Temat: Jak sprawdzacie i czy mierzycie jakość obsługi klienta...

Szanowni,
jakie narzędzia wykorzystujecie do mierzenia jakości obsługi lub satysfakcji produktowej?
- ankiety papierowe?
- ankiety elektroniczne?
- zaawansowane badania typu tajemniczy klient

Jak sprawdzają się wszelkiego rodzaju narzędzia elektroniczne, jakie macie z nimi problemy?

Dlaczego pytam? Ponieważ pracuję "w CRMach" i stykam się z problemami na co dzień ale bardziej w B2B i muszę swoją wiedzę poszerzyć na B2C.

pozdrawiam

Temat: Jak sprawdzacie i czy mierzycie jakość obsługi klienta...

W przypadku obsługi face to face narzędzie, które jest najczęściej stosowane(to które ja miałem możliwość analizować)to ankiety mystery shopping, a z kolei to co wg mnie sprawdza się, w ocenie jakości rozmowy telefonicznej, to stworzone w porozumieniu działów jakości,pracowników i przełożonych tzw. karty ocen, gdzie są wskazane elementy, które podlegają ocenie(zależnie od tego czy rozmowa miała taki bądź inny przebieg)-kontroler zaznacza, które elementy miały miejsce, a na koniec pojawia się ocena procentowa danego pracownika.Wszystko zależy od branży i od tego czy to obsługa czy sprzedaż. Warto wypracować sobie takie schematy, a nie na siłę przeklejać z jednej firmy do drugiej, bo to pracownik jest potencjałem firmy i warto wymieniać się, z nim doświadczeniem.

Temat: Jak sprawdzacie i czy mierzycie jakość obsługi klienta...

Witam. Nie wiem na ile jeszcze komuś mogę coś pomóc i podpowiedzieć w tym temacie, ale ze swojej strony polecam zapoznać się z książką Pani Magdaleny Szelągowskiej pt :" Od standaryzacji obsługi po rekomendacje klienta. Zarządzanie jakością obsługi klienta w praktyce". Wg mnie Pani Magda w tej dziedzinie nie ma sobie równych a firma Iris na której czele stoi prowadzi badania jakości obsługi klienta, stwarza firmom standardy "szyte na ich miarę i potrzeby, prowadzą szkolenia, konferencje i indywidualnie współpracują z wieloma dużymi firmami sprawiając że jakość obsługi i obroty tych firm znaczącą się zwiększają. Wiem to z własnego doświadczenia i w takich sprawach radze tym wszystkim, którzy zastanawiają się jak zmienić na plus jakość obsługi lub tym którzy chcą zmienić standardy obsługi klienta lub tworzą nowe działy oddać się w ręce ekspertów.
http://www.e-iris.net/

Pozdrawiam
Monika PacynaTen post został edytowany przez Autora dnia 13.05.19 o godzinie 23:19