Temat: Call Center P4 - jak oceniacie?

Łukasz K. Przekaza http://e-businessman.pl:

Gdyby działać w taki sposób to nie tylko telemarketerzy musieliby zmienić zawód, bo się nie nadają do tego co robią.

Skoro się nie nadają i nie potrafią wytrzymać stresu, to po co mają się męczyć. Lepiej niech od razu zmienią pracę, zanim praca ich zmieni...

Niektórzy zamiast uciekać od problemów i je omijać próbują je pokonać. Może często to powoduje, że tam zostają. Taka praca może im w tym pomóc.

Wiem z doświadczenia jak niektórzy Klienci traktują kogoś kto odbiera telefon. O ile ktoś się na czymś nie zna, ale zdaje sobie z tego sprawę to można to wytrzymać i pomóc. Są jednak sytuacje, że Klient ma pretensję do całego świata, a do kogoś kto odbiera telefon najbardziej za to, że np.: przed zakupem nie zapoznał się z instrukcją obsługi i kupił coś co nie odpowiada jego potrzebom.

Jak ktoś sobie nie radzi to znaczy, że ma słabą psychikę i czas zmienić pracę. Jeżeli ktoś mnie próbuje zmieszać z błotem to znaczy, że to on ma problem a nie ja. Ja znam swoją wartość, więc moje samopoczucie jest cały czas na wysokim poziomie:-)

A Ty lubisz jak się ktoś na Tobie wyżywa? Raczej na początku dla każdego jest to trudne. Mogą po pewnej liczbie takich Klientów zacząć sobie z nimi radzić. Nie zawsze chodzi o słabą psychikę. Dlaczego od razu zmieniać pracę. Czy ty również po napotkaniu pierwszej przeszkody na swojej drodze wycofujesz się z realizacji celu, że tak innym to zalecasz?

Są i tacy co nie wiedzą i mają za to pretensję do niewinnych, a na dodatek jeszcze dzwonią się wyżywać.

To potwierdza moją tezę, żegdy ktoś tak się zachowujewobec mnie to sam ma problem.

Poczucie tego, że nie Ty masz problem, a ktoś inny jeszcze nie załatwia spawy.

Dobra, nie łap mnie za słówka :-)

Dlaczego mam tego nie robić?

Poza tym w telefonicznym BOK przepracowałem ponad 1,5 roku więc wiem jak to działa od środka.

Bardzo fajnie, ale cały czas to jedna firma, a nie wszystkie.

To była tylko jedna firma, ale wnioski można w dużej części uogólnić. Wszędzie jest prawie tak samo, zmieniają się tylko ludzie i produkt :-)

Znów straszna generalizacja. Na podstawie jednego (powtarzam - tylko jednego) przykładu) tworzysz przekonanie. Trochę mało. Wystarczy jeden kontrprzykład aby je obalić.

Było tak, że udzielając informacje mogłem tylko wróżyć, a innym razem miałem narzędzia, żeby sprawdzić prawie wszystko. Działają różnie.

I tu właśnie miałeś szansę pokazać swoją kreatywność :-)

Pokazywałem wielokrotnie. Gorzej jak wracał do mnie ten sam Klient... Ale wtedy rozwijałem kolejne umiejętności.

Nie zawsze konsultanci muszą być obciążeni.

:-)

Fakt, nie zdarza się to często. Pamiętam jednak ostatnią Wigilię i Sylwestra. Byłem w pracy. Nie powiedziałbym, że wtedy byliśmy obciążeni.

Jeżeli trafiłbym na jakiegoś wybitnego chama to bym napisał skargę. Gdyby miał stracić pracę za to, że autentycznie na to zasłużył i byłbym tego pewny to nie według mnie nie ma co żałować.

Żeby kogoś mieli przeze mnie wyrzucić z pracy to chyba musiałby dać mi w gębę, bo słowami nie jest mnie w stanie prawie nikt obrazić.A co do jakości obsługi... No cóż... Polska to jest piękny kraj :-)

Nie chodzi tutaj o to czy jest w stanie czy nie jest. Nie liczą się słowa, ale Twoja reakcja na nie. Mnie nic nie denerwuje od dawna. Jeżeli obserwuje zachowanie, które nie powinno mieć miejsca to staram się reagować.
Nie mam tej blokady o której piszesz. Jak się komuś należy i tak uznam ja, a potwierdzą to przełożeni tej osoby znający specyfikę pracy to trudno. Nie uświadczę wyrzutów sumienia.

Kiedyś rozmawiałem z Klientem dzwoniącym na Infolinię. Opowiedział mi o swoich problemach z przedstawicielem jednej z firm, które go obsługiwały. Poprosił o interwencję. Mogłem zignorować. Opisałem ze szczegółami. Za kilka godzin dostałem informację zwrotną, że ta osoba za swoją niekompetencję i brak odpowiedzialności została zwolniona z ich firmy. Teraz Klienta obsługuje ktoś kto się do tego nadaje i od tej pory nie miałem skargi na przedstawiciela. Po zobaczeniu wiadomości, że zwolnili pracownika chciałem przez chwilę podziękować za szybkie załatwienie sprawy, ale biorąc pod uwagę okoliczności uznałem, że pozostawię to bez komentarza. Nie uważam abym postąpił źle chociaż ktoś pośrednio przeze mnie stracił pracę. Trudno - zdarza się.

Temat: Call Center P4 - jak oceniacie?

Mariusz Gabler:

Łukasz K. Przekaza http://e-businessman.pl:

Gdyby działać w taki sposób to nie tylko telemarketerzy musieliby zmienić zawód, bo się nie nadają do tego co robią.

Skoro się nie nadają i nie potrafią wytrzymać stresu, to po co mają się męczyć. Lepiej niech od razu zmienią pracę, zanim praca ich zmieni...

Niektórzy zamiast uciekać od problemów i je omijać próbują je pokonać. Może często to powoduje, że tam zostają. Taka praca może im w tym pomóc.

Wiem z doświadczenia jak niektórzy Klienci traktują kogoś kto odbiera telefon. O ile ktoś się na czymś nie zna, ale zdaje sobie z tego sprawę to można to wytrzymać i pomóc. Są jednak sytuacje, że Klient ma pretensję do całego świata, a do kogoś kto odbiera telefon najbardziej za to, że np.: przed zakupem nie zapoznał się z instrukcją obsługi i kupił coś co nie odpowiada jego potrzebom.

Jak ktoś sobie nie radzi to znaczy, że ma słabą psychikę i czas zmienić pracę. Jeżeli ktoś mnie próbuje zmieszać z błotem to znaczy, że to on ma problem a nie ja. Ja znam swoją wartość, więc moje samopoczucie jest cały czas na wysokim poziomie:-)

A Ty lubisz jak się ktoś na Tobie wyżywa? Raczej na początku dla każdego jest to trudne. Mogą po pewnej liczbie takich Klientów zacząć sobie z nimi radzić. Nie zawsze chodzi o słabą psychikę. Dlaczego od razu zmieniać pracę. Czy ty również po napotkaniu pierwszej przeszkody na swojej drodze wycofujesz się z realizacji celu, że tak innym to zalecasz?

Są i tacy co nie wiedzą i mają za to pretensję do niewinnych, a na dodatek jeszcze dzwonią się wyżywać.

To potwierdza moją tezę, żegdy ktoś tak się zachowujewobec mnie to sam ma problem.

Poczucie tego, że nie Ty masz problem, a ktoś inny jeszcze nie załatwia spawy.

Dobra, nie łap mnie za słówka :-)

Dlaczego mam tego nie robić?

Poza tym w telefonicznym BOK przepracowałem ponad 1,5 roku więc wiem jak to działa od środka.

Bardzo fajnie, ale cały czas to jedna firma, a nie wszystkie.

To była tylko jedna firma, ale wnioski można w dużej części uogólnić. Wszędzie jest prawie tak samo, zmieniają się tylko ludzie i produkt :-)

Znów straszna generalizacja. Na podstawie jednego (powtarzam - tylko jednego) przykładu) tworzysz przekonanie. Trochę mało. Wystarczy jeden kontrprzykład aby je obalić.

Było tak, że udzielając informacje mogłem tylko wróżyć, a innym razem miałem narzędzia, żeby sprawdzić prawie wszystko. Działają różnie.

I tu właśnie miałeś szansę pokazać swoją kreatywność :-)

Pokazywałem wielokrotnie. Gorzej jak wracał do mnie ten sam Klient... Ale wtedy rozwijałem kolejne umiejętności.

Nie zawsze konsultanci muszą być obciążeni.

:-)

Fakt, nie zdarza się to często. Pamiętam jednak ostatnią Wigilię i Sylwestra. Byłem w pracy. Nie powiedziałbym, że wtedy byliśmy obciążeni.

Jeżeli trafiłbym na jakiegoś wybitnego chama to bym napisał skargę. Gdyby miał stracić pracę za to, że autentycznie na to zasłużył i byłbym tego pewny to nie według mnie nie ma co żałować.

Żeby kogoś mieli przeze mnie wyrzucić z pracy to chyba musiałby dać mi w gębę, bo słowami nie jest mnie w stanie prawie nikt obrazić.A co do jakości obsługi... No cóż... Polska to jest piękny kraj :-)

Nie chodzi tutaj o to czy jest w stanie czy nie jest. Nie liczą się słowa, ale Twoja reakcja na nie. Mnie nic nie denerwuje od dawna. Jeżeli obserwuje zachowanie, które nie powinno mieć miejsca to staram się reagować.
Nie mam tej blokady o której piszesz. Jak się komuś należy i tak uznam ja, a potwierdzą to przełożeni tej osoby znający specyfikę pracy to trudno. Nie uświadczę wyrzutów sumienia.

Kiedyś rozmawiałem z Klientem dzwoniącym na Infolinię. Opowiedział mi o swoich problemach z przedstawicielem jednej z firm, które go obsługiwały. Poprosił o interwencję. Mogłem zignorować. Opisałem ze szczegółami. Za kilka godzin dostałem informację zwrotną, że ta osoba za swoją niekompetencję i brak odpowiedzialności została zwolniona z ich firmy. Teraz Klienta obsługuje ktoś kto się do tego nadaje i od tej pory nie miałem skargi na przedstawiciela. Po zobaczeniu wiadomości, że zwolnili pracownika chciałem przez chwilę podziękować za szybkie załatwienie sprawy, ale biorąc pod uwagę okoliczności uznałem, że pozostawię to bez komentarza. Nie uważam abym postąpił źle chociaż ktoś pośrednio przeze mnie stracił pracę. Trudno - zdarza się.

Mariuszu, może tak całkiem krótko dziś...

Zabłysnąłeś elokwencją i widać, że jesteś zawodowcem w branży CC.

Pozwolę sobie nie komentować Twoich wywodów, bo zauważyłem, że za bardzo lubisz słowne potyczki oraz udowadnianie Sobie i innym jaki to z Ciebie specjalista, znawca branży i w ogóle...

Mam wrażenie, że gdy kiedyś się zwolnisz to Call Center Poland po prostu upadnie :-)

Swoimi wypowiedziami nie miałem zamiaru udowadniać nikomu cokolwiek, a przedstawiłem tylko swoją własną opinię na poruszany temat i liczyłem jedynie na jakąś merytoryczną dyskusję... No bo to w końcu forum.

Jednakże widać, że dalsze kontynuowanie jej spowoduje tylko dla mnie zupełną stratę czasu.

Pozdrawiam.

Temat: Call Center P4 - jak oceniacie?

Widzę jak rozwinięty jest ten temat więc postanowiłem odpowiedzieć Wam wszystkim jak działa infolinia Play.

O firmie która prowadzi CC:
Jest to firma zewnętrzna (nazwę znajdziecie w google), na stałe ma zatrudnionych tylko klika osób. Reszt to ludzie zatrudnieni przez pośredników pracy.

Rekrutacja:
- Rozmowa kwalifikacyjna trwa około 10 - 15 minut, każdy kto się zgłosi przechodzi dalej (tak było kiedy ja się starałem), pytania ogóle co robię, jakie plany na przyszłość w sumie gdybym nie wiedział co będę robił w tej pracy to by mi nawet chyba nie powiedzieli. ;)

Szkolenie:
- trwało 7 dni po 8h. Produkty, usługi, aplikacje, procedury. Potem siadasz na CC i okazuje się że to i tak wszystko na nic bo klient uświadamia ci, że i tak nic nie wiesz. Już nie wspominając, że wszystko szybko się zmienia.

Praca (umowa):
- od 6 do 12 godzin dziennie ( w zależności ile etatu masz ), praca zmianowa, dostajesz umowę zlecenie (bo pośrednik zatrudnia) na 3 miesiące.
- zarabiasz 8zł brutto !! ja będąc studentem dostaję na rękę 6,72zł :/ miesięcznie daje ci to niewiele około 1100zł.
- po 3 miesiącach jak się spiszesz i będziesz się starać (czyt. harować jak osioł) dostaniesz podwyżkę 8,30zł brutto (ludzie z np. cc neo mają tyle na start więc podwyżki już nie dostaną)
- pracujesz 5 dni w tygodniu i co najmniej 2 weekendy w miesiącu, ale i tak życie pokazuje że jest trochę inaczej.

Życie codzienne:
- siadasz na słuchawkę i od rana rozmawiasz z klientami, za każdym razem uzupełniasz wiedzę bo szkolenie za dużo nie daje (no chyba, że sam dużo wiesz o P***),
- masz wiele nie przemyślanych procedur ( nie będę podawał jakich bo ujawnię tajemnicę ), skoro ty ich nie rozumiesz to jak ma to zrozumieć klient, a nawet jak się nauczysz to za dwa dni będzie nie aktualna bo nastąpiła zmiana.
- siedzisz i pomagasz klientom (tworzysz zgłoszenia), i nie wiesz czy się starać czy nie bo przyszłości raczej zapewnionej nie masz. jak poprosisz o podwyżkę to powiedzą, że na twoje miejsce jest 10 innych osób.
- co z tego, że nowi nic nie wiedzą, masz 2 tygodnie wypowiedzenia i będziesz ich szkolił z tego co sam zdążyłeś opanować,
- co chwile dostajesz "awans" ( pensja stała ) i robisz co innego a i tak mówią, że za wolno.
- uczysz się, uczysz innych, poprawiasz błędy swoje jak i innych po to tylko aby po trzech miesiącach usłyszeć, że pośrednik nie przedłuży z Tobą umowy i poinformuje, ze jesteś bezrobotny (nie wspominając, że konkurencja przyjmie ciebie z otwartymi rękoma, przeszkoli przez miesiąc i na dzień dobry da większą stawkę.

Zadacie pytanie, że skoro tak jest to czemu jeszcze nie poszedłem gdzieś indziej. Odpowiedź jest prosta. Chcę aby to wszystko uległo zmianie, aby ludzie na CC nie pracowali tylko 3 miesiące ale dłużej bo dzięki temu będą lepszymi konsultantami. A świeże mięsko które przyjdzie na CC z uwagi na brak ludzi sadzani są na słuchawki bez doświadczenia jak i fachowego przeszkolenia. Może coś się w końcu zmieni.

Nie będę się chwalił, ale spędziłem wiele godzin prywatnych aby poszerzyć maksymalnie swoją wiedzę: oferta, usługi, problemy techniczne, regulaminy, promocje. Czyli wszystko to co pozwoli mi odpowiedzieć na wszystkie zadane pytania. Ale uwieście czasami mail od klienta typu: "Nie działa mi telefon. pomocy. bobi@xxx.pl" naprawdę powala na kolana, już nie wspominając klientów którzy nie płaca za żadną z faktur i maja pretensje czemu numer zblokowany.

Jeśli kogoś uraziłem to szczerze Przepraszam ale warto żebyście wiedzieli jak coś funkcjonuje zanim powiecie jak jest według was.

Temat: Call Center P4 - jak oceniacie?

Przemysław xXx:
Widzę jak rozwinięty jest ten temat więc postanowiłem odpowiedzieć Wam wszystkim jak działa infolinia Play.

O firmie która prowadzi CC:
Jest to firma zewnętrzna (nazwę znajdziecie w google), na stałe ma zatrudnionych tylko klika osób. Reszt to ludzie zatrudnieni przez pośredników pracy.

Rekrutacja:
- Rozmowa kwalifikacyjna trwa około 10 - 15 minut, każdy kto się zgłosi przechodzi dalej (tak było kiedy ja się starałem), pytania ogóle co robię, jakie plany na przyszłość w sumie gdybym nie wiedział co będę robił w tej pracy to by mi nawet chyba nie powiedzieli. ;)

Szkolenie:
- trwało 7 dni po 8h. Produkty, usługi, aplikacje, procedury. Potem siadasz na CC i okazuje się że to i tak wszystko na nic bo klient uświadamia ci, że i tak nic nie wiesz. Już nie wspominając, że wszystko szybko się zmienia.

Praca (umowa):
- od 6 do 12 godzin dziennie ( w zależności ile etatu masz ), praca zmianowa, dostajesz umowę zlecenie (bo pośrednik zatrudnia) na 3 miesiące.
- zarabiasz 8zł brutto !! ja będąc studentem dostaję na rękę 6,72zł :/ miesięcznie daje ci to niewiele około 1100zł.
- po 3 miesiącach jak się spiszesz i będziesz się starać (czyt. harować jak osioł) dostaniesz podwyżkę 8,30zł brutto (ludzie z np. cc neo mają tyle na start więc podwyżki już nie dostaną)
- pracujesz 5 dni w tygodniu i co najmniej 2 weekendy w miesiącu, ale i tak życie pokazuje że jest trochę inaczej.

Życie codzienne:
- siadasz na słuchawkę i od rana rozmawiasz z klientami, za każdym razem uzupełniasz wiedzę bo szkolenie za dużo nie daje (no chyba, że sam dużo wiesz o P***),
- masz wiele nie przemyślanych procedur ( nie będę podawał jakich bo ujawnię tajemnicę ), skoro ty ich nie rozumiesz to jak ma to zrozumieć klient, a nawet jak się nauczysz to za dwa dni będzie nie aktualna bo nastąpiła zmiana.
- siedzisz i pomagasz klientom (tworzysz zgłoszenia), i nie wiesz czy się starać czy nie bo przyszłości raczej zapewnionej nie masz. jak poprosisz o podwyżkę to powiedzą, że na twoje miejsce jest 10 innych osób.
- co z tego, że nowi nic nie wiedzą, masz 2 tygodnie wypowiedzenia i będziesz ich szkolił z tego co sam zdążyłeś opanować,
- co chwile dostajesz "awans" ( pensja stała ) i robisz co innego a i tak mówią, że za wolno.
- uczysz się, uczysz innych, poprawiasz błędy swoje jak i innych po to tylko aby po trzech miesiącach usłyszeć, że pośrednik nie przedłuży z Tobą umowy i poinformuje, ze jesteś bezrobotny (nie wspominając, że konkurencja przyjmie ciebie z otwartymi rękoma, przeszkoli przez miesiąc i na dzień dobry da większą stawkę.

Zadacie pytanie, że skoro tak jest to czemu jeszcze nie poszedłem gdzieś indziej. Odpowiedź jest prosta. Chcę aby to wszystko uległo zmianie, aby ludzie na CC nie pracowali tylko 3 miesiące ale dłużej bo dzięki temu będą lepszymi konsultantami. A świeże mięsko które przyjdzie na CC z uwagi na brak ludzi sadzani są na słuchawki bez doświadczenia jak i fachowego przeszkolenia. Może coś się w końcu zmieni.

Nie będę się chwalił, ale spędziłem wiele godzin prywatnych aby poszerzyć maksymalnie swoją wiedzę: oferta, usługi, problemy techniczne, regulaminy, promocje. Czyli wszystko to co pozwoli mi odpowiedzieć na wszystkie zadane pytania. Ale uwieście czasami mail od klienta typu: "Nie działa mi telefon. pomocy. bobi@xxx.pl" naprawdę powala na kolana, już nie wspominając klientów którzy nie płaca za żadną z faktur i maja pretensje czemu numer zblokowany.

Jeśli kogoś uraziłem to szczerze Przepraszam ale warto żebyście wiedzieli jak coś funkcjonuje zanim powiecie jak jest według was.

Przemuś... normalka... redukcja kosztów... i każdy myśli, że outsourcing rozwiąże sprawę :-) To jest life.

Jak mówią starzy Górale: SĄ W ŻYCIU RZECZY, KTÓRYCH NIE DA SIĘ PRZESKOCZYĆ.

Niektórzy menadżerowie myślą tylko o krótkotrwałych efektach (czytaj zyskach) bo kiedyś ich nauczono, że dobra restrukturyzacja to cięcie kosztów (najlepiej kosztem pracowników - najlepiej tych z pierwszej linii frontu)... :-) Zamiast myśleć w kategoriach długofalowych i próbować przywiązywać do siebie pracowników (najlepiej tych własnych a nie "wypożyczonych").... robi się coś zupełnie odwrotnego...

I kto na tym najwięcej traci? Firma korzystająca z outsourcingu.

Można to zakończyć tylko cytatem z jednego z polskich filmów:

"A PRZECIEŻ MIAŁO BYĆ TAK PIĘKNIE..."

Temat: Call Center P4 - jak oceniacie?

Łukasz K. Przekaza w.:
Przemuś... normalka... redukcja kosztów... i każdy myśli, że outsourcing rozwiąże sprawę :-) To jest life.

Racja. Coraz większa tendencja się robi do takich rozwiązań i to nie tylko w Play' u i nawet nie tylko w Polsce. Niektóre znane firmy amerykańskie przenoszą swoje wsparcie techniczne np.: do Indii. Tam ludzie się znają na tym i pracują za znacznie mniejsze kwoty, ale że się Klient ze Stanów czy innego kraju dogadać nie może i się wkurza to nikt się nie przejmuje.
Tak samy z tymi przykładami. Częsta rotacja pracowników to tylko strata. Albo dużo kasy na szkolenia i wdrażanie nowej osoby albo siedzą tam osoby niedouczone. Według mnie konsultant takiej właśnie sieć przeszkolony, pracujący rok i dłużej, którego pracę nawet co kilka miesięcy ktoś skontroluje testem to będzie odpowiednia osoba na odpowiednim miejscu co jest korzyścią dla Klientów. Przez ten czas poznaje różne problemy i radzi sobie w każdej sytuacji. Zmiana pracowników co 3 miesiące znacznie obniży poziom.

Jak mówią starzy Górale: SĄ W ŻYCIU RZECZY, KTÓRYCH NIE DA SIĘ PRZESKOCZYĆ.

Starzy Górale nie mają racji mówiąc taki tekst, a dodatkowo powodują zabicie kreatywności w tych, którzy nie wiedzą, że się nie da przeskoczyć i próbują to zrobić.
Sposoby są jednak osoby decyzyjne w takich sprawach wydają się być tego nieświadomi.

Niektórzy menadżerowie myślą tylko o krótkotrwałych efektach (czytaj zyskach) bo kiedyś ich nauczono, że dobra restrukturyzacja to cięcie kosztów (najlepiej kosztem pracowników - najlepiej tych z pierwszej linii frontu)... :-)

Dużo się zmieni w tej kwestii jak menedżerami będą osoby z mojego pokolenia. Wynika to z tego, że te osoby często wcześniej zaczynały pracę i to w CC albo ogólnie przy obsłudze Klienta i wiedzą jakie to ważne.
Jeżeli zadzwonię do Play' a spytać o ofertę, a konsultant będzie się plątał w przedstawianiu oferty, będę czuł, że wszystko oleje, a może i wprowadzi mnie w błąd to choćby byli kilka zł miesięcznie tańsi to pójdę do konkurencji.
W Polsce niektórzy nie zrozumieli jeszcze roli pracowników pierwszej linii frontu.

Zamiast myśleć w kategoriach długofalowych i próbować przywiązywać do siebie pracowników (najlepiej tych własnych a nie "wypożyczonych").... robi się coś zupełnie odwrotnego...

Można znaleźć jakieś sensowne optimum. Uważam, że pracownicy Infolinii powinni być mocniej związani z firmą. Najlepiej aby firma miała ich na wyłączność, ale ja pracowałem przez długi czas jako "wypożyczony", a byłem bardzo związany z firmą, która mnie "wypożyczyła".
W przypadku sieci komórkowych "wypożyczenie" według mnie jest OK przy osobach, które dzwonią do Klienta np.: przedstawić ofertę, sprzedać, zrobić ankietę, ale nie pracownicy Infolinii.

I kto na tym najwięcej traci? Firma korzystająca z outsourcingu.

Zdecydowanie tak. Przykład podałem wyżej.

Można to zakończyć tylko cytatem z jednego z polskich filmów:

"A PRZECIEŻ MIAŁO BYĆ TAK PIĘKNIE..."

Cytat trafnie dobrany. Piękna wizja mogła powstawać w głowie tego, który liczył ile zaoszczędzi. (Nie)Dobrze, że może nawet nie wie ile dziennie w rzeczywistości firma przez niego traci.

Temat: Call Center P4 - jak oceniacie?

Mariusz Gabler:

Dużo się zmieni w tej kwestii jak menedżerami będą osoby z mojego pokolenia.

MAM NADZIEJĘ ŻE TO TAKŻE MOJE POKOLENIE BO DOPISUJĘ SIĘ DO TEJ DEKLARACJI.

PODSUMOWUJĄC BRAWO I PIĄTKA ZA ŚWIETNE ZAMKNIĘCIE TEMATU :-)

POZDR. ŁUKASZ

Temat: Call Center P4 - jak oceniacie?

firmy amerykańskie przenoszą swoje wsparcie techniczne np.: do Indii. Tam ludzie się znają na tym i pracują za znacznie mniejsze kwoty, ale że się Klient ze Stanów czy innego kraju dogadać nie może i się wkurza to nikt się nie przejmuje.

Owszem ale 5 6 lat temu
po okresie fascynacji wspomnianymi Indiami przyszedł czas na Irlandię a obecnie zagraniczne korporacje penetrują rynki wschodniej europy.

Problem rodzinnego rynku CC polega na tym, że większość Klientów zlecających realizacje projektów telemarketingowych lub telefonicznej obsługi Klienta, przy wyborze kontrahenta kieruje się kryterium ceny.

Jeśli stawka za godzinę pracy infolinii wynosi np. 25 PLN to naprawdę trudno o profesjonalnego konsultanta, wspartego dobrym szkoleniowcem i managerem - szczególnie w dużych miastach.

Dla przykładu realizowane w Polsce projekty pozyskane w ramach umów międzynarodowych opiewają na stawki pow 40 - 50 PLN za godzinę pracy CC

Jednym słowem Jakość kosztuje

na marginesie

Jak myślicie co jest dla statystycznego Polaka decydujące o wyborze? usługi czy towaru

I ilu z nas zrezygnuje z usługi zgadzając się na obciążenie karą za zerwanie umowy promocyjnej z powodu braku kompetencji po stronie konsultanta telefonicznego?

Temat: Call Center P4 - jak oceniacie?

Grzegorz Mielczarek:

firmy amerykańskie przenoszą swoje wsparcie techniczne np.: do Indii. Tam ludzie się znają na tym i pracują za znacznie mniejsze kwoty, ale że się Klient ze Stanów czy innego kraju dogadać nie może i się wkurza to nikt się nie przejmuje.

Owszem ale 5 6 lat temu
po okresie fascynacji wspomnianymi Indiami przyszedł czas na Irlandię a obecnie zagraniczne korporacje penetrują rynki wschodniej europy.

Indie wykorzystałem w przykładzie jako symbol nadmiernego cięcia kosztów przez firmy.

Problem rodzinnego rynku CC polega na tym, że większość Klientów zlecających realizacje projektów telemarketingowych lub telefonicznej obsługi Klienta, przy wyborze kontrahenta kieruje się kryterium ceny.

Niestety, kryterium ceny jest decydujące. Nie tylko w tej branży. Czasem na początku klienci robią w zewnętrznych CC wizytację, słuchają rozmów, biorą udział w realizacji projektu itp. Niewiele to pomaga z wiadomych przyczyn. Oprócz tego, że większość działań będzie na pokaz to jeszcze za jakiś czas zmienią konsultantów realizujących projekt. Rotacja w tej branży jest bardzo duża. Z roku na rok większa i większe zarobki (dla konsultantów) tego nie zmieniają.

Jeśli stawka za godzinę pracy infolinii wynosi np. 25 PLN to naprawdę trudno o profesjonalnego konsultanta, wspartego dobrym szkoleniowcem i managerem - szczególnie w dużych miastach.

Dla przykładu realizowane w Polsce projekty pozyskane w ramach umów międzynarodowych opiewają na stawki pow 40 - 50 PLN za godzinę pracy CC

Przyszła mi jedna myśl do głowy. Nie wszyscy tną koszty - są wyjątki - firmy, którym zależy na kliencie. Te firmy raczej mają wewnętrzne CC i jakość obsługi klienta jest wtedy bardzo wysoka. Nie wszyscy podejmą trud utworzenia własnego CC, a jednocześnie chcieliby lepszą jakość usług.
Czy Waszym zdaniem w branży CC jest miejsce na firmę mającą znacznie wyższe stawki niż pozostali i jednocześnie zapewniającą usługi na najwyższym poziomie? Dobra alternatywa dla wewnętrznego CC jednocześnie zwalniająca klienta z tworzenia i utrzymania całej infrastruktury, zatrudniania pracowników, szkoleń i coachingów z obsługi klienta oraz ewentualnie produktowych i kontaktów z firmami zewnętrznymi (TPSA, firmy kurierskie, tworzące oprogramowanie dla konsultantów itp.). Według mnie to rozwiązanie ma szansę się sprawdzić. Nie jestem na bieżąco, więc może taka firma jest albo była i upadła.

Jak myślicie co jest dla statystycznego Polaka decydujące o wyborze? usługi czy towaru

I ilu z nas zrezygnuje z usługi zgadzając się na obciążenie karą za zerwanie umowy promocyjnej z powodu braku kompetencji po stronie konsultanta telefonicznego?

Nie znam statystyk. Jednak moim zdaniem kara jest zbyt wysoka aby statystyczny Polak zrywał umowę przez brak kompetencji po stronie konsultanta. Raczej będzie kombinował jak to obejść albo poczeka do końca umowy. Uważam, że bez wahania z powodu niekompetencji konsultanta klient: nie wybierze danej firmy, zerwie umowę przy braku kary, zrobi reklamę u znajomych, będzie opisywał swoją historię w Internecie, kontaktował się z kierownikiem/przełożonym, będzie rozdmuchiwał sprawę w mediach.

Temat: Call Center P4 - jak oceniacie?

1100zl w telecentrum? Zal.pl
Oto przyczyna rotacji pracownikow i nieprofesjonalnej obslugi. Znam firme windykacyjna (jedna z lepszych w kraju), w ktorej staralem sie niegdys o prace. Ostatecznie jej nie podjalem, ale to inna bajka. Oto co proponowali na start: 1200zl na reke, przy umowie o prace i elastycznych godzinach pracy. Placa srednia, ale umowa o prace byla, z ubezpieczeniami, skladkami emerytalnymi, itd. Przynajmniej dawala jakies poczucie bezpieczenstwa i pewnosci jutra, a to dzisiaj wazne dla mlodych ludzi.

Niestety to nie jest wada wylaczcie telecentrow. Pracodawcom w Polsce wydaje sie, ze ludzie beda ochoczo szli do pracy za miske chudej zupy i spodnie z lumpeksu. No bo jak inaczej ocenic place na poziomie 800-1500zl na reke?
A jak juz ktos oczekuje 2000zl to jest traktowany jak nienormalny. Ciekaw jestem ilu z panow dyrektorow, prezesow, szefow, itd. przezyloby miesiac za 1000zl?

Temat: Call Center P4 - jak oceniacie?

Łukasz Kruszewski-Zelman:
Jak Wam się podoba, że konsultanci od razu przechodzą na formę "ty"?

Ja osobiście myślę, że większość osób to drażni... Trochę źle moim zdaniem działa u nich PDS - odbierasz tel od CC i słyszysz muzykę, ciekawe ile osób wie od razu o co chodzi i nie zrzuca połączenia...

Mnie drażni, gdy zwracają się do mnie na "ty". JA pozostaję przy formie oficjalnej, czyli "Pan/i" zwracając się do konsultantów.
Uważam, że nie mieszkam w USA, lecz w Polsce. Tam wszyscy wszystkim "tykają" i dla nich to oczywiste. Dla mnie nie jest i nie będzie.
A ciekawe co by było, gdybym zwróciła uwagę konsultantowi, że nie życzę sobie takiej poufałej formy? Przejął by się tym, czy nie bardzo???

Temat: Call Center P4 - jak oceniacie?

To będzie off-topic, ale za wzór można postawić infolinie neste: http://patrz.pl/mp3/infolinia-neste - uwaga nagranie jest bardzo wulgarne.

Temat: Call Center P4 - jak oceniacie?

Agnieszka W.:

Łukasz Kruszewski-Zelman:
Jak Wam się podoba, że konsultanci od razu przechodzą na formę "ty"?

Ja osobiście myślę, że większość osób to drażni... Trochę źle moim zdaniem działa u nich PDS - odbierasz tel od CC i słyszysz muzykę, ciekawe ile osób wie od razu o co chodzi i nie zrzuca połączenia...

Dzisiaj odebrałem telefon z obsługi klienta Play i konsultantki zwracały się do mnie "per pan". Nie wiem czy to działa tylko jak oddzwaniają do klientów czy też może zmienili procedurę rozmowy z klientami.
A tak z drugiej strony, byłem dzisiaj mile zaskoczony - byłem klientem już wszystkich siedzi komórkowych i po raz pierwszy biuro obsługi klienta skontaktowało się ze mną żeby zapytać mnie o moje preferencje przy przedłużeniu umowy...

Temat: Call Center P4 - jak oceniacie?

Maciej Kazimierski:

Dzisiaj odebrałem telefon z obsługi klienta Play i konsultantki zwracały się do mnie "per pan". Nie wiem czy to działa tylko jak oddzwaniają do klientów czy też może zmienili procedurę rozmowy z klientami.
A tak z drugiej strony, byłem dzisiaj mile zaskoczony - byłem klientem już wszystkich siedzi komórkowych i po raz pierwszy biuro obsługi klienta skontaktowało się ze mną żeby zapytać mnie o moje preferencje przy przedłużeniu umowy...

Play pomyślał sobie w pewnym momencie, że fajnie było by zwracać się do klientów po imieniu, ponieważ w ten sposób nawiąże się jeszcze większa więź klient-firma. Niestety nic bardziej mylnego. Realia zagraniczne trudno jest przenosić na grunt Polski, bo nasza mentalność jest inna. Sam osobiście uważam ten pomysł za nietrafiony, a zwracanie się do klienta po imieniu jako niegrzeczne czy nieuprzejme. Nie udało się tak z dnia na dzień przekonać konsultantów do takiej formy, tak więc dziś agent zwraca się do klienta po imieniu wyłącznie w sytuacji, gdy ten rozmawia z nim tak samo. I niech tak pozostanie.

Ostatnie badania Play mówią o tym, że CC operatora może poszczycić się najwyższą jakością obsługi. Co o tym sądzicie? Od startu komercyjnego wiele się zmieniło, ma ktoś jakieś doświadczenia w tej materii z ostatnich miesięcy?

Temat: Call Center P4 - jak oceniacie?

Radosław Witkowicki:
To będzie off-topic, ale za wzór można postawić infolinie neste: http://patrz.pl/mp3/infolinia-neste - uwaga nagranie jest bardzo wulgarne.

Żaden wzór. Gdyby najpierw przyjął zgłoszenie, a dopiero na końcu przy podsumowaniu powiedział jaki jest czas na zwrot pieniędzy to uniknąłby tego co miało miejsce. Infolinia Neste jest infolinią reklamacyjną, ale w tej sytuacji powinien się rozłączyć.

Temat: Call Center P4 - jak oceniacie?

editKrystian Franek edytował(a) ten post dnia 13.12.09 o godzinie 00:44

Temat: Call Center P4 - jak oceniacie?

Jako klient Play Mobile (jestem tam od 2 lat) korzystałem z infolinii 3 razy. Niestety za pierwszym i drugim razem prosiłem aby nie mówiono do mnie na Ty skoro ja mówię do rozmówcy na Pan/Pani niestety nie odniosło to skutku. Za każdym razem trafiała mi się jakaś pyskata małolata ale cóż trzeba ich zrozumieć (może źle trafiłem) każdy musi jakoś rozpocząć swoją karierę zawodową, więc oni też potrzebują czasu i cierpliwości. Zasadniczo każdorazowe (3x) korzystanie z infolinii kończyło się na wizycie w salonie. Podsumowując infolinię oceniam kiepsko ale samą sieć, jej produkty (mam internet od 6 msc, i telefon około 2 lat) oraz stronę i możliwości obsługi online oceniam bardzo dobrze nawet oby nie zapeszać wzorowo.

(Doświadczenie z okresu maj - grudzień 2008r)Marcin G. edytował(a) ten post dnia 05.01.09 o godzinie 10:51

Temat: Call Center P4 - jak oceniacie?

Na wstępie napisze że nie winie za nic konsultantów bo znam realia takiej pracy z doświadczenia. Mimo to wydaje mi się że są jakieś granice niewiedzy jakich nie powinno się przekroczyć.... .

Zdażyło się że zgubiłem kartę gwarancyjną telefonu, umowę z operatorem i inne papierki. Pomyślałem chwile i stwierdziłem że żyjemy w XXI wieku i wszystko napewno jest przechowywane w komputerach więc da się to odzyskać. Od producenta telefonu dowiedziałem się że jak będe miał jakiś dowód zakupu ich telefonu to karte gwarancyjną da się odzyskać. Zadzwoniłem więc do P4 z pytaniem jak mogę uzyskać duplikat umowy. Miła Pani powiedziała mi że wystarczy napisać pismo z prośbą od przesłanie duplikatu, podpisać je, zeskanować i przesłać na adres ok@play(coś tam, coś tam). Zadowolony z tak komfortowego sposobu załatwiania spraw dokładnie to zrobiłem. Po 3 dniach otrzymałem odpowiedź, że takich rzeczy nie można załatwić elektronicznie i że pismo musze wysłać pocztą co również zrobiłem - moje zadowolenie spadło.

Po 2 tygodniach od wysłania nie było żadnej informacji na stronie o moim zgłoszeniu więc zadzwoniłem ponownie do P4 zapytac się czy moje pismo już do nich wpłynęło. Doradca był zdziwiony że wysyłałem pismo pocztą, twierdził że mogłem wysłac je mailem. Po przeczytaniu odpowiedzi na moje poprzednie zgłoszenie usłyszałem stwierdzenie "no w takim razie faktycznie trzeba było wysłac pocztą". Po chwili usłyszałem kolejny pomysł, że mogę podejść do salonu i wydrukują mi ta umowę na miejscu bo przecież mają ją w systemie - to było by nawet logiczne ale jakoś nie bardzo w to uwierzyłem. Poprosiłem go o sprawdzenie tej informacji i niestety okazało się że ten pomysł również jest niewykonalny. Na koncu dowiedziałem się że moje pismo jeszcze do nich nie wpłynęło a przynajmniej nie ma go w systemie.

Po kolejnych kilku dniach w systemie pojawiła sie informacja o tym że pismo dotarło, oczywiście musiało nabrać mocy urzedowej więc minęło kolejnych kilka dni i zadzwoniła do mnie Pani z prośbą o podanie hasła aby mogła dalej rozpatrywac moje zgłoszenie, zgłoszenie przesłane mailem zostało zrealizowane bez potwierdzania go hasłem. Na piśmie które wysłałem był moj nr telefonu, nr dowodu, pesel i moj podpis (gupio wydawało mi sie ze to wystarczy). Podałem hasło i dostałem informację że moje zgłoszenie zostało przyjęte i tak o to czekam już 5 dzień ż duplikat umowy ciągle nie został do mnie wysłany. Przed chwilą dowiedziałem się że P4 ma 30 dni na realizacje mojego zgłoszenia, tyle tylko że to jest 30 dni od momentu kiedy oni wpisali to zgłoszenie do systemu samo wpisanie trwało ponad tydzień.

Podsumowywując usługi firmy oceniam na 5 ale obsługa klienta ociera się o dno.

Temat: Call Center P4 - jak oceniacie?

Raz bylam zmuszona aby zadzwonic do OK (Obsluga Klienta), dzwonie a tam w sluchawce... "eeee siema tu Grzesiek w czym mogę pomóc" potem podczas rozmowy pare razy uslyszlaam slowa typu "spoko", "jest okej" "nara". Szczera mam byc?? zbytnio mi sie nie podoba taka rozmowa, jej styl i przebieg. Glupio sie czulam, jakas oficjalnosc powinna byc.
Podobnie sklepy CroppTown i House uzywaja takiej ideologii wzgledem klienta. Kretynskie i idiotyczne!

Temat: Call Center P4 - jak oceniacie?

Miałem z nimi dwa razy przyjemność i niestety albo w obydwu przypadkach trafiłem na nooba, albo tam sami tacy pracują.

Jakiś czas temu nie działała mi transmisja pakietowa za pomocą samego GSM (Edge). Nie dało się ani połączyć z żadna stroną, ani wysłać MMS ze zdjęciem. Za to po włączeniu 3G bez problemu śmigało po HSDPA. Panowie na infolinii bardzo ładnie stwierdzili brak awarii w moim rejonie, zwalili winę na telefon i zalecili iść z nim do salonu reklamować. Wszystko pięknie tyle, że u wujka 40 kilometrów dalej też było to samo - niemożność wysłania MMS (również edge), a po umieszczeniu karty Orange w moim telefonie wszystko działało.

Po jakimś czasie problem sam ustąpił. Czary jakieś? Nie sądzę...Marcin Włosiński edytował(a) ten post dnia 12.06.09 o godzinie 23:47

Temat: Call Center P4 - jak oceniacie?

Justyna U.:

Co się tyczy satysfakcjunujacej odpowiedzi, to co ma Pan na myśli? Czy odpowiedź zgodną z regulaminem i wszelkimi instrukcjami, czy taka odpowiedź, która do końca z nimi zgodna nie bedzie, ale Pana zadowoli?

Odpowiedź na pytanie, które zadałem byłaby wystarczająca. I dobrze by było, żeby jeszcze informacja podawana przez konsultanta miała przełożenie na rzeczywistość. A tak niestety często nie jest.

A co do żądania, żebym najpierw popracował w call center nim zacznę oceniać pracę BOK-u: dowcipne i pokrętne, jak sam PLAY i jego oferta.