пропозиції роботи
Michał
Szybalski
Architekt Systemów
IT, Comarch S.A
Temat: Czy można nagrywać agenta
http://di.com.pl/news/47916,0,Telemarketer_nie_moze_kl...Ciekawy case prawny:
"Czy można nagrać telemarketera?
Informacje UOKiK ciekawie zgrały się z listem, jak redakcja Dziennika Internautów otrzymała od jednego z Czytelników. Ten Czytelnik miał spór konsumencki z firmą Orange, a jednym z wątków tego sporu były zapewnienia konsultantki co do warunków świadczenia usługi, które chyba nie pokrywały się z rzeczywistością.
Orange nagrywa rozmowy z konsultantami, ale niestety okazało się, że w tym przypadku nagranie uległo uszkodzeniu.
Spór został rozwiązany - naszemu Czytelnikowi umożliwiono rozwiązanie umowy, ale od tego czasu ten Czytelnik postanowił nagrywać swoje rozmowy z konsultantami. Przekonał się, że konsultanci nie zgadzają się na nagrywanie rozmowy przez klienta.
- Wygląda to więc tak, że dzwonię do firmy, jestem informowany o tym, że rozmowa będzie nagrywana. Łączę się z konsultantem informując go, że z mojej strony rozmowa również będzie nagrywana i... konsultant odpowiada, że nie wyraża zgody, ale rozmowa może być kontynuowana. Bardzo zaintrygowało mnie połączenie tego, że nie wyraża zgody, ale chce kontynuować rozmowę. Czy jest to spowodowane tym, że w razie sporu w korzystnej dla siebie sytuacji operator może wykorzystać nagranie, ale w przypadku racji po stronie klienta nagranie bez zgody nie może stanowić dowodu w sprawie? - pyta nasz Czytelnik.
Okiem prawnika
Nasz Czytelnik tak naprawdę nie musiał pytać konsultantów o zgodę na nagrywanie rozmowy.
- Swoje rozmowy zawsze można nagrywać. Zakazane jest podsłuchiwanie cudzych rozmów (podobnie jak czytanie cudzych listów), ale jeśli ja jestem rozmówcą, zawsze mogę utrwalić taką rozmowę. Nie ma też potrzeby informowania o tym rozmówcy, ani też starania się o jego zgodę. Osobna sprawa to ewentualne rozpowszechnianie takiego nagrania. Generalnie oczywiście tak, można, aczkolwiek dobrze jest zachować wstrzemięźliwość, jeśli treść tej rozmowy lub jej forma może naruszać dobra osobiste innej osoby - tłumaczy Olgierd Rudak, prawnik i redaktor naczelny serwisu Lege Artis.
Rudak dodaje, że jeśli nagranie dotyczy oszustwa na naszą szkodę, to ujawnienie tego oszustwa popełnionego przez telemarketera co do zasady nie powinno być uznane za naruszające jego dobra osobiste.
Orange się zastanawia
Mimo wszystko skontaktowaliśmy się z rzecznikiem Orange Wojciechem Jabczyńskim i spytaliśmy go jaka jest polityka firmy w zakresie nagrywania rozmów. Czy konsultantom odgórnie nakazuje się, by nie wyrażali zgody na nagrania? A może konsultanci mają swobodę w tej kwestii, ale czy powinni ją mieć? Wiele osób zgodzi się, że klient powinien mieć prawo do nagrania po swojej stronie.
Wojciech Jabczyński nie potrafił od razu odpowiedzieć na nasze pytania, ale obiecał przedstawić stanowisko firmy. Podobne pytania zadaliśmy też innym firmom i czekamy na odpowiedzi.
Nie chodzi tylko o prawo
Polskie prawo, jak wspomniano powyżej, nie zabrania nagrywania własnych rozmów.
Omawiany w tym tekście problem nie dotyczy jednak kwestii prawnej, ale praktyk biznesowych. Jeśli konsultant informuje klienta, że klient po swojej stronie nie może nagrać rozmowy, mamy do czynienia z czymś niezdrowym.
Teoretycznie konsultant i operator powinien się liczyć z tym, że rozmowa jest nagrywana. Okazuje się jednak, że konsultanci nie są przygotowani na nagrywanie po stronie klienta.
Tymczasem mamy dla was ciekawą propozycję. Jeśli dzwoni do was telemarketer z nową niesamowitą ofertą, pytajcie czy możecie nagrać rozmowę po swojej stronie. To może być... hmmm.... element dyscyplinujący, lub powód do zakończenia rozmowy. "
