Temat: Reaguj na intencje, nie na zachowanie. Znaczenie...

Stach właśnie wrócił z pracy. Gdy przekroczył próg mieszkania
spotkał swą małżonkę Lucynę. Rozmowa Lucyny i Stacha:
Lucyna: Może byś ustawił te buty jak człowiek?
Stach: Przecież ustawiłem.
Lucyna: To ty chyba ślepy jakiś jesteś, jak to są ustawione
buty?
Stach: przecież są ustawione, jak zwykle coś wymyślasz!
Lucyna: Jesteś flejtuchem!
Stach: A ty wielka damulka, porządnisia. Czepiasz się o każde
byle gówno. Jak byś nie miała nic lepszego do roboty. Zachowujesz
się jak twoja matka.
Lucyna: no za to ty, to po tatusiu masz parę cech!

I niech pierwszy rzuci we mnie kamieniem ten, kto nigdy w podobnej
rozmowy nie uczestniczył lub nie był jej świadkiem. Nie musiała
być o butach. Nie musiała dokładnie tak się potoczyć. Mówimy o
ogólnym schemacie.

Inny przykład. Siedzę sobie w gronie znajomych w sobotnie wieczór
w barze. Po czym jeden ze znajomych, który był z kobietą, wstaje
i oznajmia, że musi nas opuścić, bo wybiera się tego samego
wieczora w inne miejsce jeszcze. Po czym spytany gdzie jedzie,
rzucił nazwę ulicy w odpowiedzi. Na to inny znajomy spytał, jaką
drogą ma zamiar tam dotrzeć. Gdy usłyszał odpowiedź to
powiedział takie zdanie: "Głupi jesteś, to zła droga i do tego
naokoło". Po czym reakcja tego wychodzącego była emocjonalna i
delikatnie mówiąc, cały poczerwieniał jak burak. Napuszył się
i odbił piłeczkę, mówiąc do agresora, że to on sam jest ten
głupi. Na co agresor uśmiechnął się i zaczął spokojnie
tłumaczyć, że jest krótsza i lepsza droga. Nagle złagodniał i
merytorycznie wytłumaczył trasę, jakby nigdy nic. Wychodzący
chłopak, nazwany wcześniej głupim był w wielkiej konfuzji, nie
wiedział jak ma zareagować. Opuścił spotkanie będąc w kiepskim
nastroju.

Co tam się tak naprawdę stało, zarówno w pierwszej jak i drugiej
scence. Dodam, że byłem świadkiem obydwu z nich.

Rozważmy teraz pewien podział, który stworzył Robert Dilts -
jeden z najbardziej uznanych lingwistów i speców od komunikacji.
Nazywane jest to poziomami Diltsa. Każdy z nas jednocześnie, w
każdej chwili funkcjonuje równolegle na kilku różnych poziomach:

* Czytając te słowa z pewnością znajdujesz się w jakimś
pomieszczeniu i coś Cię otacza. Nazwiemy to środowiskiem, w
którym przebywasz. (poziom środowiska)

* Zachowujesz się jakoś. Wykonujesz w danej chwili jakąś
czynność, czytasz, poruszasz myszką komputerową, może bujasz
się na krześle, leżysz wygodnie na łóżku z laptopem na
kolanach, a może myślisz. (poziom zachowania)

* To, że robisz to co robisz, jest możliwe dzięki temu, że
masz jakieś umiejętności - czyli kompetencje. Potrafisz czytać,
potrafiłeś uruchomić komputer itp itd. (poziom zdolności)

* Z jakiegoś powodu robisz to co robisz. Być może rozwój
osobisty jest dla Ciebie istotną wartością. Być może uważasz,
że dobrze jest rozwijać umiejętności związane z komunikacją. W
końcu nie da się nie komunikować - a to jest właśnie
przekonanie. Masz też zapewne jakieś przekonanie oparte na ważnej
dla Ciebie wartości, dzięki któremu nadałeś moc i znaczenie tym
słowom przeze mnie napisanym, inaczej nie czytałbyś ich teraz.
Więc masz przekonania, które opierają się o Twój system
wartości. (poziom przekonań/wartości)

* Prawdopodobnie uważasz się również w danym momencie za
kogoś - masz jakieś zdanie na swój temat. Być może uważasz,
że jesteś mężem, żoną, synem, córką, pracownikiem, szefem,
kolegą, przyjaciółką, informatykiem, sprzedawcą... czy
kimkolwiek innym za kogo się uważasz. To jest właśnie
tożsamość, jaką w danej chwili przybrałeś. (poziom
tożsamości)

* Jest też coś, pewna większa idea, która to wszystko
powołuje do życia. Która sprawia, że żyjesz tak, a nie inaczej.
Być może, która każdego dnia powoduje, że idziesz do pracy, że
się rozwijasz, że pomagasz schorowanemu ojcu, lub gdy ktoś
potrzebuje pomocy, to mu jej udzielasz. Może nazwałeś to
religią, a może Twoja rodzina pełni tą rolę. W każdym razie
ten kolejny poziom, o którym piszę w tym akapicie to duchowość.
(poziom duchowości)

Wyobraź sobie teraz, że ktoś wygłasza jakiś osąd, który
dotyczy któregoś z poziomów. Jak myślisz, czy osąd na poziomie
środowiska będzie odbierany równie emocjonalnie jak osąd na
poziomie tożsamości? Jaka jest różnica pomiędzy zdaniami:

Tu jest fajnie!
a
Jesteś fajny!

Aby to zrozumieć jeszcze lepiej wykonaj poniższe, krótkie
ćwiczenie. Wypowiedz każde z tych zdań, obierając jeden z
przymiotników w nawiasie. Zwróć uwagę jaka będzie Twoja reakcja
emocjonalna:
To miejsce jest (głupie/brzydkie/niezwykłe/fajne/piękne)
Zachowujesz się w sposób
(głupi/brzydki/niezwykły/fajny/piękny)
To w co wierzysz i co cenisz jest
(głupie/brzydkie/niezwykłe/fajne/piękne)
Jesteś (głupi/zwykły/niezwykły/fajny/piękny)
Twoja rodzina jest(głupia/zwykła/niezwykły/fajna/piękny)

Czy odczułeś różnicę, w wypowiedzi na temat zachowania w
stosunku do wypowiedzi na temat tożsamości? Otóż to, różnica
jest w ładunku emocjonalnym, jaki niesie ze sobą komunikat
przekazany na różnych poziomach logicznych. Ludzie po prostu
bardziej emocjonalnie reagują na komunikaty bliższe poziomowi
duchowemu, a mniej emocjonalnie, na te bliższe środowisku. Jaki z
tego wniosek dla Ciebie?

Jeśli chcesz komuś udzielić reprymendy, konstruktywnie
skrytykować, wówczas rób to na jak najniższym i najbardziej
adekwatnym poziomie, tak aby ta osoba, jak najmniej emocjonalnie
przyjęła Twoje słowa lub zachowanie. Wówczas zarówno Ty masz
największe szanse na konstruktywne wywołanie zmiany, a druga osoba
szansę na zmianę zachowania lub przekonań czy czegokolwiek, czego
rozmowa dotyczy.

Jeśli natomiast chcesz dać komplement, wówczas możesz celowo
zawyżyć poziom logiczny. Na przykład gdy Twój partner/partnerka
zrobi Wam smaczne śniadanko, możesz wyrazić komplement na
poziomie tożsamości: "Fajna jesteś, świetne kanapki, dzięki".
Zalecam jednak trzymanie odpowiednich poziomów dla każdej
wypowiedzi.

Mechanizmy te również doskonale sprawdzają się w pracy gdy
rozmawiamy ze współpracownikami czy podwładnymi oraz w każdej
relacji i interakcji międzyludzkiej.

Na komunikat wpływ mają trzy czynniki:

* prawdziwa intencja wypowiadającego słowa

* umiejętność skonstruowania właściwego komunikatu
słownego, popartego odpowiednio dobranym słownictwem i spójną
mową ciała - czyli zachowaniem, które wywoła okreśoną emocję.


* reakcja odbiorcy komunikatu

Obraz: Intencja inna niż zachowanie

W tym momencie proponuję Ci przyjęcie założenia, że komunikat
jest tym, co zostanie wywołane u odbiorcy wiadomości. Czyli nie
jest jego zamierzeniami, ani przekazem słownym, ani zachowaniem,
ale komunikat jest tym co wywołał, czyli reakcją odbiorcy.
Podejście takie, daje Ci olbrzymią odpowiedzialność, a także
wnosi Cię na absolutnie wspaniały poziom komunikacji. Od tej pory
skończą się wymówki związane z tym, że coś innego miałeś na
myśli, lub że źle się wyraziłeś, lub że Cię źle zrozumiano.
Ty jesteś za to odpowiedzialny i tyle. Założenie, że komunikat
to reakcja odbiorcy spowoduje, że zaczniesz przykładać większą
uwagę do tego, co możesz spowodować swoimi słowami.

Gdy spotkasz się ze znajomym i spytasz go "co słychać, w domu
wszyscy zdrowi?" to możesz wywołać fajną emocję, interesując
się rodziną drugiej osoby. Jeśli natomiast w tamtej rodzinie
wydarzyło się całkiem niedawno jakieś nieszczęście, o którym
rozmówca starał się dłuższy czas zapomnieć, to możesz zrobić
i sobie i jemu kuku zadając takie pytanie. Intencja była jak
najbardziej szczytna, komunikat treściowo bez zarzutu, jednak
reakcja może być negatywna. To właśnie jest esencją podejścia,
że komunikat jest reakcją odbiorcy. Nie jest ani intencją, ani
zlepkiem słów, który zostanie użyty do przekazania komunikatu. W
użytym przykładzie pytający nie mógł wiedzieć, że coś się
stało w rodzinie. To jest tylko , przykład, który miał dobrze
zobrazować sprawę. Niejednokrotnie masz jakieś informacje
płynące od drugiej osoby, lub pochodzą one z oceny sytuacji.
Takie podejście daje olbrzymią odpowiedzialność Tobie za to co
mówisz. Efektem tego będzie nic innego jak bardziej komunikacja
lepszej jakości, bardziej precyzyjna, uważna i świadoma.
Będziesz bardziej przykładał uwagę do tego co mówisz i po co
mówisz to co mówisz.

Mając tą wiedzę, będziesz np jako sprzedawca starał się
poznać pewne fakty, przekonania, czy system wartości swojego
klienta, zanim zaczniesz opisywać mu cechy produktu, który chcesz
sprzedać. Po co? Żeby poznać jego model rzeczywistości.
Samochód można opisać zarówno jako dynamiczny, bezpieczny,
komfortowy czy bezawaryjny. A klienta może interesować najbardziej
to czy jest bezpieczny. Mądry sprzedawca przedstawi mu auto
używając argumentów potwierdzających bezpieczeństwo.
Niekompetentny sprzedawca będzie zachwalał szereg innych rzeczy,
które niekoniecznie będą interesować tego klienta. To jest
bardzo wartościowa wiedza, która powoduje, że to Ty stajesz się
panem sytuacji w każdej interakcji międzyludzkiej. A teraz jest
dobry moment, żebyś zastanowił się, w jaki sposób te same
mechanizmy możesz wykorzystać w relacjach damsko męskich, czy w
kontaktach z przyjaciółmi, czy z rodziną. Bo przykład ze
sprzedażą jest tylko metaforą i jednym z wielu możliwych
zastosowań.

Idąc dalej tym tokiem rozumowania, może już zacząłeś
dostrzegać, że inni ludzie nie mając tej wiedzy, komunikują się
niechlujnie jedynie swoimi intencjami. Więc nasza bohaterka Lucyna
ma jak najbardziej pozytywną intencje, aby w mieszkaniu było
schludnie, ale w skutek swojej niekompetencji komunikacyjnych
wywoła zdenerwowanie i negatywną emocję u męża. Mąż zareaguje
na zachowanie i na komunikat zamiast na intencję, co jeszcze
bardziej spotęguje negatywną emocję i uruchamia lawinę
negatywnych komunikatów... A przecież chodziło o pozytywną
intencję...

Jaki wniosek dla Ciebie z tego? Reaguj na intencje, nie na
zachowania czy słowa ludzi. Gdy ktoś czasem zdenerwuje się na
mnie, a święty nie jestem, staram się dostrzec, jaka prawdziwa
intencja kryje się za komunikatem. Gdybym zareagował na
zachowanie, podkręcił bym jeszcze bardziej i tak już negatywną
emocję. Reakcja na intencję, daje mi wolność emocjonalną i
mogę spróbować dać tej osobie to czego ona potrzebuje. To nie
jej wina, że nie wie w jaki sposób może konstruktywnie sięgać
po to, co chce uzyskać. Ludzie często nie wiedzą, że oprócz
krzyku czy innych negatywnych emocji, jest szereg innych
pozytywnych, zasobnych i skutecznych zachowań i komunikatów, za
pomocą których mogą wywoływać pożądane efekty. Pamiętaj,
odbierając komunikaty od innych, czy ich zachowania, reaguj na
intencje, nie na zachowanie ani na wypowiadane słowa. Natomiast sam
przekazując komunikaty innym ludziom, staraj się przewidzieć ,co
komunikat może wywołać.

Tu nie chodzi o to, żeby czytać innym w myślach. To jest
niemożliwe. Jednak jeśli skupisz się przez chwilę na tym czego
druga osoba może chcieć, to bardzo prawdopodobne że zareagujesz
dużo skuteczniej, niż gdybyś reagował na komunikat. Tak samo,
gdy zastanowisz się, co Twoje słowa mogą spowodować. Nie
będziesz w stanie dokładnie tego przewidzieć, ale być może
weźmiesz pod uwagę dzięki temu pewne fakty, które spowodują,
że Twój komunikat będzie po prostu doskonalszy. 100% pewności
nigdy nie będziesz miał, jednak ten sposób komunikacji jest
znacznie skuteczniejszy i zapewnia rozmowy, sprzedaż czy
prowadzenie relacji na zupełnie, zupełnie innym poziomie. Jakim?
Przekonaj się sam!

Rzecz o tożsamościach. Powiedzmy, że w przeszłości w jakiejś
sytuacji zachowałeś się 99 razy w jakiś sposób. Czy to w
jakikolwiek sposób oznacza, że za setnym razem musisz postąpić
tak samo? No nie! A teraz zastanów się, czy nie słyszałeś
często sytuacji, gdy ludzie biorą swoje zachowanie z
przeszłości, po czym stwierdzają coś w stylu "ja tak mam", albo
"u mnie to norma", albo "to cały ja" lub nawet określają, że
mają taki charakter. Gdy określą, że to ich charakter, wówczas
wchodzi to na poziom tożsamości, no a stąd już blisko do
nauczenia się, że jesteś swoim zachowaniem czy nawykiem? A może
jesteś swoim zachowaniem lub swoimi umiejętnościami? No też
pewnie stwierdzisz, że nie. Gdy podświadomie założysz, że
jesteś jakiś, zabierzesz sobie możliwość elastycznego
zachowywania się w nowych okolicznościach. To jest nic innego jak
określenie siebie, za pomocą swojej przeszłości. Komu jak komu,
ale mi ta koncepcja w ogóle nie podchodzi.

Wróćmy do rozmowy Lucyny i Stacha i przeanalizujmy ją pod kątem
nowo zdobytych umiejętności:
Lucyna: Może byś ustawił te buty jak człowiek? (Krytyka poziomu
zachowania. Wyrażenie pozytywnej intencji w nieumiejętny i
negatywny sposób - wyrzuty i ironia)
Stach: Przecież ustawiłem. (Odbicie piłeczki na zasadzie "ty we
mnie armatami, to ja pięknym za nadobne")
Lucyna: To ty chyba ślepy jakiś jesteś, jak to są ustawione
buty! (Przeniesienie krytyki z poziomu zachowania wyżej - na poziom
zdolności.)
Stach: Przecież są ustawione, jak zwykle coś wymyślasz!
(Generalizacja i krytyka na poziomie zachowania. Umieszczenie
zachowania na linii czasu poprzez zwrot "jak zwykle")
Lucyna: Jesteś flejtuchem (Przeniesienie krytyki jeszcze wyżej -
na poziom tożsamości.)
Stach: A ty wielka damulka, porządnisia. Czepiasz się o każde
byle gówno. Jak byś nie miała nic lepszego do roboty. Zachowujesz
się jak twoja matka. (Porządnisia - absurdalna ironia wyniesiona
na poziom tożsamości. Generalizacja. Zdewaluowanie pozytywnej
intencji wynikające z negatywnych emocji. Skrytykowanie
najwyższego poziomu logicznego.)
Lucyna: No za to ty, to po tatusiu masz parę cech! (W odpowiedzi
przeniesienie krytyki na ostatni, najwyższy poziom - rodziny).

A można było inaczej. Lucyna miała pozytywną intencję. Nie
potrafiła jej konstruktywnie wyrazić. Wywołała negatywną
emocję w relacji. Stach nie zareagował na intencję, tylko na
treść komunikatu i na zachowanie. Emocja, jaką to w nim
wywołało przesłoniła mu rzeczywistość i odebrała możliwość
chłodnej i konstruktywnej analizy sytuacji.

Weźmy pod lupę kolejny przykład - znajomych w barze. Stwierdzenie
"jesteś głupi, bo masz zamiar jechać dłuższą trasą" jest
totalną i nieprawdziwą generalizacją i dodatkowo przeniesieniem
jej na poziom tożsamości. Dodatkowo skrytykowana osoba była ze
swoją partnerką. Mężczyzna w ten sposób skrytykowany poczuł,
że jego pozycja w stadzie jest mocno zagrożona i nie znając
bardziej konstruktywnych i mądrzejszych reakcji zareagował
złością. Po czym krytyk znów przeniósł krytykę na poziom
umiejętności udając, że nic się nie stało, czym wywołał
totalną frustrację u osoby krytykowanej. Spotkanie w gronie
znajomych zakończyło się bardzo nieprzyjemnym akcentem, który
zrodził się z nieumiejętnej próby pomocy. Chęć wytłumaczenie
lepszej drogi jest ewidentnie wspaniałą intencją, jednak
wykonanie fatalne.

Hej, ja byłem świadkiem obydwu tych sytuacji i niejednokrotnie
wielu podobnych. Te przykłady są archetypowymi ogólnikami. Tam
możesz włożyć wiele innych sytuacji ze swojego życia i
zastanowić się, w jaki sposób reagujesz i krytykujesz innych.
Kiedyś ktoś mnie spytał: "to w końcu jak ma zwracać uwagę
komuś, kto wciąż powtarza nietolerowane zachowanie?" Po pierwsze
zastanów się, czy negatywna emocja jest potrzebna i co wywoła. Po
drugie najpierw naucz ludzi jak mają się zachowywać, a dopiero
później wymagaj aby "realizowali program". Rozmawiałem z jedną
znajomą, która stwierdziła, że jej kolega z pracy ją bardzo
denerwuje, bo on ciągle od niej coś chce i ona mu pomaga, a jak
ona coś od niego chciała - to ten jej nie pomógł nigdy.
Spytałem czy go nauczyła, żeby się rewanżował. Na co
usłyszałem odpowiedź, że to przecież oczywiste, że powinien...
No tak, dla niej tak, dla tego kolegi niekoniecznie. Dlatego jeszcze
raz powtórzę. Naucz ludzi pewnych zachowań, a dopiero później
wymagaj, aby przestrzegali zasad.

Co bym poradził w sytuacji z baru? Ja na miejscu osoby
zaatakowanej, spytałbym "Czy to, że nie nie znam miasta tak dobrze
jak ty i że miałem zamiar pojechać dłuższą trasą, faktycznie
oznacza, że jestem głupi?" Prawdopodobnie grupa wtedy sama
napiętnowałaby negatywne sformułowanie agresora. Jak widać
negatywna emocja jest kompletnie zbędna. Jaki z tego wniosek?
Ludzie często, jak nie mają w zestawie zachowań, które
pozwoliłyby im konstruktywnie rozwiązywać sytuację i udzielać
krytyki - wchodzą w negatywne emocje i często wyrażają krytykę
lub rady krzycząc. Pamiętaj o tym następnym razem gdy ktoś Cię
niekonstruktywnie skrytykuje lub będzie krzyczał. Dla mnie takie
sytuacje oznaczają, że ktoś po prostu nie potrafi. Zamiast
przejmować te głupie emocje, myślę sobie "biedna istotka, nie
potrafi no..." i zamiast podejmować wymianę zdań w negatywnych
emocjach, po prostu spokojnie wyjaśniam sytuację. To jest znacznie
lepsze niż bezwiedne poddawanie się krytyce czy złoszczenie się.
Pomyśl.

Podsumowując najważniejsze myśli:
Prawdziwe znaczenie komunikatu to reakcja odbiorcy.
Każde zachowanie ma pozytywną intencję.
Nie reaguj na słowa, czy zachowanie ale na intencję kryjącą się
za nimi.
Zarówno krytykuj konstruktywnie, jak i chwal na adekwatnym
poziomie.

Temat: Reaguj na intencje, nie na zachowanie. Znaczenie...

Nieco odmienne zdanie mam, ponieważ z tymi intencjami to bywa zupełnie różnie. Wielekroć chcesz coś zmienić i mając dobre intencje osiągasz zupełnie coś niechcianego. Jestem zdania, że każde zdanie ma intencję, a ta pozytywność jest dołożona przez NLP, dla pozytywnego sposobu myślenia.

Co do krytyku i chwalenia, to uważam, że metoda tzw. feedbacku jest bardzo poprawna.
Najpierw wskaż dobre elementy, potem to, co byś zmienił a na koniec podkreśl, ogólne dobre odczucie z tego o czym dajesz feedback. I taka obserwacja z praktyki, że tych rekomendacji na raz wystarczy 3 – 4. Przy większej liczbie jest to za trudne dla zmiany. Obserwuję to w czasie spotkań trenerskich i na co dzień w pracy.

A na sam koniec uważam, że podział doświadczenia na fakty i emocje jest znacznie efektywniejszy. Ponieważ otrzymując komunikat nie wiemy, jaka jest jego treść. Poznajemy jedynie fakty, czyli zachowania, natomiast emocje dokładamy według własnej książki kodów, czyli naszego doświadczenia.

Jeżeli oddzielisz zachowanie od emocji to znacznie łatwiej będziesz mógł czy mogła ustalić treść komunikatu jaki jest w tym co doświadczasz. Krótki artykuł można znaleźć tutaj. Wtedy można niezależnie od intencji znaleźć, co autor komunikatu miał na myśli.

Zadanie prostego pytania, którego celem jest upewnienie się, że dobrze rozumiesz, co druga osoba komunikuje bądź potwierdzi Twój domysł bądź wprowadzi nowe informacje. Ta technika zwana pytaniami odzwierciedlającymi pozwala łatwo osiągnąć sedno rzeczy.

Na przykład, kiedy mąż wraca z pracy, i pyta: „Kochanie, co dziś na obiad?” żona (załóżmy taki właśnie model, chociaż może być zupełnie odwrotny) może odpowiedzieć w ten sposób: wiesz kochanie dzisiaj mamy pieczeń królewską z panierką lukrowaną. Bierzesz 20 dag polędwicy wieprzową, marynujesz w soli i pieprzu, przecierasz ziołami i pozostawiasz na pół godziny. W między czasie przygotowujesz panierkę z mąki, bułki tartej, jajka i cynamonu. Dobrze mieszasz wszystko a jajko roztrzepujesz osobno.

Następnie zamarynowaną polędwicę panierujesz dokładnie ze wszystkich stron i zostawiasz na kilka minut. W tym czasie rozgrzewasz olej na głębokiej patelni i na gorący olej wkładasz ostrożnie polędwicę. … I w tym czasie mąż zaczyna się zastanawiać, o co chodzi.

A gdyby żona zapytała męża stosując pytanie odzwierciedlające: „Kochanie jak rozumiem chcesz zjeść coś smacznego?” to na pewno dowie się, jaki komunikat ukrył mąż w pytaniu „Co dziś na obiad?”
Może jest głodny, może zaraz przyjdą niespodziewani goście a może chce zaprosić żonę na kolację do eleganckiej restauracji. A może coś jeszcze innego.

Dlatego ani intencje, ani samodzielna interpretacja, ani nasze emocje nie odkryją prawdziwego komunikatu męża, który zadał pytanie. A o co faktycznie idzie, to trzeba ustalić w następnym kroku no chyba, że jesteśmy jasnowidzami.

Dlatego oddzielam zachowanie od emocji, interpretacji, intencji i wszystkich innych elementów. I wtedy ustalam treść komunikatu, jaki otrzymuję.

Piotrek Podgórski
podgorski@eudaimonia.com.pl