GoldenLine
Zaloguj się
Marcin Kaniewski

Marcin Kaniewski ITSM, ITIL, PM, IT
Manager

Temat: Podejście usługowe

CO sądzicie o podejściu usługowym w IT. Czy powinno nadal królowac podejście systemowo-funkcjonalne, czy jednak usługowe? Przejście na model usługowy kosztuje - czy warto ponosić takie nakłady czy nie?

Chętnie poznam różne opinie.
Link do wypowiedziLink
Michał B.

Michał B. 'Błogosławieni,
którzy nie mają nic
do powiedzenia, a
mim...

Temat: Podejście usługowe

Marcin Kaniewski:
Przejście na model usługowy kosztuje - czy warto ponosić takie nakłady czy nie?
Jakie koszty przejścia na model usługowy masz na myśli. Czy chodzi Ci o czas i nakład pracy na stworzenie katalogu usług? Zmian w organizacji IT ?
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Podejście usługowe

Marcin Kaniewski:
CO sądzicie o podejściu usługowym w IT. Czy powinno nadal królowac podejście systemowo-funkcjonalne, czy jednak usługowe? Przejście na model usługowy kosztuje - czy warto ponosić takie nakłady czy nie?

Chętnie poznam różne opinie.

Dla "biznesu" lepszy jest model usługowy.
Zawsze.
Tylko nie zawsze to biznes widzi.
Im wieksza firma tym bardziej to widać wg mnie.

I tutaj druga sprawa - czy warto ponosić koszty?
po pierwsze - jesli biznes chce to biznes ma ;)
a po drugie - WARTO, sami zauwazycie co mozecie robic, co jestescie w stanie, stworzycie procedury, instrukcje...
Link do wypowiedziLink
Marcin Kaniewski

Marcin Kaniewski ITSM, ITIL, PM, IT
Manager

Temat: Podejście usługowe

Michał B.:
Marcin Kaniewski:
Przejście na model usługowy kosztuje - czy warto ponosić takie nakłady czy nie?
Jakie koszty przejścia na model usługowy masz na myśli. Czy chodzi Ci o czas i nakład pracy na stworzenie katalogu usług? Zmian w organizacji IT ?

Witam

Głównie chodzi mi o zmiany konieczne w IT i to zarówno organizacyjne, jak i mentalne. Szczególnie w obszarze projektowym bowiem - tak podpowiada mi moje doświadczenie - znacznie łatwiej jest mówić o usługach w utrzymaniu niż od razu o projektowaniu i produkcji usług, a nie systemów.

Oczywiście w utrzymaniu katalog usług musi być i jakoś nie stanowi takie mentalnego problemu jak dodawanie w fazie projektówych usług projektowanych i później będących w produkcji.

Pozdrawiam, Marcin
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Podejście usługowe

Ile razy słyszałem - ale co ty nam dajesz, czego nie możemy bez Ciebie zrobić ? - Co !??!! Masz na myśli te dwie czy trzy setki komputerów. Daj spokój Stary, byle firemka krzak nam się tym zajmie.

Można się emocjonować, że biznes niedojrzał do tego o czym IT trąbi od dawna. Można też uświadomić sobie, że IT samo dla siebie nie istnieje nie mamy wyjścia bezwzględu z jakim partnerem (strona biznesowa) przyszło nam sie układać - trzeba współpracować.

Wierzcie mi proszę, to powyżej nie jest moim wymysłem - tak jest w wielu firmach nie tylko MSP choć zdecydowanie korporacje mają dużą świadomość wagi i ryzyk związanych z IT.

Zdefiniowanie usług i praca IT w modelu usługowym to "pomost", forum wspólnego zrozumienia, czasami docenienia między IT a biznesem. To pomaga różnym CFO i Business Line Manager'om zrozumieć do czego jest IT i że to IT może kosztować i być profesjonalne i o wysokiej jakości ....

Na dodatek gdy do usług dołożymy poziomy i postaramy się o ich monitorowanie pozwala to samemu IT zrozumieć po co jest, na czym powinno się skupić i jak ustawić priorytety.

Tak jak ja to rozumiem to w modelu usługowym dbamy o wystandaryzowanie / optymalizację procesów związanych zarówno ze świadczeniem usług jak i ich wytwarzaniem (projekt,wdrożenie, utrzymanie, disposal) - sądzę iż tylko w taki sposób można myśleć szerzej o pomiarach jakości w wymienionych procesach i o utworzeniu procesów związanych z poprawą tejże jakości (Continual Improvement)

Bardzo się cieszę panowie za ten wątek. Liczę, że będzie coraz więcej praktycznych komentarzy. Z pokorą, wdzięcznością i ciekawością poznam zdania odrębne od mojego :-)
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Podejście usługowe

Wg mnie wlasnie podejscie uslugowe jest bardzo dobre...
i warte wdrozenia dla obu stron...

choc na poczatek obie strony moga tego nie widziec
1. Biznes - po co cos zmieniac skoro "wszystko dziala"?
2. IT - po co pisac katalog uslug, procedury, skoro "wszystko dziala" i dajemy sobie z tym rade??

czasami biznes wymusza to na IT, w druga strone rzadko ;)
jesli kiedykolwiek...

zazwyczaj tylko IT probuje wymusic na biznesie zmiany w kierunku inwestycji itd...
a tak naprawde bez katalogu uslug, monitorowania, oceniania... trudno przekonac biznes do powaznych inwestycji...
glownie dlatego ze biznes lubi odpowiadac - 'po co, przeciez dziala'...

jesli mamy procedury, takze - a moze przede wszystkim - monitoring, uzywanie jasno spisanych i zrozumialych miernikow - moze to 'pokazac gorze' ze czasami cos sie dzieje, tylko 'gora' tego nie widzi
przykladowo - awaria dyskow, choc naprawiona tak, ze nikt nawet tego nie zauwazy z uzytkownikow
gdyby it nie monitorowalo, byloby zle, moglibysmy tego nie zauwazyc
monitorujemy - zauwazylismy, naprawilismy - trzeba sie tym chwalic

po drugie - czasami cos 'nie dziala', ale pokazujmy zarzadowi dlaczego...
bo moze to ISP nie dzialal, moze klimatyzacja sie zepsula, cokolwiek... przeciez to nie zawsze 'wina' IT

i wlasnie wprowadzajac procedury, mierniki, mozemy pokazac biznesowi po pierwsze jak dzialamy i co mozna zmienic by bylo lepiej...

a ze strony it, po pierwszym 'krzyku' ze po co procedury, po co instrukcje, po co mierniki... po pewnym czasie bedzie widac co mozna polepszyc, co mozna zrobic lepiej, by wszystko dzialalo mniej awaryjnie
przeciez procedury 'okien serwisowych' zatwierdzone przez 'biznes' sa glownie dla IT... bez tego, nie mozna nic ruszyc, zawsze jakis projekt chce pracowac po godzinach...
a robiac co jakis czas przeglad maszyn i systemow mozna oczywiscie 'na spokojnie' zainstalowac latki, a przynajmniej sprawdzic dyski na serwerach, przerestartowac je, by nie bylo sytuacji ze w razie awarii pradu i 'wymuszonego' polozenia maszyn w trakcie pracy, systemy beda chcialy sprawdzac dyski bo nie byly one sprawdzane przez ilestam dni...

to oczywiscie trywialne przyklady, ale od tego warto zaczac zmiany - takze wewnatrz dzialow IT

rozpisalem sie... wystarczy chyba na poczatek :)a
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Podejście usługowe

Waldemar Lenda:
>
jesli mamy procedury, takze - a moze przede wszystkim - monitoring, uzywanie jasno spisanych i zrozumialych miernikow - moze to 'pokazac gorze' ze czasami cos sie dzieje, tylko 'gora' tego nie widzi
przykladowo - awaria dyskow, choc naprawiona tak, ze nikt nawet tego nie zauwazy z uzytkownikow
gdyby it nie monitorowalo, byloby zle, moglibysmy tego nie zauwazyc
monitorujemy - zauwazylismy, naprawilismy - trzeba sie tym chwalic

po drugie - czasami cos 'nie dziala', ale pokazujmy zarzadowi dlaczego...
bo moze to ISP nie dzialal, moze klimatyzacja sie zepsula, cokolwiek... przeciez to nie zawsze 'wina' IT

i wlasnie wprowadzajac procedury, mierniki, mozemy pokazac biznesowi po pierwsze jak dzialamy i co mozna zmienic by bylo lepiej...
>

Waldek trafia w samo sedno sprawy. Myslę, że wszyscy mamy już wystarczająco dosyć kultury traktowania IT w sposób następujący:

"IT widać dopiero wtedy jak coś nie działa - wtedy zarówno zarządy jak i zwyczajni Kowalscy przypominają sobie o ludziach z IT. Kto myśli o IT jeśli wszytko działa sprawnie"

Katalog usług to sposób promowania IT nie tylko na zewnątrz ale i wewnętrznie i to w małych organizacjach również. Usługi, ich definicje, poziomy, mierzenie raportowanie, itd. to nie tylko PR, który można zrobić świetnie lub miernie, to również podstawowe narzędzie w rękach Managerów IT sterowania "Popytem na Usługi IT" - tak, tak, uważam, że wbrew twierdzeniu , że biznes chce to ma, działy IT mogą a nawet powinny kreować rzeczywistość technologiczną i wyższą w przedsiębiorstwach.

Jestem za:

1. IT pracującym w Modelu Usługowym
2. Katalogiem Usług IT
3. Praktyczną kontynuacją tego wątku hi hi hi .....

Miłego dnia wszystkim zmagającym się z usługami w IT :-)
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Podejście usługowe

Pamietajmy ze zyskamy tez dzieki katalogowi uslug terminy do realizacji zgloszen
czyli juz na telefon od p. Zosi ze 'na juz' mozemy zawsze odpowiedziec ze wg katalogu uslug mamy na to X czasu
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Podejście usługowe

Zdecydowanie tak !!!

Podejście usługowe w IT i całe związane z tym zaplecze to nie tylko sposób na w pełni biznesowe (powtarzalne, optymalne, dochodowe i / lub uzasadnione biznesowo, bezpieczne, zrównoważone, świadome) działanie :-) działów IT. Tak jak pisałem dużo wcześniej a co Waldek swoimi przykładami potwierdza - działając usługowo IT wie po co istnieje w danym przedsiębiorstwie.

<A>
IT nie wikła się już w sobie tylko znane i przed samym sobą uzasadnione infrastrukturalne projekty.

<B>
Jeśli coś robi to w ramach usługi i / lub zgodnie z zamówieniem klienta.

<C>
Jeśli monitoruje, to tylko to co jest ważne z punktu widzenia szeroko rozumianej, dobrze świadczonej usługi.

<D>
Od Administratora do Operatora HelpDesk każdy widzi link z biznesem i wie czemu służą jego działania, że o tym jakie one mają być i w jakiej relacji i do czego nie wspomnę (procedury).

<E>
To bardzo dobrze wpływa na zadowolenie z pracy informatyków w działach IT pracujących usługowo. IT wreszcie wie gdzie są sprawy, którymi trzeba zająć się na już a jakie mogą poczekać.

<F>
IT nie mówi już w raportach i przy porannej kawie językiem technicznym tylko dla IT zrozumiałym. IT mówi jak odpowiedzialny biznesowy partner, który ma do zaoferowania usługi potrzebne stronie biznesowej - hi hi hi by ta mogła dzięki nim lub z ich pomocą zrealizować swoje biznesowe, działowe cele (przeważnie tożsame ze strategicznymi celami całej firmy).

<G>
:-) i co ? Jest powiązanie między nawet najprostszymi usługami IT a biznesem ? IT nie dodaje wartości dla biznesu ??? Hmm jak sądzicie ???

<H>
Tak, potrafimy być poważnym i odpowiedzialnym partnerem. Wymaga to jednak dużo pracy. Nie na tyle jednak dużo aby nie móc tego zacząć wdrażać choćby jutro - i to nawet w firmie gdzie jest dwóch informatyków i 100 komputerów.

Czy inni informatycy poza mną i Waldkiem tak bardzo są pochłonięci wdrażaniem podejścia usługowego w swoich działach, że nawet nie mają czasu wrzucić czegoś obcesowego do tego wątku. Hej koledzy !?! Bo zacznę wątpić w naszą kreatywność.

:--)))
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Podejście usługowe

Dla mnie w IT zawsze istniałą kolejność:
1. usługa widziana oczami klienta
2. funkcjonalności jakie są/mają być w ramach niej dostępne
3. zasoby IT/osobowe które należy przypisać aby w/w zrealizować i utrzymać

Myślenie o IT jako "ekosystemie" stanowiącym samą wartość samą w sobie prowadzi donikąd, tudzież do zrealizowania usługi której:
- nikt nie potrzebuje,
- nikt nie jest w stanie sprzedać,
- nikt nie potrafi obsłużyć.

Im większa organizacja lub im więcej usług oferujesz tym bardziej idziesz w kierunku:
- budowania zaawansowanej logiki opisującej usługę oraz zasoby jakie są przypisane do jej realizacji
- uproszczenia tej logiki ;)

Moim zdanie to całe podejście usługowe to zapisywanie rzeczy, które są oczywiste albo ... ktore powinny być oczywiste, ale jednak dla niektórych nie są.
Link do wypowiedziLink
Michał B.

Michał B. 'Błogosławieni,
którzy nie mają nic
do powiedzenia, a
mim...

Temat: Podejście usługowe

W zeszłym tygodniu byłem na XV konferencji HDI poświęconej katalogowi usług. Było jak zwykle trochę marketingu i promowania konkretnych produktów, ale była też część teoretyczna dotycząca tworzenia katalogu (jak i od czego zacząć), głównych problemów, przyczyn porażek itp.
Wydaje się, że głównym zyskiem z utworzenia czytelnego dla klienta katalogu usług jest znalezienie wspólnego języka. Nie mówimy już o serwerach, łączach, dyskach gigabajtach i teraflopach, ale o usługach, które rozumie (i potrzebuje) biznes. W dalszej części warto zdefiniować umowy SLA, choć zaleca się najpierw uporządkowanie IT poprzez utworzenie katalogu, a dopiero potem zabieranie się za umowy SLA i OLE. Umowy UC wydają się niezbędne, nawet bez usługowego podejścia do IT w firmie.
Myślę, że sobie trochę poteoretyzowaliśmy, ale mam pytanie praktyczne - u kogo w przedsiębiorstwie udało się opracować katalog usług, określić parametry SLA tych usług itd ?
Link do wypowiedziLink
Marcin Kaniewski

Marcin Kaniewski ITSM, ITIL, PM, IT
Manager

Temat: Podejście usługowe

Obawiam się, że teoretycznie każdy się zgodzi, ale praktycznie... cóż. Szczególnie, że podejście usługowe wymaga tego, żeby już w fazie projektu myśleć i projektować usługę, a nie systemy czy funkcjonalności.

Problem początkowy moim zdaniem leży w pieniądzach. Problemem jest opracowanie rzetelnego business case dla podejścia usługowego. Druga sprawa to rozliczanie wewnętrzne kosztów świadczonych usług. Po co mówić o wartości usługi jeśli i tak nikt za nią nie płaci? I tu występuje coś co ja nazywam synergią strachu: z jednej strony boi się IT, że okaże się, iż świadczą usługi zbyt drogo - czyli są nieefektywni, a z drugiej strony boi się biznes, że ujawniając koszty usług IT w swoich usługach/projektach biznesowy okaże się, że one nie zarabiają na siebie.

Pytanie czy nie ma tu gdzieś miejsca na aktywizację służb finansowych i kontrolingowych tak aby nie tylko dodawały "słupki" ale też wymuszały ujawnianie wszystkich kosztów, a co za tym idzie dawały podstawę do ich optymalizacji. Przecież nie można optymalizować czegoś czego nie widać.
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Podejście usługowe

Świetny, świetny wątek powstał! Cześć i chwała jego założycielowi! ;)

Kolega z usuniętego konta prosił o nieco fermentu w tej dyskusji. To proszę:

Waldemar Lenda:
po drugie - czasami cos 'nie dziala', ale pokazujmy zarzadowi dlaczego...
bo moze to ISP nie dzialal, moze klimatyzacja sie zepsula, cokolwiek... przeciez to nie zawsze 'wina' IT

Waldku! Ależ to jest właśnie wina IT! Z punktu widzenia biznesu łącza, klimatyzacja itp. itd. to właśnie zabawki IT. To IT subkontraktuje te usługi i tym samym, dokładając do tego swoje usługi, ponosi za całość odpowiedzialność przez swym wewnętrznym klientem. Przecież to działa dokładnie tak, jak w kontraktach outsourcingowych. To, że oddałeś coś do obsługi firmie zewnętrznej nie oznacza, że pozbyłeś się za to odpowiedzialności.

I taka jest generalna zasada.

Oczywiście, w praktyce może być tak:
- opracowujemy katalog usług i uzgadniamy jego parametry z biznesem
- biznes za to płaci
- biznes nie może wymagać więcej, niż zakontraktował (np. Ty jako informatyk proponowałeś biznesowi łącze redundantne, ale biznes powiedział, że szkoda pieniędzy; łącze główne pada; Ty mówisz, że nie było zgody na zapas...)

Ale po to m.in. tworzy się katalogi usług, żeby wprowadzić do firmy uniwersalny język, którym IT będzie rozmawiało z biznesem. Stryjenka może sobie winszować wszystkiego, ale musi wiedzieć ile za to przyjdzie jej zapłacić. I często wtedy okazuje się, że nie trzeba 99,9%, a wystarczy 95%. Albo nie trzeba zdublowania dla platformy testowej ....

My, jako firma wspieramy klientów m.in. w tworzeniu katalogów usług. Ten proces wcale nie jest tak kosztowny, jak się może niektórym wydawać. Mówimy o kwotach rzędu kilkudziesięciu - stu kilkudziesięciu tyś. PLN. To zazwyczaj przy wydatkach IT kropla. To równowartość jakiegoś serwera czy macierzy.

Więc to nie problem finansowy - to problem mentalny.I to mam wrażenie, że częściej po stronie IT, niż biznesu.

Ostatnio prowadzimy projekt opracowania strategii IT dla czołowej firmy logistycznej. Jednym z pierwszych zadań będzie wdrożenie katalogu usług. Tydzień temu dyskutowaliśmy to na warsztacie strategicznym IT-biznes. Było całe kierownictwo firmy. IT samo chciało wdrożyć katalog usług. Biznes w lot zrozumiał o co w tym chodzi. Zgoda była natychmiastowa. Ale tak się dzieje w zdrowych przedsiębiorstwach, operujących w środowisku rynkowym, w realnych warunkach konkurencji. Jeśli IT boi się wdrażać katalogu usług, to jest to czysta amatorszczyzna. To patologia. Więc nie podawajmy jej, jako przykładów. Jeśli biznes się tego boi, to znaczy, że nie panuje nad tym, za co odpowiada. Wtedy trzeba iść do właściciela firmy (przełożonego dla biznesu) i pokazać, że boją się określić swoje rzeczywiste potrzeby na konsumpcję usług IT i zakontraktować usługi od IT.

Oczywiście, nie ma sensu się nadymać i robić wielkiego katalogu usług dla firmy, która ma 20 PC-tów. Ale dla medium biznesu (w sensie wielkości i skomplikowania IT) - na pewno ma to już głęboki sens.

Ale mi się napisało. Przepraszam czytających ;)Piotr Rutkowski edytował(a) ten post dnia 03.12.10 o godzinie 12:11
Link do wypowiedziLink
Marcin Kaniewski

Marcin Kaniewski ITSM, ITIL, PM, IT
Manager

Temat: Podejście usługowe

Piotr - rewelacyjnie to opisałeś. Właśnie takiego podejścia brakowało mi w polskich firmach ale widzę, że zdarzają się rodzynki. Zasadniczo nic dodać nic ująć ale skoro podeszliście do budowy katalogu to, o ile to nie jest tajemnica, bardzo ciekaw jestem jakiego narzędzia używacie? Czy myślicie także o wdrożeniu CMDB i integracji z katalogiem usług? czy model kosztowy stanowić będzie część katalogu usług, czy będzie zupełnie zewnętrzny? Czy w katalogu usług umieścicie tylko usługi wdrożone, czy także dopiero produkowane w projektach?

Pozdrawiam, Marcin
Link do wypowiedziLink
« Wróć do tematów
Odpowiedz

Podobne tematy


Następna dyskusja:

Cloud Computing - modny tem...




Wyślij zaproszenie do
Anuluj