Temat: Automatyzacja procesów – poprawa czy pogorszenie relacji...

Dzień dobry,
Wiele się ostatnio mówi o automatyzacji procesów biznesowych. Systemy CRM mają często taki moduł w swojej ofercie (np. moduł Workflow w CRM7 http://www.crm7.pl/workflow-modelowanie-procesow/). Główny plus jego wprowadzenia to możliwość wyznaczanie schematów postępowań odzwierciedlających procesy biznesowe w firmie. Ale spotkałam się też z opiniami, że wymuszanie tylko kliku sposobów realizacji jakiegoś działania zabija kreatywność, pozwala wyłączyć myślenie i działać tylko według ustalonych już przez kogoś schematów. Czy Wy w swoich firmach korzystacie z rozwiązania tego typu? Jeśli tak to kto ma możliwość zmiany/dodania nowego procesu i jak często to robicie?

Temat: Automatyzacja procesów – poprawa czy pogorszenie relacji...

spotkałam się też z opiniami, że wymuszanie tylko kliku sposobów realizacji jakiegoś działania zabija kreatywność, pozwala wyłączyć myślenie i działać tylko według ustalonych już przez kogoś schematów.

każdy proces biznesowy to efekt:
- inwencji wykonawcy i jego kompetencji,
- ograniczeń (prawo, procedury, itp.)
im sztywniejsze narzędzie tym większe ryzyko, że zostanie wykonany scenariusz kiedyś zaplanowany a nie optymalny w danej sytuacji. Sztywne procesy sprawdzają się w rygorystycznych procedurach np. zbieranie wymaganych podpisów do umowy ... i taki proces w CRM jako ostatni etap sprzedaży jak najbardziej ma sens.

Temat: Automatyzacja procesów – poprawa czy pogorszenie relacji...

Pewne usprawnienia operacyjne też są możliwe. Ważne aby ta automatyzacja była sensowna w danej branży. Załóżmy, że jednym z celów projektu wdrożenia narzędzia wspierającego procesy CRM w firmie jest zwiększenie sprzedaży poprzez upselling.
W przypadku firmy handlującej drukarkami wydaje się sensownym aby sterownik drukarki nie tylko informował o kończącym się tuszu, ale umożliwił także jednym kliknięciem jego zamówienie ze sklepu internetowego. Pełna automatyzacja.
Nie widzę natomiast kompletnie takiego działania w przypadku sprzedaży samochodów. Jeśli klient kupuje nowe auta do floty firmowej średnio co 3 lata to informację o tym, że taki czas się kończy powinien dostać handlowiec i normalnie offlineowo prowadzić relację z klientem. Niemniej jednak w obu przypadkach następuje automatyzacja.