Temat: Dobre praktyki w Call Center

Dobre praktyki w Call Center



Szanowni Państwo

Zapraszamy na pierwsze w TELEAKADEMII szkolenie z cyklu szkoleń
dotyczących dynamicznie rozwijającej się branży Call Center.
Szkolenie to dotyczy dobrych praktyk, czyli działań i procesów,
które są z sukcesem wdrażane i uznane przez środowisko Call
Center za wzór godny naśladowania.

Szkolenie jest prowadzone przez uznany międzynarodowy autorytet w
dziedzinie organizacji i zarządzania Call Center.

Informacje o prelegencie:

Prowadzący Dr Marian J. Kostecki, Dyrektor Generalny
MasterPlan. Od lutego 2005, Prezes Stowarzyszenia Managerów Call
Center. Jest autorem wydawnictw: Poradnika Telemarketera,
Telefonicznej rozmowy handlowej, Glosariusza terminologii Call
Center oraz Efektywności i skuteczności w Call Center. Doktor
socjologii. Przez 10 lat pracował w Polskiej Akademii Nauk jako
badacz organizacji, a przez kolejne 10 lat wykładał na
amerykańskich uniwersytetach (m.in. w SUNY-Albany, University of
Virginia, Oregon State University, Stanford University).



Kto powinien wziąć udział w szkoleniu:

+ przedsiębiorcy i członkowie zarządów firm planujących
stworzenie działów telefonicznych kontaktów z klientami
+ menadżerowie planujący znacząco usprawnić pracę firmowego
call center
+ szefowie działów telefonicznych kontaktów z klientami w
zakresie sprzedaży, reklamacji, windykacji, itp.


Program szkolenia:

+ miejsce działu telefonicznych kontaktów w organizacji
macierzystej
+ planowanie procesów i wyników
+ organizowanie pracy
+ skrypty rozmów
+ łączenie ruchu przychodzącego z wychodzącym
+ raportowanie ruchu telefonicznego i efektów pracy agentów
+ opóźnienia i eskalacje
+ obsada kampanii: planowanie, harmonogramowanie i rozliczanie czasu
pracy konsultantów
+ praca w sytuacji zmiennego natężenia ruchu
+ kontrola długości rozmów
+ kompetencje agentów: od rekrutacji poprzez szkolenie, aż po
sprawdzanie i monitorowanie kompetencji
+ ścieżki karier
+ kontrola jakości kontaktów z rozmówcami
+ wykorzystanie zarejestrowanych rozmów: do czego powinny, a do
czego nie powinny służyć nagrania

Podczas szkolenia przewidziana została także jedna godzina na
pytania i odpowiedzi, podczas której omówione zostaną kwestie
zgłoszone przez uczestników w trakcie rejestracji.

Uwaga! Tematy szkolenia odnoszą się również do wytycznych normy
europejskiej EN 15838 w zakresie systemów zarządzania Call
Center.


Każdy uczestnik szkolenia otrzymuje:

+ materiały szkoleniowe
+ imienny certyfikat TELEAKADEMII


Miejsce szkolenia:

Szkolenia TELEAKADEMII odbywają się w nowoczesnym ośrodku
szkoleniowym Pomorskiego Parku Naukowo-Technologicznego w Gdyni, Al.
Zwycięstwa 96/98. TELEAKADEMIA to nowoczesne środki techniczne,
materiały edukacyjne, rzeczowe informacje i przede wszystkim
ćwiczenia praktyczne.

Termin szkolenia:

29 listopada 2010 (poniedziałek)


Koszt szkolenia: 950 zł brutto/os. (zw. z VAT)

Cena zawiera: udział w szkoleniu, materiały szkoleniowe,
certyfikat, kawę, napoje i lunch. Warunkiem uczestnictwa w
warsztatach jest dokonanie wpłaty na rachunek na 7 dni przed
terminem szkolenia. Ewentualną rezygnację z uczestnictwa należy
złożyć pisemnie najpóźniej 7 dni przed terminem szkolenia.


Dodatkowe informacje i zapisy:

W celu uzyskania dodatkowych informacji zapraszamy do odwiedzenia
naszej strony internetowej:
http://www.teleakademia.pl
Z chęcią odpowiemy również na wszelkie pytania pod numerem
kontaktowym:
0801 080 060, +48 58 350 86 37
Zapisów na szkolenie można dokonywać na stronie
TELEAKADEMII wysyłając zgłoszenie przez formularz:
http://www.teleakademia.pl/zgloszenia/6/
lub e-mailem:
biuro@teleakademia.pl