Temat: Etyka w CC? (pytanie o granice bezczelności i podszywania...

Przed chwilą dosłownie odebrałem telefon z sieci PT SA, oferowano "zmianę na tańsze abonamenty" pod warunkiem podania numerów z faktury, niezbędnych do wygenerowania umowy o zmianę operatora (choć oczywiście o fakcie, że jest to zmiana operatora, ani słowa). Ponieważ moja firma się zajmuje doradztwem m.in. w tej branży, chętnie wysłuchałem. A pani twierdziła (celowo podałem jej nazwę abonamentu w TP), że obecnie płacę 54 grosze za połączenia na komórki, a teraz mogę płacić "tylko" 45 groszy. Dla ułatwienia : aktualnie stawki wynoszą netto 26 groszy... Czyli kolejny przykład niesławnych praktyk rodem jeszcze z czasów Tele2.

Skąd takie kosmiczne ceny to jedno (prawdopodobnie operator po prostu tak wyszkolił), ale gorzej, że nie ma bata na takie działania... Ktoś z Was ich obsługuje ? Pytam tutaj, ponieważ prawdopodobnie korzystają z zewnętrznego Call Center (słychać gwar w tle), a więc powiadamiam o tym, że bierzecie udział w zorganizowanym oszustwie.

Niedawno dzwonili z Telekomunikacji Dzień Dobry. Taka nazwa i początek rozmowy. Coraz więcej chamstwa na tym rynku, więc trzeba się przeciwstawiać "siłom i godnościom osobistom"...

Umieszczam również podobnego maila na grupie Telekomunikacja, ale tu chciałbym poruszyć temat z nieco innej strony. Czy jeżeli otrzymalibyście takie zlecenie, przyjęlibyście je? Czy to tylko kwestia kasy? Czy może ewentualnie wyłączacie sobie w umowach odpowiedzialność za rzetelność udzielanych przez pracowników informacji (i sumienie)?

Temat: Etyka w CC? (pytanie o granice bezczelności i podszywania...

No i nie do końca "zgrałeś" temat ;-)

Ja to czasami robię tak, że uprzejmie wysłucham, zadam kilka pytań, wyrażę wstępne zainteresowanie i poproszę o pełne dane firmy i osoby dzwoniącej. Na zachęte czasami pytam czy to można również np. na inny numer dodatkowo ;-)
Następnie jak już mam wszystkie dane to:

1. Informuję, że nagrałem rozmowę.

2. Pytam dlaczego wprowadzają mnie w błąd i kłamią.

3. Proszę o numer zgłoszenia bazy z moim numerem do GIODO i wyznaczam 48 godzin na ponowny kontakt z informacją o usunięciu moich danych.

Na koniec zwykla formułka o sankcjach ustawowych ;-)

To działa ;-)

Temat: Etyka w CC? (pytanie o granice bezczelności i podszywania...

Panie Krzysztofie podobnie jak w każdej branży i w contact center znajdą się czarne owce.
Osobiście, będąc odpowiedzialnym za sprzedaż w contact center od kilku ładnych lat, nie wyobrażam sobie wdrożyć w mojej firmie projektu, który nosiłby jakiekolwiek znamiona podobnego oszustwa.
Jestem również przekonany, że koledzy i koleżanki z innych firm działających w branży zgodzą się ze mną, że nikt nie podejmie się takiego typu zlecenia. Jeśli cały proces nie jest absolutnie transparentny nikt nie postawi na szali reputacji swojej firmy. Call centers, które podejmują się realizowania tego typu kampanii to zazwyczaj młode, małe firmy działające na success fee, w branży nazywane call center garażowymi. Charakteryzują się właśnie tym, iż pojęcie etyki jest im obce, na szczęście jednak nigdy nie pozostają na rynku długo. Uzależnione najczęściej od kaprysu jednego-dwóch klientów nie są w stanie przetrwać na dłuższą metę.
Chciałbym jednocześnie jednak przestrzec przed demonizowaniem - rynek telco w naszym kraju jest bardzo trudny, a konkurencja niesamowicie agresywna. O ile jasne jest dlaczego w/w firma przedstawia się jako PT SA, o tyle należy powstrzymać się od generalizowania i przypinania metki oszustów każdemu kto chce wyciągnąć klientów TPSA (teraz będzie trudniej, rebranding pod tym kątem akurat powinien ograniczyć tego typu możliwości) czy Netii. To przecież naturalna praktyka w każdej dziedzinie biznesu, a jej granice sprowadzają się, jak zawsze, do indywidualnego poszanowania etyki osób zarządzających (chociaż w przypadku telco pewnie równie często pracowników odpowiedzialnych za realizację nierealnych planów sprzedaży).
Podsumowując, proszę się nie zrażać do naszej branży jako całości; nawiązując współpracę z odpowiednim, a przede wszystkim doświadczonym i odpowiedzialnym partnerem, dostanie Pan gwarancję, że tego typu praktyki nie będą tolerowane, a wręcz jestem przekonany, że będą plewione. Regulacje obecnie wprowadzane przez SMB (czyli de facto nas samych) oraz Komisję Europejską (sławna już norma EN15838) powoli cywilizują nasz rynek i zbliżają nas do standardów zachodnich (funkcjonujących już w niektórych firmach).Jakub Z. edytował(a) ten post dnia 08.05.12 o godzinie 16:10

Temat: Etyka w CC? (pytanie o granice bezczelności i podszywania...

Jakub, Ty chyba nigdy nie byłeś po drugiej stronie i nie odbierałeś telefonów.

Praktycznie większość firm coś "kręci" albo nie mówi całej prawdy, co dla mnie jest tym samym.

Ja jestem technokratą i od razu wyłapuję nieścisłości i niejasności w ofertach i zapewniam Cię, że takich jest większość.
Nawet jeżeli telemarketer nie kłamie wprost to nie mówi wszystkiego co jest ważne dla klienta, np. jeżeli nawija w kółko o niskim abonamencie to już nie powie, że to tylko 3 miesiące a później płacisz jak za woły do końca świata i jeden dzień dłużej ;-)

Temat: Etyka w CC? (pytanie o granice bezczelności i podszywania...

Jakub Z.:
O ile jasne jest dlaczego w/w firma przedstawia się jako PT SA, o tyle należy powstrzymać się od generalizowania i przypinania metki oszustów każdemu kto chce wyciągnąć klientów TPSA (teraz będzie trudniej, rebranding pod tym kątem akurat powinien ograniczyć tego typu możliwości)

Iiiiii tam, nazwie ktoś firmę "Poręcz Polska", i kto się zorientuje?

Temat: Etyka w CC? (pytanie o granice bezczelności i podszywania...

Wiesiek J.:
To działa ;-)

Pytanie, co to znaczy "działa". To, że akurat z tej firmy do Ciebie nie zadzwonią ? Wolne żarty. Chodzi mi o bardziej systemowe rozwiązanie.

No i nie do końca "zgrałeś" temat ;-)

Jestem odmiennego zdania, choć działam w inny sposób. I tak w poszczególnych kwestiach :

wyrażę wstępne zainteresowanie
Informuję, że nagrałem rozmowę

Nie robię tych obu rzeczy, bo nie kłamię, choćby ze względu na to, że cudze chamstwo nie usprawiedliwia mojego,

Pytam dlaczego wprowadzają mnie w błąd i kłamią.

Zapytałem, co w jednym przypadku skończyło się "usterką techniczną połączenia", a w drugim niemal natychmiastowym zakończeniem rozmowy pod dowolnym pretekstem, nie wiem więc, jak zrealizowałbyś punkt 3...

Zamiast tego - mam numer telefonu "PT SA", bo mi się wyświetla (przy anonimowych połączeniach mam inny patent, po prostu pytam o stronę www z tą ofertą), więc ustalenie CC jest kwestią czasu i chęci. Do firmy zlecającej też dojdę.

Temat: Etyka w CC? (pytanie o granice bezczelności i podszywania...

Wiesiek J.:
Jakub, Ty chyba nigdy nie byłeś po drugiej stronie i nie odbierałeś telefonów.

Mało tego - od tego właśnie zacząłem, że sam je wykonywałem!

Praktycznie większość firm coś "kręci" albo nie mówi całej prawdy, co dla mnie jest tym samym.

[...]

Nawet jeżeli telemarketer nie kłamie wprost to nie mówi wszystkiego co jest ważne dla klienta, np. jeżeli nawija w kółko o niskim abonamencie to już nie powie, że to tylko 3 miesiące a później płacisz jak za woły do końca świata i jeden dzień dłużej ;-)

No cóż, powiedz w takim razie czego się spodziewasz po marketingu? Bo chyba nie mówienia prawdy, tylko prawdy i całej prawdy tak mi dopomóż (ktokolwiek). Tak działa marketing i po to istnieje. Nikt, nie ważne czy zadzwoni do Ciebie P4, Plus, T-Mobile czy "Poręcz Polska" nie będzie Ci czy to przez telefon, odbiornik radiowy czy za pośrednictwem reklamy w TV czy internecie, opowiadał o tym ile to będziesz płacił po okresie promocyjnym, albo ile w sumie wyniesie Cie ta oferta ze smartfonem albo tabletem. Niedorzeczność. Skoro jesteś technokratą to powinieneś sobie z tego już doskonale zdawać sprawę.
Podstawowa różnica pomiędzy firmami i dostawcami uczciwymi i oszustami jest taka, że kiedy wprost zapytasz o takie kwestie uzyskasz zgodną z prawdą odpowiedź w przypadku pierwszych, a kolejny stek kłamstw w przypadku tych drugich. Wypowiadam się oczywiście w imieniu reprezentowanej przez siebie firmy, ale myślę, że żadna z poważnych firm nie podejdzie do tematu inaczej.

Temat: Etyka w CC? (pytanie o granice bezczelności i podszywania...

Jakub Z.:
No cóż, powiedz w takim razie czego się spodziewasz po marketingu? Bo chyba nie mówienia prawdy, tylko prawdy i całej prawdy tak mi dopomóż (ktokolwiek). Tak działa marketing i po to istnieje.

Jeżeli słyszę że abonament wyniesie np. 1 zł miesiecznie
to biegnę podpisać umowę ;-)
Telemarketer "zapomniał" dodać, że to tylko przez np. 2 miesiące
a później cena wynosi baaaaardzo dużo ;-)

Jeżeli tak wygląda Twój marketing to ja nazywam to inaczej, oszustwo

Jest takie powiedzenie niecała prawda, to całe kłamstwo.

Jeżeli Ty widzisz telemarketing w ten sposób to nie dziw się, że coraz więcej osób nawet nie podejmuje rozmowy z telemarketerem tylko odkłada słuchawkę bez dzień dobry / do widzenia.Wiesiek J. edytował(a) ten post dnia 09.05.12 o godzinie 13:25

Temat: Etyka w CC? (pytanie o granice bezczelności i podszywania...

To zaraz, twierdzisz, że z Ciebie specjalista od rozbrajania telemarketerów, a dajesz się nabrać na takie dziecinne zagrywki?
Czy kiedy zobaczysz reklamę samochodu za "15 000 zł*" polecisz do salonu i wydasz oszczędności, bo przecież taniocha, nie doczytując uprzednio, że to tylko w kredycie 30/70 i reszta się należy w dowolnej formie? Przecież to wszystko jest tak na prawdę jedynie kwestią podejścia i zdrowego rozsądku.
Reklama ma to do siebie, że nie jest powiedzeniem całej prawdy lecz takiego jej wybranego fragmentu jaki przemówi do Klienta i otworzy drogę do sprzedaży bądź ją ułatwi. Kwestionując to założenie tak na prawdę kwestionujesz sens istnienia reklamy czy marketingu w dowolnej formie, zarówno audiowizualnej jak i bezpośredniej. Zgadzam się, że drobny druczek w rozmowie telefonicznej nie istnieje i agent ma obowiązek poinformować o wszelkich haczykach Klienta. To jest kwestia etyki zatrudniającego tego agenta contact center.
Nie twierdzę, że konsultant informując Cię, że abonament to 1 zł nie oszukuje - nie wyobrażam sobie sytuacji kiedy któryś z moich Klientów wymaga na nas, aby konsultanci nie poinformowali o tym, że 1 zł to tylko przez dwa miesiące, a potem już standard 39 zł. Tu się zgadzam, nosi to z całą pewnością znamiona oszustwa. Jednak poważne firmy nie pozwolą sobie na takie zachowanie dostawców i ich pracowników i po weryfikacji rozmowy uznają reklamację Klienta bez cienia wątpliwości, a jak by tego było mało przywalą dostawcy (cc) karę za fałszywą sprzedaż.

Temat: Etyka w CC? (pytanie o granice bezczelności i podszywania...

Jakub Z.:
To zaraz, twierdzisz, że z Ciebie specjalista od rozbrajania telemarketerów, a dajesz się nabrać na takie dziecinne zagrywki?

Tam był taki znaczek ;-), który najprawdopodobniej oznaczał ironię. Ale ja w innej kwestii.

Zgadzam się, że drobny druczek w rozmowie telefonicznej nie istnieje i agent ma obowiązek poinformować o wszelkich haczykach Klienta. To jest kwestia etyki zatrudniającego tego agenta contact center.

Tak się akurat składa, że mam pewien zestaw spostrzeżeń odnośnie etyki rozwiązań stosowanych bezpośrednio w Waszej firmie... Konkretnie w Szczecinie, od osoby niegdyś tam pracującej... Tak więc pomimo tego, że nie wyobrażasz sobie

sytuacji kiedy któryś z moich Klientów wymaga na nas, aby konsultanci nie poinformowali o tym, że 1 zł to tylko przez dwa miesiące, a potem już standard 39 zł

to jeszcze nie oznacza, że nie robicie takich rzeczy - nie na skutek wymagań klienta, ale własnej inwencji i planów sprzedażowych. Są dwie możliwości : albo świadomie użyłeś sformułowania, że dotyczy to wymagań klienta, wiedząc o tym, co zasugerowałem (szczegółów oszczędzę), albo nie wiesz wszystkiego, co się u Was dzieje.

Jest jeszcze jedna rzecz : przerzucanie odpowiedzialności za takie praktyki na "garażowe" CC oznacza "weźcie dużą i poważną firmę", w podtekście "najlepiej nas". OK, to też praktyka sprzedażowa. Ja powiem inaczej : w przyrodzie funkcjonują równocześnie i słonie, i koniki polne, a każdy z tych organizmów ma swoje wady, zalety i rolę w ekosystemie. W tym przypadku nie podejrzewam "garażu" - nie podejrzewam, żeby jakikolwiek operator telekomunikacyjny zlecił działanie bez sprawdzenia wiarygodności firmy. Dlatego opisałem, jak w rozmowie padały kolejne kłamstwa, bo

nosi to z całą pewnością znamiona oszustwa.

Już wiem, która to była firma telekomunikacyjna (wszystkie dane w ściągniętym cenniku się zgadzają, a nie sądzę, żeby ktokolwiek inny miał równie absurdalne stawki). Wkrótce będę wiedział, które to CC. Nie, nie zrobię tu nikomu tej przyjemności, żeby ich publicznie piętnować, a pozostałym ograniczać konkurencję...

Temat: Etyka w CC? (pytanie o granice bezczelności i podszywania...

Jakub Z.:
To zaraz, twierdzisz, że z Ciebie specjalista od rozbrajania telemarketerów, a dajesz się nabrać na takie dziecinne zagrywki?
Czy kiedy zobaczysz reklamę samochodu za "15 000 zł*" polecisz do salonu i wydasz oszczędności, bo przecież taniocha, nie doczytując uprzednio, że to tylko w kredycie 30/70 i reszta się należy w dowolnej formie? Przecież to wszystko jest tak na prawdę jedynie kwestią podejścia i zdrowego rozsądku.
Reklama ma to do siebie, że nie jest powiedzeniem całej prawdy lecz takiego jej wybranego fragmentu jaki przemówi do Klienta i otworzy drogę do sprzedaży bądź ją ułatwi. Kwestionując to założenie tak na prawdę kwestionujesz sens istnienia reklamy czy marketingu w dowolnej formie, zarówno audiowizualnej jak i bezpośredniej. Zgadzam się, że drobny druczek w rozmowie telefonicznej nie istnieje i agent ma obowiązek poinformować o wszelkich haczykach Klienta. To jest kwestia etyki zatrudniającego tego agenta contact center.
Nie twierdzę, że konsultant informując Cię, że abonament to 1 zł nie oszukuje - nie wyobrażam sobie sytuacji kiedy któryś z moich Klientów wymaga na nas, aby konsultanci nie poinformowali o tym, że 1 zł to tylko przez dwa miesiące, a potem już standard 39 zł. Tu się zgadzam, nosi to z całą pewnością znamiona oszustwa. Jednak poważne firmy nie pozwolą sobie na takie zachowanie dostawców i ich pracowników i po weryfikacji rozmowy uznają reklamację Klienta bez cienia wątpliwości, a jak by tego było mało przywalą dostawcy (cc) karę za fałszywą sprzedaż.

Oj oj coś drogi panie pan pochwala oszustów a z drugjej strony oszustami ich nazywa to jak to jest?

Zle robić niewolno ale troszke zle jak najbardiziej bo wtedy sprzedamy.
Abonanemt kosztuje złotówkę stara babcia nie zapyta czy na rok czy miesiąc telemarketer sam tego nie powie bo babcia nie spytała tak więc skoro babcia nie spytała telemarketer wcale nie oszukał.

Tak się składa, że sprzedawałem produkty tp i abonentą tp i innym operatorą którzy zostali oszukani a ja byłem tą dobrą duszą, która naprawiała ich błędy i mieli porwócić do tp.

Wie pan ile się nasłuchałem?
Stare babcie ryczały mi do słuchawki właśnie jak mnie dali na projekt gdzie sprzedawałem netiom tp dialogom novum itd to pierwsza babka jaką zrobiłem miała właśnie taką propozycje.

Miała płacić 25 zł w novum ale facet jej nie powiedział, że przez pierwsze 3 miesiące.
Jak jej spytałem ile w takim razie płaći powiedziała, że rachunek przychodzi na 2 stówy.
Czy oznacza to, że jeśli ona konsultanta z novu nie spytała jak długo będzie 25 zł znaczy, że ona była głupia bo nie spytała a telemarketer nie był oszustem?

Tydzień temu do mojej babci zadzwoniło jakjeś badziewie niewiem jaki operator bo jeszcze umowa nie przyszła.
Kolejny dziad miał ubaw.
Niedość, że zaproponował mniej korzystniejszą ofertę to jeszcze moja babcia nie spytała ile będzie płacić.
Ja z doświadczenia jak już pisalem znam wsystko dokładnie więc na szczęście wszystko odkręciłem ale nic się pod względem oszustw tele2 na obecną chwilę nie zmieniło.

Dalej sprzedaje się hamstwem nieuczciwością i niema znaczenia czy to tpsa ptsa czy inny operator.
Tak jest najłatwiej najszybciej gdyż czas to pieniądz a pieniądz musi przyjść tu i teraz.

Głupie gadanie, że pan x czy y właściciel koordynator manager w call center takiego czy innego projektu nie weźmie dlaczego?
Ponieważ wszystkie bez znaczenia jakje projekty telekomunikacyjna sprzedaje się łatwo szybko i nieuczciwie.
Aaa i jeszcze bardzo ważne słowo DUŻO

Oto argumenty dlaczego przy moich wpisach widnieje firma informatyczna a nie nazwa operatora z tele w środku.
Wszystko zmieni się na lepsze wtedy kiedy ludzie przestaną oszukiwać ale wina jest nie trenerów a samych telemarketerów.
Logiczne, że jak nikt niebędzie pracować w oszustwie oszustwa niebędzie.
Trener ma sprzedać tak wyszkolić, żeby sprzedać nieważne jak i co a dużo.
Ja miałem dość beczących starych pań i zamiast brnąć w G poszedłem sobie do firmy, która sprzedaje soft dla wielu dużych korporacji.

proste.