Temat: MS Dynamics CRM 2013 pytania?

Witam

Jestem w posiadaniu licencji MS CRM 2013 w ramach mapsa. W związku z tym, że poszukuję rozwiązania dla serwisu i raportowania działań serwisantów zainteresował mnie ten produkt. Mam już go oczywiście zainstalowanego i trochę przejrzałem. Jednak mimo wszystko nie chciałbym się przebijać w całości, by natknąć się na coś, co nie może być zrealizowane, w związku z tym mam kilka pytań.

Założyłem sobie taką ścieżkę działań:
Klient zgłasza poprzez telefon, e-mail, konto w CRM(o ile to możliwe) sprawę, awarię. Zgłoszenie jest przypisywane do klienta (również automatycznie na podstawie e-mail) a następnie trafia jako zadanie, sprawa do serwisanta (poprzez powiadomienie via e-mail i np. automatyczne przydzielenie wolnego czasu w kalendarzu - oczywiście w środowisku jest również MS Exchange). Oczywiście po rozwiązaniu zgłoszenia przez technika klient otrzymuje powiadomienie o działaniach i czasie spędzonym nad sprawą.

Z tego co już zauważyłem z e-maila, który np. technik dostanie na skrzynkę również można zrobić sprawę i cała korespondencja z nim jest w MS CRM widoczna - fantastyczna sprawa.

Jaka jest możliwość raportowania godzin spędzonych dla danego klienta? Karty pracy dla sporadycznych klientów z wykonanej jednorazowej usługi?
Czy jest możliwość zorganizowania tak systemu, by klient mógł się połączyć poprzez panel webowy do MS CRM (jakiś prosty interfejs?) i np. spojrzeć na prace, które jego dotyczą i na jakim etapie są. Jeśli nie, czy można to zorganizować poprzez napisanie zewnętrznego interfejsu?
Raporty typu: harmonogram zleconych prac, czas pracy techników.

Wiem, że może na łatwiznę z pytaniami idę, ale odpowiedzi na powyższe pytania bardzo pomogą mi, czy mogę dalej rozgryzać temat związany z MS CRM.

Kilka systemów tego typu już widziałem i za każdym razem czegoś im brakowało (np. choćby takie głupie dla niektórych rozwiązanie, jak przesuwanie zaplanowanych zadań w kalendarzu bez edycji bezpośrednio w nich, tak jak np. w kalendarzu Outlooka możemy to zrobić.), a jak już było całkiem nieźle to koszty powalały na mała firmę.

Będę wdzięczny za wszelkie sugestie.