Temat: Skuteczny manager zespołu telesprzedażowego

Przygotowuję cykl warsztatów dla menagerów zespołów telesprzedażowych - będzie oparty na case'ach, zgłaszanych jako wyzwania przez samych managerów, a także na informacjach uzyskiwanych od ich podwładnych.
Projektując ten program korzystam ze swoich doświadczeń z tej branży, a także z wiedzy i obserwacji zespołu trenerskiego pracującego na co dzień z tymi menedżerami.
Mam też pewne przemyślenia związane z tym jakie style i podejście do prowadzenia zespołu TM sprawdzały się te 8 lat temu kiedy zaczynałam swoją przygodę jako trener w telemarketingu, a tym co się sprawdza dziś.
Zapraszam do dyskusji zarówno wszystkie osoby, które wykonują ten wymagający zawód konsultanta telefonicznego, jak i menagerów, którzy chcą się podzielić tym co w ich pracy sprawdza się najlepiej. Jestem też ciekawa opinii osób zarządzających menagerami TM - co z ich perspektywy jest czynnikiem sukcesu.
Żeby nie było wątpliwości napiszę co dla mnie oznacza "z sukcesem prowadzić zespół" -
otóż mam na myśli nie tylko zespół, który generuje wysokie, stabilne wyniki sprzedaży, ale potrafi utrzymać i wysoką jakość, a przede wszystkim, jego członkowie czują się zespołem, chcą i lubią pracować ze swoim przełożonym i sobą nawzajem.

Temat: Skuteczny manager zespołu telesprzedażowego

Witam, temat wydaje sie arcy ciekawy choc boje się , że może rozwinąć sie (jak to czesto bywa) w niewłasciwym kierunku.
Po pierwsze co to znaczy telesprzedazowi ? - czy myslimy o in- czy outboundzie ? czy myslimy o presprzedazy, technikach sprzedazy czy obsłudze posprzedazowej i sprzedazowej? a może o zwykłej telefonicznej akwizycji?
Terminy te znacza zupełnie co innego.

Mozemy zastnawiac sie o zasadnosci wykorzytywania konkretnych KPI 'ów ale uprzedzam, ze takie porównania nie zawsze maja sens.

Jesli zawęzimy obszar poszukiwań i nieco go opiszemy deklaruje uczestnictwo w dalszej dyskusji.
Pozdrawiam:)

Temat: Skuteczny manager zespołu telesprzedażowego

Sylwester Kucmierowski:
Witam, temat wydaje sie arcy ciekawy choc boje się , że może rozwinąć sie (jak to czesto bywa) w niewłasciwym kierunku.

Kto nie próbuje, ten na pewno nie dowie się czy się udało ;-)

Po pierwsze co to znaczy telesprzedazowi ? - czy myslimy o in- czy outboundzie ? czy myslimy o presprzedazy, technikach sprzedazy czy obsłudze posprzedazowej i sprzedazowej? a może o zwykłej telefonicznej akwizycji?
Terminy te znacza zupełnie co innego.

Myślę zarówno o managerach pracujących z zespołami obsługującymi ruch wychodzący jak i przychodzący, które jednak zostały powołane w tym samym celu - sprzedaży.
Nie zawężam specyfiki projektów realizowanych przez te zespoły - w przypadku tych, z którymi najczęściej pracuję, akcje telemarketingowe zmieniają się dość często - od pozyskiwania nowych klientów, poprzez x- i up-selling, akcje antychurnowe, migracyjne, itp.
Tu - aby sprecyzować - pojawia się aspekt elastyczności zespołu i managera, który potrafi skutecznie przygotować swoich ludzi do nowej akcji i utrzymać świetną atmosferę i motywację w realiach częstych zmian, intensywnej i obarczonej dużym ryzykiem szybkiego wypalenia zawodowego pracy, a także presji wyniku.
Są oczywiście różnice w wymienionych projektach, nie bez znaczenia jest również to czy jest to callcenter wewnętrzne czy outsourcingowe, jednak najbardziej jestem ciekawa, które cechy i umiejętności szefów zespołów TM osiągających sukcesy są najbardziej cenione przez ich podwładnych i przełożonych.

Temat: Skuteczny manager zespołu telesprzedażowego

Witaj Anno,

Zapowiada się naprawdę ciekawy program warsztatów.

Anna Foeller:
........
Zapraszam do dyskusji zarówno wszystkie osoby, które wykonują ten wymagający zawód konsultanta telefonicznego, jak i menagerów, którzy chcą się podzielić tym co w ich pracy sprawdza się najlepiej. Jestem też ciekawa opinii osób zarządzających menagerami TM - co z ich perspektywy jest czynnikiem sukcesu.

Od dłuższego czasu różnicuję podejście do zespołu oraz do jednostki. Tutaj moim kluczem do sukcesu jest skuteczna komunikacja. I nie odkryję ameryki pisząc, że większość nieporozumień w komunikacji interpersonalnej jest wynikiem błędów z których nie zawsze zdajemy sobie sprawę.

Aby tych błędów nie popełniać staram się dopasowywać swój przekaz do rodzaju odbiorcy oraz do tego jakie treści chcę przekazać. Bardzo długo pracowałem nad własnym systemem kategoryzowania osób i doboru odpowiedniego podejścia w komunikacji. Ważne jest również to abyśmy wiedzieli jacy sami jesteśmy i jakie są nasze słabe strony. Dzięki temu będziemy wiedzieli nad którymi aspektami pracować by być skuteczniejszym.

Są różne determinanty w komunikacji, które będą odpowiednie w przypadku konkretnych jednostek. Dla przykładu:
- Ktoś dla lepszego zrozumienia kwestii może oczekiwać od nas wszystkich faktów związanych z tematem, również tych nie istotnych z naszego punktu widzenia.
- Jeśli osobą komunikującą jest np: wizjoner to powinien zdawać sobie sprawę z tego że są osoby które oczekują , od nas np. logicznej prezentacji.

itd. temat rzeka.

Kierując grupą TM raczej trudno będzie nam znaleźć złoty środek by dotrzeć do każdego z osobna i tutaj skłaniam się w kierunku bardziej autorytarnego podejścia w zarządzaniu i sposobie komunikacji.

Jeszcze inaczej traktuję osoby, które bezpośrednio kierują zespołem TM. Tutaj najistotniejsze jest dla mnie ukierunkowanie na realizację celu, a nie tylko jego przedstawienie. I znowu wracamy do punktu wyjścia czyli do kategoryzowania osoby z którą pracujemy. Dzięki temu będziemy wiedzieć czy możemy pozwolić sobie na empowerment czy też musimy nakreślić drogę do realizacji określonego przez nas celu.

Reasumując: Kluczem jest dobór metod komunikacji w oparciu o to do kogo kierujemy przekaz (grupa, jednostka, rodzaj jednostki) oraz o rodzaj treści czy np. komunikujemy cele, przekazujemy wiedzę itd.

Anna Foeller:
...............
a przede wszystkim, jego członkowie czują się zespołem, chcą i lubią pracować ze swoim przełożonym i sobą nawzajem.

Przede wszystkim miękkie podejście (co niestety bardzo często kłóci się z autorytatywnym kierowaniem grupą i panującą kulturą organizacyjna ).

Anna Foeller:
.......
Są oczywiście różnice w wymienionych projektach, nie bez znaczenia jest również to czy jest to callcenter wewnętrzne czy outsourcingowe,

Pójdę krok dalej. Nie bez znaczenia jest kultura organizacyjna firmy i to czy traktujemy TM wyłącznie jako zasób do eksploatacji (w ekstremalnych przypadkach zarabiając na rotacji pracowników), czy też zależy nam na zbudowaniu stałego i wydajnego zespołu. Tutaj nie będę głębiej wkładać kija w mrowisko......

Anna Foeller:
......
jednak najbardziej jestem ciekawa, które cechy i umiejętności szefów zespołów TM osiągających sukcesy są najbardziej cenione przez ich podwładnych i przełożonych.

Ja cenię empatię i umiejętność indywidualnego podejścia do TM. Dzięki temu działamy skuteczniej i budujemy stały zespół.Marcin K. edytował(a) ten post dnia 18.05.12 o godzinie 15:06