Temat: Myśl jak Klient - rzecz o empatii w biznesie

Kluczowym elementem prowadzącym do zwycięstwa w bitwie jest zrozumienie sposobu działania i strategii oponenta. We współczesnym biznesie jedną z najważniejszych bitew jest walka o klientów. Firma posiadająca duże grono lojalnych klientów zdobywa wysoką pozycję na rynku. Co więc zrobić, by przyciągnąć do siebie klientów? Jakość, marka i nowoczesne technologie to duże atuty, ale najważniejsze jest zrozumienie, czym kieruje się klient, wybierając określony produkt. Poznanie sposobu myślenia klienta jest kluczem do przedstawienia mu najlepszej oferty i przekonania go do nawiązania współpracy z naszą firmą.

Klient oczekuje od firmy, że jej przedstawiciel zrozumie jego problem oraz będzie szanował czas jego - klienta. Każdy klient funkcjonuje w ramach własnego otoczenia, które narzuca mu pewne obowiązki. Stąd ograniczenia czasowe. Ponadto klient - jak każdy człowiek - myśli o rzeczach najważniejszych dla siebie - o bliskich, o pogodzie, o planach na przyszłość. Nie myśli o tym, że jest klientem. Dlatego spodziewa się, że ktoś w firmie będzie jego przewodnikiem.

Pierwszy etap współpracy klienta z firmą to budowa podstaw do współpracy. Klient powinien mieć szansę spotkania z przedstawicielem firmy, który zechce poznać jego (klienta) sytuację życiową i w tym celu umówi się z nim na spotkanie. Klient potraktuje to, co usłyszy, jako środek do osiągnięcia własnych celów, a nie jako produkt czy usługę. Nadto, klient oczekuje, że firma będzie o tym pamiętać. Klient oczekuje także, że przedstawiciel firmy będzie przygotowany do pierwszej rozmowy z nim. Klient ma na takie spotkanie określony limit czasu i nie chce słuchać informacji na temat firmy, którą reprezentuje przedstawiciel.

Przyczyny zakupu

Na warsztatach dla sprzedawców, które dotyczą nauki zrozumienia zachowań klienta, pojawił się taki przykład: Pewien człowiek poszedł do lekarza na badania kontrolne. Czuł się dobrze, jednak doskwierał mu od czasu do czasu ból w kolanie. Kiedy wszedł do gabinetu w specjalnym szpitalnym ubraniu ochronnym i usiadł przy stole, pojawił się lekarz. - Dzień dobry, jestem doktor Nowak. Dziś zapoznam pana z penicyliną. Penicylina to jeden z najskuteczniejszych leków na świecie. W zasadzie pomaga w przypadku większości problemów. Została wynaleziona sto lat temu i do dziś miliony pacjentów odczuły jej właściwości lecznicze. Ja zapisałem ją już bardzo wielu pacjentom - wszyscy odczuli poprawę. Przedstawię panu teraz listę mieszkańców naszego miasta, którzy już leczyli się penicyliną. Mam tu nawet taki przypadek: niedawno pewna śmiertelnie chora pacjentka zaczęła leczyć się penicyliną. Momentalnie nastąpiła poprawa. Kobieta ta zupełnie wróciła do życia - rozważa wkrótce wzięcie udziału w maratonie. Penicylina to lek skuteczny i bezpieczny - jeden z najlepszych leków, które są sprzedawane w aptekach. Na ile butelek mam wypisać receptę dla pana: jedną czy dwie?

Prezentacja tego przykładu z reguły rozbawia uczestników warsztatów. Tymczasem ze stoickim spokojem uświadamiam im, że wiele razy sami są uczestnikami takich "prezentacji wstępnych". Często sami sprzedawcy zarzucają klienta informacjami o tym, kim są, ile ich firma posiada biur, albo jakie studia ukończył założyciel. Niektórzy z uczestników warsztatów uważają jednak, że dzięki tego typu informacjom buduje się własną wiarygodność. Jednak w toku warsztatów okazuje się, że wiarygodność buduje się za pomocą zadawania inteligentnych pytań, diagnozowania problemów oraz omawiania możliwych ich rozwiązań. Przedstawienie prawdziwego przebiegu wizyty u lekarza potwierdza te założenia. Po wejściu pacjenta do gabinetu lekarz rozpoczyna wizytę od pytań typu: "Dlaczego pan dziś do mnie przyszedł?", czy "Jak pan się ogólnie czuje?". Lekarz nie przechodzi do badania kolana na samym początku wizyty. Najpierw przeprowadzi badanie stanu ogólnego organizmu: zbada tętno, ciśnienie krwi czy temperaturę. Następnie stara się odpowiednio zdiagnozować konkretny przypadek. Z reguły po wizycie pacjent biegnie do apteki, wykupuje lek i zażywa go sumiennie. A przecież często pacjent nawet nie umie odczytać, co jest napisane na recepcie! Prawda?

Temat: Myśl jak Klient - rzecz o empatii w biznesie

Marek W.:
Kluczowym elementem prowadzącym do zwycięstwa w bitwie jest zrozumienie sposobu działania i strategii oponenta. We współczesnym biznesie jedną z najważniejszych bitew jest walka o klientów. Firma posiadająca duże grono lojalnych klientów zdobywa wysoką pozycję na rynku. Co więc zrobić, by przyciągnąć do siebie klientów? Jakość, marka i nowoczesne technologie to duże atuty, ale najważniejsze jest zrozumienie, czym kieruje się klient, wybierając określony produkt. Poznanie sposobu myślenia klienta jest kluczem do przedstawienia mu najlepszej oferty i przekonania go do nawiązania współpracy z naszą firmą.

Klient oczekuje od firmy, że jej przedstawiciel zrozumie jego problem oraz będzie szanował czas jego - klienta. Każdy klient funkcjonuje w ramach własnego otoczenia, które narzuca mu pewne obowiązki. Stąd ograniczenia czasowe. Ponadto klient - jak każdy człowiek - myśli o rzeczach najważniejszych dla siebie - o bliskich, o pogodzie, o planach na przyszłość. Nie myśli o tym, że jest klientem. Dlatego spodziewa się, że ktoś w firmie będzie jego przewodnikiem.

Pierwszy etap współpracy klienta z firmą to budowa podstaw do współpracy. Klient powinien mieć szansę spotkania z przedstawicielem firmy, który zechce poznać jego (klienta) sytuację życiową i w tym celu umówi się z nim na spotkanie. Klient potraktuje to, co usłyszy, jako środek do osiągnięcia własnych celów, a nie jako produkt czy usługę. Nadto, klient oczekuje, że firma będzie o tym pamiętać. Klient oczekuje także, że przedstawiciel firmy będzie przygotowany do pierwszej rozmowy z nim. Klient ma na takie spotkanie określony limit czasu i nie chce słuchać informacji na temat firmy, którą reprezentuje przedstawiciel.

Hmmmm
- Od jakiegoś czasu słyszę wszędzie:
- Klient to , klient tamto , klient nasz Pan , itd. , itp.........
Owszem , zgadzam się , że klient jest najważniejszy , tym bardziej , że wszyscy jesteśmy klientami już od samego poczęcia , będąc jeszcze w łonie matki , przez całe swoje życie i często na kilkadziesiąt lat po naszej śmierci.
- Myślę , że błędem jest skupianie się tylko na kliencie , nie uwzględniając potrzeb producenta.
To co obecnie obserwuję wśród swoich klientów , odnoszę wrażenie , że nie bardzo wiedzą o co im chodzi.
Owszem są klienci , którzy analizują i biorą pod uwagę przy zakupie towarów „za” i „przeciw” , ale mimo wszystko na dzień dzisiejszy są to wyjątki.
- Pierwszy etap współpracy klienta z firmą to budowa podstaw do współpracy.
- Klient powinien mieć szansę spotkania z przedstawicielem firmy, który zechce poznać jego (klienta) sytuację życiową , przedstawić nowe możliwości dla klienta , jakie może mieć dodatkowe profity współpracując z producentem i w tym celu powinien umówić się z nim na spotkanie.
Szanowni Państwo - 30.05.2007 założyłem grupę


- W wielkim skrócie opisałem ogromne możliwości i chęć współpracy producentów z klientem , ale jak do tej pory otrzymałem tylko kilka bardzo miłych komentarzy na priv. , za które przy okazji Bardzo Dziękuję.
- Nie wspominam o obraźliwych tekstach , które otrzymałem , bo to potwierdziło , że „nowe rodzi się w bólu” a mnie osobiście tylko wzmocniło.
- Przy okazji , raz jeszcze Bardzo Dziękuję Markowi Wojciechowskiemu , którego miałem przyjemność poznać tutaj na GL i który też mnie wspiera.

„.......A przecież często pacjent nawet nie umie odczytać, co jest napisane na recepcie! Prawda?....”
- Może jest to wyrwane z kontekstu i niewiele ma wspólnego z klientem , ale watro pamiętać , że pierwszym etapem i warunkiem koniecznym do współpracy pacjenta z lekarzem ,jest konieczność pójścia do tego lekarza.
- Ktoś powie , że lekarz przecież też może przyjechać do pacjenta – też ma rację :))
Pozdrawiam Wszystkich nie czekających „na lekarza” , o „chorobie” warto wiedzieć wcześniej.
Im szybciej wiemy „na czym stoimy” – tym szybciej potrafimy zdecydować sami o sobie i podejmiemy właściwą decyzję co mamy zrobić a nie pozwolić , na decydowanie o naszym losie osobom trzecim.
Pozdrawiam
Tadeusz :)Tadeusz Orlenko edytował(a) ten post dnia 09.07.08 o godzinie 18:22