Piotr K.:

[author]Dariusz

Link do wypowiedzi

help desk (czy service desk) musi być multitasking technicznie a jednocześnie odporny psychicznie, żeby nie popełnić sepuku albo jakiegoś rutualnego modru na end userze, który ma roszczeniowo-stękaniowe podejście w stylu "nic nie mam zamiaru myśleć ani tłumaczyć, ma działać jak chcę i już".
przydałoby się jakieś narzędzie wspierające, które podpowie, że to po raz n-ty dzisiaj dzwoni ta maruda z II piętra a raz w m-cu wyśle np. raporcik do przełożoego z informacją np. ile razy zapomniała hasła czy złamała jakąś procedurkę.
no i im większa firma tym większe wymagania od userów. i nie zgadzam się z tym, że nie można, bo "klient nasz pan". napisali w CV "dobra znajomość obsługi komputra", więc chyba można od nich oczekiwać odpowiedzi na parę prostych pytań. zawsze zostaje tłumaczenie, że im dokładniejszy opis tym szybsze rozwiązanie problemu, tyklo kto tego słucha :)

Aleksandra N.:
help desk (czy service desk) musi być multitasking technicznie a jednocześnie odporny psychicznie, żeby nie popełnić sepuku albo jakiegoś rutualnego modru na end userze, który ma roszczeniowo-stękaniowe podejście w stylu "nic nie mam zamiaru myśleć ani tłumaczyć, ma działać jak chcę i już".
przydałoby się jakieś narzędzie wspierające, które podpowie, że to po raz n-ty dzisiaj dzwoni ta maruda z II piętra a raz w m-cu wyśle np. raporcik do przełożoego z informacją np. ile razy zapomniała hasła czy złamała jakąś procedurkę.
no i im większa firma tym większe wymagania od userów. i nie zgadzam się z tym, że nie można, bo "klient nasz pan". napisali w CV "dobra znajomość obsługi komputra", więc chyba można od nich oczekiwać odpowiedzi na parę prostych pytań. zawsze zostaje tłumaczenie, że im dokładniejszy opis tym szybsze rozwiązanie problemu, tyklo kto tego słucha :)

Podobno w EB całkiem przyjemnie się w ItI pracuje:)
Polecam szkolenia sprzedażowe dla operatorów - z tego co wiem nie są już takie drogie, a przy odrobinie coachingu może to dać ciekawe efekty. WIEM, sam startowałem w sprzedaży.

Ja osobiście najlepiej się bawiłem słuchając jak użytkownicy, którzy w CV wpisali "znajomość angielskiego - b.dobra, lub dobra",
czytają komunikaty (oczywiście programistom jakoś wygodniej klepać komunikaty w kodzie:P, wiec były raczej "oryginalne" - Jeszcze są gotowi pomyśleć, że to DLA NICH PISZEMY ten program:)).

Kiedyś pewna Pani wykrzyczała mi przy okazji warsztatów, że ONA wcale NIE ma problemu z ORA-lem! A program jej MÓWI, że ORA-L i ORA-l... I czy mogę coś zrobić z tym komunikatem, bo obawia się, że zaczyna on wpływać na jej pożycie małżeńskie.:)
Powiem Wam, że o dziwo grupa nie zaczęła się smiać - u nieektórych pojawił się jedynie delikatny grymas pod nosem, ale jednocześnie patrzyli na mnie wzrokiem pytającym: KIEDY!!! K..., KIEDY TO ZMEINICIE??? (będziemy mogli normalnie pracować?)
- Droga Pani, zrobię co w mojej mocy i sięgnę tak daleko na ile pozwalają mi moje kompetencje...
Grupa nie dała mi dokończyć:)
Oczywiście rozładowałem sytuację, problem występował, a anegdota była przekazywana pocztą pantoflową.
Oj, miałem kilka zabawnych sytuacji:)
Macie jakieś swoje ulubione?

Wpadliśmy na pomysł kiedyś, żeby zrobić konkurs plastyczny:
NARYSUJ jak wygląda program, z którym spędzasz więcej czasu niż z Partnerem. - Nie przeszło..... A taka fajna niestandardowa sonda....

Grzegorz K.:

...

Ja osobiście najlepiej się bawiłem słuchając jak użytkownicy, którzy w CV wpisali "znajomość angielskiego - b.dobra, lub dobra",
czytają komunikaty (oczywiście programistom jakoś wygodniej klepać komunikaty w kodzie:P, wiec były raczej "oryginalne" - Jeszcze są gotowi pomyśleć, że to DLA NICH PISZEMY ten program:)).

To jest niestety zgroza, komunikat "Invalid procedure call or argument" zabija życie w operatorze systemu i linii service desk.

Moim zdaniem zwykłe niechlujstwo, będące wynikiem ogólnie jakości oprogramowania. Często jest to pośrednia wina presji czasu - "na już, na szybko, na wczoraj", ale równie często zwykłego niedbalstwa i niezdawania sobie sprawy z rzeczywistości poza ścianami pokoju przez projektantów i programistów. :( Najgorzej, że często przechodzi to przez testy, a na pytanie czy tak ma być tester dostaje odpowiedź - "Tak musi być, to nie my, tylko system zgłasza błąd."Edward Weinert edytował(a) ten post dnia 28.08.07 o godzinie 21:26

Edward W.:

Grzegorz K.:

...

Ja osobiście najlepiej się bawiłem słuchając jak użytkownicy, którzy w CV wpisali "znajomość angielskiego - b.dobra, lub dobra",
czytają komunikaty (oczywiście programistom jakoś wygodniej klepać komunikaty w kodzie:P, wiec były raczej "oryginalne" - Jeszcze są gotowi pomyśleć, że to DLA NICH PISZEMY ten program:)).

To jest niestety zgroza, komunikat "Invalid procedure call or argument" zabija życie w operatorze systemu i linii service desk.

Moim zdaniem zwykłe niechlujstwo, będące wynikiem ogólnie jakości oprogramowania. Często jest to pośrednia wina presji czasu - "na już, na szybko, na wczoraj", ale równie często zwykłego niedbalstwa i niezdawania sobie sprawy z rzeczywistości poza ścianami pokoju przez projektantów i programistów. :( Najgorzej, że często przechodzi to przez testy, a na pytanie czy tak ma być tester dostaje odpowiedź - "Tak musi być, to nie my, tylko system zgłasza błąd."Edward Weinert edytował(a) ten post dnia 28.08.07 o godzinie 21:26

U mnie to był niezdrowy układ outsourcingowy.

Przed wszystkim komunikatywność, wiedza praktyczna, dobra relacja z użytkownikami, umiejętność pracy pod presją czasu, umiejętność szybkiego rozwiązywania problemów i wiele wiele innych.

Tomasz B.:
Przed wszystkim komunikatywność, wiedza praktyczna, dobra relacja z użytkownikami, umiejętność pracy pod presją czasu, umiejętność szybkiego rozwiązywania problemów i wiele wiele innych.

Ripped z jakiegoś ciekawego praco-ogłoszenia?:)

Grzegorz K.:

Tomasz B.:
Przed wszystkim komunikatywność, wiedza praktyczna, dobra relacja z użytkownikami, umiejętność pracy pod presją czasu, umiejętność szybkiego rozwiązywania problemów i wiele wiele innych.

Ripped z jakiegoś ciekawego praco-ogłoszenia?:)

Jak człowiek się naczyta i nasłucha, to potem rzuca takimi zbitkami. :)

Edward W.:

Grzegorz K.:

Tomasz B.:
Przed wszystkim komunikatywność, wiedza praktyczna, dobra relacja z użytkownikami, umiejętność pracy pod presją czasu, umiejętność szybkiego rozwiązywania problemów i wiele wiele innych.

Ripped z jakiegoś ciekawego praco-ogłoszenia?:)

Jak człowiek się naczyta i nasłucha, to potem rzuca takimi zbitkami. :)

Mówisz o zbitce praco-ogłoszenie:):):):):)

Grzegorz K.:

Edward W.:

Grzegorz K.:

Tomasz B.:
Przed wszystkim komunikatywność, wiedza praktyczna, dobra relacja z użytkownikami, umiejętność pracy pod presją czasu, umiejętność szybkiego rozwiązywania problemów i wiele wiele innych.

Ripped z jakiegoś ciekawego praco-ogłoszenia?:)

Jak człowiek się naczyta i nasłucha, to potem rzuca takimi zbitkami. :)

Mówisz o zbitce praco-ogłoszenie:):):):):)

Jak najbardziej, czasami mam wrażenie że znowu nowo mowa - niby wyrazy znane, ale całość przypomina przemówienia dygnitarzy KC PZPR skrzyżowane z byle jakim skryptem do marketingu i zarządzania wydanym w Wyższej Szkole Zarządzania w Psiej Wólce. :)

Grzegorz K.:
Wpadliśmy na pomysł kiedyś, żeby zrobić konkurs plastyczny:
NARYSUJ jak wygląda program, z którym spędzasz więcej czasu niż z Partnerem. - Nie przeszło..... A taka fajna niestandardowa sonda....

jeja, jakby miała zdolności plastyczne to bym rysowała i rysowała ;)))

Edward W.:

Grzegorz K.:

Edward W.:

Grzegorz K.:

Tomasz B.:
Przed wszystkim komunikatywność, wiedza praktyczna, dobra relacja z użytkownikami, umiejętność pracy pod presją czasu, umiejętność szybkiego rozwiązywania problemów i wiele wiele innych.

Ripped z jakiegoś ciekawego praco-ogłoszenia?:)

Jak człowiek się naczyta i nasłucha, to potem rzuca takimi zbitkami. :)

Mówisz o zbitce praco-ogłoszenie:):):):):)

Jak najbardziej, czasami mam wrażenie że znowu nowo mowa - niby wyrazy znane, ale całość przypomina przemówienia dygnitarzy KC PZPR skrzyżowane z byle jakim skryptem do marketingu i zarządzania wydanym w Wyższej Szkole Zarządzania w Psiej Wólce. :)

Zawsze chciałem być takim dygnitarzem:) I jadać w klubo-kawiarniach:) Kurde... muszę się jednak jeszcze wiele nauczyć..:) Wieś Miastu - Miasto Wsi - PODSTAWĄ samopomocy robotniczo-chłopskiej. Napiszmy polski ITIL IV tylko takim językiem:)

Swego czasu na jakimś tam śmiesznym kongresie, usłyszałem z ust bosa IT TiViPi, że się "cyfryzują". Kilka miesięcy temu na ulotce MON przeczytałem to samo słowo.
Nawiązując do nowelizacji normatyw o obowiązku odbycia zasadniczej służby wojskowej powinniśmy się Panowie uczyć takich sformułowań.
Koleżanka Aleksandra może spać spokojnie.:):)

Pozdrawiam wszystkich i życzę miłej podróży do pracy po jutrzejszych zakorkowanych o poranku metropoliach.

Wazne jest zeby firma ktora potrzebuje HD i jego rozwiazan byla swiadoma faktu, ze wspolpraca dziala w obie strony. Nie mozna wdrazac nowego oprogramowania w jednej z sekcji/czesci/oddziale/ firmy bez odpowiednio wczesnego informowania firmy swiadczacej support. Niestety, choc brzmi to niewiarygodnie, niktore firmy ciagle to robia.

Koniec koncow okazuje sie czesto, ze HD dowiaduje sie o wszystkim ostatni czy to z winy wlasnych managerow/project leaderow czy tez z winy klienta wlasnie.

Jest jeszcze sprawa SLA/SLO/OLA itd. Przez wdrazanie nowych rozwiazan te kontrakty ciagle sie zmieniaja. Struktura podejmowania ecyzji powinna byc przejrzysta i efektywna. Nie mozna pozwolic sobie na jakiekolwiek poslizgi ktore w efekcie powoduja opoznienie wdrazania nowych procesow na service desku.

Sprawa odpowiednich ludzi ktorzy potrafia "wymusic" na uzytkowniku podanie wlasciwych informacji czy tez wiedza o co zapytac jest oczywista. Potrzebne sa uaktualnione training plany oraz dobra, dzialajaca i ciagle udoskonalana knowledge base (to chyba najwiekszy problem).

W idealnym swiecie w srodowisku outsorcingowym service desk pierwszego poziomu powinien byc w stanie wymienic wysoki procent agentow na telefonach w ciagu kilku tygodni przy zachowaniu (lub nieznacznym obnizeniu) wyznaczonego miesiecznego SLA.
Z punktu widzenia pracownika nie jest to dobra perspektywa jednak z punktu biznesu i dzialalnosci firmy awaryjne plany tego rodzaju powinny istniec.

Do tego dochodzi dobra kadra zarzadzajaca zespolem agentow ale to nastepna "oczywista oczywistosc".