Temat: IT Manager - kluczowe kompetencje
Ryszard K.:
Zgadzam się z Panem, jeżeli mamy doczynienia z organizacją "kulawą", tz CEO nie jest wstanie współpracować to prędzej czy później ona polegnie (szczególnie przy tak mocno ssącym rynku pracy).
Jeżeli organizacja jest "zdrowa", to wymienione przez Pana 4 filary mają zastosowanie i tu możemy budować kompentencje miekkie bądź twarde.
Pytanie tylko jakie?
Obecnie świat IT, jeśli chodzi o systemy jest coraz łatwiejszy i trudniejszy dla użytkowników i IT, nasza rola zmienia się z roku na rok:
Łatwiejszy bo:
- systemy stają się przyjazne użytkownikowi
- nie potrzebujemy IT do wspieranie kluczonych systemów w biznesie takich jak ERP, MES, Reportowanie (wykonuja to super użytkownicy oni lepiej znają przypisany sobie system)
- systemy zarządzania (siecią, farmą serwerów, pocztą), są coraz łatwiejsze i intuicyjne
Trudniejszy:
- coraz wiecej systemów
- braki standaryzacji
- duża liczba tz. szybkich i zmieniających się w czasie projektów IT (nie ma juz czasu na szczegółowa analizę, cykl życia projektu jest coraz krótszy)
- ciągle rosnące zapotrzebowanie klientów
- brak systematycznej metody do liczenia ROI z projektów IT
Musimy więc znaleźć ten złoty środek
Pytanie do ITMan:
- Jak utrzymac super użytkowników (którzy funkcjonalnie nie podlegają zazwyczaj tobie)?
Zależy od tego co rozumiesz pod tym pojeciem... czy:
Klienta - osobę zarządzącą i odpowiedzialną za dany porcess biznesowy - Bizness Process Owner - okreslającą misję, cele i potrzeby biznesowe w tym obszarze.
SuperUser-a - Biznes Process Leader - panującą nad implementacją (user case/scenario) porcesu realizujacego cele i misje BPO.
Usera - (urzytkownika - operatora) osobę realizującą porces wykorzystujący zaimplementowane narzędzie.
Oczywiście definicje te są bardzo skrótowe, "encyklopedyczne" a przez to ułomne, ale moim zdaniem oddają pewien istotny i konieczny w dalszej współpracy podział kompetncji.
Co do Klienta - utrzymanie/współpraca polegać powinna głównie na relacjach "sponsorskich" na odpowiednim poziomie zarządzania - stalania strategii, podejmowania decyzji co do soposbów realizacji nowych potrzeb oraz ciągłej weryfikacji poziomu satysfakcji z dostarczanych(ej) usług(i).
SUperUser to bezpośredni i bieżacy kontakt operacyjny z BPM (Business Process Manager) osobą z IT (analityk, konsultant), majacy na celu ciągłą poprawę i doskonalenie implementacji, ergonomii, automatyzacji procesu już zaimplementowanego lub zakkceptowanego do realizacji.
Uzytkownik ... cóż ... :)
- Jakie projekty akceptować, a jakie odrzucać?
Powiem przewrotnie... akceptować tylko takie, które maja jasno określony i zaakceptowany cel biznesowy do osiągnięcia. W których celem jest "Osiągnięcie czegoś" a nie "Zrobienie czegoś".
Przykład:
TAK - "Optymalizacja procesu komunikacji i relacji z klientami"
NIE - "Wdrożenie systemu CRM"
TAK - "Optymalizacja procesów komunikacja i przekazywania wiedzy"
NIE - "Wdrożenie systemu pracy grupowej i DMS"
TAK - "Optymalizacja komunikacji"
NIE - "Wdrożenie VoIP/VPN ..."
- Jakie relacje budować z klientami wewnętrznymi aby współpraca była satysfakcjonująca dla obu stron?
WIN-WIN ... Dające drugiej stronie poczucie ganiczące z pewnością, że chcemy i mozemy pomóc w realizacji jego celów, a nie próbujemy pozbyć się problemu lub problematycznego "klienta". Nie mówię tu jednak o "pełnej" otwartości na wszystkie "zachcianki".
Ostatecznie jednak najistotniejszym jest KOMUNIKACJA, KOMUNIKACJA i KOMUNIKACJA
- Jak tworzyc umowy SLA by nie stały się one ciężarem dla klienta wewnętrznego lub IT bądź istniały tylko na papierze?
O... to temat rzeka... i długo by o tym pisać, a i tak nie poruszylibyśmy wielu aspektów. Ale generalnie należy je konstruować:
-(oczywistość) bazując na akceptowalnych dla biznesu wartościach granicznych w porównaniu do kosztów IT z nich wynikajacych.
- poprzez mierzalne i weryfikowalne KPI - ale miękkie a nie sztywne. Przykład: Cięzko by mi było podpisać umowę SLA w którym jednym z parametrówe jest ustawiony na sztywno gwarantowany czas rozwiązania problemu (np. 8 godzin) !!! Jednak już czym innym jest ustalenie KPI okreslajacego procent przypadków w których czas ten został zachowany (oczywiście różny w zalezności od stopnia pilności i wazności danego przypadku, aczkolwiek oba te parametry nalezy traktowac oddzielnie).
- odnosić SLA (a w szczegóności istotność i poziom usługi) do procesów biznesowych a nie czynności (zadań) IT czy kategorii użytkowników. Bo czym innym jest przywrócenie mozliwości wydruku faktury lub listu przewozowego gdy blokuje to podstawowy proces biznesowy (np. sprzedaż gdy zapakowany samochód stoi na bramie i nie może wyjechać), a czy innym odblokowanie drukarki w uzywanej do wydruku codziennego raportu zarządczego (który mozna z powodzeniem obejrzec na monitorze). Oczywiście SLA to nie tylko helpdesk czy serwis desk ... ale te przykłady są dość obrazowe.
- Wprowadzać mechanizmy stałej i bieżącej oceny satysfacji użytkownika, ale nie jako sztuka dla sztuki, a bedącej podstawą do okresowych analiz majacych na celu porawe lub wdrożenie nowych usług.
...
A poza tym KOMUNIKACJA, KOMUNIKACJA i KOMUNIKACJA :)
- Co outsoursować, a co trzymać wewnętrznie?
Procesy "mało zmienne", nie stanowiące i nie wpływajace istotnie na CORE biznesu są pierwszymi kandydatami do Outsourcingu.
Procesy istotne dla CORE biznesu, obarczone dużą zmiennością i zawierajace elementy wiedezy istotnej dla organizacji ... to kandydaci do pozostania wewenątrz.
Każdy biznes składa się z czegoś co można nazwać CORE (wartość tego konkretnego biznesu) i czegoś co stanowi tło, CONTEXT.
W tym co wspiera CONTEXT ... należy szykac kandydatów do Outsourcingu.
Ciekawym jest, ze dla firm z tej samej branży CORE moze być drastycznie inny w zaleznoiści od konkretnej firmy :) Czym innymn jest CORE dla LOT-u a czym innym dla Wizzair :)
Czym innym jest CORE dla IBM-a a czy innym dla DELL :) (ale to juz zupełnie inna historia).
Myślę, że dużą rolą CIO, ITMan jest z taki rodzaj współpracy wewnątrz organizacji aby wyzwania nas spotykające umiejętnie ogranąć. Stąd przychylam się do wniosku, że kluczowe kompetencje ITMan to kompetencje miękkie z dużą dawką asertwności.
TAK ... aczkolwiek asertywność jako narzędzie blokowania żądań nie mających żródła w celach i misji biznesu
пропозиції роботи
