GoldenLine
Zaloguj się
Agnieszka P.

Agnieszka P. dziennikarka,
hotelarz

Temat: Niezadowolony Gość

Cześć Hotelarze;
pewnie każdemu z Was kiedyś trafił się niezadowolony z pobytu gość.
Raz ma on rację, raz jej nie ma. Obserwuję jednak ostatnio nową kategorię takich Gości - otóż znajdują sobie jakiś powód czy raczej pretekst, by na koniec pobytu zażądać rekompensaty w postaci rabatu. Ja to odbieram jako fajny sposób na spędzenie urlopu/weekendu po niższych kosztach.
Ostatnio zdarzył nam się Gość, który wysłał nam maila, że żąda zwrotu części kwoty za pobyt szantażując nas na końcu "uruchomieniem instytucji kontrolnych" (!!!) oraz wystawieniem nam złej opinii w internecie.
Czy mieliście podobne doświadczenia? Co w takiej sytuacji robicie?
Pozdrawiam
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Niezadowolony Gość

Agnieszka Piotrowska:
Cześć Hotelarze;
pewnie każdemu z Was kiedyś trafił się niezadowolony z pobytu gość.
Raz ma on rację, raz jej nie ma. Obserwuję jednak ostatnio nową kategorię takich Gości - otóż znajdują sobie jakiś powód czy raczej pretekst, by na koniec pobytu zażądać rekompensaty w postaci rabatu. Ja to odbieram jako fajny sposób na spędzenie urlopu/weekendu po niższych kosztach.
Ostatnio zdarzył nam się Gość, który wysłał nam maila, że żąda zwrotu części kwoty za pobyt szantażując nas na końcu "uruchomieniem instytucji kontrolnych" (!!!) oraz wystawieniem nam złej opinii w internecie.
Czy mieliście podobne doświadczenia? Co w takiej sytuacji robicie?
Pozdrawiam
Wykazać maksymalną gotowość do rozmów i wyjaśnienia sytuacji na drodze "face to face". Nic nie dzieje się bez przyczyny. Należy ustalić, co miało wpływ na takie zachowanie. Czy roszczenia są zasadne czy nie?
Link do wypowiedziLink
Katarzyna Szymkiewicz

Katarzyna Szymkiewicz Konsultant PR

Temat: Niezadowolony Gość

Wszystko zależy o co poszło. Ale warto zachować spokój, nie dać się ponosić emocjom, wyrazić zrozumienie dla klienta i jak trzeba, to przeprosić. Nobody's perfect. A z ustępstawami też w granicach rozsądku, o ile są uzasadnione. Zwykle nie spotkałam się ze rekompensatą finansową. Raczej listowne przeprosiny, czasem (zależnie od sprawy) jakiś symboliczny drobiazg na przeprosiny.
Nawet jeśli gość zdecyduje się na wystawienie złej opinii, to zawsze jest przykro, że mimo starań o jak najlepsze ugoszczenie dochodzi do incydentu, często nie ze złej woli, ale nieszczęśliwego przypadku. Ale na tle większości dobry recenzji, taka nie wyaży o zmianie nastawienia. Jest sygnałem, że coś nieprzyjemnego się zdarzyło. Ważniejsze jest jak Wy się odnieśliście do sprawy. :) Powodzenia.
Link do wypowiedziLink
Anna G.

Anna G. Niezależna,
samorządna i
samofinansująca ;)

Temat: Niezadowolony Gość

Pani Agnieszce chodzi raczej o typ klienta "cwaniaczka", który dopiero po powrocie do domu stwierdził, że cośtam było "nie tak"...

Jesli jesteśmy pewni jakości swojej oferty, przy zakwaterowaniu gościa poprosić go uprzejmie, że jeśli będzie miał jakieś prośby czy zastrzeżenia - żeby informował o tym niezwłocznie obsługę hotelową. Zakładamy oczywiście, że wypełniamy rzetelnie swoje obowiązki, oferta jest zgodna z opisem, a obsługa hotelowa profesjonalna i uśmiechnieta.

Często jest tak, że choćby nie wiem jak hotelarz się starał i "składał" - taki cwany gość i tak się "zemści", bo będzie przekonany, że szantażem skłoni go do wypłacenia nienależnych pieniędzy! Jeśli gość chce złożyć reklamację - to w trakcie pobytu. Wtedy można szybko naprawić to, co jest przedmiotem reklamacji. Rozumiem, że chodzi o klienta indywidualnego, płącącego gotówką za pobyt. Nie jakieś firmy, szkolenia, faktury z odroczonym terminem płatnośći itepe.Anna Głód edytował(a) ten post dnia 12.10.11 o godzinie 11:51
Link do wypowiedziLink
Paola P.

Paola P. szukam pracy

Temat: Niezadowolony Gość

niestety coraz więcej jest takich gości cwaniaczków, którzy maja tylko wymagania i pretensje. i niesety są to w 90% Polacy, ot taki nasz naród ech
Link do wypowiedziLink
Rafał Michalczewski

Rafał Michalczewski Szef gastronomii

Temat: Niezadowolony Gość

Nie tylko w branży hotelowej może być Pani tego pewna w ogóle gastronomia nafaszerowana jest takim cwaniactwem , na pocieszenie dodam że opinie w internecie też są karalne jeżeli są sprzeczne z prawem i zawsze jest możliwość wytoczenia pozwu z oskarżenia cywilnego w ostateczności . Ogólnie trzeba być twardym niestety , nie można ustępować . Zyczę siły i sukcesów na polu zawodowym.
Link do wypowiedziLink
« Wróć do tematów
Odpowiedz

Podobne tematy





Wyślij zaproszenie do
Anuluj