GoldenLine
Zaloguj się
Damian Bednarski

Damian Bednarski Manager Call Center,
Ultimo, TUiR Warta,
ING Bank,

Temat: Wskaźniki efektywnoności

Witam, możecie mi pomóc w kwestii benchmarków CC - chciałbym dowiedzieć się jak jest na rynku:
- % abandon calls
- Service Level/Factor - % rozmów odebranych w czasie(i tu pytanie jak jest przyjęte) do 10 lub 20 sekund?

Dzięki z góry za odpowiedź,

Pozdrawiam

p.s. ruch przychodzący:)Damian Bednarski edytował(a) ten post dnia 02.03.10 o godzinie 19:15
Link do wypowiedziLink
Sylwester Kucmierowski

Sylwester Kucmierowski CEO at CCMS Customer
Care Management &
Solutions

Temat: Wskaźniki efektywnoności

Panie Damianie, wystarczy zapytac wprost a nie poszukiwac po omacku, choc moze w ten sposób otrzyma pan wiecej wartosciowych odpowiedzi.
Moje wskazówki sa takie:
- po pierwsze wszystko zalezy od branzy i od ..decyzji waszych menegerów, prezesów czy dyrektorów.To oni powinni wiedziec co i jak. Dla porównania: w bankowosci do okreslenia własciwego SL stosowany jest najczesciej wskażnik 90/20 czyli 90% rozmów odebranych w ciagu 20sek. od wywołania, musi byc obsługiwanych zgodnie z przyjetymi normami np. w ciagu 1,5 min. Róznica pomiędzy 20sek a 10 sek jest taka, ze zespół mysi być wiekszy aby odbierac rozmowy szybciej i staje sie mniej efektywny. Tak, 20 sek to wystarczajacy czas do odebrania, a 10 sek to przesada i stosowane jest wówczas, kiedy w gre wchodzi zycie ludzkie ale.. i 10 sek i 20 sek , to musza byc parametry rzeczywiste a nie "rzeczywiste". 10 sek od nawiazania połaczenia czy 10 sek od zakonczenia komunikatu powitalnego, czy od zakonczenia pierwszej petli i komunikatu drugiego itd, itp...? Róznica jest zasadnicza....
Jesli w gre wchodzi serwis rozliczeniowy czy supportowy, to SL moze byc ustawiony na 80/30 sek i tez bedzie bardzo dobrze.. Jakby potrzebował Pan bardziej wyczerpujacej odpowiedzi to podaje kontakt do siebie skucmierowski@customercare.com.pl
Prosze pozdrowic Izę Ziębe..

SK
Link do wypowiedziLink
Daniel Dominik Rudnicki

Daniel Dominik Rudnicki nie takie IT
straszne jak je
maluja

Temat: Wskaźniki efektywnoności

wydaje mi sie ze bardzo istotnym jest tez charakter CC ;-)

czy jest to infolinia produktowa, kanal sprzedazy, czy tez biuro oblusgi klienta

ale to tylko przemyslenia :)
Link do wypowiedziLink
Rafał J.

Rafał J. Customer Centrix
Excentric;) , CXPA,
Cofounder @
Customer...

Temat: Wskaźniki efektywnoności

Wszystko zależy od tego ile to dla nas warte, a raczej dla naszego biznesu i Klientów:))) A po drugie co do SL, to też zależy jak się go liczy, a benchmarkowanie się to chyba tylko z analogicznym biznesem odniesienia przy identycznym procesie (czyli jak np. na likwidacji bądź assistance ma konkurencja:).
Co do spadów, to zauważ, iż nie tylko poziom zasobów, AHT, SL, FCR mają na to wpływ, ale może się zdarzyć że np. również dostępna pojemność systemu - jak się nam E1 wysycą, to nawet 10 nowych osób nie uratuje poziomu spadów (i SL o ile spady we zworze uwzględnia)...:)

PS. A co do SL liczenia przy okazji, bo samo 80/20 to nic nie mówi
http://www.klinikacallcenter.pl/?p=133Rafał J. edytował(a) ten post dnia 03.03.10 o godzinie 18:36
Link do wypowiedziLink
Mariusz K.

Mariusz K. TUiR WARTA S.A.

Temat: Wskaźniki efektywnoności

Rafał J.:
PS. A co do SL liczenia przy okazji, bo samo 80/20 to nic nie mówi
http://www.klinikacallcenter.pl/?p=133[edited]Rafał J.

O kurcze, nie wiedziałem że ludzie nawet tak kombinują ze wskaźnikiem SL. Na 5 wzorów SL podjąłbym się obrony dwóch.
Choć słusznie napisałeś "Traktowanie SL jako jedynego wyznacznika oceniającego pracę call center uważam za co najmniej nierozważne."
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Wskaźniki efektywnoności

Najbardziej "popularne" wśród klientów:

<5% Abandoned Calls (chodź są klienci którzy wymagają <3%)
SL - 80/30, 80/20

80/10 - to juz lekka przesada - sam IVR (automatyczna wiadomość) i transfer do kolejki uniemożliwia zazwyczaj odebranie telefonu w czasie krótszym niż 5 sec.
Tym bardziej, że badania wykazują, że o ile czas oczekiwania nie jest dłuższy niż 30 sec, ta kwestia nie ma większego wpływu na satysfakcie klienta - w skrócoe chodzi o to, że klient który będzie czekał 10 sec wcale nie bedzie bardziej zadowolony niż ten który czeka 20 sec - potwierdzone badaniami :-)
Link do wypowiedziLink
Michał Szybalski

Michał Szybalski Architekt Systemów
IT, Comarch S.A

Temat: Wskaźniki efektywnoności

Ale badaniami Renomowanych Instytucji Badawczych, czy badaniami wewnętrznymi?"
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Wskaźniki efektywnoności

Justyna K.:
Tym bardziej, że badania wykazują, że o ile czas oczekiwania nie jest dłuższy niż 30 sec, ta kwestia nie ma większego wpływu na satysfakcie klienta - w skrócoe chodzi o to, że klient który będzie czekał 10 sec wcale nie bedzie bardziej zadowolony niż ten który czeka 20 sec - potwierdzone badaniami :-)

Nie mogę zgodzić się z tą opinią, gdzie uznaje się, że wydłużony czas oczekiwania na połączenie nie wpływa na satysfakcje Klienta.

Brałem udział w analizach tego zjawiska i obserwowaliśmy korelacje między czasem oczekiwania na połączenie, a satysfakcją badaną po tym połączeniu. Wprawdzie przyznaliśmy, relatywnie małą wagę temu zjawisku w ogólnej satysfakcji, jednak na pewno miało to wpływ na ocenę naszego Klienta B2C.
Link do wypowiedziLink
Rafał J.

Rafał J. Customer Centrix
Excentric;) , CXPA,
Cofounder @
Customer...

Temat: Wskaźniki efektywnoności

Lecz są na to sposoby - pisałem jakiś czas o percepcji czasu oczekiwania w kolejce i tzw. "wypełniaczach" czasu - dłużej wcale nie zawsze musi być postrzegane negatywnie. Po krótce można zerknąć
http://www.klinikacallcenter.pl/?p=443
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Wskaźniki efektywnoności

Nie wiem, czy dokładnie przeczytałeś mój wpis. Oczywiście, że czas oczekiwania wpływa na satysfakcje. A dokładniej mówiąc długie oczekiwanie wpływa na obniżenie satysfakcji, natomiast jeśli mówimy o"krótkim" czasie oczekiwania to to czy jest to 5 czy 15 sekund nie ma większego znaczenia.

Łukasz Szaniawski:
Justyna K.:
Tym bardziej, że badania wykazują, że o ile czas oczekiwania nie jest dłuższy niż 30 sec, ta kwestia nie ma większego wpływu na satysfakcie klienta - w skrócoe chodzi o to, że klient który będzie czekał 10 sec wcale nie bedzie bardziej zadowolony niż ten który czeka 20 sec - potwierdzone badaniami :-)

Nie mogę zgodzić się z tą opinią, gdzie uznaje się, że wydłużony czas oczekiwania na połączenie nie wpływa na satysfakcje Klienta.

Brałem udział w analizach tego zjawiska i obserwowaliśmy korelacje między czasem oczekiwania na połączenie, a satysfakcją badaną po tym połączeniu. Wprawdzie przyznaliśmy, relatywnie małą wagę temu zjawisku w ogólnej satysfakcji, jednak na pewno miało to wpływ na ocenę naszego Klienta B2C.
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Wskaźniki efektywnoności

Justyna,

wyobraźmy sobie, że Klientowi instytucji finansowej zostaje skradziony portfel, a w nim karty kredytowe. Pierwsze co robi Klient to dzwoni do swojego banku, aby ów karty zablokować… niestety kolejka. Każda sekunda czekania, to dla niego ogromny stres, każda sekunda czekania to akumulowanie frustracji, która zostanie „wykorzystana” w czasie rozmowy. Czy krótki czas czekania w tej sytuacji wpływa na satysfakcje? – bardzo.

Ważne jest to, aby każde przedsiębiorstwo/manager odpowiedzialny za dany obszar, potrafiło/a zdefiniować, jak czas oczekiwania na połączenie z Konsultantem wpływa na satysfakcje Klientów, a co za tym idzie na większe zyski firmy w długim okresie czasu.
Dodatkowo, należy określić, czy „5 sekund” ma znaczenie czy nie, dla ogólnej satysfakcji Klienta, bo jeśli nie ma, a my windujemy wskaźniki aby były idealne – bo tak mówi rynej, czyli robimy sztukę dla sztuki, to przekłada się to tylko na wyższe koszty operacyjne, które nie będą miały pokrycia w przychodzie – takie działanie uważam za działanie wręcz szkodliwe.

Jestem daleki od określania, czasu oczekiwania na połączenie z Konsultantem, wskaźników SL i innych parametrów funkcjonowania CC, bez zdefiniowania ich roli i przełożenia na długofalową politykę firmy – musimy pamiętać, że każde CC jest inne – ma inne funkcje i cele, to powinno być aspektem wyjściowym w definiowaniu wskaźników.

Rafale, w pełni się zgadzam, że informacja podawana w IVRze, o kolejce i czasie oczekiwania jest lepiej postrzegana. Kiedy dzwonie na taką infolinie i wiem, że jestem 5 w kolejce, a czas oczekiwania może potrwać 4 minuty, to włączam tryb głośnomówiący i zajmuje się innymi sprawami w oczekiwaniu na połączenie. Dla mnie jest to sytuacja komfortowa.

lukasz
Link do wypowiedziLink
Sylwester Kucmierowski

Sylwester Kucmierowski CEO at CCMS Customer
Care Management &
Solutions

Temat: Wskaźniki efektywnoności

czas oczekiwania na połaczenie jest bardzo wazny. W sytuacji kiedy słyszymy info o swoim statusie " jestes 4 ty w kolejce i czas oczekiwania wynosi 35 sek" to tak jakbysmy byli połaczeni ( no bez przesady) . W sytuacji kiedy takiej informacji nie ma- kompletnie nie wiemy na czym stoimy- to raz.
Dwa- to te nieszczesne karty kredytowe..hmm.. proponuje zapoznac sie z regulaminami ..z reguły jest tak, ze zastrzezeniu ulegaja wszystkie transakcje , które zostały przeprowadzaone na 1 godz. przed zgloszeniem , wiec nie zawsze ta presja jest taka wielka..
Po trzecie - jest ogromna róznica pomiedzy połaczeniem w ciagu 5 sek a w ciagu 15 sek. Prosze wziać zegarek i patrząc nie niego odczekac 5 sek ( dopuszczalne) i 15 sek ( ostateczne).. 20 sek jest absolutnie graniczne dla zgloszeń tego typy, które opisujecie.. pomiedzy 5 sek a 15 sek oczekiwania na polaczenie jest róznica jak pomiedzy (3)trzema dzwonkami a 10-cioma.. Ale to i tak sa to parametry, które ustalaja z góry, nie zawsze osoby kompetentne..
Nie przecze, to temat b.ważny .
Poza tym bardzo duzo zalezy od typu świadczonej usługi.. 15 sek dla zgłoszen z zastrzeganiem a dla pozostałych to 30 sek. Chociaz w swojej pracy spotkałem się z klientami, czekajacymi na połaczenie ( na głosniku) po 45 min.. Mnie się to nigdy nie udało :)
Link do wypowiedziLink
« Wróć do tematów
Odpowiedz

Podobne tematy


Następna dyskusja:

Wskaźniki efektywności




Wyślij zaproszenie do
Anuluj