Temat: ITIL - modyfikacje

Hi, wdrożenia ITIL są dość modne w ostatnim czasie. Mama dwa pytania ogólne:

(1) co myślicie o możliwości wykorzystania elementów ITIL do zarządzania usługami innymi niż IT wewnątrz organizacji

(2) czy zna ktoś wdrożenie komercyjne ITIL dla klienta zewnętrznego korzystającego z usług IT lub IT-podobnych (w telekomunikacji może to być połączenie ITIL z eTOM)

Jacek

Temat: ITIL - modyfikacje

Jacek L.:
Hi, wdrożenia ITIL są dość modne w ostatnim czasie. Mama dwa pytania ogólne:

(1) co myślicie o możliwości wykorzystania elementów ITIL do zarządzania usługami innymi niż IT wewnątrz organizacji

(2) czy zna ktoś wdrożenie komercyjne ITIL dla klienta zewnętrznego korzystającego z usług IT lub IT-podobnych (w telekomunikacji może to być połączenie ITIL z eTOM)

Jacek

(1) telekomunikacja eTOM, projekty PMBOK/PRINCE 2, biznes SigmaSix, It ITIL/ITSM są już standardy które to wspierają wzajemnie się w niektórych miejscach przeplatają/łącza, bez sensu jest wyważać otwarte drzwi ;)

(2)Jacku mój dział zajmuje się ITIL/ITSM modelowaniem procesów/audytowniem daj znac na krzysztof.kapica@b3system.pl chętnie porozmawiam poza forum nt. wdrorzeń ITIL'owych.Krzysztof Kapica edytował(a) ten post dnia 30.03.07 o godzinie 11:16

Temat: ITIL - modyfikacje

Witam serdecznie,

(1) co myślicie o możliwości wykorzystania elementów ITIL do zarządzania usługami innymi niż IT wewnątrz organizacji

ITIL jak zapewne wiesz jest metodologią, pozwalającą uporządkować procesy w organizacji. Moim zdaniem i z mojego doświadczenia metodologia ta jest bardzo przydatna/niezbędna zarówno dla mnie jako osoby odpowiedzialnej za dostarczanie serwisu, jak i dla jego odbiorców. W chwili obecnej ITIL został wydany w wersji 3, która zakłada jeszcze większą integrację z innymi metodologiami, upraszcza go i niweluje pewne obszary w których występowały konflikty z punktu widzenia metodologii.

(2) czy zna ktoś wdrożenie komercyjne ITIL dla klienta zewnętrznego korzystającego z usług IT lub IT-podobnych (w telekomunikacji może to być połączenie ITIL z eTOM)

Nie wiem co rozumiesz przez pojęcie "komercyjny ITIL", w naszym przypadku grupa, jednostka w której pracuję:

a) przeszła podstawowe szkolenie ITIL
b) zdała podstawowy egzamin ITIL (Managerowie mają przed sobą kolejny)
c) opisała procesy, które w chwili obecnej nas dotyczą (w tym momencie wszystkie)
d)zajmuję się w chwili obecnej ich usprawnianiem

Oczywiście Krzysztof może podzielić się z nami swoimi doświadczeniami z punktu widzenia firmy, która pomaga wdrożyć tą metodologię.

My korzystamy również z możliwości wolnego forum wymiany informacji w skład którego wchodzą osoby odpowiedzialne za obszary ITIL w dużych firmach, spotykamy się raz na 6 miesięcy, tym razem my będziemy gospodarzem. Gdybyś był zainteresowany takim spotkaniem daj proszę znać.

Pozdrawiam serdecznie,
Sebastian

Jacek

Temat: ITIL - modyfikacje

Jacek L.:
(2) czy zna ktoś wdrożenie komercyjne ITIL dla klienta zewnętrznego korzystającego z usług IT lub IT-podobnych (w telekomunikacji może to być połączenie ITIL z eTOM)

W usłudze outsourcingowej jaką Capgemini świadczy BP (Service Management Centre) kluczową rolę odrywają procesy ITIL-owe. Konieczność posiadania przez personel odpowiednich kwalifikacji i certyfikatów ITIL była zdaje się nawet częścią kontraktu (i SLA).

Oczywiście takich firm outsorcingowych jest więcej w różnych częściach globu, a więc z konieczności uczestniczą w procesach typu Configuration, Change & Release Management

W zasadzie nie ma większej różnicy czy usługi IT są świadczone przez providera wewnętrznego czy zewnętrznego.

Temat: ITIL - modyfikacje

Jacek L.:

(2) czy zna ktoś wdrożenie komercyjne ITIL dla klienta zewnętrznego korzystającego z usług IT lub IT-podobnych (w telekomunikacji może to być połączenie ITIL z eTOM)

Jacek

Ja z kolei jestem zainteresowany wdrażaniem metod takich jak Lean Management / Kaizen w IT, a właściwie w całym strumieniu wartości, którego istotnym elementem w wielu firmach jest IT. Zajmuję się tym w firmie, w której pracuję (a właściwie w Grupie TP), działając na styku "biznesu" i "techniki" organizacji. Działam także w obszarze rozwoju i wdrażania rozwiązań IT w firmie, realizując pilotaż metody organizacyjnej w projektach IT, korzeniami sięgającej TPDS (The Toyota Product Development System).

Dlaczego moje poszukiwania zmierzają w takim kierunku? W organizacji tak złożonej i rozległej jaką jest Grupa TP, czyli TP S.A. i PTK Centertel - Orange Polska, oraz kilka innych spółek-córek, widzę potrzebę ujednolicenia działań/procesów w skali całej działalności. Można oczywiście stosować Lean Management / Kaizen / Six Sigma w obszarach biznesowych, ITIL - w utrzymaniu i "produkcji" po stronie IT, PMBoK czy PRINCE2 (w TP S.A. jest to AGATHONE) w rozwoju i wdrożeniach IT. Ja jednak uważam, że spojrzenie na cały strumień wartości z "lotu ptaka" i jednolity sposób zarządzania nim i doskonalenia, jest lepszym rozwiązaniem. "Wspólny język", orientacja na klienta (zewnętrznego) firmy - to jest prawdziwy i jedyny klient, spójny i jednolity system pomiaru procesów w skalic całej organizacji, orientacja pozioma - wokół strumienia wartości - ułatwiająca zarządzanie, a nie pionowa (piony, departamenty, działy...) - generująca zatory (tamy) decyzyjne, to tylko niektóre zalety (moim zdaniem) takiego podejścia.

Zdaję sobie sprawę, ze to, co robię, jest do pewnego stopnia eksperymentem. Jako informatyk, osadzony dość "głęboko i daleko" od końcowego klienta w organizacji, staram się patrzeć na działalność firmy i (z)rozumieć ją całościowo, nie tylko we fragmencie dotyczącym rozwoju i utrzymania IT.

ITIL? Czemu nie? Może jednak ITIL plus Lean Thinking?

PozdrawiamHenryk Metz edytował(a) ten post dnia 17.05.08 o godzinie 19:28

Temat: ITIL - modyfikacje

Henryku, filozofia koła Deminga i w pewnym sensie Kaizen jest wbudowana w podstawy ITIL. Problem polega na tym, że właściciele procesów z reguły docierają w kole do D a zapominają o C i A. I to głównie z powodu tzw. braku czasu czyli skupieniu się na działalności operacyjnej. Jeszcze nie spotkałem się z firmą, która w sposób planowy zostawiałaby kierownikom czy dyrektorom czas na CA a oni w sposób sensowny potrafiliby ten czas wykorzystać. Myślę, że ITILa wcale nie trzeba uzupełniać a po prostu trzeba go prawidłowo stosować :)

Temat: ITIL - modyfikacje

Grzegorz Widera:
Problem polega na tym, że właściciele procesów z reguły docierają w kole do D a zapominają o C i A. I to głównie z powodu tzw. braku czasu czyli skupieniu się na działalności operacyjnej. Jeszcze nie spotkałem się z firmą, która w sposób planowy zostawiałaby kierownikom czy dyrektorom czas na CA a oni w sposób sensowny potrafiliby ten czas wykorzystać.

Ciekawa obserwacja - mogę tylko potwierdzić, także na podstawie własnych doświadczeń w tym zakresie. Najpopularniejszą metodą zarządzania często staje się "gaszenie pożarów" oraz "działania pomostowe, od pożaru do pożaru".

Myślę, że ITILa wcale nie trzeba uzupełniać a po prostu trzeba go prawidłowo stosować :)

To uzupełniłbym jedynie refleksją, że można dochodzić do tego samego na różne sposoby. Każda z metod, o ile prowadzi do oczekiwanych rezultatów, jest dobra. Dlatego też może nie trzeba uzupełniać, tylko właściwie każdą z nich stosować...

Pozdrawiam