Temat: Jak rozmawiacie z klientem?

hmmm, no to chyba zależy, co rozumiemy pod pojęciem biznesu.

Ja również z Twoją tezą zgodzić się nie mogę - zgodnie z klasyczną teorią ekonomii każdy podmiot biorący udział w obrocie gospodarczym kieruje się racjonalnością ekonomiczną. W dużym skrócie każda firma dąży do maksymalizacji swojego zysku poprzez podejmowane przez siebie działania. Tak więc za każdym operacyjnym działaniem idzie korzyść dodana dla firmy. Ergo czynności podejmowane przez firmę mają jej przynieść korzyści biznesowe.

Tak więc na altruizm nie ma tu miejsca - bo każda usługa musi zostać opłacona, inaczej firma nie generuje przychodów i nie dąży do maksymalizacji zysków.

Oczywiście nie mówię, że w biznesie nie pomagamy - ależ i owszem, szczególnie na takich stanowiskach jak doradca, konsultant itp. Istotą biznesu jest jednak to, że jesteśmy za to opłacani. Rzetelny doradca nie boi się powiedzieć "kliencie, to rozwiązanie nie jest dla Ciebie" i nawet, jak nie weźmie za to pieniędzy, nie jest to altruizm - po pierwsze i tak dostaje pensję, więc za czas spędzony u klienta jest opłacany, po drugie chroni własny interes, bo jakby wcisnął klientowi bubel i później utknęłoby to na wdrożeniu, to strzeliłby sobie w stopę.

Zgodnie z definicją altruizm jest bezinteresowną pomocą drugiej osobie (przynajmniej zgodnie z definicją, do której się odwoływałem). Dlatego nie widzę szans na jego istnienie w biznesie. Natomiast otoczenie biznesu i owszem - organizacje, fundacje, stowarzyszenia itp., których nadrzędną pomocą jest niesienie pomocy i które działają non-profit, działają altruistycznie.Tomasz R. edytował(a) ten post dnia 16.08.10 o godzinie 10:24

Temat: Jak rozmawiacie z klientem?

Jarek Żeliński:

Tomasz R.:
w biznesie nie ma altruizmu.

i z taka tezą się nie mogę zgodzić, jest ... nie wiem jaki to odsetek ale jakoś czuję,że mały..

Ja protestuję i posunę się dalej. W ogóle nie ma altruizmu. To, że dla kogoś wymierną satysfakcją za podjęcie wysiłku są nie pieniądze a samodoskonalenie, przekonanie o własnej wartości, dobre samopoczucie to wcale nie znaczy, że to altruizm.

Temat: Jak rozmawiacie z klientem?

Tomasz R.:
Ja również z Twoją tezą zgodzić się nie mogę - zgodnie z klasyczną teorią ekonomii każdy podmiot biorący udział w obrocie gospodarczym kieruje się racjonalnością ekonomiczną. W dużym skrócie każda firma dąży do maksymalizacji swojego zysku poprzez podejmowane przez siebie działania. Tak więc za każdym operacyjnym działaniem idzie korzyść dodana dla firmy. Ergo czynności podejmowane przez firmę mają jej przynieść korzyści biznesowe.

Tak więc na altruizm nie ma tu miejsca - bo każda usługa musi zostać opłacona, inaczej firma nie generuje przychodów i nie dąży do maksymalizacji zysków.

O jakim altruizmie mowa? Podam za słowniekiem PWN:

altruizm [łac. alter ‘drugi’], filoz. bezinteresowna troska o dobro innych ludzi, przeciwieństwo egoizmu;

o obecnych i przyszłych moich klientów dbam za darmo: pisze na blogu jak mogą sobie sami pomóc, prowadzę od czasu do czasu darmowe szkolenia i referaty na konferencjach, na glucie udzielam darmowych porad ;)), czasem jednak przychodzi moment w którym oczekiwania zamawiając wykraczają poza moje ramy "altruizmu" z prostego powodu: "na altruizm musi mnie być stać".

Oczywiście nie mówię, że w biznesie nie pomagamy - ależ i owszem, szczególnie na takich stanowiskach jak doradca, konsultant itp.

to są rynkowe usługi

Istotą biznesu jest jednak to, że jesteśmy za to opłacani.

każdy z nas sam decyduje o tym za co jest opłacany

Rzetelny doradca nie boi się powiedzieć "kliencie, to rozwiązanie nie jest dla Ciebie" i nawet, jak nie weźmie za to pieniędzy, nie jest to altruizm - po pierwsze i tak dostaje pensję,

gdzie??? Konsultant a etatowy pracownik konsultanta to dwa światy.

więc za czas spędzony u klienta jest opłacany, po drugie chroni własny interes, bo jakby wcisnął klientowi bubel i później utknęłoby to na wdrożeniu, to strzeliłby sobie w stopę.

a ilu tak robi :)

Zgodnie z definicją altruizm jest bezinteresowną pomocą drugiej osobie (przynajmniej zgodnie z definicją, do której się odwoływałem). Dlatego nie widzę szans na jego istnienie w biznesie.

no to mamy różne spojrzenia :)

Natomiast otoczenie biznesu i owszem - organizacje, fundacje, stowarzyszenia itp., których nadrzędną pomocą jest niesienie pomocy i które działają non-profit, działają altruistycznie.

nigdy nie napisałeś tak projektu? Bo ja tak i to nie raz....

Temat: Jak rozmawiacie z klientem?

co do defnicji altruizmu to widać, że się zgadzamy - dobrze, przynajmniej mamy pewność, że mówimy o tym samym :-)

Cała reszta to wg mnie wybiegasz zbyt szeroko i nie wiem co starasz się udowodnić - głównie chodziło o prostą rzecz, że w biznesie w pierwszej kolejności chodzi o robienie pieniędzy. Można pomagać, można się udzielać, można być altruistą w życiu - super sprawa! Oby takich ludzi więcej.

Temat zamknąłeś praktycznie sam stwierdzeniem "na altruizm musi mnie być stać" - bingo! Chcesz zarobić to postawa altruistyczna w grę nie wchodzi. Chcesz pomagać - to musisz mieć na to fundusze, np. z biznesu, jaki wcześniej prowadziłeś (niealtruistycznie oczywiście, bo trzeba było zarobić).

Pomagasz bezpłatnie klientom, robisz szkolenia, referaty - świetna sprawa i tylko przyklasnąć (mało spotyka się tak zaangażowanych konsultantów, a szkoda), rzeczywiście jest to altruzim bez dwóch zdań. Jeżeli natomiast nie masz z tego żadnego nowego klienta, żadnego dodatkowego zamówienia, poszerzenia siatki kontaktów biznesowych to po prostu nie jest to... biznes. A jak coś osiągnałeś z biznesowego punktu widzenia - no to nie jest to już altruizm.

Temat: Jak rozmawiacie z klientem?

Tomasz R.:
Pomagasz bezpłatnie klientom, robisz szkolenia, referaty - świetna sprawa i tylko przyklasnąć (mało spotyka się tak zaangażowanych konsultantów, a szkoda), rzeczywiście jest to altruzim bez dwóch zdań. Jeżeli natomiast nie masz z tego żadnego nowego klienta, żadnego dodatkowego zamówienia, poszerzenia siatki kontaktów biznesowych to po prostu nie jest to... biznes. A jak coś osiągnałeś z biznesowego punktu widzenia - no to nie jest to już altruizm.

Jest to tylko kwestia spojrzenia bo każdy sam sobie musi odpowiedzieć na pytanie: jestem porządnym człowiekiem dzięki czemu mam przyjaciół vs. jestem porządnym człowieczym by mieć przyjaciół, no i pytanie: która "porządność" jest szczera?

To samo mamy w usługach: jestem dobrym szewcem (muzykiem, poetą, hydraulikiem, konsultantem, analitykiem) dzięki czemu mam klientów (i pieniądze) albo .... robię to tylko dla pieniędzy.... ja np. preferuje dobrych szewców i im płacę, nie chodzę do szewców, którzy tylko żądają pieniędzy za nawet nieźle wykonane rzemiosło...

Każdy sam musi tu spojrzeć na siebie, reguły uniwersalnej nie ma (nie widzę)...

To coś jak: ja dla pieniędzy czy pieniądze dla mnie....

Temat: Jak rozmawiacie z klientem?

Jarek Żeliński:

Tomasz R.:
Pomagasz bezpłatnie klientom, robisz szkolenia, referaty - świetna sprawa i tylko przyklasnąć (mało spotyka się tak zaangażowanych konsultantów, a szkoda), rzeczywiście jest to altruzim bez dwóch zdań. Jeżeli natomiast nie masz z tego żadnego nowego klienta, żadnego dodatkowego zamówienia, poszerzenia siatki kontaktów biznesowych to po prostu nie jest to... biznes. A jak coś osiągnałeś z biznesowego punktu widzenia - no to nie jest to już altruizm.

Jest to tylko kwestia spojrzenia bo każdy sam sobie musi odpowiedzieć na pytanie: jestem porządnym człowiekiem dzięki czemu mam przyjaciół vs. jestem porządnym człowieczym by mieć przyjaciół, no i pytanie: która "porządność" jest szczera?

To samo mamy w usługach: jestem dobrym szewcem (muzykiem, poetą, hydraulikiem, konsultantem, analitykiem) dzięki czemu mam klientów (i pieniądze) albo .... robię to tylko dla pieniędzy.... ja np. preferuje dobrych szewców i im płacę, nie chodzę do szewców, którzy tylko żądają pieniędzy za nawet nieźle wykonane rzemiosło...

Każdy sam musi tu spojrzeć na siebie, reguły uniwersalnej nie ma (nie widzę)...

To coś jak: ja dla pieniędzy czy pieniądze dla mnie....

Trafiłeś w sedno - to jakim się jest/chce być człowiekiem rzutuje na to jak wykonujemy swoją pracę i jaki mamy do niej stosunek. Parafrazując Twoje stwierdzenie to stare, znane "być czy mieć". Jak widać, istotne jest nie tyle CO, ale JAK. W biznesie ze stosunkiem do klienta bywa różnie, jak różni bywają ludzie (zostawmy już ten nieszczęsny altruizm, mamy nieco inne spostrzezenia ale zdecydowanie jeden mianownik) - żeby jednak komuś pomóc, jak w zyciu tak i w biznesie, trzeba coś z siebie dać (ach zabrzmiało Soyką - lubię ten kawałek), w dzisiejszych czasach takich postaw coraz mniej... Jarku przekazuj swoją wiedzę czym prędzej dalej, żeby nasladowców było więcej - bo inaczej gatunek ten wyginie ;-) Pozdrawiam i dziękuję za sympatyczną i konstruktywną polemikę

Temat: Jak rozmawiacie z klientem?

Tomasz R.:
Jarku przekazuj swoją wiedzę czym prędzej dalej, żeby nasladowców było więcej - bo inaczej gatunek ten wyginie ;-) Pozdrawiam i dziękuję za sympatyczną i konstruktywną polemikę

a czy wiesz, ze tacy jak ja to dla wielu naiwniacy? Kto lubi robić biznes z naiwniakami??? ;), chyba tylko inni naiwniacy :D - chyba dotknęliśmy problemu grup docelowych :)

Temat: Jak rozmawiacie z klientem?

hej,

mam problem ale dla Was to pewnie bułka z masłem.
Mam jutro spotkanie z informatykami dot. CRM
W firmie gdzie pracuję bedzie wdrażany CRM, mam na jutro obmyśleć jakie można wprowadzić usprawnienia właśnie z punktu CRM w kontakcie z klientem!

Możecie mi coś podsunać? Sama nie wiem nawet z czym się to je, o co pytać oraz w jaki sposób CRM może pomóc w kontakcie.

A pokrótce powiem, że umawiają się do nas klienci na konsultacje w sprawie dofinansowania z UE... Umawianie wizyt odbywa się przez formularz online na stronie, dodatkowo mogą zadawać pyt. drogą tel i mailową...
I gdzie tu ma się odnaleźć CRM ?

Dzięki Wam za każde pomocne słowo :)

Temat: Jak rozmawiacie z klientem?

Dorota B (Jędrasiak):
hej,

mam problem ale dla Was to pewnie bułka z masłem.
Mam jutro spotkanie z informatykami dot. CRM
W firmie gdzie pracuję bedzie wdrażany CRM, mam na jutro obmyśleć jakie można wprowadzić usprawnienia właśnie z punktu CRM w kontakcie z klientem!

z głowy czy wdrożenie ma jakiś konkretny cel (i nie jest "wdrożyć ten CRM")?

Możecie mi coś podsunać? Sama nie wiem nawet z czym się to je, o co pytać oraz w jaki sposób CRM może pomóc w kontakcie.

jak mała firma to poczytaj może tu (cross post):
http://www.goldenline.pl/forum/123172/szukam-crma/s/5#...

A pokrótce powiem, że umawiają się do nas klienci na konsultacje w sprawie dofinansowania z UE... Umawianie wizyt odbywa się przez formularz online na stronie, dodatkowo mogą zadawać pyt. drogą tel i mailową...
I gdzie tu ma się odnaleźć CRM ?

zapewne kolekcjonowanie danych klientów i skojarzonych z nimi zdarzeń (spotkanie, zapytanie z WWW, inne) ale to nazywa się po polsku :) ContactManager a nie CRM :).

Temat: Jak rozmawiacie z klientem?

Dorota B (Jędrasiak):
Dzięki Wam za każde pomocne słowo :)

Podejście kompletnie od złej strony. Wdrażanie CRM metodą dają nam "CRM-a" zobaczmy do czego to się może przydać - to marnowanie budżetu, czasu i kompetencji.
CRM to nie oprogramowanie, to sposób zarządzania procesami z zakresu obsługi klienta. Więc zastanówcie się w jaki zarządzacie swoimi relacjami z klientem. Odpowiedzcie sobie na pytania:
- skąd trafiają do nas zapytania ofertowe i w jaki sposób je pozyskujemy?
- jak obsługujemy zapytania ofertowe tzn. co dzieje się od momentu w którym otrzymujecie zapytanie ofertowe do momentu podpisania umowy
- w jaki sposób komunikujecie się z klientem w trakcie realizacji projektu
- w jaki sposób utrzymujecie relację z klientem po zakończeniu projektu?
- czy i jak "mobilizujecie" klienta do ponownego skorzystania z Waszych usług
- jak wyglądają powyższe procesy, jakie dane są zbierane na jakim etapie, jakie powinny być strukturalizowane na potrzeby późniejszych analiz
- na podstawie jakich danych budujecie elementy wykorzystywane w budowaniu relacji z klientem - jak planujecie 7P (product, price, place, promotion, people, process, phisical evidence) - jak dane zebrane w wymienionych wcześniej elementach mogą w tym pomóc, jakie raporty powinny być do tego dostępne itd.
- jakie dane z powyższych procesów wykorzystywane są w innych procesach firmy? księgowość, "produkcja" (czyli realizacja projektu), windykacja, reklamacje - należy przeanalizować te obszary pod kątem prawdopodobnych integracji
Z takiego podejścia można dojść do sensownego wdrożenia oprogramowania wspierającego CRM. To znaczy takiego, którego działanie ułatwi, przyspieszy, umożliwi, obniży koszty, podniesie wydajność, zautomatyzuje realizację powyższych.

Temat: Jak rozmawiacie z klientem?

>>

Możecie mi coś podsunać? Sama nie wiem nawet z czym się to je, o co pytać oraz w jaki sposób CRM może pomóc w kontakcie.

Projekty UE? To na pewno mnóstwo dokumentacji na lini firma-klient i potem produkowanej na potrzeby uzyskania wniosku. Do tego nieprzekraczalne terminy na składanie wniosków itp. Jeśli mam rację, to proponuję zwrócić uwagę na zarządzanie dokumentacją (katalogowanie dokumentów, wersjonowanie, udostępnianie) oraz możliwość zarządzania czasem (kalendarz, przypominacze, worklfow przekazujący zadania zastępcy itp). Proszę dokładnie dopytać czy oferowane Państwu systemy mają taką funkcjonalność.

Temat: Jak rozmawiacie z klientem?

Firma jest duża, zatrudniająca niemalże 200 osób.
Dzięki za wszelkie wskazówki !!