GoldenLine
Zaloguj się
Anita F.

Anita F. HR Manager @Egnyte

Temat: Mierzenie efektywności call center

...Nie istnieje uniwersalny sposób pomiaru, a sam proces mierzenia jest silnie uzależniony od danego działania...prawda? A może wręcz przeciwnie...polecam:


http://veraxsystems.com/pl/articles/cc

Pozdrawiam,
Anita
Link do wypowiedziLink
Michał Szybalski

Michał Szybalski Architekt Systemów
IT, Comarch S.A

Temat: Mierzenie efektywności call center

Zacznijmy od tego, że twój post jest spamem, i jaki taki powinien wylądować w koszu. Strona pełna jest takich smaczków jak "Przestrzeganie harmonogramu można zdefiniować, jako ilość czasu, w którym agent jest w stanie pracować w stosunku do całego "płatnego czasu" jego obecności", albo "Dynamiczne działanie aplikacji, integracja z multimediami oraz serwisami Web 2.0. pozytywnie wpływa na zwiększenie wydajności i zadowolenia klienta, co bezpośrednio przekłada się na wizerunek organizacji oraz wzrost lojalności klientów" po którym większości ludziom pęka mózg :-). Natomiast tekst w rodzaju "Dziś pewne jest, iż dni systemu IVR (interactive voice response) są policzone" uważam za bzdury. Że ktoś nie ma w ofercie systemów takich jak ASR czy TTS nie oznacza, że od razu musi twierdzić, że takie technologię są bez przyszłości....
Link do wypowiedziLink
Krzysztof A.

Krzysztof A. .

Temat: Mierzenie efektywności call center

Ten sam post na kilkunastu grupach, a fuj, nieładnie.
Link do wypowiedziLink
Rafał J.

Rafał J. Customer Centrix
Excentric;) , CXPA,
Cofounder @
Customer...

Temat: Mierzenie efektywności call center

...pozwoliłem sobie usunąć wcześniejszą wypowiedź, jako faktycznie odbiegającą od wątku...Rafał J. edytował(a) ten post dnia 29.10.09 o godzinie 23:44
Link do wypowiedziLink
Michał Szybalski

Michał Szybalski Architekt Systemów
IT, Comarch S.A

Temat: Mierzenie efektywności call center

...myślałem że są policzone dlatego, że ktoś mądry napisał: Pierwszy IVR powstał dnia......No i można to policzyć :-). Ale nie mam pojęcia kto zaproponował pierwszy w świecie (i kiedy!) takie rozwiązanie... Może ma ktoś jakieś fajne źródło....
A tak BTW- może pokusilibyśmy się o jakieś Wiki na temat CC, bo jak widać wiedza w społeczeństwie jest niespecjalna.....
Link do wypowiedziLink
Michał Szybalski

Michał Szybalski Architekt Systemów
IT, Comarch S.A

Temat: Mierzenie efektywności call center

...wiem że nieładnie odpowiadać samemu sobie, ale co znalazłem na
http://www.avayablogcenter.pl/?p=639
"Jak będzie kształtować się komunikacja firm z klientami w najbliższym czasie? Na takie pytanie odpowiadał Joe Outlaw, główny analityk Contact Center z Frost & Sullivan. Wymienia on trzy główne kierunki, w których pójdą firmy w celu ulepszenia swojej komunikacji z klientem. (...)
2. Systemy IVR rozpoznające mowę.
Zastosowanie interfejsów do rozpoznawania mowy w samoobsługowych systemach IVR rosło w umiarkowanym tempie w ostatnich kilku latach w związku z systematycznym obniżaniem kosztów i malejącym stopniem złożoności tego typu aplikacji. W tym momencie rynek wskazuje na rychły i bardzo dynamiczny wzrost w tworzeniu i wykorzystywaniu tego typu aplikacji do komunikacji z klientem. Jak tylko gospodarki wyjdą z kryzysu, a budżety wrócą do swych poprzednich form, można się spodziewać, że właśnie w tym obszarze większość firm będzie upatrywała zwiększenia wydajności w obsłudze klienta. (...)"
No to jak z tymi IVR będzie? Do piachu, czy też czeka je świetlana przyszłość?
Link do wypowiedziLink
Mirosław B.

Mirosław B. Prezes Zarządu,
Dyrektor Generalny,
Manager

Temat: Mierzenie efektywności call center

Witam

Żadna z wypowiedzi nie dotyczy problematyki efektywności CC.

Myślę, że powinniśmy wskazać na kilka obszarów głównych wokół których powinna toczyć się dyskusja.

Np
1. Sfera technologiczna i jej wpływ na efektywność i rentowność
2. Sfera realizacji procesów produkcyjnych uwzględniająca uwarunkowania prawne dot produktów
3. Czynnik ludzki, jego możliwości i ograniczenia ( wynikające min z zapisów Kodeksu Pracy
4. Możliwości inwestycyjne właściciela CC

Pozdrawiam
Mirek
Link do wypowiedziLink
« Wróć do tematów
Odpowiedz

Podobne tematy


Następna dyskusja:

Call Center DGM




Wyślij zaproszenie do
Anuluj