GoldenLine
Zaloguj się
Wojciechowski M.

Wojciechowski M. Psycholog biznesu |
szkolenia &
consulting sprzedaży

Temat: Błąd tendencji centralnej

W psychologii sprzedaży dosyć częstym zjawiskiem występującym, szczególnie u...(tak, tak) doświadczonego sprzedawcy jest błąd tendencji centralnej. W skrajnych wypadkach uniemożliwia on sprzedawcy dobre, efektywne działanie i można - w pewnym uproszczeniu - potraktować go jako znak całkowitego wypalenia zawodowego.

Na czym zjawisko błędu tendencji centralnej polega?

Błąd ów, popełniany jest w postrzeganiu społecznym a sprowadza się do znacznej skłonności przeceniania podobieństw między ludźmi i ignorowania różnic indywidualnych. Jest przesadnym, nadmiernym generalizowaniem, upraszczaniem. W jego efekcie inni ludzie wydają się nam bardziej podobni do siebie niż są w rzeczywistości. Tkwiąc w błędzie tendencji centralnej nie dostrzegamy wszystkich istniejących różnic, subtelności, indywidualnych, specyficznych i szczególnych potrzeb oraz oczekiwań, które cechują ludzi, w tym wypadku naszych Klientów.

Jedną z przyczyn takiego "równania do średniej", generalizowania jest niewielka ilość cech wewnętrznych, którymi na co dzień posługujemy się w procesie atrybucji, oceniania, mierzenia, klasyfikowania ludzi. Zastanawiamy się nad tym, czy inni ludzie są uczciwi, inteligentni, szczerzy i... niewiele więcej ponad to. W efekcie takiego postępowania - przeceniamy stopień w jakim ludzie, nasi Klienci są do siebie podobni. Inną przyczyną błędu tendencji centralnej są ograniczone zasoby poznawcze oraz czas jaki poświęcamy na myślenie o innych ludziach, analizowanie ich wraz z ich kontekstem.

Wszystko to jest dowodem na występującą rutynowość naszych działań. Taka skłonność uniemożliwia nam dobre, prawidłowe "rozgryzienie" ludzi, Klientów, to zaś w zasadzie pozbawia nas możliwości i sposobności (w zależności od ich indywidualnych cech) zbudowania z nimi mocnej, trwałej, opartej na zaufaniu relacji.
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Błąd tendencji centralnej

Zgadza się, choć małe firmy często nie mogą sobie pozwolić na tworzenie zaawansowanych systemów klasyfikacji potencjalnych klientów, czy też mówiąc prościej rozbudowanych kalek według, których będą określały swój target. Z kolei duże korporacje, by utrzymać więź z klientem, też nie będą skupiały się na jego indywidualnych cechach. Na pewno w przypadku tych drugich, można dokonać kolejnej klasyfikacji targetu, podzielić go i tworzyć oferty w oparciu o cechy najmniejszej grupy. Nie mniej jednak to także generalizowanie. Innym problemem jest, gdy dana firma oferuje produkt uniwersalny, a potencjalnym klientem jest każdy - w takiej sytuacji naprawdę trudno byłoby opracować strategię promocji w oparciu o indywidualne cechy klienta. :) Choć tu można by było się odwołać do równie uniwersalnych wartości, emocji, sytuacji, etc.
Link do wypowiedziLink
Artur Kucharski

Artur Kucharski Zajmuję się rozwojem
ludzi i firm

Temat: Błąd tendencji centralnej

Tak, nie ma to jak odwieczne dylematy. Wszak z jednej strony nasz organizm sam sie stara wszystko porządkować, abyśmy mogli dać rade w szybko zmieniającym się otoczeniu funkcjonować. Dodatkowo biznes nas zmusza do klasyfikacji, oceny, szybkiego podejmowania decyzji itp. itd.
Z drugiej zaś, mamy grupe klientów, ludzi - człowieka. jego zachowania, indywidualne potrzeby podczas kontaktu.

Uważam, że problem jest szerszy, Piszesz Marku o błedzie tendencji centralnej - fakt występuje. Jednakże tak samo wystepuje jak uatoprezentacja klienta. Nasi klienci rzadko są naturalni, szczególnie podczas sprzedaży. Wchodzą w pewną rolę, zmieniają swoja ekspresję, skłonności - zwyczajnie przybierają inna skórę.

Myślę, że w niektórych przypadkach ów błąd może być nam pomocny - standaryzujemy zachowania, tworzymy coś na wzór matrycy postępowania z klientem. Oczywiście nie oznacza to że zachowujemy sie sztampowo - ale mamy punkty ktore musimy podczas rozmowy odhaczyć. Problem pojawia się wówczas, gdy owa matryca zamienia się w rutynę. Wówczas te dwa zjawiska potrafią dość skutecznie niwelować wysiłki sprzedawcy.

Miłego
Link do wypowiedziLink
Marek Kubiś

Marek Kubiś programista c#

Temat: Błąd tendencji centralnej

Marek W.:
Wszystko to jest dowodem na występującą rutynowość naszych działań.
Ale z łatwością można wskazać dłuuuugie listy czynności, gdzie standaryzacja 1) jest niezbędna i wskazana, 2) jest wadą.
Taka skłonność uniemożliwia nam dobre, prawidłowe "rozgryzienie" ludzi, Klientów,
Nie kwestionując powyższego na użytek prywatny i szczególnych sytuacji, to jednak w przypadku pracy jestem skłonny uznać to za systematyczny błąd w jej organizacji i wykazie powierzonych obowiązków. "Prości" ludzie mówią "szkłem d.. nie podetrzesz".

Niestety kadra zarządzająca, szczególnie tak promowanej w obecnych czasach swojej małej działalności, nie widzi, że czym innym jest zbieranie i analizowanie danych szczegółowych, a czym innym globalnych. Często występuje sprzeczność interesów, bowiem jedno jest funkcją oceniającą drugie.

I tak np., skoro pan Janek robi kalkulacje, to przecież nic nie stoi na przeszkodzie aby rozliczył zlecenia. Jest w tym jakaś logika, tyle tylko, że kalkulacje robione są przed, a rozliczenia zleceń po wyprodukowaniu czegoś. Jeżeli ceny sprzedaży ustalano na podstawie kalkulacji, to kto się przyzna, że firma przez niego jest w plecy?

Innymi słowy błąd tendencji centralnej, to błąd który właściwa organizacja pracy może w znacznym stopniu zneutralizować. Trzeba tylko być tego świadomym.
to zaś w zasadzie pozbawia nas możliwości i sposobności (w zależności od ich indywidualnych cech) zbudowania z nimi mocnej, trwałej, opartej na zaufaniu relacji.
Jeżeli oczywiście o taką relację zabiegamy. ;-)
Link do wypowiedziLink

Stan K.

Wypowiedzi autora zostały ukryte. Pokaż autora
Wojciechowski M.

Wojciechowski M. Psycholog biznesu |
szkolenia &
consulting sprzedaży

Temat: Błąd tendencji centralnej

Stan Kulski:
Sorry ale to ja Ciebie nie rozumiem.
2 + 2 = 4, to oczywiste a mimo tego powstała, rozwija się i ma się całkiem dobrze algebra, koń jaki jest każdy widzi a mimo tego są nauki przyrodnicze.

Do opisywania, definiowania, analizowania otaczających nas i zachodzących wokół nas, pomiędzy nami zjawisk nie wystarczy tabloid, MTV i teledysk. W każdym bądź razie są tacy, którzy starają się zrozumieć, szukają, dociekają istoty sprawy.

Aby dojechać do celu należy wiedzieć, którędy, w jakim kierunku, jakim środkiem lokomocji - nie wystarczy sama chęć jazdy - inaczej, są pewnie tacy, dla których to wystarczające. Tym nie mniej to raczej niepoważne. Bo można dojechać tam a można i gdzieś indziej...
Link do wypowiedziLink
Artur Kucharski

Artur Kucharski Zajmuję się rozwojem
ludzi i firm

Temat: Błąd tendencji centralnej

Marek W.:
Stan Kulski:
[...]
Zgadzam się z Markiem. Nie sztuka Stan domyślać się że się coś wie, nie sztuka zakładać, że PEWNIE jest tak czy inaczej. Sztuka to wyartykułować, poznać i zastanowić się na różnymi aspektami. Stan robisz budżet swojej firmy? planujesz go? - zakładam, że tak. To dlaczego zwyczajnie nie powiesz swoim pracownikom wydawajcie jak naj mniej tylko "bawisz" sie w głupkowate tabelki i wyliczenia - w końcu to wszystko to taka oczaywistość, nie rób tego!

Nie rozumiem niezgadzanie się dla samego niezgadzania Stan. Nie wniosłeś ani jednego argumentu - sprzeciwiasz się banałom pisząc banały.

Miłego
Link do wypowiedziLink
Dorota Pawłowska

Dorota Pawłowska Brand Manager, Bayer
Sp.zo.o

Temat: Błąd tendencji centralnej

Dla mnie istnieją metody do podejścia indywidualnego do kienta np. Insight czyli tzw kolory typy które moga przechodzic w barwy pośrednie. Oprócz tego klasyfikacja osobowości i typu klienta pod względem zwierzęcia dominującego gdzie przypisujemy mu pewne cechy jak lew , bóbr seter czy wydra. Marketing Kliencki jest spojrzeniem na indywidualnego klienta. Mniejsze firmy w mojej opinii mają większe możliwości gdyż duże przedsiębiorstwa cechuje rozbudowany system procedur, a nic nie ogranicza indywidualnego podejścia tak jak biurokratyzm. Trudnością może być wielkość segmentu ale i ten można podzielić tak aby określić narzędzia i materiały , a przede wszytkim scharakteryzować go. Indywidualne patrzenie to przede wszystkim dla mnie osobiście bardzo duży wysiłek jaki musimy włożyć na początku aby scharakteryzować naszego klienta czy osobę , aby zadać sobie pytanie czego oczekuje? Co go przekona? Jak chce byc postrzegany a jak my odpowiemy nie tyle na jego potrzebę co na marzenie jakie jest w jego głowie aby był tak postrzegany jak chce. Ale to wszytko jest połączone z dużym wysiłkiem na początku, a nam często brakuje chęci i czasu aby tego dokonać. Bardzo podoba mi się Japońskie podejście czyli 80% czasu na plany , a 20% na wykonanie. My często poświęcamy 20% czasu na plany a potem tracimy 80% energi na wykonanie.
Pozdrawiam:-)
Link do wypowiedziLink
Wojciechowski M.

Wojciechowski M. Psycholog biznesu |
szkolenia &
consulting sprzedaży

Temat: Błąd tendencji centralnej

Dorota Pawłowska:
Bardzo podoba mi się Japońskie podejście czyli 80% czasu na plany , a 20% na wykonanie. My często poświęcamy 20% czasu na plany a potem tracimy 80% energi na wykonanie.
Pozdrawiam:-)

Doskonale, że to przytoczyłaś Doroto :)
80% na planowanie, 20% na działanie.
My zazwyczaj 20% czasu przeznaczamy na to, co istotne, ważne aby potem 80% swojego czasu a i czasu Klienta marnotrawić na pierdoły (ops)
Pozdrawiam
Link do wypowiedziLink
Marek Kubiś

Marek Kubiś programista c#

Temat: Błąd tendencji centralnej

Stan Kulski:
Jendeno nie rozumiem - po co takie madre okreslenia na zwykle sterotypowanie? Aby skomplikoac, to co jest oczywiste?
Ja tam komplikowania nie widzę i nie zaliczył bym tego przypadku do zbioru, gdzie pytanie po co, jest jak najbardziej właściwe. Rzeczywiste dosadne przykłady wyników prac "naukowców" z pytaniem po co, do czego nawiązujesz, znajdziemy choćby wśród laureatów AntyNobli. Np: John Keogh z Hawthorn w Australii laureat "Ig Nobel" za opatentowanie w 2001 r. koła oraz Autralijski Urząd Patentowy za przyznanie temuż Johnowi Keoghowi patentu nr 2001100012.
Stereotypy umozliwiaja odnalezienie sie w nieskonczonej ilosci wyborow, ocen i decyzji.
Jak najbardziej, ale nie doczytałem się w dotychczasowych wypowiedziach krytyki tegoż.
Bez wzgledu na to, jak "naukoo" je nazwiemy - beda ystepowac, bo sa niezbedne. Caly ten dlugawy opis "bledu tendencji centralnej" (kto wymyslil taka pokraczna nazwe?) to nic innego jak budowanie stereotypow na wiekszej lub mniejszej liczbie przypadkow = doswiadczenia.

Co iemy z tego textu? Ze istnieja rozne stereotypy?
Nie. Wiemy, że powinniśmy zwrócić uwagę na to, że w ocenie klienta popełniamy różne błędy, z czego warto zdawać sobie sprawę. Pierwszym przywołanym przykładem jest, nie dostrzegany przez wielu, błąd wynikający z rutynowości, tak mocno zakorzenionej w praktyce dnia codziennego sprzedaży.
Ze nalezy umiec dostosowac stereotypy do zyciowych przypadkow? Soryy alez to jest bicie piany.
Stan, to dlaczego już od tak dawna, tak aktywny jesteś w dyskusjach na P/K? Aby ukonkretnić, możesz podzielić się swoimi miernikami i wskaźnikami procesu obsługi klienta pozwalającymi ci bronić się przed popełnianiem pomyłek w ocenie klientów?
Link do wypowiedziLink

Stan K.

Wypowiedzi autora zostały ukryte. Pokaż autora
Wojciechowski M.

Wojciechowski M. Psycholog biznesu |
szkolenia &
consulting sprzedaży

Temat: Błąd tendencji centralnej

No i jak widać mamy kłopot z komunikacją :)

Nigdzie i nigdy nie twierdziłem, że komunikacja winna nie być prostą (a wtedy skuteczna). Wręcz przeciwnie - od lat walczę (dosłownie) z nadmiernym komplikowaniem procesów komunikacyjnych. Jednak komunikacja prosta to nie oznacza - prostacka.

Czym innym jest bowiem analizowanie, także teoretyczne procesu komunikacji - czym innym zaś wyciąganie z tych analiz wniosków i praktyczne, proste stosowanie ich w codziennym życiu, zawodowym i prywatnym. Proste ale skuteczne. Komunikacja winna być bowiem prosta ale jasna, czytelna, komunikatywna.

Poruszane zagadnienia nie są ani pseudonaukowe ani nie stosuję pseudonaukowej terminologii w ich opisywaniu. To, iż czegoś nie wiesz, nie masz o tym pojęcia - nie oznacza, że to jest od razu pseudonaukowe.

Dla mnie laika w sprawach np. budowlanych - beton, to beton. Dla fachowca, specjalisty to rzecz o wiele bardziej skomplikowana, złożona, definiowana przez ileś tam czynników.

Posługujesz się intuicją - OK. Jeszcze lepiej jeśli to nie jest intuicja determinowana wyłącznie przez atawizmy, tzw. "nos" ale przez - jak to określiłeś sumę doświadczeń i formalnej wiedzy.

Pozdrawiam
Link do wypowiedziLink
Marek Kubiś

Marek Kubiś programista c#

Temat: Błąd tendencji centralnej

Stan Kulski:
Zeby nie bic piany ustalmy gdzie sie zgadzamy i gdzie sie roznimy.
;-)
A wiec zgadzamy sie ze stereotypizacja bez uwzglednienia niuansow prowadzi do blednych wnioskow.
Jak najbardziej.
Ustalmy, ze jesli moja wspomniana aktywnosc na P/K ma byc wskaznikiem czegokolwiek - to zawsze bylem oredownikiem roznorodnosci, co latwo potierdzic czytajac moje wypowiedzi rowniez na grupach zawodowych.
Stan, zwróciłem uwagę, bo wypowiedź stoi w jawnej sprzeczności z Twoim postępowaniem. Z jednej strony krytyka autora wątku, a z drugiej Twoje aktywne uczestnictwo w wymianie poglądów, które z biciem piany mają na 100% więcej wspólnego niż niniejsza dyskusja. Tylko tyle. OK, nie kontynuujmy proszę tego wątku.
Gdzie sie roznimy?
Jestem zwolennikiem komunikacji prostej - uwazam, ze macenie komunikacji poprzez wprowadzanie napuszonych terminow, jest tylko biciem piany.
Czyżbym na GL dał się poznać jako zwolennik napuszonych terminów? Mam nadzieję, że jednak nie.
Niestety w naukach spolecznych jest to powszechne zjawisko, by to samo nazwac inaczej, troche zmienic zakres, zdobyc paru zwolennikow nowej teorii i stac sie dla nich guru.
Oj, to jest element tworzenia nowego rynku celem jak najlepszego wypozycjonowania swojej oferty w stosunku do konkurencji. Signum temporis rozwiniętych gospodarek, a w Polsce to dopiero początki kiedy firmy uczą się jak się odnajdywać w warunkach bardzo wymagającej konkurencji.
Zeby odeprzec potencjalnych krytykow wystarczy uzyc metode radziecka, czyli skierowac uwage na poboczne tory - tu zasugerowac, ze nie jestem zwolennikiem dokladniejszego okreslenia adresatow, czy segmentacji rynku - co jest bzdura.
No tak, ale nie chcesz powiedzieć chyba, że staram się odwracać uwagę od meritum, zauważając "dziwność" Twojej krytyki.
Lub zasugerowac, ze uwazam iz w ocenie klienta (dokladniej okreslonego segmentu rnku) nie popelniamy bledu - co jest podobna bzdura.
Przeczytałem 2x to co napisałem i nic takiego nie widzę więc to chyba nie do mnie.
W rezultacie zamiast dyskusji nt jak zminimalizowac bledy rutynowosci - osiagamy bicie piany i pseudonaukowa dyskusje z uzyciem pseudonaukowej terminologii.
Też to zauważam i zaproponowałem rozmowę o konkretach: mierniki, wskaźniki.
I wtedy wystepuje niedocenianie intuicji, bedacej najczesciej yrazen posiadanej expertyzy, czyli sumy doswiadeczenia i formalnej wiedzy.
Osobiście, w życiu częściej jednak spotykałem się z przecenianiem znaczenia intuicji.
Tak, jak w technikach zarzadzania mozna uzywac twardych technik, policzalnych, rachunku prawdopodobienstwa, ale i tak manager najczesciej podejmuje decyzje intuicyjnie.
Chyba za daleko idące uogólnienie. Kto najczęściej podejmuje decyzje intuicyjnie to podejmuje, ale uwierz mi że odsetek takich osób chyba jednak zmniejsza się. Ale wyników badań nie znam, bo to akurat napisałem na podstawie mojej intuicji. ;-)))
Link do wypowiedziLink
Artur Kucharski

Artur Kucharski Zajmuję się rozwojem
ludzi i firm

Temat: Błąd tendencji centralnej

Marek W.:
[...]
Marku każde inne słowo jest zbędne. Zgadzam się z Tobą w każdym zdaniu.

Miłego
Link do wypowiedziLink
« Wróć do tematów
Odpowiedz

Podobne tematy





Wyślij zaproszenie do
Anuluj