GoldenLine
Zaloguj się
Marcin Mielczarek

Marcin Mielczarek challenger

Temat: współczynnik klient/pracownik customer service/call center

Czy znane są Wam jakieś standardy na taki współczynnik, a jeśli nie, to jak to wygląda w Waszych CC ?
Link do wypowiedziLink
Marcin Sosnowski

Marcin Sosnowski standards &
methodologies

Temat: współczynnik klient/pracownik customer service/call center

Pytasz o wskaźnik liczby pracowników cc do liczby klientów (potencjalnych osób kontaktujących się z cc)?

Jeśli tak to ja nie pomogę (w outsourcingu liczba potencjalnych osób kontaktujących się z centrum to zbyt dynamiczna wartość) - ale z chęcią poznam takie wartości. Więc dołączam się do pytania.

Zastanawiam się tylko, czemu o to pytasz? Czy wg Ciebie to jakiś wartościowy benchmark dla zarządzania strukturą? (ja pytam wybitnie z nieposkromionej ciekawości wszelakich liczb nt cc :D).

Pozdrawiam,
Marcin
Link do wypowiedziLink
Marcin Mielczarek

Marcin Mielczarek challenger

Temat: współczynnik klient/pracownik customer service/call center

Pytanie dotyczy raczej struktury nie outsourcingowej - czyli raczej wewnętrznego CC.
Chodzi mi o szacunek ilu klientów np. banku przypada na jednego konsultanta obsługującego call center. I chodzi raczej o call center obsługowe niż infolinię sprzedażową.
Link do wypowiedziLink
Kasia W.

Kasia W. Project Manager,
analityk; spec od
rozwiązań
niemożliwych

Temat: współczynnik klient/pracownik customer service/call center

Ja bym to liczyła tak:
1 klient kontaktuje się z CC średnio 3x w miesiącu.
Rozmowa trwa średnio 2min.
1 operator pracuje efektywnie 7h/dzieńx22dni robocze = 154h=4620 rozmów czyli 1540 klientów.
Podstaw swoje dane do wzoru i licz.
Uwzględnij spiętrzenia dzienne i okresowe i masz wyniki.
Link do wypowiedziLink
Michał Szybalski

Michał Szybalski Architekt Systemów
IT, Comarch S.A

Temat: współczynnik klient/pracownik customer service/call center

...i współczynnik wykorzystania agentów, poziom SLA.... jest kilka fajnych narzędzi do liczenia.....
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: współczynnik klient/pracownik customer service/call center

i zamierzoną rentowność na projekcie.
Link do wypowiedziLink
Marcin Sosnowski

Marcin Sosnowski standards &
methodologies

Temat: współczynnik klient/pracownik customer service/call center

to wszystko prawda - ale jaka jest w końcu praktyczna odpowiedź na postawione pytanie? :P

taki wskaźnik jest wynikiem wszystkich elementów, takich jak:
- natężenie i skala kontaktów od klientów ("kontaktowość" klientów);
- efektywność (i jakość!!) obsługi połączeń;
- struktura (i efektywność obsługi) zadań innych niż obsługa połączeń telefonicznych (inne kanały kontaktu, udział szkoleń, itp.)
- rentowność (choć raczej jako czynnik limitujący a nie kreujący)

i szczerze, to ja nadal nie widzę wartości zarządczej takiego parametru (poza jakimś konkretnym pr-owym benchmarkiem :D)
wskaźniki z powyższych obszarów są istotniejsze i lepiej pozwalają benchmarkować cc (skalę, efektywność działania)
nie da się np. określić wielkości cc dla nowej firmy na podstawie tylko i wyłącznie estymowanej liczby klientów

pozdrawiam,
Marcin
Link do wypowiedziLink
« Wróć do tematów
Odpowiedz

Podobne tematy


Następna dyskusja:

Call Center DGM




Wyślij zaproszenie do
Anuluj