Temat: Call Center - uwarunkowania prawne

Witam wszystkich,

chciałbym prosić, o ile to możliwe, o pomoc natury prawnej. Będę bardzo wdzięczny za informacje dotyczące prowadzenia rozmów związanych z przekazywaniem informacji finansowych typu salda kont, przelewy, historia rachunku, itp.

1. Czy istnieje w takim przypadku wymóg nagrywania rozmów? Ewentualnie czy nagrywać trzeba wszystkie czy tylko związane z przekazywaniem takich informacji?

2. Jeśli Klient wstukuje na IVR numer klienta, po którym jest identyfikowany, to czy wypytanie go o dane metryczkowe, teleadresowe jest według prawa uznawane za wystarczające do potwierdzenia tożsamości, a tym samym daje możliwość udzielenia informacji o koncie klienta?

Z góry dziękuję za pomoc,
Błażej

Temat: Call Center - uwarunkowania prawne

Od razu zacznę- nie jestem prawnikiem, i jak ktoś znajdzie odpowiednie paragrafy, to się wycofam..... Ale ZTCW, to kwestia rejestracji rozmów jest kwestią tylko i wyłącznie wewnętrzną sprawą instytucji. Wiąże się to głównie z tym, że to instytucja powinna się bronić, mieć kwity itp. Ergo- to w jej dobrze pojętym interesie leży, aby mieć odpowiednie dokumenty, zapisy rozmów itp. Mogę dodać tylko tyle, że część systemów ma możliwość rejestracji rozmów wg zadanych algorytmów- np. 30% wszystkich, co trzecia itp. Co oznacza, że instytucje finansowe nie mają wszystkich rozmów nagranych i zarchiwizowanych.
Co do identyfikacji- istnieje kilka metod identyfikacji, z których żadna nie jest w pełni bezpieczna. Można identyfikować na podstawie numeru przychodzącego, numeru klienta, numeru PIN- i to są metody w pełni automatyczne, ale raczej nie wystarczające. IMHO jedyną możliwością jest połączenie tego z metodami "biometrycznymi" ;-), czyli zadawaniem serii pytań przez konsultanta białkowego :-).
Jedyne uwarunkowania prawne jakie spotkałem, to uwarunkowanie związane z informowaniem klienta o rejestracji rozmów (widziałem dwie ekspertyzy prawne, a każda z nich była krańcowo odmienna), oraz o stosowaniu urządzeń do automatycznego zestawiania połączeń (PDS). Reszta powinna być wynikiem zdrowego rozsądku :-).

Temat: Call Center - uwarunkowania prawne

śliczne dzięki za odpowiedź ;-) informacje są bardzo przydatne ;)
mam nadzieję, że trafi się jeszcze ktoś ze znajomością paragrafów, miałbym wtedy dobrą podkładkę :-)
pozdrawiam i miłego dnia życzę :-)
Błażej

Temat: Call Center - uwarunkowania prawne

Błażej,
Odnośnie realizacji tego typu kampanii oraz tzw. odpowiedzialności z nich wynikających, traktuje się to jako jeden z najwyższych stopni zagrożenia i praktyką jest nagrywanie wszystkich rozmów.

Unikamy dzięki temu wszelkich niedogodności związanych z reklamacjami, skargami odnośnie klienta bądź innej instytucji, która może wystąpić do was z takim problemem.

Proponuję jedynie, aby została uprzednio wdrożona procedura w firmie i znalazły się tam zapisy odnośnie bezpieczeństwa danych oraz nagrań (archiwizacji, przechowywanie, przetwarzanie, przekazywanie oraz kasowanie) określająca całe postępowanie.

Ty w umowie jedynie ze swoim potencjalnym kontrahentem odwołasz się do procedury, jak i również wprowadzisz zapisy odnośnie bezpieczeństwa – nagrywania rozmów, określisz również formę przekazywania do klienta bądź wewnętrzną archiwizację określona ramami czasowymi, np. nagrywacie rozmowy i przenosicie je na nośniki typu CD w określonych odstępach czasowych i przekazujecie klientowi (protokoły), po przekazaniu usuwacie wszystko ze swoich systemów i jesteście czyści 

PS. Pamiętaj ze pomimo całej autoryzacji poprzez piny oraz ivr`ki mogą zdarzyć się różne przypadki…

Pozdr.
Roman

Temat: Call Center - uwarunkowania prawne

....przypadki mogą się zdarzyć, ale.... jako praktyk wiem, że z powodów oszczędnościowych nie wszędzie i nie zawsze nagrywa się wszystko. To są potężne ilości danych, i część operatorów Call Center z powodów oszczędnościowych nie nagrywa wszystkiego zakładając, że sama groźba rejestracji rozmów jest już groźna. Z reguły agenci mogą mieć wówczas możliwość rejestracji na żądanie, co traktowane jest jako "ostatnia deska ratunku". Poza tym- czasami jest to decyzja biznesowa- lepiej nam zapłacić raz na rok odszkodowanie, niż budować potężny system backupu danych.

Temat: Call Center - uwarunkowania prawne

Błażej J.:

1. Czy istnieje w takim przypadku wymóg nagrywania rozmów? Ewentualnie czy nagrywać trzeba wszystkie czy tylko związane z przekazywaniem takich informacji?

Wymogu prawnego dotyczącego nagrywania nie ma.

2. Jeśli Klient wstukuje na IVR numer klienta, po którym jest identyfikowany, to czy wypytanie go o dane metryczkowe, teleadresowe jest według prawa uznawane za wystarczające do potwierdzenia tożsamości, a tym samym daje możliwość udzielenia informacji o koncie klienta?

Powyższe kwestie zazwyczaj reguluje się w regulaminach - na zasadzie zakazu udzielania informacji o pinach/hasłach osobom trzecim. Przecież jeżeli nawet będziesz miał nagranie, z którego wynika, że to Nowak a nie Kowalski zlecił przelew ale autoryzował się prawidłowym hasłem/pinem to przecież nie instytucja ponosi winę za poznanie hasła/pinu przez osobę niepowołaną.
Nagrania spełniają rolę wspomagającą w przypadkach spornych sytuacji np. klient twierdzi że zlecił przelew na 400zł a operator zrobił na 40zł - po odsłuchaniu okazuje się kto się myli.
Oczywiście nie wspominam o wykorzystywaniu nagranych rozmów do ocen pracowników/szkoleń/kontroli jakości/optymalizacji skryptu rozmowy itd.

Marcin.Marcin Mielczarek edytował(a) ten post dnia 03.08.07 o godzinie 15:15

Temat: Call Center - uwarunkowania prawne

Rewelacja ;)

serdeczne dzieki ;)

Temat: Call Center - uwarunkowania prawne

dolacze sie do dyskusji z nieco innej perspektywy

Art. 27 ust. 1 ustawy o ochornie danych osobowych nie wylicza informacji o rachunkach bankowych jako danych wrazliwych, jednak dla mnie w sposob posredni sa to dane, ktore umozliwiaja ujawnienie np. pogladow politycznyc, przekonan religijnych, przynaleznosci wyznaniowej, partyjnej etc etc klientow, ktorych dane bankowe sa zbierane. oznacza to, ze zbior takich danych, jesli zostanie uznany zbiorem danych wrazliwych, musi byc szczegolnie chroniony, poniewaz ustawa mowi, ze przetwarzanie tych danych co do zasady jest niedopuszczalne. w praktyce wiaze sie to z koniecznoscia rejestracji zbioru danych u Glownego Inspektora Danych Osobowych oraz przygotowaniem wielu zabezpieczen tego zbioru.

moze warto to przedyskutowac z prawnikiem.

Temat: Call Center - uwarunkowania prawne

Witam,
a żyję w przekonaniu że są przepisy prawne które obligują np. banki na nagrywanie rozmów z klientami (takimi którzy w trakcie rozmowy tel. realizują transakcję) i przechowywanie ich przez 5 lat.

Oczywiście rozmów typu: "gdzie jest najbliższy bankomat" nie trzeba przechowywać, ale takie "chcę zrobić przelew" już tak.

Z mojego doświadczenia wynika, że w takim przypadku nagrywa się wszystko jak leci z telefonu, ponieważ jest problem z wyróżnieniem rozmów "transakcyjnych" od "informacyjnych". Gdyby systemy potrafiły to rozpoznawać to można część rozmów (informacyjnych) kasować po np. 2 tyg. okresu kontroli.

Oczywiście nie ma sensu nagrywać "rozmowy" klienta z IVRem. Od tego są różnorakie logi które pokazują zachowanie się systemu oraz klienta w systemie.

Temat: Call Center - uwarunkowania prawne

Można spokojnie zintegrować nagrywarkę z systemem i na podstawie wpisu w historii kontaktów z klientem wyrzucać mniej ważne nagrania. Ale z drugiej strony po co? Koszt płytek do archiwizera nie jest jakiś olbrzymi.

Temat: Call Center - uwarunkowania prawne

Witam
Trochę późno ale zawsze ;-)

Jeśli chodzi o prawny aspekt rejestracji rozmów to wykładnia jest niejednoznaczna - prawnicy się asekurują, a ustawodawstwo jest nieprecyzyjne a interpretacje poszczególnych przepisów, zapisów zaprzeczają sobie nawzajem.

Polskie prawo nie zakazuje nagrywania rozmów, więc gdy nie jest to zabronione można to wykonywać.

Wszyscy potrzebujący nagrywają. Niektórzy Prawnicy, pomimo wymogów ustawodawczych zalecają:
- zapisy w regulaminie pracy (podpisany przez pracownika)
- regulamin zewnętrzny dotyczący kontaktów z działem handlowym (zapis w umowie z drugą stroną, czyli klientem).
- powszechna informacja w dokumentacji z klientem o tym, że w trosce o dobrą obsługę klienta wszystkie rozmowy prowadzone z działem obsługi, handlowym i technicznym są nagrywane.

Takie formy są dopuszczalne, z naszych obserwacji rynku powszechnie praktykowane.
Jeżeli te warunki są niewystarczające to wtedy powinna być zapowiedź słowna (najlepiej generowana na centrali albo przez IVR).
Treść korespondencji telefonicznej w przypadku takich instytucji jak ratownictwo, policja, banki, firmy świadczące usługi Call Center, powinna podlegać szczególnej ochronie, ponieważ w trakcie rozmów telefonicznych z tymi służbami poruszane są aspekty podlegające szczególnej ochronie prawnej: adresy, numery telefonów, miejsce pracy, dane innych osób – uczestników zdarzenia, opis zdarzenia przekazywany często w szoku lub pod wpływem emocji. Nagrane rozmowy zawierają też cenne i poufne informacje np. z przebiegu interwencji. W przypadku Call Center dane dotyczące warunków umowy, danych osobowych, numeru klienta, wartości zamówienia, jego statusu itp..
Pliki powinny być należycie zabezpieczone przed niepowołanym odsłuchem i niekontrolowana dystrybucją.

I tak:
W prawie telekomunikacyjnym Dz.U. nr 171 poz. 1800 Dział VII Art. 159 nagrywanie rozmów jest dopuszczalne w praktyce handlowej dla celów zapewnienia dowodów transakcji handlowej. (poniżej fragment ustawy)

„DZIAŁ VII
Tajemnica telekomunikacyjna i ochrona danych użytkowników końcowych
Art. 159. 1. Tajemnica komunikowania się w sieciach telekomunikacyjnych, zwana dalej "tajemnicą telekomunikacyjną", obejmuje:
1) dane dotyczące użytkownika;
2) treść indywidualnych komunikatów;
3) dane transmisyjne, które oznaczają dane przetwarzane dla celów przekazywania komunikatów w sieciach telekomunikacyjnych lub naliczania opłat za usługi telekomunikacyjne, w tym dane lokalizacyjne, które oznaczają wszelkie dane przetwarzane w sieci telekomunikacyjnej wskazujące położenie geograficzne urządzenia końcowego użytkownika publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych;
4) dane o lokalizacji, które oznaczają dane lokalizacyjne wykraczające poza dane niezbędne do transmisji komunikatu lub wystawienia rachunku;
5) dane o próbach uzyskania połączenia między określonymi zakończeniami sieci telekomunikacyjnej.
2. Zakazane jest zapoznawanie się, utrwalanie, przechowywanie, przekazywanie lub inne wykorzystywanie treści lub danych objętych tajemnicą telekomunikacyjną przez osoby inne niż nadawca i odbiorca komunikatu, chyba że:
1) będzie to przedmiotem usługi lub będzie to niezbędne do jej wykonania;
2) nastąpi za zgodą nadawcy lub odbiorcy, których dane te dotyczą;
3) dokonanie tych czynności jest niezbędne w celu rejestrowania komunikatów i związanych z nimi danych transmisyjnych, stosowanego w zgodnej z prawem praktyce handlowej dla celów zapewnienia dowodów transakcji handlowej lub celów łączności w działalności handlowej;
4) będzie to konieczne z innych powodów przewidzianych ustawą lub przepisami odrębnymi.
3. Z wyjątkiem przypadków określonych ustawą, ujawnianie lub przetwarzanie treści albo danych objętych tajemnicą telekomunikacyjną narusza obowiązek zachowania tajemnicy telekomunikacyjnej.
4. Przepisów ust. 2 i 3 nie stosuje się do komunikatów i danych ze swojej istoty jawnych, z przeznaczenia publicznych lub ujawnionych postanowieniem sądu, postanowieniem prokuratora lub na podstawie odrębnych przepisów.”

Inne ustawodawstwo dotyczące działalności branż typu Policja, Operatorzy Telekomunikacyjni, Ratownictwo a także banki i firmy ubezpieczeniowe narzuca rejestrację rozmów w określonych działaniach.

Wewnętrzne procesy w niektórych przedsiębiorstwach również są monitorowane np. nagrywanie rozmów na dyspozytorniach w przemyśle energetycznym czy gazowniczym, działań wojskowych itp.

Niektórzy w swych opiniach powołują się na Konstytucję i Konwencję o Ochronie Praw Człowieka i Podstawowych Wolności (Dz.U.1993r. nr 61 poz. 284), która to gwarantuje m.in. prawo do poszanowania życia prywatnego i tajemnicy korespondencji, gdzie dopuszcza się tak naprawdę tylko tajną kontrolę władzy publicznej na szczególnych warunkach. Czyli pozostała działalność w tym zakresie powinna być jawna i należy uprzedzać obie strony rozmowy o rejestracji rozmów.

Niewiele instytucji to robi, ponieważ jest to często niemożliwe technicznie lub bardzo kosztowne.
___________________________________________________________________________

Posiadam opinię prawną na temat nagrywania rozmów telefonicznych w bankach wydaną przez kancelarię prawną na życzenie jednego z naszych klientów. Jeżeli ktoś chciałby zobaczyć ten dokument to mogę go udostępnić ([email]agnieszka.janiszewskaXsim.com.pl[/email]).

„Opinia prawna w sprawie dopuszczalności rejestracji wszystkich rozmów telefonicznych prowadzonych z bankiem oraz warunków archiwizacji”

Zapraszam na stronę SIM – producenta cyfrowych rejestratorów rozmów telefonicznych
http:// http://sim.com.pl

Pozdrawiam
AgnieszkaAgnieszka Janiszewska edytował(a) ten post dnia 18.04.08 o godzinie 15:03