GoldenLine
Zaloguj się
Małgorzata L.

Małgorzata L. Coach PCC ICF,
Trenerka,
Podróżniczka,
Gadżeciara, Autorka

Temat: Trener Call Center

Jako, że to moja specjalizacja, zakładam wątek dla wszystkich zainteresowanych tą tematyką.

na sam początek podaję kilka linków do porad mojego autorstwa związanych z tym Jak zostać trenerem w Call Center:

http://www.treco.pl/kariera/porady-szczegoly/id/8

http://www.treco.pl/kariera/porady-szczegoly/id/13

http://www.treco.pl/kariera/porady-szczegoly/id/20

http://www.treco.pl/kariera/porady-szczegoly/id/28

http://www.treco.pl/kariera/porady-szczegoly/id/36

http://www.treco.pl/kariera/porady-szczegoly/id/41

http://www.treco.pl/kariera/porady-szczegoly/id/50

http://www.treco.pl/kariera/porady-szczegoly/id/81

Zachęcam wszystkich "z branży" do dzielenia się Waszymi doświadczeniami, pomysłami w tym wątku.

Osoby zainteresowane tą tematyką zachęcam do zadawania pytań. Myślę, że wspólnie zbudujemy tutaj pomocnik trenera CC.
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Trener Call Center

czy jest szansa na kontynuację tematu?
Link do wypowiedziLink
Małgorzata L.

Małgorzata L. Coach PCC ICF,
Trenerka,
Podróżniczka,
Gadżeciara, Autorka

Temat: Trener Call Center

Pewnie, że jest :)

Obecnie rozpoczęłam 2-gi cykl porad na http://treco.pl pt.Call Center OD-NOWA:

http://www.treco.pl/kariera/porady-szczegoly/id/182

http://www.treco.pl/kariera/porady-szczegoly/id/189/ca...

Tym razem dotykam tematu podnoszenia jakości usług. Poprzez szereg działań, które są kluczowe w ozdrawianiu telemarketingu w Polsce szczególnie trzeba postawić na:
- jakość rozmów
- zmianę programów szkoleń wstępnych
i... i będę jeszcze kilka "postulatów" wyciągać z zakamarków swojego doświadczenia.

A jakie jest Wasze zdanie?
Co może zrobić trener call center by ozdrowić jakość usług telemarketingowych w naszym kraju?
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Trener Call Center

Jeśli najważniejszą wartością na chwilę obecną jest wskaźnik efektywnościowy zapomina się często o rozwoju pracownika. Grałem kilka tygodni temu podczas szkolenia w grę "Lejek sprzedaży" zaciekawiła i bardzo mi się spodobała jako narzędzie do pracy nad postawą.
Pomysł na wprowadzenie gier szkoleniowych jest ciekawy sam w sobie, zawsze to jakaś odmiana od cyklu kolba...
http://www.gry.mindlab.pl/pl/gry-gotowe/7-lejek-sprzedazy
warto przeżyć:)
Link do wypowiedziLink
Małgorzata L.

Małgorzata L. Coach PCC ICF,
Trenerka,
Podróżniczka,
Gadżeciara, Autorka

Temat: Trener Call Center

No i ten wskaźnik niestety niszczy jakość usług.
Stawiając tylko na efektywność i ilościowe wykorzystanie rekordów nie mamy szans na zbudowanie sprzedaży relacyjnej. A to moim zdaniem przyszłość dzisiejszej telesprzedaży.

Jeśli nie odejdziemy od skryptów i zatrudniania wszystkich, a nie tych, którzy się do tej pracy nadają... potencjał telemarketingu będzie niestety spadał.
Link do wypowiedziLink
Rafał Szewczak

Rafał Szewczak Twój nauczyciel
coachingu - Pomaga
zbudować
prosperującą ...

Temat: Trener Call Center

Tylko, czy to jest możliwe?
Mam doświadczenia w pracy trenera Call Center w jednym z pierwszych CC Błękitnej Linii.
Duże firmy często lokalizują swoje centra telefoniczne w mniejszych i tańszych miastach. Podaż dobrych pracowników jest ograniczona. Stanowisko telemarketera charakteryzuje się stosunkowo duża rotacją. Zdarza się, że rekrutuje się osoby, które popracują chwilę i za moment pójdą gdzieś dalej. zanim przygotuje się dobrego pracownika, on odchodzi.

Dla mnie to jest jedno z wyzwań dla trenera Call Center - przygotować krótki, efektywny proces wdrożeniowy, tak aby jak najszybciej przygotować pracownika do pełnej efektywności.

Obawiam się, że od skryptów nie odejdziemy :-)
Link do wypowiedziLink
Bartosz Nogala

Bartosz Nogala Specjalista ds.
szkoleń,
Kujawsko-Pomorska
Izba Rzemiosła...

Temat: Trener Call Center

Uważam, że jest to możliwe.... ale - niestety pojawi się pewne ale.

Uważam, że możliwe jest pod warunkiem pracy także na postawach pracowników innych działów firmy, którzy niby wiedzą co to Contact Center, ale nie traktują ludzi tam pracujących poważnie.
Dodatkowo nie wiedzieć czemu, uważają że praca ta jest mniej wartościowa.

Uświadamianie i przypominanie wszystkim pracownikom, iż rola CC dla firmy jest kluczowa( Contact Center stanowi pierwszą linię kontaktu z Klientem - to jak Klient odbierze konsultanta czesto decyduje o dalszych relacjach z firmą) jest wg. mnie kolejnym wyznacznikiem sukcesu.

I wreszcie ostatnia rzecz.
Chcesz aby uczestnicy przykładali się podczas szkolenia?
Ty trenerze przykładaj się do prowadzenia i korzystaj z potencjału uczestników szkoleń - traktuj ich poważnie i słuchaj co mają do powiedzenia. Stwórz im przestrzeń do wymiany doświadczeń.

Pozdrawiam
Link do wypowiedziLink
Małgorzata L.

Małgorzata L. Coach PCC ICF,
Trenerka,
Podróżniczka,
Gadżeciara, Autorka

Temat: Trener Call Center

Zdecydowanie.

Również uważam, że da się. Cały szkopuł tkwi właśnie w postawach pracowników innego szczebla: supervisorów, menadżerów itp.

Niestety, ale wyniki sprzedaży będą spadać, jeśli nie zaczniemy działać w kierunku zmiany nastawienia do klienta. Dziś klient to ktoś, komu trzeba wcisnąć... najlepiej bez emocji a skutecznie. Przyszłością jest postawa, w której klient, to ktoś, z kim warto nawiązać relację, długoterminowo i w jak najprzyjaźniejszej atmosferze.

No i jest obszar do rozwoju :)
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Trener Call Center

A co z motywacją pracowników CC? Mam wrażenie, że tej negatywnej jest sporo (nacisk na wynik, ultimatum, reprymenda, komunikaty typu: "Udało mi się sprzedać usługę Tv klientowi" => "Ok, a czemu nie dorzuciłeś mu paczki z filmami do tego?"), pozytywnych wzmocnień jest zdecydowanie mniej. Konsultanci owszem, śmieją się z tego, ale to dla mnie raczej śmiech przez łzy.

Druga sprawa, to o czym wspomniałaś już Gosiu, czyli postawa wobec klienta. Praca nad postrzeganiem go przez konsultantów jako osoby, której możemy pomóc, z którą można i warto owocnie współpracować, której należy się szacunek bo po pierwsże jest naszym chlebodawcą a po drugie tego wymagają pewne standardy pracy, to dla mnie czasami orka na ugorze.

Ale ja ciągle mam nadzieję, że to uderzanie scyzorykiem w skałę w końcu ją ruszy...:)
Link do wypowiedziLink
Jarosław Płaczek

Jarosław Płaczek Psycholog, coach,
trener

Temat: Trener Call Center

Witam

>"Obawiam się, że od skryptów nie odejdziemy :-)"

Jestem niejednokrotnie końcowym odbiorcą szkoleń opartych o automatyczną pracę na skryptach. Ostatnio jako klient sieci telefonii komórkowej, do którego zadzwoniła młoda osoba z propozycją nowej oferty. Pani jednym tchem wyrecytowała materiał i na końcu zagrała ostatni akord - pytanie zawierające silną sugestię z pogranicza socjotechniki i manipulacji. W odbiorze zabrzmiało to tak : jeśli nie zgadzasz się z tą super propozycją to musisz chyba być kretynem. Takich sytuacji jest bardzo dużo.
Ja mam pytanie kto pisze takie skrypty ?
Gdzie podziała się dobra praktyka mówiąca o tym, że skrypt jest po to aby nadać ramy jednak do komunikacji potrzeba myślenia. Dlaczego tak często autorzy skryptów zapominają, że sprzedaż to proces dwukierunkowy. W rozmowie, którą przytoczyłem znalazły się tylko dwa pytania do mnie jako do potencjalnego klienta - pierwsze czy mam 30 sekund czasu i końcowe które pozwoliło pracownikowi CC dać mi do zrozumienia kiedy już jestem idiotą. Można inaczej.

>" Dla mnie to jest jedno z wyzwań dla trenera Call Center -
przygotować krótki, efektywny proces wdrożeniowy, tak aby jak najszybciej przygotować pracownika do pełnej efektywności."

Nie ma rozwiązań idealnych choć jedno z nich można złożyć opierając się na trzech elementach :
1. wypowiedź koleżanki Małgosi :
No i ten wskaźnik niestety niszczy jakość usług.
Stawiając tylko na efektywność i ilościowe wykorzystanie rekordów nie mamy szans na zbudowanie sprzedaży relacyjnej. A to moim zdaniem przyszłość dzisiejszej telesprzedaży."
- w moim przekonaniu sprzedaż relacyjna jest przyszłością
2. artykuł koleżanki :
http://www.treco.pl/kariera/porady-szczegoly/id/81
- bardzo skuteczny model nauki
3. metodologia SET
- położenie nacisku na S tej metodologii pozwala przeprowadzić uczestnika szkolenia przez nawet najtrudniejszy rodzaj doświadczeń

Efektem tego mogłoby być takie doświadczenie (struktura szkoleniowa), która zastosowana w procesie adaptacji nowego pracownika wstrząsnęłaby nim na tyle mocno i głęboko, że na zawsze pozostałoby w jego pamięci jak robić nie należy. Czy to możliwe ?

Rafał - jesteś lepszym niż ja specjalistą w tej grze może pomysł opisany w SBO (str219do222) można by adoptować jako kanwę dla wyzwania, o którym piszesz.

Pozdrawiam Jarek :-D
Link do wypowiedziLink
Małgorzata L.

Małgorzata L. Coach PCC ICF,
Trenerka,
Podróżniczka,
Gadżeciara, Autorka

Temat: Trener Call Center

Jak kończyłam STB napisałam taki rozwojowy projekt szkolenia konsultantów telefonicznych w obszarze sprzedaży.
Zaadaptowałam go od razu w call center. To, co działo się z uczestnikami, to jak fantastycznie reagowali było dla mnie najlepszym dowodem, że i sprzedawcy nie chcą wciskać.
Co z tego, kiedy w pierwszych momentach ich pracy dostają skrypt i cały trud szkolenia idzie na marne? Później pracują tydzień pod okiem supervisora, który wymaga rezultatów i raczej w poważaniu mają sprzedaż relacyjną. Taki konsultant później trafia do mnie i co? Dostają skrzydeł, przypomina sobie elementy szkolenia wstępnego, a później... leniwieje. Sprzedaż relacyjna wymaga włożenia energii... takim idealnym przykładem jest chociażby badanie potrzeb. Często rezygnują z tego elementu bo wtedy rozmowa jest krótsza a klient mniej podejrzliwy. Niestety - również mniej miły...

Skrypty piszą zazwyczaj ludzie w formie kalki. Mają pewne ramy i wrzucają tam byle co. A potem to byle co odczytują z aplikacji konsultanci. W efekcie - klient ma firmę za takie byle co...
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Trener Call Center

Poszukiwany Trener Contact Center do stałej współpracy w zakresie szkoleń z obsługi klienta przez telefon i sprzedaży.
Współpraca długofalowa w Warszawie (etat) do końca roku 2017 r. Osoby zainteresowane proszę o przesłanie swojego CV i notki trenerskiej na maila: k.marczak@baccata.com.pl z dopiskiem Trener CC
Link do wypowiedziLink
« Wróć do tematów
Odpowiedz

Podobne tematy


Następna dyskusja:

Na co trener powinien zwrac...




Wyślij zaproszenie do
Anuluj