Temat: Szkolenie: "Profesjonalna obsługa klienta"

Program szkolenia:

1. Wiedza o Klientach
- Kim jest Klient?
- Oczekiwania Klientów wobec obsługi
2. Bezpośrednia obsługa Klienta
- Umiejętności wspomagające prowadzenie rozmowy z Klientem
- Obsługa Klienta a współpraca z Klientem
- Struktura rozmowy z Klientem
3. Efektywna komunikacja
- Kiedy komunikacja jest efektywna?
- Narzędzia efektywnej komunikacji
4. Powitanie
- Budowanie pierwszego wrażenia (rola komunikacji werbalnej i niewerbalnej w kreowaniu pierwszego wrażenia)
- Etapy powitania
5. Ustalenie celu rozmowy i szczegółów pozwalających na przygotowanie i zaprezentowanie rozwiązania
- Dlaczego istotne jest ustalenie celu rozmowy?
- Pytania jako narzędzie pozwalające ustalić cel rozmowy oraz poznać potrzeby i oczekiwania Klienta (klasyfikacja pytań, zasady związane z zadawaniem pytań)
- Techniki aktywnego słuchania (parafraza, klaryfikacja, odzwierciedlanie)
6. Typologia Klientów i dostrajanie się do poszczególnych typów
- Typologia Klientów
- Jak prowadzić efektywne rozmowy z poszczególnymi typami? (dostrojenie się na poziomie werbalnym i niewerbalnym)
7. Kontrolowanie rozmowy oraz przekazywanie informacji i propozycji rozwiązań
- Narzędzia pozwalające utrzymać kontrolę nad rozmową
- Zasady budowania jasnych i prostych wypowiedzi
- Pozytywny język
- Język korzyści
- Nawiązywanie do wypowiedzi Klienta (technika logicznej perswazji)
8. Odpowiadanie na zastrzeżenia Klientów
- Kategorie zastrzeżeń
- Metody uchylania zastrzeżeń
9. Asertywność podczas rozmowy
- Zachowanie asertywne
- Asertywna odmowa
- Reagowanie na atak i krytykę
10. Podsumowanie i zakończenie rozmowy
- Podsumowanie – standard podsumowania
- Zakończenie rozmowy - standard zakończenia

Zapytaj:
690 660 980Ten post został edytowany przez Autora dnia 19.04.16 o godzinie 22:22