Zenon Janczewski

- Nadzorowanie pracy kilkunastoosobowego zespołu odpowiadającego na reklamacje klientów,
- Odpowiadanie na reklamacje składane za pośrednictwem regulatorów, tj.: KNF, UOKIK, Rzecznicy Klienta,
- Opracowanie i wdrożenie jednolitych standardów odpowiedzi na reklamacje w Banku,
- W oparciu o głos klienta zawarty w rozpatrywanych reklamacjach, rekomendowanie zmian dotyczących poprawy procesów, produktów, jakości obsługi klienta i kontrolowanie postępu ich wdrażania,
- Przygotowanie i realizacja strategicznych projektów: centralizacji reklamacji dla całego Banku i centralizacji księgowań związanych z reklamacjami,
- Przygotowywanie raportów i analiz dotyczących reklamacji,
- Przygotowanie procesu reklamacji do transformacji związanej z fuzją Kredyt Banku z BZ WBK,
- Bieżąca współpraca z Bankowym Rzecznikiem Klienta,
- Udział w merytorycznym tworzeniu badań jakości obsługi klienta (NPS, MS i autorskie),
- Nadzór nad przebiegiem kontroli wewnętrznej sieci oddziałów (współpraca z Compliance)

- Przygotowanie i nadzór nad wprowadzeniem jednolitego modelu sprzedaży produktów bankowych,
- Nadzorowanie jakości obsługi klienta w oddziałach banku (region północno-wschodniej Polski),
- Prowadzenie szkoleń z zakresu jakości obsługi i efektywności sprzedaży dla pracowników sieci oddziałów,
- Przekazywanie informacji zwrotnej pracownikom oddziałów dotyczącej jakości obsługi klienta oraz działań sprzedażowych,
- Organizacja badań jakości obsługi klienta w oddziałach (badanie satysfakcji klienta metodą NPS, mystery shopper oraz quick check) i analiza ich wyników,
- Egzekwowanie stosowania w oddziałach przyjętych przez Bank standardów obsługi klienta,
- Rekomendowanie działań służących polepszeniu jakości obsługi klienta,
- Mentoring dla uczestników Programu Praktyk Letnich realizujących projekty związane z jakością obsługi klienta