowałem" procesy w hotelu, a teraz to się nazywa "Makigami" :)

BC - polecam Ci zapoznać się jak najszerzej z dostępną literaturą i szukać samemu możliwości, potestować co możesz w kawiarni, to ciekawa droga prostych odkryć, która może Cię zaprowadzić tam gdzie chcesz.

W magazynach gastro można stosować z powodzeniem proste karty kanban, zarządzanie wizualne, np. oznaczyć co gdzie ma stać i w jakiej ilości, zaznaczyć kolorem obszar minimalnego stanu magazynowego.
Za barem możesz spokojnie użyć odpowiednio umieszczonej kamerki i przeanalizować filmy z danych czynności.
W praktyce sprawdzają się też proste listy zadań, np. na początek i koniec dnia pracy. Zalaminowana tabelka A4 i cienki pisak suchościeralny.
Możesz też rozpisać konkurs na pomysły usprawniające pracę, zrobić listę powtarzających się problemów.
Po jakimś czasie pracownicy dochodzą do tego, że coś warto zmienić. Dopiero wówczas możesz zacząc wdrażać 5S, przy dużo mniejszym oporze niż jeślibyś od tego zaczął, bo wdrożenie to zmiana.

Zobacz co trwa najdłużej, z czym sie borykają twoi ludzie, może inwentaryzacją ich męczy? może przyjecia towaru? etc. i tam poszukaj prostych rozwiązań przyglądając się jakie czynności są marnotrawstwem. Zobacz, które dodają wartości.

Kiedyś pracując za barem co wieczór zlewaliśmy alkohole, które przez to traciły na jakości, obecnie najczęściej waży się butelki i wprowadza od razu do systemu, a jutro system sam będzie podpowiadał, które butelki zważyć na koniec i sam będzie oznaczał superatę lub manko ;) Pojutrze projekt baru będzie pomagał pracowniowi być efektywnym. Pracuje z architektami hoteli w tej materii, często są zaskoczeni rozwiązaniami na jakie wspólnie wpadamy.

W kawiarni możesz się wbrew pozorom dużo nauczyć: odserwacji, reagowania na potrzeby pracowników, klientów, dbania o skuteczność wdrożenia, wewnętrzną motywację pracowników, racjonalizacji stanów magazynowych, etc. powodzenia!
Link do wypowiedziLink
Mariusz Kaizen Szymocha

Mariusz Kaizen Szymocha Continuous
Improvement (LEAN
SIX SIGMA) Manager

Temat: Lean Management w usługach

Marcin S.:
7 lat temu brałem szary papier, przyklejałem na ścianie i za pomocą karteczek post-it i przeszkolonych wcześniej przeze mnie ludzi "mapowałem" procesy w hotelu, a teraz to się nazywa "Makigami" :)

Marcin 10/10 za zdrowy rozsądek i zachętę do spróbowania.

VSM produkcyjny, administracyjny, zdrowotno-samorządowy, kawiarniany, kosmiczny...
Najważniejsze, żeby widzieć, rozumieć i pracować na mapie a nie doktoryzować się nad jej kolorami i strzałkami

Nic tak nie uczy jak 90% praktyki 1,5% teorii i 8,5% autozadumy ;-)

Kiedyś pracowałem na parkingu hotelowym.
Zasuwałem za napiwki.
USA - podobno głupki ale gdy przyjechałem w to samo miejsce po jakimś czasie, chłopcy sami wymyślili mnóstwo "dżinksów", które spowodowały, że dostawaliśmy wyższe napiwki - dlaczego - bo Klient był bardziej zadowolony - dlaczego - bo robiliśmy dokładnie tego czego o nas nas chciał - skąd to wiedzieliśmy - bo pytaliśmy i zmienialiśmy standardy i je doskonaliliśmy.
CODZIENNIE szefu pytał się - co możemy robić lepiej - dawać mi tutaj pomysły

I nikt tego leanem nie nazywał a kultura Kaizen kwitła u Jankesów ;-)

Analizowaliśmy filmiki z kamer przemysłowych /na nich widać że się szybciej biega ;-) /, robiliśmy potem xyz na parkingu żeby mieć lepsze milk runny, wizualizacja, podział cykli przyjmowania gości...

Chyba już kiedyś o tym pisałem :-)

Planuję odwiedzić ekipę w tym roku to zdam Wam relację.
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Lean Management w usługach

Marcin S.:
7 lat temu brałem szary papier, przyklejałem na ścianie i za pomocą karteczek post-it i przeszkolonych wcześniej przeze mnie ludzi "mapowałem" procesy w hotelu, a teraz to się nazywa "Makigami" :)


Makigami brzmi lepiej marketingowo;)
Link do wypowiedziLink
« Wróć do tematów
Odpowiedz

Podobne tematy


Następna dyskusja:

WARSZTATY LEAN MANAGEMENT W...




Wyślij zaproszenie do
Anuluj