Michał Mucha

- Odpowiedzialny za zarządzanie regionalnym zespołem Helpdesk będącym częścią globalnej organizacji wsparcia IT.
- Rozwiązywanie skomplikowanych problemów eskalowanych przez użytkowników.
- Bezpośrednia współpraca z biznesem oraz IT nad usprawnianiem procesów i procedur związanych z obsługą klienta.
- Pomiar i stałe doskonalenie wyników agentów Helpdesku.
- Utrzymywanie metryk zespołu na określonym, przez wskaźniki KPI, poziomie.
- Rekrutacja pracowników.
- Szkolenie nowo przyjętych pracowników zespołu Helpdesk.

 Wsparcie techniczne użytkowników takich aplikacji jak: MS Office, SAP, MAKS, ROSS, WagMaster, KABA inne;
 Rozwiązywanie problemów z systemami Windows XP/7;
 Diagnozowanie problemów ze sprzętem komputerowym i biurowym;
 Opracowanie i wdrożenie globalnej bazy rozwiązań problemów / wiedzy;
 Zarządzanie zgłoszeniami o wysokim priorytecie, prowadzenie konferencji z technikami z całego świata, zarządzanie informacją w przypadku awarii;
 Dbanie o przestrzeganie przez zespoły wsparcia SLA’a i reguł ITIL’a;
 Współpraca z Change Management. Współprowadzenie cotygodniowych spotkań z technikami i przedstawicielami biznesu celem omówienia zmian mających mieć miejsce w infrastrukturze globanej firmy w najbliższym czasie

 Druga linia wsparcia technicznego użytkowników, rozwiązywanie skomplikowanych problemów z systemem operacyjnym, aplikacjami czy sprzętem.,
 Uaktualnianie bazy rozwiązań Primus;
 Przygotowywanie i prowadzenie szkoleń dla pracowników pierwszej linii wsparcia;
 Wspieranie pracowników pierwszej linii celem szybszego rozwiązania problemu.

 Zarządzanie zmianami w globalnej infrastrukturze IT klienta;
 Dbanie o terminowość prac wykonywanych przez zespoły wsparcia;
 Zarządzanie informacją w przypadku niedostępności systemu;
 Współodpowiedzialność za prawidłowy przekaz i aktualność dokumentów dotyczących wznowienia infrastruktury w przypadku awarii.

 Wsparcie techniczne użytkowników w zakresie problemów z: systemem Windows, MS Office, aplikacjami: VPN, Citrix Program Neighborhood i inne.
 Uaktualnianie bazy rozwiązań Primus