Temat: System zarządzania jakością w call center...

Cześć.

Czy macie jakieś materiały (np. analizy przypadków) z wdrażania systemu zarządzania jakością w call center?
Chodzi mi o przykładowe struktury organizacyjne wraz z zadniami im przypisanymi.

Pozdrawiam

Robert Czech

Temat: System zarządzania jakością w call center...

Z tego co wiem, centra działające długo nie mają działającego systemu zapewnienia jakości, dominują niepodzielnie kryteria ilościowe. Jak wiadomo akord sprzyja złej jakości (spuszczanie klienta ze schodów jak najszybciej, bo liczy się czas, ilość). Ale być może w nowo tworzonych jest inaczej, tam należałoby pytać.

Natomiast ja noszę się z zamiarem przeprowadzenia dość finezyjnego badania na temat zewnętrznych kryteriów jakości (zn. kryteriów Klienta) dla call centers. W najbliższych dniach mamy podjąć - z moimi współpracownikami - decyzję o promocji tego projektu, tzn. o szukaniu finansowania. Wasza firma ponoć już nie kołuje tak bardzo dostawców z zapłatą, więc moglibyśmy zrobić to badanie dla Was. Tym bardziej, że menedżerowie TP nie obrażają się na mnie, gdy mówię "Błękitna arogancja" :).

Aha - oczywiście takie badanie dawałoby sporo bezpośrednich wytycznych co do struktur organizacyjnych, jeśli przedmiotem byłoby call center firmowe (a nie usługowe).

W razie zainteresowania daj znać na priv. Przed piątkiem.Andrzej Góralczyk edytował(a) ten post dnia 30.10.07 o godzinie 01:09

Temat: System zarządzania jakością w call center...

Cześć.

To ciekawa propozycja. Porozmawiam o tym z Kolegami :o)

Pozdrawiam

Robert Czech