Tomasz Skierkowski

Solution Designer, specjalizacja CRM

6 miesiéczny program X-Change - praktyka w niemieckim operatorze T-Mobile (Telekom Deutschland) w charakterze Kierownika Projektów.
Doswiadczenie w projektach grupowych o zasiegu wielonarodowym.
Zadania obejmowaly rozne etapy przygotowania oraz zarzadzania projektem, czesc zadan obejmowala udzial w grupie projektowej odpowiedzialnej za zaprojektowanie platformy, z ktorej korzystac bedzie wielu operatorow z grupy.
Stanowisko zwiazane bylo z ekspozycja do wysokiego poziomu zarzadzania w Telekom Deutschland i grupie DTAG.

Projektowanie rozwiązań spełniających postawione wymagania biznesowe I techniczne.
Analiza wpływu zmian wymagań.
Analiza I zarządzanie zależnościami (poziom projektu, system, release-u).
Wsparcie dla klientów wewnętrznych – interfejs pomiędzy IT a biznesem.
Wsparcie jednostek odpowiedzialnych za zarządzanie projektami, integrację systemów, testy i wdrożenia, zarządzanie release-ami).

Zarządzanie zespołem wysoko wykwalifikowanych specjalistów IT w dziedzinie systemów rynku abonamentowego (obszary: billing, interconnect, CRM, zarządzanie partnerami, internetowa samoobsługa klienta, provisioning, sprzedaż, finanse - w tym procesy ponagleniowe i windykacyjne). Skład jednostki - 14 pracowników + 7 stałych współpracowników.
Długoterminowe zapewnianie zasobów dla niezakłóconego rozwoju systemów w w/w obszarach.
Zarządzanie relacjami z dostawcami.

Największe osiągnięcie:

- skuteczna realizacja w systemach rynku abonamentowego zmian wynikających ze zmiany marki Era w T-Mobile w czerwcu 2011. (realizowane zmiany w 30+ systemach).

Zarządzanie rozwojem systemów obsługi klienta włączając długoterminowe zapewnienie dostępności zasobów niezbędnych do realizacji tego rozwoju.
Zarządzanie zespołem 3 (+ 2 stałych współpracowników) wysoko wykwalifikowanych specjalistów IT w dziedzinie systemów obsługi klienta i provisioningu.
Nadzór nad realizacją planów technicznego rozwoju systemów
Zarządzanie relacjami z dostawcami.

Zarządzanie sekcją wysoko wykwalifikowanych specjalistów w dziedzinie analizy biznesowej. Koordynacja inicjatyw rozwojowych w dziedzinie systemów obsługi klienta. Tworzenie i monitorowanie realizacji planów rozwojowych dla systemów i grup systemów (obszarów).

Najważniejsze osiągnięcie:

- stworzenie i skuteczne zarządzanie nową jednostką organizacyjną, która po stronie biznesowej skupiła pracowników odpowiedzialnych za analizę potrzeb rozwojowych w dziedzinie systemów obsługi klienta. Sekcja stanowiła pośrednika pomiędzy biznesem a technologią.

Rola właściciela biznesowego ogólnofirmowych systemów obsługi klienta. Analiza biznesowa IT, w tym: pozyskiwanie i analiza wymagań biznesowych, przetwarzanie wymagań w opisane żądania zmian w systemach, monitorowanie realizacji zmian, tworzenie planów rozwojowych dla systemów obsługi klienta, ciągła obserwacja poziomu satysfakcji użytkowników systemów.

Najważniejsze osiągnięcie:

- udział w projekcie wprowadzającym na rynek markę Heyah: zaprojektowanie procesów obsługi klienta oraz specyfikacja funkcjonalności systemów wykorzystanych do wsparcia procesów. Obszary: contact center, IVR, workflow, CRM. Odbiór wykonanych przez IT prac i przeszkolenie przyszłych użytkowników.

Obsługa telefoniczna klientów prepaid i postpaid. Jako starszy konsultant rola wsparcia technicznego dla młodszych konsultantów (Hotline - PCHS: procesowanie zgłoszeń problemów technicznych od klientów, obsługa klientów usług zaawansowanych). Rozwiązywanie problemów z oprogramowaniem i sprzętem

Najważniejsze osiągnięcie:

- nagroda Najlepszy Konsultant Roku 2001 w dziale Hotline.
- skuteczne szkolenie kadry nowego call center (Łódź) z narzędzia do zgłaszania problemów technicznych.

Wsparcie realizacji zadań działu rozliczeń z kurierami. Szeroki zakres obowiązków: wprowadzanie i sprawdzanie poprawności danych, rozwiązywanie drobnych problemów z komputerami, proponowanie usprawnień.

Najważniejsze osiągnięcie:

- propozycja realizacji bazy wiedzy dostępnej w formie intranetowej strony www jako zastępstwo dla dystrybuowanych cyklicznie do każdego pracownika materiałów papierowych.