Temat: KRAKÓW SZKOLENIE OTWARTE 28-29.02.2012 Budowanie relacji...

68% klientów, którzy zrezygnują z usług firmy, czyni tak z powodu obojętności, z jaką spotykają się ze strony jej pracowników. W oczach klienta potrzeba 12 pozytywnych przypadków obsługi, by zrównoważyć jeden przypadek negatywny. Źle potraktowany natychmiast opowie całą historię następnym 8 osobom, które jak obliczono, przekazują ją dalej średnio 3 osobom każda. Jak łatwo obliczyć - przez jednego nieuprzejmie potraktowanego klienta można stracić 24 potencjalnych lub dotychczasowych klientów.

Wbrew pozorom nie tylko uprzejmość i wygląd pracowników jest ważny – na ogólne wrażenie wpływa też język, jakim się posługujemy, umiejętność badania potrzeb klienta, a nawet poziom zorganizowania swojej pracy – chaotyczność nie sprzyja profesjonalizmowi.

CELE SZKOLENIA

Głównym celem szkolenia jest podniesienie standardu kompleksowej obsługi klienta oraz wykształcenie umiejętności budowania długofalowych i profesjonalnych relacji z klientem indywidualnym i biznesowym poprzez rozwój umiejętności komunikacyjnych uczestników.

Dzięki szkoleniu uczestnicy rozwiną swoje kompetencje komunikacyjne w najważniejszych w obsłudze klienta obszarach: bezkonfliktowej komunikacji interpersonalnej, profesjonalnej autoprezentacji oraz procesu kompleksowej obsługi klienta – od powitania, poprzez diagnozę potrzeb lub problemów, prezentację rozwiązania (lub oferty), po pożegnanie. Ponadto uczestnicy nauczą się podstaw komunikacji perswazyjnej i będą potrafili ją zastosować w sprzedaży, w relacjach z „trudnymi” klientami oraz do windykacji należności. Szkolenie kreuje też w uczestnikach postawę prokliencką, oraz uczy budowania i utrzymywania długotrwałych, pozytywnych relacji.

Po zakończonym szkoleniu uczestnicy będą w stanie obsługiwać klientów w profesjonalny sposób zarówno od strony interpersonalnej, jak i samego procesu, co wpłynie na wizerunek Państwa firmy wśród klientów.

ZAWARTOŚĆ MERYTORYCZNA (16 godzin szkoleniowych – 2 dni)

1. Wprowadzenie do szkolenia

2. Budowanie długotrwałych relacji z klientem indywidualnym i biznesowym

- Dlaczego klasyczny marketing przestaje być skuteczny?

- Klient nie zawsze kupuje tam, gdzie jest najtaniej – dlaczego?

- Clienting jako doktryna sprzedaży XXI wieku

- Budowanie lojalności klientów

- Dlaczego nasi klienci kupują? Metadeterminanty w sprzedaży

3. „Umieć mówić nie znaczy umieć rozmawiać”, czyli najważniejsze zasady skutecznej komunikacji międzyludzkiej

- Zmysły w procesie komunikacji

- Słyszeć to, co nie zostało powiedziane, czyli czteropoziomowa komunikacja według von Thuna

- Bariery, które tworzą konflikty – pokonywanie barier w procesie komunikacji z klientem

4. Dwoje uszu, jedne usta, czyli o różnicy pomiędzy słyszeniem a słuchaniem – słuchanie aktywne

5. Autoprezentacja, czyli tworzenie profesjonalnego wizerunku siebie i swojej Firmy

- Obszary komunikacji niewerbalnej:
ułożenie ciała, kontakt wzrokowy, mimika, gesty, ton głosu – jak profesjonalnie zachować się w kontakcie z klientem?

- „Czytanie” klienta na podstawie komunikatów niewerbalnych

6. Etapy obsługi klienta indywidualnego i biznesowego oraz podstawy procesu sprzedaży

- Przywitanie i rozpoczęcie rozmowy

- Diagnoza potrzeb klienta

- Prezentacja propozycji – odpowiedź na potrzeby klienta

- Wyjaśnienie obiekcji

- Zamknięcie rozmowy

- Podziękowanie i pożegnanie

7. Komunikacja perswazyjna w budowaniu relacji z klientami

- Mówić językiem rozmówcy…

- Język korzyści, czyli nastawienie na „tak”

- Małe, ale ważne słowa: „ale”, „nie” i „spróbuj” – jak je wykorzystać?

- Podstawowe konstrukcje modelu Miltona i ich wykorzystanie w komunikacji perswazyjnej

SZKOLENIE PROWADZI: Marcin Krukar

TERMIN: 28 – 29.02.2012

CENA: 350 zł brutto

W cenie:

- Bogate materiały szkoleniowe
- Zaświadczenie o uczestnictwie
- Obsługa poszkoleniowa uczestników
- Serwis kawowy

ZAPISY:
- mailowo (szkolenia@neraida.pl )
- telefonicznie (535 354 505)

ZAPRASZAMY !