GoldenLine
Zaloguj się

konto usunięte

Jak waszym zdaniem powinien wyglądać Help Desk i wsparcie It dla was jak użytkowników? Czy jako użytkownicy jesteście zadowoleni z swojego Help Desku? Co firma to inne obyczaje relacji Biznes <>It , tylko proszę nie lejcie żółci na help desk ;]
Link do wypowiedziLink
Michał Kucharski

Michał Kucharski ANSAKU

Wszystko zależy od skali firmy i polityki firmy. Dla małych wystarczy pan Kazio co będzie dojeżdżał, ale już trochę więksi bedą musieli mieć pana Kazia na "etacie".
Tręd jest taki by traktowac helpdesk i ogólnie IT jako usługodawcę rozwiązań IT z SLA itd. Na pewno jest to dobre rozwiązanie dla duzych korporacji, ale w małych firmach niepotrzebnie rosnie biurokracja, więc tam stosuje sie "business first".
Link do wypowiedziLink
Tymoteusz D.

Tymoteusz D. Wiedza i
doświadczenie w IT

HelpDesk powinien być po pierwsze dostępny, po drugie kompetentny a po trzecie komunikatywny.
Link do wypowiedziLink
Bartek Sońta

Bartek Sońta Information Security
Manager

>Jak waszym zdaniem powinien wyglądać Help Desk i wsparcie It dla was jak użytkowników?

Helpdesk powinien być przede wszystkim dopasowany do wymagań firmy (wielkość, charakter błędów, zaawansowania użytkowników itp.). Usługą tą najlepiej stworzyć bazując na dobrych praktykach i doświadczeniu innych najlepiej większych firm.

Przepływ informacji/problemu należy dostosować do potrzeb biznesowych i struktury firmy(nie dorabiać zbędnej ideologii lub niepotrzebnego workfloow'u z czym można sie spotkać widząc wdrożenia HD na siłę). Do tych wymagań należy dobrać odpowiedni software pomagający przestrzegać nałożonych zasad oraz przeszkolić zarówno pracowników obsługiwanych jak i obsługujących z zasad działania HD od strony technicznej i organizacyjnej. Pracownicy nie mogą się bać dzwonić na helpdesk i helpdesk nie może obawiać się zgłoszeń od pracowników! Trzeba z góry określić zakres działań i wypracować odpowiednią "reakcje" na zdarzenia- Helpdesk nie zmoże zgadywać rozwiązania problemu.

Wdrażając helpdesk najlepiej posuwać się do przodu małymi krokami i w pierwszych etapach wymagana jest współpraca pomiędzy pracownikami z HD a administratorami (wyższy level)
, co zapewni lepsze zrozumienie ról w całym procesie i w efekcie lepszy poziom usług (gwarantuje).

3 etapowy helpdesk w zupełności wystarczy aby skutecznie zarządzać zdarzeniami w średniej wielkości firmie. Dla redukcji kosztów najwyższy poziom HD można przerzucić na firmę zewnętrzną.

>Czy jako użytkownicy jesteście zadowoleni z swojego Help Desku?

Jak najbardziej! Szybkość realizacji zgłoszeń jest na wysokim poziomie. Większość prostych zadań wykonywana jest zdalnie a te bardziej złożone zawsze są dobrze opisywane i zgodne ze zgłoszeniem (śledzenie i zapisywanie problemów jest jedną z kluczowych ról HD). Ostatnio rozmawiałem z administratorem pewnej dużej firmy piwowarskiej który jednoznacznie stwierdził ze dzięki wprowadzeniu HD (w tym wypadku usługa jest świadczona przez firmę zewnętrzną) jego praca stała się bardziej zorganizowana i ma więcej czasu na wykonywane pracy do jakiej został zatrudniony a nie traci czasu na rozwiązywaniu powtarzających sięproblemów.
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Tymek D.:
HelpDesk powinien być po pierwsze dostępny, po drugie kompetentny a po trzecie komunikatywny.
troche inna kolejnosc - po drugie komunitaktywny i potem ewentualnie kompetentny :-). zgodnie z itilem hd/sd ma przede wszystkim zbierac zgloszenia i ewentualnie przyszywac latki co by serwis jak najszybciej wrocil do zywych. kompetentni powinni byc ludzie z 2nd i 3rd tier support.Jakub Wojnar edytował(a) ten post dnia 17.04.07 o godzinie 20:53
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Jakub W.:
Tymek D.:
HelpDesk powinien być po pierwsze dostępny, po drugie kompetentny a po trzecie komunikatywny.
troche inna kolejnosc - po drugie komunitaktywny i potem ewentualnie kompetentny :-). zgodnie z itilem hd/sd ma przede wszystkim zbierac zgloszenia i ewentualnie przyszywac latki co by
serwis jak najszybciej wrocil do zywych.

Zgadzam się z Jakubem! A uwzględniając słowa Bartłomieja podkreśliłbym tu rolę komunikatywności uzależnionej od charakteru biznesu, którego obsługuje SD/HD.
Taki dział firmy, w której 99% pracowników to użytkownicy, a do tego niekoniecznie obsługujący [ctrl+C] / [ctr+V] niekoniecznie powinien składać się z informatyków. Często bowiem diagnozując problem z siecią poproszą użytkownika o spingowanie zamiast poprosić o sprawdzenie czy mrugają lampki z tyłu kompa.
Oczywiście w każdym przypadku musi brzmieć kompetentnie...Michal Kazio Ejchman edytował(a) ten post dnia 17.04.07 o godzinie 22:34
Link do wypowiedziLink
Robert Hajduk

Robert Hajduk PRINCE2
Practitioner, Agile
PM, MoR, MSP -
kierownik pro...

Witam

Dużo na poruszane tematy będzie na III Forum HDI
IT Support - Ludzki Biznes
http://forumhelpdesk.pl

pozdrawiam
Robert
http://www.atm.com.pl/atmosfera
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

1 - komunikatywny i kompetentny
2 - dostępny
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

i wszystko i nic...

Panowie, a może zgodnie z "doktryną wiary" - ;-)

1. Oczekiwania biznesowe - co ten HD/SD ma tak naprawdę (w życiu) robić
2. Środowisko - w jakiej organizacji będzie działał, jakich i ilu użytkowników będzie obsługiwał?
3. Komunikacja (w tym dostępnośc dla użytkowników)
4. Wiedza ogólna (m.in.FTF)
5. Kompetencje specjalistyczne

Zresztą - jak ITIL podkreśla - Adopt & adapt - czyli uniwersalnej metody nie ma - zależy od warunków w jakich SDdziała/ma działać
Link do wypowiedziLink
Michał Tomasz Koński

Michał Tomasz Koński Team Manager of
Business Solutions
for Logistics
Warehous...

I tak trzeba dla każdego helpdesku tworzyć inną strukturę. Docelowy support jest w każdej dziedzine trochę inny.

Ważną kwestią w tworzeniu takiego działu jest zapewnienie sprawnego gromadzenia wiedzy, wymuszanie procedurą na wprowadzanie "knowledge base" od samego początku zaistnienia działu. Obecnie mamy czasy, gdzie młodzi ludzie szukając prcy nie zawsze od razu znajda sie w odpowiedniej firmie i ta wiedza jest ciągle ulotna. Sam doświadczyłem takiej sytuacji i nie jest to sprawa do ominięcia. Bez zgromadzonej wiedzy w sposób prosty i szybki do odnalezienia rozwiązania lub pomocy nie jesteśmy w stanie sprawnie i szybko (co jest ważne w helpdesk-u i FLS, SLS) wykonać naszego zadania. Pozostałe etapy w tworzeniu helpdesk-u są też ważne ale dodałem to z mojego punktu widzenia.
Link do wypowiedziLink
Dariusz Żukowski

Dariusz Żukowski [keczerad]
Programista z
zamiłowania.

Skomputeryzowany, nie pytajacy się kto dzwoni (powinni to wiedzieć identyfikacja numeru), nie wypytujacy o numer buta i rozmiar kołnierzyka. Zauwazylem ze czym wieksza firma tym gorsza obsługa i nie wiadomo tak naprawde po co oni sa no chyba zeby denerwowac klientow moze ewentulanie po to zeby namawiac klientow do zgloszeń bo za to maja placone.
Link do wypowiedziLink
Piotr K.

Piotr K. QA / Test Engineer
at Luxoft / UBS

[author]Dariusz
Link do wypowiedziLink
Dariusz Żukowski

Dariusz Żukowski [keczerad]
Programista z
zamiłowania.

Piotr K.:
użytkownika: "NIE DZIAŁA MI!" -- nieważne co, gdzie, jak i przez kogo -- helpdesk ma wiedzieć i już. :)

tak ma przedewszystkim wiedziec, a nie zasłaniac sie ze to nie jego wina, ma miec system ktory pozwoli na oddzwonienie na zadany numer telefoniczny bo teraz jest za duzo zgloszen, a nie tak ze user czeka na podniesienie sluchawki przez 30-60 minut co doprawadza tylko do jednego czyli flustracji i wylanie jej na sluchajacego. Ma miec manadzerow ktorzy umia liczyc i przewidywac sytuacje, taką ze jak sie startuje z nowa usluga i bedzie prawdopodbnie 10 tysiecy userow to niech to nie bedzie helpdesk z dwoma studentami, a helpdesk z prawdziwego zdarzenia, ktory wie kto dzwoni ile razy wczesniej dzownil co wszesniej mowil/zglaszal zeby nie musial tego jeszcze raz powtarzać !
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

[author]Dariusz
Link do wypowiedziLink
Piotr K.

Piotr K. QA / Test Engineer
at Luxoft / UBS

[author]Dariusz
Link do wypowiedziLink
Michał Stachura

Michał Stachura Dedykowane serwisy i
strony www -
http://santri.eu

Piotr K.:
zgadzam się. ale to jest nierealne.

Dlaczego nierealne? Wszystko jest kwestią podejścia tzw. kierownictwa do zagadnienia jakim jest HELPDESK.

Tomasz Zamarlik napisał dokładnie to czym powinien być HELPDESK. Kwestie organizacji w firmie, żeby taki własnie był nie da się rozstrzygnąć na ogólnych przykładach. Każda firma będzie miała inny dział pomocy.
Link do wypowiedziLink
Piotr K.

Piotr K. QA / Test Engineer
at Luxoft / UBS

Michał S.:
Piotr K.:
zgadzam się. ale to jest nierealne.

Dlaczego nierealne? Wszystko jest kwestią podejścia tzw. kierownictwa do zagadnienia jakim jest HELPDESK.

Tomasz Zamarlik napisał dokładnie to czym powinien być HELPDESK. Kwestie organizacji w firmie, żeby taki własnie był nie da się rozstrzygnąć na ogólnych przykładach. Każda firma będzie miała inny dział pomocy.

Dlatego że kazda firma posiada specyficzny dział pomocy te same założenia dla każdego helpdesku nie są możliwe do realizacji. Diabeł tkwi w szczegółach. Można tworzyć wizje, ale rzeczywistość jest jaka jest.
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Piotr K.:
Michał S.:
Piotr K.:
zgadzam się. ale to jest nierealne.

Dlaczego nierealne? Wszystko jest kwestią podejścia tzw. kierownictwa do zagadnienia jakim jest HELPDESK.

Tomasz Zamarlik napisał dokładnie to czym powinien być HELPDESK. Kwestie organizacji w firmie, żeby taki własnie był nie da się rozstrzygnąć na ogólnych przykładach. Każda firma będzie miała inny dział pomocy.

Dlatego że kazda firma posiada specyficzny dział pomocy te same założenia dla każdego helpdesku nie są możliwe do realizacji. Diabeł tkwi w szczegółach. Można tworzyć wizje, ale rzeczywistość jest jaka jest.
Tego przyznam się nie rozumiem - w jakich szczegółach ?
Precyzyjnie można wyliczyć i przeliczyć wszystko: od ilości osób niezbędnych w HD do szybkości wypełniania się bazy wiedzy. Identyczne podstawy dotyczyć będą HD dla IT oraz HD Biura Rzeczy Znalezionych. Te szczegóły o których wspominamy - to wsad merytoryczny który i owszem różnić się będzie, ale PODSTAWY są takie same.
Link do wypowiedziLink
Dariusz Żukowski

Dariusz Żukowski [keczerad]
Programista z
zamiłowania.

Piotr K.:
zgadzam się. ale to jest nierealne.

nie ma rzeczy nie realnych, popatrz na helpdesk home.pl nie jestem klientem ani pracowniekiem, ale kilkakrotnie pytalem i zawsze udzielono zadawalajacej odpowiedzie prawie natychmiast, a pytalem jako developer wdrazajacy soft na hostingach klientow.

Natomiast helpdesk netii to idelany przyklad jak nie powinno to wygladac. Co do heldesku SAP mam mieszane uczucia bo co prawda podejmuja zgloszenie ale w przypadku duzej zlozonosci zagadnienia przewaznie wymiekaja, albo robia takie cos ze szkoda nawet klientowi pokazywac.
Link do wypowiedziLink
Dariusz Żukowski

Dariusz Żukowski [keczerad]
Programista z
zamiłowania.

Piotr K.:
ale rzeczywistość jest jaka jest.


rzeczywistosc jest taka ze osoby specjalizujace sie w swojej dziedzinie sa wstanie zapalacic wiecej za usluge z porządnym supportem bo to oszczedza ich czas a co za tym idzie pieniadze. Jezeli ktos mowi ze home.pl jest drogi to oczywiscie ma racje, tyle tylko ze za te pieniadze dostaje sie porzadny support a nie support firmy "garaz" z 7 dniowym czasem reakcji.
Link do wypowiedziLink
« Wróć do tematów
Odpowiedz

Podobne tematy



Wyślij zaproszenie do
Anuluj