Temat: Depozyty

Witam wszystkich hotelarzy!

Praktyka pobierania depozytów od gości/pre - autoryzacji CC przy check-in na poczet pobytu jest w hotelarstwie powszechna.

W związku z tym mam pytanie: w jaki sposób przekonujecie "trudnych" gości, aby wpłacili depozyt lub umożliwili pre-autoryzację CC? Co na to przepisy prawne? Czy są jakieś przepisy regulujące kwestię pobierania opłaty za pobyt z góry?

Z doświadczenia wiem, że zdarzają się jeszcze sytuacje, kiedy gośc poproszony o depozyt przy check-in, jest tym faktem zdumiony. Czy słusznie?Grzegorz Główczewski edytował(a) ten post dnia 06.11.09 o godzinie 21:42

Temat: Depozyty

Witam!

Na szczęście już coraz rzadziej zdarzają się sytuacje, kiedy Gość poproszony o pre-aut bądź depozyt gotówkowy okazuje zdziwienie czy nawet oburzenie.

W sytuacjach problemowych (które jednak czasem występują) informujemy Gościa, że procedura ta stworzona jest dla jego wygody...

Uważam, że problem z tzw. gwarancją płatności przy check-in występuje prawie wyłącznie wśród Gości krajowych, którzy nie są jeszcze do tego procederu przyzwyczajeni.

Temat: Depozyty

Słusznie zauważyłeś, że problemy z depozytem stwarzają głównie Polacy, którzy "gdzie to oni nie byli i w jakim to oni hotelu nie spali i nigdzie nie proszono ich o depozyt":)

Temat: Depozyty

No coż, własnie wrociłem w Warszawy. Mariott, Radisson, Hilton wszedzie karta i depozyt. ;-)

Temat: Depozyty

Niestety u Nas jest to norma, ale sama będąc w Hotelu Starwood'owskim z opcją 'full credit' byłam proszona o podanie CC do pre-autoryzacji; mając wiedzę nt. swojej rezerwacji, opcji etc. odmówiłam.
Przyznam, że potraktowano mnie strasznie, nie życzę takiego traktowania żadnemu Klientowi.
Skończyło się na tym, że musiałam na desce położyć swojego laptopa i ze służbowej skrzynki raz jeszcze wysłałam na ogólny hotelowy adres zamówienie z instrukcjami.
Pech chciał, że dziwnym trafem mail nie dochodził... tak przynajmniej brzmiała oficjalna wersja recepcji.

W końcu łaskawie mnie wmeldowano a następnego dnia od rana byłam nękana telefonami kiedy moja firma wyśle swoją CC do gwarancji...
masakra, żenada i brak odpowiedniego podejścia do Klienta.

Hotel powinien poinformować w wypadku braku chęci podania CC do pre- lub wpłacenia depozytu, że w takim wypadku jest zmuszony zamknąć (zablokować) mini-bar i podaje info do restauracji o braku możliwości kredytowania Gościa.
W swoim życiu,w PL trafiłam tylko (!) na kilka Hoteli, które mają opcję blokady mini-baru

Temat: Depozyty

No tak, żądanie depozytu na ekstrasy w przypadku potwierdzonej rezerwacji na full credit to gruba przesada.

W sytuacji opłacania rachunku na miejscu, w hotelu nie jest to chyba nic zdrożnego ani dziwnego. To normalne, że hotele zabezpieczają się na wypadek nieuczciwych klientów.

Pytanie tylko czy są jakieś przepisy regulujące tą kwestię.

Temat: Depozyty

pre- autoryzacja , pre-autoryzacją, jeśli chodzi o nocleg a co w przypadku, jeśli np gość ma nocleg opłacony z góry, albo płatny przelewem i nie chce udostępnić karty do pre- autoryzacji w celu zagwarantowania płatności za minibarek, restauracji itp bo takich przypadków jest sporo i to nie tylko wśród polskich turystów. Jak wtedy postępować, bo przecież nie powiem komus że go nie przyjmę w czasach gdzie zabiega się o każdego klienta już nie wspomnę jak ktoś ma noceg opłacony z góry.
Kredyt gastronomiczny mogę zablokować, mini arek ewentualnie opróznić :) ale wtedy gość się oburzy że traktuje go jak potencjalnego złodzieja

Temat: Depozyty

jako ex-it hotelowy doloze swoje.. ;)

- cc i preautoryzacja ma na celu zabezpieczenie pokrycia potencjalnych wydatkow goscia ponad cene pokoju; jezeli przykladowo gosc placi za pokoj 100e, preautoryzacji dokonuje sie wg modelu cena*X, gdzie X w roznych hotelach/okresach wynosi od 1,1 do 1,4; te bonusy ponad cene to wlasnie minibar, platna telewizja, czy uslugi w rodzaju gastronomii czy pralni

- jezeli gosc nie ma karty, lub deklaruje platnosc gotowka, mozliwosc otwarcia minibaru czy uruchomienia platnej telewizji jest blokowana; faktem jest ze niewiele hoteli starszych niz 6-7 lat ma mozliwsoci techniczne zeby zablokowac te uslugi

i do tej pory chyba wszystko jasne :) natomiast co do preautoryzacji - nie moge zrozumiec oburzenia osob ktore sa o cc proszone, tudziez tych ktorzy za wszelka cene chca uniknac podawania danych karty w hotelu; hotel, przy calej otoczce uslug jakie oferuje, musi tez dbac o swoje interesy, stad preautoryzacja. jezeli ktos chce skorzystac tylko z noclegu - zostanie obciazony tylko za nocleg. nie znam przypadku zeby gosc ktory podal dane cc byl obciazony ponad cene pokoju - jezeli nie korzystal z innych uslug. jestem tez pewien ze kazda z osob ktore sie oburzaja na to ze hotele oczekuja danych cc, gdyby zostala wlascicielem hotelu i musiala sie zmierzyc ze stratami generowanymi przez gosci 'gotowkowych' (znikajace reczniki, uszkodzone meble, sprzet itd.) natychmiast przestalaby negowac sens zadania danych cc przy check-inie. to truizm, ale czlowiek majacy swiadomosc ze jezeli zdewastuje pokoj zaplaci za te dewastacje, jest bardziej skory do troski o pokoj w ktorym mieszka..

oczywiscie jezeli gosc nie chce podac danych cc hotel powinien to uszanowac - ale miejmy tez swiadomosc ze recepcjonisci to czesto ludzie poruszajacy sie w waskich granicach procedur hotelowych, i ich zachowanie jest czesto determinowane tymi procedurami. oczywiscie jezeli ktos byl w uciazliwy sposob nekany przez recepcje w sprawie podania danych cc - kazdy hotel sieciowy ma swoj headoffice, ktory ma swoj headoffice ktory.. i tak dalej; nie podoba sie? skarzymy; trzeba zapisac kto i o ktorej dzwonil, co sie powiedzialo i wyslac zazalenie do headoffice-u. to bardziej wymagajace niz narzekanie, ale zadziala.. :)

Temat: Depozyty

Zgodnie ze standardami naszej sieci już na poziomie rezerwacji telefonicznej informujemy każdego Gościa o wymogu pre-aut bądź wpłaty depozytu przy check-in.

Pisemne potwierdzenia rezerwacji zawierają ponadto klauzulę wyjaśniającą ten proceder.

W przypadku przedpłaty bądź przelewu za B&B i kategorycznej odmowy gwarancji na extrasy blokujemy kredyt hotelowy i informujemy o tym Gościa. Nieprzychylne komentarze jednak się zdarzają...

Pozostaje jeszcze temat, gdy Gość bez problemu okazuje kartę do pre-aut, jednak zarówno na pierwszej, drugiej jak i trzeciej karcie mamy odmowę :)

Temat: Depozyty

Tomasz Schweda:
Pozostaje jeszcze temat, gdy Gość bez problemu okazuje kartę do pre-aut, jednak zarówno na pierwszej, drugiej jak i trzeciej karcie mamy odmowę :)

to sie zdarza jezeli gosc wie ze pokoj bedzie kosztowal 100e, i ma na karcie srodki na pokrycie tychze 100e - a nie ma swiadomosci ze autoryzacja bedzie na 1,4*100e..

Temat: Depozyty

Ja bardzo często korzystam z noclegu w hotelach, lecz nie za każdym razem jestem proszony o pre-auta, w pozostałych przypadkach przeważnie jest płatność z góry, lub w przypadku mniejszych obiektów po pobycie.

Dla mnie osobiście, nie jest to żaden problem, od standardu hotelu zależy (według mnie) jaką formę "zabezpieczenia" wybiorą. Jestem jak najbardziej za pre-autem :)

Temat: Depozyty

ach Goście/Klienci nie lubię pre-autoryzacji, ponieważ moment odblokowania środków w hotelu to chwila a w większości przypadków człowiek widzi pieniądze jako środki dostępne nawet po 7 dniach :/

Temat: Depozyty

Grzegorz Główczewski:
No tak, żądanie depozytu na ekstrasy w przypadku potwierdzonej rezerwacji na full credit to gruba przesada.

W sytuacji opłacania rachunku na miejscu, w hotelu nie jest to chyba nic zdrożnego ani dziwnego. To normalne, że hotele zabezpieczają się na wypadek nieuczciwych klientów.

Pytanie tylko czy są jakieś przepisy regulujące tą kwestię.

Grzegorz - nie spotkałem się z żadnymi oficjalnymi hotelowymi ani księgowymi przepisami. Każda sieć ma swoje. Te, w których pracowałem miały swoje przepisy wewnętrzne o pobieraniu gwarancji od gości. Jednak są to zawsze wewnętrzne przepisy firmy, a nie jakieś oficjalne ogólnohotelarskie przepisy czy procedury.

Temat: Depozyty

Martyna Starak:
ach Goście/Klienci nie lubię pre-autoryzacji, ponieważ moment odblokowania środków w hotelu to chwila a w większości przypadków człowiek widzi pieniądze jako środki dostępne nawet po 7 dniach :/

Oj zdziwiłabyś się Martyna po ilu dniach gość może zobaczyć z powrotem środki na swojej karcie. Zawsze zależy to od banku. Standardowa wersja to 7-14 dni. Karta Visa Elektron (tak - na takiej też można dokonać preautoryzacji) odblokowuje sobie środki pierwszego dnia następnego miesiąca. A jeśli bank klienta ma siedzibę np w Uzbekistanie - i po dwóch miesiącach blokada może wisieć pomimo naszych usilnych próśb i faksów wysyłanych do Polcardów i eServisów.
P.S. zastanawiam się który to hotelik tak Cię potraktował. Storo była opcja full credit, to czemu jeszcze wymagali potwierdzenia szczegółów tego full creditu (firmowej CC).
PozdrawiamJerzy W. edytował(a) ten post dnia 17.11.09 o godzinie 19:50

Temat: Depozyty

Rzeczywiście sytuacja nieciekawa tym bardziej że raczej wiadomo z jakiej jesteś branży i czym się zajmuje firma. W tym konkretnym przypadku meldujemy gościa i niech recepcjonista załatwia formalności z zleceniodawcą. Nie widzę konieczności w postaci szopki na recepcji z wyciąganiem laptopa. Gdzie był FOM or Supervisor??? Do tego potężna sieciówka (rzeczywiście ciekawy któy to hotel tak cię potraktował).Zenada.
Ale rzeczywiście problem z preautoryzacją mają tylko "światowi Polacy""

Pozdrawiam,

Martyna Starak:
Niestety u Nas jest to norma, ale sama będąc w Hotelu Starwood'owskim z opcją 'full credit' byłam proszona o podanie CC do pre-autoryzacji; mając wiedzę nt. swojej rezerwacji, opcji etc. odmówiłam.
Przyznam, że potraktowano mnie strasznie, nie życzę takiego traktowania żadnemu Klientowi.
Skończyło się na tym, że musiałam na desce położyć swojego laptopa i ze służbowej skrzynki raz jeszcze wysłałam na ogólny hotelowy adres zamówienie z instrukcjami.
Pech chciał, że dziwnym trafem mail nie dochodził... tak przynajmniej brzmiała oficjalna wersja recepcji.

W końcu łaskawie mnie wmeldowano a następnego dnia od rana byłam nękana telefonami kiedy moja firma wyśle swoją CC do gwarancji...
masakra, żenada i brak odpowiedniego podejścia do Klienta.

Hotel powinien poinformować w wypadku braku chęci podania CC do pre- lub wpłacenia depozytu, że w takim wypadku jest zmuszony zamknąć (zablokować) mini-bar i podaje info do restauracji o braku możliwości kredytowania Gościa.
W swoim życiu,w PL trafiłam tylko (!) na kilka Hoteli, które mają opcję blokady mini-baru

Temat: Depozyty

Nie napiszę na forum, jaki to Hotel :)
Ale szopka była niezła. A o FOM mogłam zapomnieć, na moje pytanie o MOD'a usłyszałam prawie wykrzyczane - "NIE MA!"

Swoją drogą wiele razy tłumaczyłam Klientom, że zdjęcie pre-autoryzacji trwa długo (7-14 dni) i nie jest to nasza wina;
Wiele się nasłuchałam, teraz, mam wrażenie, że Klienci i Goście sami się przekonali, kto jest temu winien.
Pytań i pretensji o 80% mniej.

Temat: Depozyty

Jurek,

dzięki, ja również nie spotkałem się z żadnymi przepisami regulującymi ten temat. Obaj dobrze wiemy, że hotele mają swoje wewnętrzne procedury. Skoro żadne przepisy nie zabraniają pobierania depozytów na poczet pobytu, znaczy, że jest to dozwolone.

Jerzy W.:

Grzegorz Główczewski:
No tak, żądanie depozytu na ekstrasy w przypadku potwierdzonej rezerwacji na full credit to gruba przesada.

W sytuacji opłacania rachunku na miejscu, w hotelu nie jest to chyba nic zdrożnego ani dziwnego. To normalne, że hotele zabezpieczają się na wypadek nieuczciwych klientów.

Pytanie tylko czy są jakieś przepisy regulujące tą kwestię.

Grzegorz - nie spotkałem się z żadnymi oficjalnymi hotelowymi ani księgowymi przepisami. Każda sieć ma swoje. Te, w których pracowałem miały swoje przepisy wewnętrzne o pobieraniu gwarancji od gości. Jednak są to zawsze wewnętrzne przepisy firmy, a nie jakieś oficjalne ogólnohotelarskie przepisy czy procedury.

Temat: Depozyty

Grzegorz Główczewski:
Jurek,

dzięki, ja również nie spotkałem się z żadnymi przepisami regulującymi ten temat. Obaj dobrze wiemy, że hotele mają swoje wewnętrzne procedury. Skoro żadne przepisy nie zabraniają pobierania depozytów na poczet pobytu, znaczy, że jest to dozwolone.

Jerzy W.:

Grzegorz Główczewski:
No tak, żądanie depozytu na ekstrasy w przypadku potwierdzonej rezerwacji na full credit to gruba przesada.

W sytuacji opłacania rachunku na miejscu, w hotelu nie jest to chyba nic zdrożnego ani dziwnego. To normalne, że hotele zabezpieczają się na wypadek nieuczciwych klientów.

Pytanie tylko czy są jakieś przepisy regulujące tą kwestię.

Grzegorz - nie spotkałem się z żadnymi oficjalnymi hotelowymi ani księgowymi przepisami. Każda sieć ma swoje. Te, w których pracowałem miały swoje przepisy wewnętrzne o pobieraniu gwarancji od gości. Jednak są to zawsze wewnętrzne przepisy firmy, a nie jakieś oficjalne ogólnohotelarskie przepisy czy procedury.

Oczywiście że dozwolone a nawet wskazane. A jeśli ktoś nie chce - niech płaci na miejscu za wszystko. Preautoryzacja ułatwia życie i gościowi i pracownikowi, ale jeśli gość nie lubi - też ma taki wybór. Płaci za pokój na wejściu, za piwo w barze a za mini bar - czeka przy ch-out aż housekeeping sprawdzi pokój, jeśli nie pamięta co wypił :)

Temat: Depozyty

Ostatnio miałem rozmowę z gościem (zgadnijcie jakiej narodowości:), który twierdził, że pobieranie depozytów jest wbrew ustawie konsumenckiej. Co wy na to??

Jerzy W.:

Grzegorz Główczewski:
Jurek,

dzięki, ja również nie spotkałem się z żadnymi przepisami regulującymi ten temat. Obaj dobrze wiemy, że hotele mają swoje wewnętrzne procedury. Skoro żadne przepisy nie zabraniają pobierania depozytów na poczet pobytu, znaczy, że jest to dozwolone.

Jerzy W.:

Grzegorz Główczewski:
No tak, żądanie depozytu na ekstrasy w przypadku potwierdzonej rezerwacji na full credit to gruba przesada.

W sytuacji opłacania rachunku na miejscu, w hotelu nie jest to chyba nic zdrożnego ani dziwnego. To normalne, że hotele zabezpieczają się na wypadek nieuczciwych klientów.

Pytanie tylko czy są jakieś przepisy regulujące tą kwestię.

Grzegorz - nie spotkałem się z żadnymi oficjalnymi hotelowymi ani księgowymi przepisami. Każda sieć ma swoje. Te, w których pracowałem miały swoje przepisy wewnętrzne o pobieraniu gwarancji od gości. Jednak są to zawsze wewnętrzne przepisy firmy, a nie jakieś oficjalne ogólnohotelarskie przepisy czy procedury.

Oczywiście że dozwolone a nawet wskazane. A jeśli ktoś nie chce - niech płaci na miejscu za wszystko. Preautoryzacja ułatwia życie i gościowi i pracownikowi, ale jeśli gość nie lubi - też ma taki wybór. Płaci za pokój na wejściu, za piwo w barze a za mini bar - czeka przy ch-out aż housekeeping sprawdzi pokój, jeśli nie pamięta co wypił :)

Temat: Depozyty

Co to goście potrafią naopowiadać przy ladzie...
A ciekawe czy ten gość chociaż czytał tę ustawę.
Jeśli mówimy o tej samej ustawie, czyli ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu
cywilnego z z dnia 27 lipca 2002 r (Dz.U. z 2002
r. Nr 141, poz. 1176, z 2004 r. Nr 96, poz. 959.) zaczyna się ona tak:
"Art. 1.
1. Ustawę stosuje się do dokonywanej w zakresie działalności przedsiębiorstwa
sprzedaży rzeczy ruchomej osobie fizycznej, która nabywa tę rzecz w celu niezwiązanym z działalnością zawodową lub gospodarczą (towar konsumpcyjny)."
Czyli usługa noclegowa automatycznie nie podlega pod tę ustawę. Jeżeli już chcesz na siłę, możesz tu podciągnąć to nasze piwo z baru czy colę z mini baru, za którą gość częściowo depozyt zostawia. Jednak w rzeczonej ustawie nie ma słowa o depozytach, więc gość nie miał pojęcia o czym plecie.
Nie ma przepisu, przynajmniej ja się z nim nie spotkałem, który zabraniałby pobierania preautoryzacji, czy depozytów. I zaznaczmy tu , że preautoryzacja nie jest depozytem. Przy preautoryzacji środki pieniężne nadal znajdują się na rachunku gościa, jednak zablokowane w celu przyszłego obciążenia przez nasz hotel.

Pozdrawiam
JW

link do ustawy:
http://www.mg.gov.pl/NR/rdonlyres/02CDFF11-4217-4078-A...

Grzegorz Główczewski:

Ostatnio miałem rozmowę z gościem (zgadnijcie jakiej narodowości:), który twierdził, że pobieranie depozytów jest wbrew ustawie konsumenckiej. Co wy na to??

Jerzy W.:

Grzegorz Główczewski:
Jurek,

dzięki, ja również nie spotkałem się z żadnymi przepisami regulującymi ten temat. Obaj dobrze wiemy, że hotele mają swoje wewnętrzne procedury. Skoro żadne przepisy nie zabraniają pobierania depozytów na poczet pobytu, znaczy, że jest to dozwolone.

Jerzy W.:

Grzegorz Główczewski:
No tak, żądanie depozytu na ekstrasy w przypadku potwierdzonej rezerwacji na full credit to gruba przesada.

W sytuacji opłacania rachunku na miejscu, w hotelu nie jest to chyba nic zdrożnego ani dziwnego. To normalne, że hotele zabezpieczają się na wypadek nieuczciwych klientów.

Pytanie tylko czy są jakieś przepisy regulujące tą kwestię.

Grzegorz - nie spotkałem się z żadnymi oficjalnymi hotelowymi ani księgowymi przepisami. Każda sieć ma swoje. Te, w których pracowałem miały swoje przepisy wewnętrzne o pobieraniu gwarancji od gości. Jednak są to zawsze wewnętrzne przepisy firmy, a nie jakieś oficjalne ogólnohotelarskie przepisy czy procedury.

Oczywiście że dozwolone a nawet wskazane. A jeśli ktoś nie chce - niech płaci na miejscu za wszystko. Preautoryzacja ułatwia życie i gościowi i pracownikowi, ale jeśli gość nie lubi - też ma taki wybór. Płaci za pokój na wejściu, za piwo w barze a za mini bar - czeka przy ch-out aż housekeeping sprawdzi pokój, jeśli nie pamięta co wypił :)Jerzy W. edytował(a) ten post dnia 17.11.09 o godzinie 20:06