Temat: Kłopoty z użytkownikami :-)

Co nam najczęsciej sprawia kłopot w kontaktach z użytkownikami ?

Temat: Kłopoty z użytkownikami :-)

czasem użytkownik i projektant/programista mają inne oczekiwania. Czasem bywa, że użytkownik chciałby żeby system informatyczny robił jeszcze kawę, przynosił ją na biurko i życzył miłego dnia.

Często tłumaczę Klientom, że to co wprowadzą do systemu i jaka jest jakość wprowadzonych danych, determinuje także to co będą w stanie uzyskać w postaci raportów, zestawień, analiz.

Temat: Kłopoty z użytkownikami :-)

Bardzo ładnie opisał to ostatnio na łamach CIO Pan Michał Florys. Artykuł można przeczytać pod adresem: http://cio.cxo.pl/artykuly/53628.html

Temat: Kłopoty z użytkownikami :-)

Czesto ze uzytkownicy nie czytaja procedur instalacji / obslugi / dokumentacji zanim cos zrobia... albo w przypadku awarii najpierw wala komendy na pale (co potem widac w logach) a jak to nic nie da to wzywaja pomoc ;)

Tomasz G.:Co nam najczęsciej sprawia kłopot w kontaktach z użytkownikami ?

Temat: Kłopoty z użytkownikami :-)

Ciekawy artykul. Zreszta pewnie sam autor tez poniekad jest klientem jak cos kupuje np... ;) czasem i szef dzialu CEO jest rowniez klientem... ciekawe tylko czy sami chca byc tak traktowani jak oni / my traktujemy innych / pracownikow / klientow itd...

[author]Jarosław

Link do wypowiedzi

Temat: Kłopoty z użytkownikami :-)

Wszystko zależy od podejścia obu stron.
Problem z użytkownikami, i to nie tylko od strony IT leży moim zdaniem po stronie błędnie zadawanych pytań.
Po długim czasie "dorastania" odkryłem, że problem pojawia się zawsze gdy na początku pozwalamy sobie w dyskusji z nim (użytkownikami) na postawę - "Zrobię to co chcesz".
Inaczej mówiąc. Jeśli użytkownik czy tez klient przychodzi do mnie i prosi:
- a. Zrób mi taki system który da mi taki raport;
- b. Zainstaluj mi akcess-a.
To "spuszczam go na drzewo" i mówię "Nie... ty tego nie potrzebujesz".
Bo użytkownik nie potrzebuje danego systemu lub rozwiązania.
On potrzebuje rozwiązania jego problemu biznesowego. I tylko tego.
Patrząc na powyższe przykłady:
ad a. Użytkownik nie potrzebuje raportu, tylko potrzebuje móc podjąć jakąś decyzje businessową, której konsekwencja będą jakieś działania. Należy mu więc dostarczyć coś co da mu możliwość podjęcia takiej decyzji. Czy to będzie raport czy interface czy cokolwiek innego, stanowić powinno wynik pracy zespołu projektowego. Ale na pewno nie część specyfikacji wymagań!
Ad b. Użytkownik nie potrzebuje akcess-a. On najprawdopodobniej potrzebuje możliwości obróbki danych po to by cos dalej z nimi zrobić. Czy to będzie akcess, czy interface do systemu konsolidacyjnego, to już efekt a nie wymaganie.

Od momentu, gdy w rozmowie z użytkownikiem i przy tworzeniu specyfikacji, próbujemy wspólnie odpowiedzieć i opisać problem od strony "Po co" a nie "Co", tarcia na linii IT business zmniejszyły się wielokrotnie

Temat: Kłopoty z użytkownikami :-)

Jakas prawda w tym jest ;) bo niby czemu klient ma znac caly dostepny software na rynku, ktore jest, ktory wyjdzie za kilka dni (byc moze lepszy i tanszy od tego, ktory zaraz kupi)... klient chce miec rozwiazany problem i sposob jego rozwiazania porownuje do czegos co zna i czegos co moze ten problem szybko rozwiazac... dlatego mowi Zainstaluj mi akcess-a bo wie ze akcess spelnia wszystkie jego wymagania i szybko da sie go zainstalowac i bedzie git... ;) nie ma czasu dyskutowac calymi godzinami o potencjalnych rozwiazaniach byc moze lepszych i tanszych ;)

Rafał Robert L.:Wszystko zależy od podejścia obu stron.
Problem z użytkownikami, i to nie tylko od strony IT leży moim zdaniem po stronie błędnie zadawanych pytań.
Po długim czasie "dorastania" odkryłem, że problem pojawia się zawsze gdy na początku pozwalamy sobie w dyskusji z nim (użytkownikami) na postawę - "Zrobię to co chcesz".
Inaczej mówiąc. Jeśli użytkownik czy tez klient przychodzi do mnie i prosi:
- a. Zrób mi taki system który da mi taki raport;
- b. Zainstaluj mi akcess-a.
To "spuszczam go na drzewo" i mówię "Nie... ty tego nie potrzebujesz".
Bo użytkownik nie potrzebuje danego systemu lub rozwiązania.
On potrzebuje rozwiązania jego problemu biznesowego. I tylko tego.
Patrząc na powyższe przykłady:
ad a. Użytkownik nie potrzebuje raportu, tylko potrzebuje móc podjąć jakąś decyzje businessową, której konsekwencja będą jakieś działania. Należy mu więc dostarczyć coś co da mu możliwość podjęcia takiej decyzji. Czy to będzie raport czy interface czy cokolwiek innego, stanowić powinno wynik pracy zespołu projektowego. Ale na pewno nie część specyfikacji wymagań!
Ad b. Użytkownik nie potrzebuje akcess-a. On najprawdopodobniej potrzebuje możliwości obróbki danych po to by cos dalej z nimi zrobić. Czy to będzie akcess, czy interface do systemu konsolidacyjnego, to już efekt a nie wymaganie.

Od momentu, gdy w rozmowie z użytkownikiem i przy tworzeniu specyfikacji, próbujemy wspólnie odpowiedzieć i opisać problem od strony "Po co" a nie "Co", tarcia na linii IT business zmniejszyły się wielokrotnie

Temat: Kłopoty z użytkownikami :-)

Rafał Robert L.:Wszystko zależy od podejścia obu stron.
Problem z użytkownikami, i to nie tylko od strony IT leży moim zdaniem po stronie błędnie zadawanych pytań.
Po długim czasie "dorastania" odkryłem, że problem pojawia się zawsze gdy na początku pozwalamy sobie w dyskusji z nim (użytkownikami) na postawę - "Zrobię to co chcesz".
Inaczej mówiąc. Jeśli użytkownik czy tez klient przychodzi do mnie i prosi:
- a. Zrób mi taki system który da mi taki raport;
- b. Zainstaluj mi akcess-a.
To "spuszczam go na drzewo" i mówię "Nie... ty tego nie potrzebujesz".
Bo użytkownik nie potrzebuje danego systemu lub rozwiązania.
On potrzebuje rozwiązania jego problemu biznesowego. I tylko tego.
Patrząc na powyższe przykłady:
ad a. Użytkownik nie potrzebuje raportu, tylko potrzebuje móc podjąć jakąś decyzje businessową, której konsekwencja będą jakieś działania. Należy mu więc dostarczyć coś co da mu możliwość podjęcia takiej decyzji. Czy to będzie raport czy interface czy cokolwiek innego, stanowić powinno wynik pracy zespołu projektowego. Ale na pewno nie część specyfikacji wymagań!
Ad b. Użytkownik nie potrzebuje akcess-a. On najprawdopodobniej potrzebuje możliwości obróbki danych po to by cos dalej z nimi zrobić. Czy to będzie akcess, czy interface do systemu konsolidacyjnego, to już efekt a nie wymaganie.

Od momentu, gdy w rozmowie z użytkownikiem i przy tworzeniu specyfikacji, próbujemy wspólnie odpowiedzieć i opisać problem od strony "Po co" a nie "Co", tarcia na linii IT business zmniejszyły się wielokrotnie

Piękny przykład do wprowadzenia do ITIL/ITSM , który normalizuje i formalizuje współprace Biznes<>IT. Gratuluje zdroworozsądkowego korelowania B/IT .

Temat: Kłopoty z użytkownikami :-)

IT musi skończyć z tłumaczeniem Biznesowi swoich problemów i technicznych zawiłości, musi przejść na wspomniane ITIL bądź wdrożyć ISO20k, czyli Biznes powinien widzieć ze swojej strony tylko 2 procesy:

1. negocjację usług (zakres, MIERZALNY poziom, umowa SLA),
2. helpdesk/SPOC (Single Point of Contact),

Użytkownicy (czyli odbiorca usługi IT) muszą mieć świadomość, że za ich problemy, niedouczenie, żądanie wsparcia firma ponosi konkretne koszty. IT musi mieć świadomość, że jedzie na tym samym wózku - jeśli nie pomoże skutecznie klientowi w osiągnięciu biznesowego celu biznes w końcu znajdzie sobie lepszego usługodawcę IT.

Ale to bardzo ogólnie, a na poziomie użytkownik-administrator to wygląda bardzo różnie, wiele zależy od człowieka, jego zdolności komunikacji, dogadania się, chęci niesienia pomocy, chęci nauczenia się czegoś...

pracuję jako administrator od 2000 roku i mogę powiedzieć, że każdego użytkownika znam jak doktor pacjenta, a jak widzę na wyświetlaczu numer od razu domyślam się o co może chodzić :). Użytkownicy też nauczyli się że jestem sam a ich trzystu i jak mówię im że właśnie robię coś ważnego i zajmę się nimi za 2 godziny to najczęściej wierzą i rozumieją. :)

kilka zapisanych przeze mnie zgłoszeń z helpdesk'a na koniec:

Użytkownik zaplątał się w planszach SAP R/3 i nie wie jak ma z nich wyjść,
Użytkownik odszedł na emeryturę a zostawił hasło na Biosie,
W wordzie rozchodzą sie tabele,
Dla młodocianego pracownika źle jest liczona symulacja fiszki,
Użytkownik prosi o wyjaśnienie co się dzieje z jego komputerem,
Drukarka igłowa 3321 oki drukuje,
nie może się użytkownik zalogować,
Nie można załączyć komputera przyciskiem sieciowym. Wybijają korki,
Na poczte przychodzą dziwne informacje,
nie można z Sap R3 transmitować do worda,
Brak ekranu.

Temat: Kłopoty z użytkownikami :-)

krzysztof p.:

(...)
kilka zapisanych przeze mnie zgłoszeń z helpdesk'a na koniec:

Użytkownik zaplątał się w planszach SAP R/3 i nie wie jak ma z nich wyjść,
Użytkownik odszedł na emeryturę a zostawił hasło na Biosie,
W wordzie rozchodzą sie tabele,
Dla młodocianego pracownika źle jest liczona symulacja fiszki,
Użytkownik prosi o wyjaśnienie co się dzieje z jego komputerem,
Drukarka igłowa 3321 oki drukuje,
nie może się użytkownik zalogować,
Nie można załączyć komputera przyciskiem sieciowym. Wybijają korki,
Na poczte przychodzą dziwne informacje,
nie można z Sap R3 transmitować do worda,
Brak ekranu.

Ostatnio zdarzyło mi się tłumaczyć jak się tworzy nowy folder!

BTW...chyba również, założę jakąś bazę treści zgłoszeń :)

Temat: Kłopoty z użytkownikami :-)

Mariusz A.:

krzysztof p.:
(...)
kilka zapisanych przeze mnie zgłoszeń z helpdesk'a na koniec:

Użytkownik zaplątał się w planszach SAP R/3 i nie wie jak ma z nich wyjść,
Użytkownik odszedł na emeryturę a zostawił hasło na Biosie,
W wordzie rozchodzą sie tabele,
Dla młodocianego pracownika źle jest liczona symulacja fiszki,
Użytkownik prosi o wyjaśnienie co się dzieje z jego komputerem,
Drukarka igłowa 3321 oki drukuje,
nie może się użytkownik zalogować,
Nie można załączyć komputera przyciskiem sieciowym. Wybijają korki,
Na poczte przychodzą dziwne informacje,
nie można z Sap R3 transmitować do worda,
Brak ekranu.

Ostatnio zdarzyło mi się tłumaczyć jak się tworzy nowy folder!

BTW...chyba również, założę jakąś bazę treści zgłoszeń :)

Ja tlumaczylem jednej Pani jak znaleść dysk C: - okolo 10 minut,
następnie odnalezienie pliku XXX_exp_cnf.xml - około 10 minut,
Załączenie do wiadomości - 10 minut
uhhh było ciężko

Temat: Kłopoty z użytkownikami :-)

To może ja też się pochwalę zgłoszeniami awarii z helpdesk'a:

- Nie działa drukarka - rozwiązanie: wyciągnięty przewód USB,

- Nie działa Internet - zgłoszenie odebrane przez GG z tego kompa :-)

- Nic nie działa i nie da się zrestartować kompa - rozwiązanie: pomógł zwykły restart, BTW nie znam PC'ta, którego nie da się zrestartować.

- Nie działa Internet - rozwiązanie: ktoś wyciągnął wtyczkę RJ45 i po włożeniu twierdził że dalej nic nie działa, trzeba było się fatygować osobiście (oddział oddalony o kilkanaście kilometrów) żeby pokazać że wszystko działa, przez telefon nie szło wytłumaczyć.

- Nie działa połowa z 8 kompów (w tym samym pomieszczeniu) - rozwiązanie: włożenie wtyczki listwy zasilającej do gniazdka

- zepsuta klawiatura zamieniły mi sie "z" i "y" - rozwiązanie wydawałoby się powszechnie znane, jednak niestety nie wszystkim

- nie dochodzą meile - trudno wytłumaczyć pewnym osobom, że w adresie @ ważny jest każdy znak.

Nam te kłopoty wydają się trywialne ale widocznie takie nie są :-)
Choć moja znajoma (spoza branży) nazwała to "bezradnością wyuczoną" czyli po co mysleć można zadzwonić do IT.

Temat: Kłopoty z użytkownikami :-)

Adam W.:
To może ja też się pochwalę zgłoszeniami awarii z helpdesk'a:

[...]

- Nie działa Internet - zgłoszenie odebrane przez GG z tego kompa :-)

to akurat możliwe - mówiąc internet user ma na myśli www :)

- Nie działa Internet - rozwiązanie: ktoś wyciągnął wtyczkę RJ45 i po włożeniu twierdził że dalej nic nie działa, trzeba było się fatygować osobiście (oddział oddalony o kilkanaście kilometrów) żeby pokazać że wszystko działa, przez telefon nie szło wytłumaczyć.

pierwsza zasada - nigdy nie wierz użytkownikowi (- zrestartował pan komputer? -tak! -ok, w takim razie przyjdę - po czym okazuje się że restart zrobiony 'magiczną ręką admina' pomaga... btw, z tą magiczną ręką to czasami jest tak, że naprawdę pomaga - np trafić w ikonkę wydruku zamiast podglądu wydruku czy coś :) )

- zepsuta klawiatura zamieniły mi sie "z" i "y" - rozwiązaniewydawałoby się powszechnie znane, jednak niestety nie wszystkim

a tu akurat się nie zgodzę - dlaczego miałoby być znane szaremu userowi? na klawiaturze jest z to ma być z - logiczne :)

Nam te kłopoty wydają się trywialne ale widocznie takie nie są

syndrom specjalistów - do mnie jak mechanik samochodowy coś mówi to tylko kiwam głową i udaję że rozumiem :), każda grupa zawodowa myśli że inni choć trochę orientują się w ich specjalności - to samo mają lekarze, elektronicy, programiści, elektrycy...

Temat: Kłopoty z użytkownikami :-)

krzysztof p.:

pierwsza zasada - nigdy nie wierz użytkownikowi (- zrestartował pan komputer? -tak! -ok, w takim razie przyjdę - po czym okazuje się że restart zrobiony 'magiczną ręką admina' pomaga... btw, z tą magiczną ręką to czasami jest tak, że naprawdę pomaga - np trafić w ikonkę wydruku zamiast podglądu wydruku czy coś :)

Z tą "tajemniczą mocą admina" to już się spotkałem wielokrotnie.
Kiedyś tylko pojawiłem się w drzwiach i już słyszę: "tylko pan przyszedł i już działa" :-)

Nie wiem czym to tłumaczyć, może są jakieś badania naukowe na ten temat :-)

Niech moc będzie z Wami

Temat: Kłopoty z użytkownikami :-)

ha, dziś zupełnie przypadkiem trafiłem na pasujący do naszego tematu skrót - http://en.wikipedia.org/wiki/Pebkac, szczególnie polecam rysowane objaśnienie - http://ars.userfriendly.org/cartoons/?id=19980506&mode...

pozdrówki :)

Temat: Kłopoty z użytkownikami :-)

krzysztof p.:
Użytkownicy (czyli odbiorca usługi IT) muszą mieć świadomość, że za ich problemy, niedouczenie, żądanie wsparcia firma ponosi konkretne koszty.

oj, u mnie to się prosi, prosi... i czasem nie wiem, czy to naprawdę takie trudne zmienić sobie hasło co 30 dni (zwłaszcza kiedy widzi się przypomnienie przy każdym logowaniu już kilkanaście dni przed tą datą)? i jak można po kilku latach na stanowisku kierownika pytać jak załatwić dostępy dla nowego pracownika? a może oni po prostu chcą mieć pretekst, żeby do nas dzwonić? ;)

dziś po 10 min tłumaczenia jak znaleźć Panel sterowania pomyślałam, że już łatwiej byłoby przejechać te kilkaset km i pokazać palcem (na szczęście to jakiś masakryczny ewenement był ;))

a z topowych zgłoszeń:

z sufitu kapie mi woda na drukarkę. it! proszę coś z tym zrobić!!! (jakby ciężko było wpaść na to, żeby ja przesunąć ;))
problem: nie działa mi raport! oczekiwanie: ma działać! natychmiast!!!!!!!!!! (heh)
po 7 m-cach używania klawiatury stwierdzam, że chyba daliście mi ja po jakimś pracującym 2 lata flejtuchu i chcę, żebyście mi ja wymienili na normalną (:D)

i standard: ojej, jak przychodzisz/odbierasz tel, to od razu zaczyna działać (ze strachu mówię ;)))

Temat: Kłopoty z użytkownikami :-)

przykład z dziś (czy też już wczoraj ;)) - kontaktuję się z liczbą x userów z prośbą, żeby sprawdzili, czy problem, który zgłosili aktualnie występuje i jeśli tak, dokładnie opisali jak go wywołali (a jaką potrafią mieć fantazję, to się na pewno fizjonomom nie śniło :D).
oczywiście okazuje się, że 80% stwierdza swoją pomyłkę i wycofuje zgłoszenie, reszta uzupełnia o potrzebne dane, które wreszcie coś mówią a ja wiem, że dwoje z nich po 3 sec. zadzwonią z wrzeszczącą japą, że "nie_mam_zamiaru_nic_sprawdzać_myśleć_ani_robić" i "nie_mam_na_to_czasu_ani_ochoty", ale mam czas i ochotę, żeby teraz przez 10 min mówić co o tym myślę i komu jeszcze o tym powiem. wrrrr... wrrr... agghrrr.Aleksandra Nowak edytował(a) ten post dnia 08.09.07 o godzinie 00:57

Temat: Kłopoty z użytkownikami :-)

Myślę, że głównym problemem jest brak chęci zrozumienia drugiej strony. Każdy z nas pracując w jakiejś branży poznaje swoisty slang i powstają skróty myślowe. Jest to zrozumiałe dla ludzi z tej branży ale dla innych nie bardzo.
Największym błędem jest w komunikacji z klientem zbyt duża pewność siebie. Klient mówi coś a my zanim dokończy już sobie wyrabiamy zdanie.
Dlatego też polecam najpierw słuchać klienta, a potem pytać czy dobrze zrozumieliśmy co klient miał na myśli, a na końcu przedstawić swoją wizję.

Temat: Kłopoty z użytkownikami :-)

użytkownicy są z Wenus a informatycy z Marsa. powinien być ktoś, kto będzie tłumaczył im wzajemnie, co kto miał na myśli. bo ja próbuję i nie daję rady, naprawdę.

Temat: Kłopoty z użytkownikami :-)

Jakieś 12 lat temu tłumaczyłem pewnej Pani Dyrektor coś na komputerze...
Tłumaczyłem ponad pół godziny... ona grzecznie kiwała głową, czyli... rozumie.
W końcu coś mnie tknęło i spytałem, czy rozumie co tłumaczę.
Odpowiedź: Nie.
No to tłumaczenie od początku.
Od tamtej pory staram się używać "języka" użytkownika :D

Przypadki:
- Proszę przyjechać, drukarka nie drukuje
rozwiązanie: na drukarce 15" założony papier A4.... na środku podajnika...