Temat: Opinie o hotelach - kto i kiedy je publikuje?

Dzień Dobry :-)

Na stronach agencji Olery znalazłem ciekawą infografikę na temat opinii publikowanych w sieci. To podsumowanie badań prowadzonych w Stanach, warto jednak zapoznać się z tym materiałem - szczególnie w momencie, w którym ilość oraz znaczenie opinii bardzo szybko rośnie.

Infografika: The Naked Truth About Hotel Reviews

Moje omówienie wraz z kilkoma pomysłami: Czy znasz opinie na temat swojego hotelu?

Zachęcam również do dyskusji - czy starają się Państwo zachęcać gości do publikowania opinii w sieci?

Pozdrawiam serdecznie,
Krzysztof Stęplowski

-------------
www.marketinghotelu.pl

Temat: Opinie o hotelach - kto i kiedy je publikuje?

Krzysztof Stęplowski:

Moje omówienie wraz z kilkoma pomysłami: [url=http://www.marketinghotelu.pl/2012/08/18/czy-znasz-opi...]

Ciekawy tekst, warto przy okazji dodać ze ostnieja firmy monitorujace siec i wylapujace wszystkie (lub prawie wszystkie) komentarze, wpisy dotyczące np. danego hotelu. Dzięki temu można reagować natychmiast na komentarze.

Temat: Opinie o hotelach - kto i kiedy je publikuje?

W Polsce opinie gości są dla hotelarzy ważne - ale tylko te pozytywne. Niestety, taka jest prawda. Pracuje w hotelarstwie od przeszło 10 lat i pole moich obserwacji wydaje się być dość szerokie. Jeśli chodzi o hotele sieciowe to za filtrowanie sieci ktoś jest w hotelu odpowiedzialny i reakcja na negatywną opinię jest dość szybka. W hotelach nie sieciowych sytuacja wygląda trochę inaczej. Właścicielowi, który niejednokrotnie mieni się generalnym managerem zależy tylko i wyłącznie na pochlebnych opiniach i może mało o tym się mówi ale jeżeli jest możliwość to negatywne opinie są zamiatane pod dywan, kasowane, usuwane bez podjęcia jakiejkolwiek akcji naprawczej.

Zagranicą już jest inaczej. Tam hotele wręcz "zabijają się" o opinie gości (USA). Konkurencja na rynku firm świadczących usługi badania rynku i opinii gości hotelowych jest bardzo duża. Co ważne, opinie gości są analizowane na bieżąco i podejmowane są akcje naprawcze. Nie chodzi o to, żeby zwolnić całą zmianę pokojówek bo gość napisał, "że łóżko było za twarde" tylko o właściwe reagowanie na utrzymywanie i podnoszenie standardów obsługi. Lepiej naprawić (o ile można) niż wymienić.

Jeśli chodzi o publikacje opinii to bywa z tym różnie. Da się zauważyć, że hotele bardzo niechętnie publikują opinie gości na własnych stronach www. Jeśli już, to opinie publikowane są na takich serwisach jak tripadvisor czy holidaycheck i na te opinie hotele mają mały wpływ (na moderację) ale co już w Polsce zaczyna być niejako standardem, jak pojawi się jeden negatyw to "zalany" jest w krótkim czasie kilkoma pozytywami. Tak to właśnie działa :-)

A dlaczego w Polsce nie ma wiarygodnego źródła opinii o jakości usług hotelarskich? Bo hotelarze boją się prawdy? Bo jeden detal na "nie" podczas pobytu gościa może skłonić go do wypowiedzi negatywnej? Bo Polaków po prostu nie stać na pozytywne myślenie? W tym temacie jest dużo znaków zapytania ale odpowiedź jest jedna - opinie gości są dla hotelarzy najcenniejszym źródłem informacji o jakości świadczonych usług i zignorowane mogą pociągnąć hotel mocno w dół.