пропозиції роботи
Piotr Kunce
Call Center Manager / Customer Service Manager
Warszawa,
mazowieckie
Dołącz do GoldenLine i obejrzyj pełny profil tego użytkownika
Zobacz pełny profil
Umiejętności
Call Center
Call Center Administration
Rozwój Call Center
Call center start-up
Zarządzanie zmianą
Contact Center Consulting
CRM
Zorientowanie na klienta
Zarządzanie Sprzedażą
Budowanie zepołu
Zarządzanie zespołem
Sprzedaż
Obsługa klienta
Gamification - gamifikacja (grywalizacja)
customer care
Contact Center
Języki
angielski
biegły
niemiecki
podstawowy
Doświadczenie zawodowe
Contact Center Manager
Regenersis Digital Care
Kierownik Contact Center
PKO Życie Towarzystwo Ubezpieczeń S.A. (do kwietnia 2014 - Nordea Polska TuNŻ)
- zarządzanie Contact Center (inbound/outbound),
- dbanie o realizację budżetu działu,
- modyfikacja obowiązujących procesów i procedur,
- osiąganie najwyższych możliwych KPI jakościowych, sprzedażowych i efektywnościowych,
- współpraca z innymi jednostkami Firmy przy wdrażaniu systemów informatycznych.
- dbanie o realizację budżetu działu,
- modyfikacja obowiązujących procesów i procedur,
- osiąganie najwyższych możliwych KPI jakościowych, sprzedażowych i efektywnościowych,
- współpraca z innymi jednostkami Firmy przy wdrażaniu systemów informatycznych.
Kierownik Centrum Sprzedaży Telefonicznej
- uruchomienie Centrum Sprzedaży Telefonicznej AGORA S.A.
- wdrożenie systemu teleinformatycznego CETEKOM Contact Center w CST i jego rozwój,
- opracowanie, wdrożenie i usprawnianie procesów sprzedaży i obsługi Klientów w CST,
- opracowywanie budżetu CST i dbanie o realizację,
- rekrutacja i zarządzanie zespołem Supervisorów i sprzedawców w CST,
- komunikacja z wszystkimi oddziałami Gazety Wyborczej w kraju i niektórymi innymi spółkami należącymi do Firmy,
- negocjacja z Klientami wewnętrznymi i zewnętrznymi stawek zapewniających realizację budżetu,
- zapewnienie realizacji wszystkich KPIs w CST,
- wdrożenie systemu teleinformatycznego CETEKOM Contact Center w CST i jego rozwój,
- opracowanie, wdrożenie i usprawnianie procesów sprzedaży i obsługi Klientów w CST,
- opracowywanie budżetu CST i dbanie o realizację,
- rekrutacja i zarządzanie zespołem Supervisorów i sprzedawców w CST,
- komunikacja z wszystkimi oddziałami Gazety Wyborczej w kraju i niektórymi innymi spółkami należącymi do Firmy,
- negocjacja z Klientami wewnętrznymi i zewnętrznymi stawek zapewniających realizację budżetu,
- zapewnienie realizacji wszystkich KPIs w CST,
Kierownik Biura Obsługi Klienta
- zarządzanie wielojęzycznym Biurem Obsługi Klienta (jęz. polski, niemiecki, włoski, francuski, czeski, słowacki, węgierski) – ok. 25. pracowników,
- tworzenie standardów pracy Biura Obsługi Klienta
- zapewnienie jak najwyższych wskaźników efektywności i jakości pracy biura,
- osiąganie założonych celów sprzedażowych,
- planowanie zatrudnienia i prowadzenie rekrutacji w Biurze,
- współpraca z innymi jednostkami Firmy w zakresie właściwej realizacji zleceń Klientów,
- opracowywanie i wdrażanie projektów mających na celu usprawnienie obsługi Klientów
- tworzenie standardów pracy Biura Obsługi Klienta
- zapewnienie jak najwyższych wskaźników efektywności i jakości pracy biura,
- osiąganie założonych celów sprzedażowych,
- planowanie zatrudnienia i prowadzenie rekrutacji w Biurze,
- współpraca z innymi jednostkami Firmy w zakresie właściwej realizacji zleceń Klientów,
- opracowywanie i wdrażanie projektów mających na celu usprawnienie obsługi Klientów
Call Centre Manager
Call Centre Managing:
- managing of multilanguage Call Centre (Polish, English, German, Spanish),
- reaching the most possible SLAa in cooperation with other CCs of the Company in Europe,
- taking care of Customer Service quality and effectiveness,
- managing of Team of Superviors,
- cooperation with other departments of the Company,
- suggesting, preparing and introducing projects improving CC & Company activity.
- managing of multilanguage Call Centre (Polish, English, German, Spanish),
- reaching the most possible SLAa in cooperation with other CCs of the Company in Europe,
- taking care of Customer Service quality and effectiveness,
- managing of Team of Superviors,
- cooperation with other departments of the Company,
- suggesting, preparing and introducing projects improving CC & Company activity.
Call Center Manager
Zarządzanie Call Center:
- osiąganie założonych celów sprzedażowych Call Center,
- osiąganie najwyższych możliwych wskaźników (KPIs),
- koordynowanie, zarządzanie i nadzorowanie wszystkich pracowników Call Center,
- zapewnienie ciągłości pracy Call Center,
- udział w usprawnianiu systemów motywacyjnych i systemów wynagrodzeń w CC,
- przygotowywanie raportów i zestawień na potrzeby Zarządu,
- ścisła współpraca z Klientami wewnętrznymi i zewnętrznymi.
- osiąganie założonych celów sprzedażowych Call Center,
- osiąganie najwyższych możliwych wskaźników (KPIs),
- koordynowanie, zarządzanie i nadzorowanie wszystkich pracowników Call Center,
- zapewnienie ciągłości pracy Call Center,
- udział w usprawnianiu systemów motywacyjnych i systemów wynagrodzeń w CC,
- przygotowywanie raportów i zestawień na potrzeby Zarządu,
- ścisła współpraca z Klientami wewnętrznymi i zewnętrznymi.
Naczelnik Wydziału Teleoperatorów mBanku
Zarządzanie Wydziałem Teleoperatorów mBanku:
- zarządzanie procesami obsługi Klienta w Contact Center mBanku,
- zarządzanie sprzedażą w Contact Center mBanku,
- zarządzanie zespołem supervisorów,
- opracowywanie, wdrażanie, monitorowanie i optymalizacja systemów motywacyjnych dla pracowników BTOK,
- współpraca przy ustalaniu mierników jakościowych, efektywnościowych i sprzedażowych dla BTOK oraz dbałość o ich realizację.
- zarządzanie procesami obsługi Klienta w Contact Center mBanku,
- zarządzanie sprzedażą w Contact Center mBanku,
- zarządzanie zespołem supervisorów,
- opracowywanie, wdrażanie, monitorowanie i optymalizacja systemów motywacyjnych dla pracowników BTOK,
- współpraca przy ustalaniu mierników jakościowych, efektywnościowych i sprzedażowych dla BTOK oraz dbałość o ich realizację.
Kierownik ds. Obsługi Klienta / Coach
- zarządzanie zespołem teleoperatorów i pracowników grup eksperckich,
- wspieranie procesów rozwoju pracowników BTOK,
- monitorowanie jakości obsługi Klientów,
- prowadzenie sesji coachingowych,
- realizacja kampanii sprzedaży usług inwestycyjnych i produktów kredytowych,
- opracowywanie i wdrażanie standardów obsługi Klienta oraz nadzór nad ich realizacją,
- współpraca z innymi jednostkami organizacyjnymi w zakresie realizacji planów sprzedażowych, organizacji praktyk i szkoleń dla pracowników podległego zespołu oraz opracowywania procedur obsługi Klientów,
- tworzenie i udział w projektach mających na celu zwiększenie efektywności pracy pracowników BTOK
- wspieranie procesów rozwoju pracowników BTOK,
- monitorowanie jakości obsługi Klientów,
- prowadzenie sesji coachingowych,
- realizacja kampanii sprzedaży usług inwestycyjnych i produktów kredytowych,
- opracowywanie i wdrażanie standardów obsługi Klienta oraz nadzór nad ich realizacją,
- współpraca z innymi jednostkami organizacyjnymi w zakresie realizacji planów sprzedażowych, organizacji praktyk i szkoleń dla pracowników podległego zespołu oraz opracowywania procedur obsługi Klientów,
- tworzenie i udział w projektach mających na celu zwiększenie efektywności pracy pracowników BTOK
Teleoperator
- realizacja dyspozycji Klientów, udzielanie informacji nt. oferty produktowej mBanku,
- udział w kampaniach sprzedażowych mBanku.
- udział w kampaniach sprzedażowych mBanku.
Instruktor Sportu
Bałucki Ośrodek Kultury „Żubardzka” w Łodzi
- prowadzenie zajęć sportowo – rekreacyjnych dla dzieci i młodzieży
Praktyki studenckie
- organizowanie szkoleń dla pracowników mBanku i MultiBanku,
- pomoc w przygotowywaniu materiałów szkoleniowych i poszkoleniowych,
- współpraca z pracownikami innych działów PBD w zakresie organizacji szkoleń,
- pomoc we wdrażaniu programu Peer-to-Peer Coaching dla pracowników CUF MultiBanku,
- pomoc w przeprowadzeniu badania satysfakcji pracowniczej w PBD BRE Banku S.A.
- pomoc w przygotowywaniu materiałów szkoleniowych i poszkoleniowych,
- współpraca z pracownikami innych działów PBD w zakresie organizacji szkoleń,
- pomoc we wdrażaniu programu Peer-to-Peer Coaching dla pracowników CUF MultiBanku,
- pomoc w przeprowadzeniu badania satysfakcji pracowniczej w PBD BRE Banku S.A.
Pracownik działu Sprzedaży Domowej
- pomoc w tworzeniu bazy danych Klientów działu Sprzedaży Domowej Prasy Łódzkiej
Przedstawiciel Handlowy
Polskie Książki Telefoniczne
- podtrzymywanie kontaktów z dotychczasowymi reklamodawcami i pozyskiwanie nowych
Praktyki studenckie
Urząd Komitetu Integracji Europejskiej, Centrum Informacji Europejskiej w Warszawie
- udzielanie informacji nt. procesu integracji europejskiej,
- pomoc w opracowywaniu i wdrażaniu nowego serwisu internetowego UKIE
- pomoc w opracowywaniu i wdrażaniu nowego serwisu internetowego UKIE
Sternik
Agencja Żeglarska SKIPPER w Łodzi
- sternik szkolący na obozach i rejsach żeglarskich,
- opiekun placówek wypoczynku dzieci i młodzieży
- opiekun placówek wypoczynku dzieci i młodzieży
Szkolenia i kursy
2015 - Kongres Call/Contact Center, Business Media Solutions, Warszawa - prelegent (temat prelekcji: "Problematyka zaangażowania pracowników CC pokolenia „Y” ze szczególnym uwzględnieniem zasad gamifikacji")
2015 - Customer Contact Management Summit, BlueBusiness Media, Warszawa - prelegent (temat prelekcji: "Które KPI’e są ważne z punktu widzenia Klienta, a które z punktu widzenia Zarządu i Partnerów Biznesowych?")
2014 - Od Omnichanell do Multichanell, Algotech
2014 - Komunikacja, współpraca i zarządzanie talentami – warsztaty menedżerskie, Flashpoint, Warszawa
2014 - Nowoczesna Psychologia Sprzedaży z wykorzystaniem Insights Discovery, Development Partners, Warszawa
2014 - Customer Contact Management Summit, BlueBusiness Media, Warszawa
2014 - Poznaj siebie - zrozum innych, Development Partners, Warszawa
2012 - Customer Relations Center, Software Mind, Warszawa
2010 - Time Management, Elavon Financial Services
2010 - CMC & Telemarketing Managers Workshop, Studio Moderna, Ljubljana, Słowenia
2009 - Zarządzanie zespołem, Nowe Motywacje, Jachranka
2008 - Call Center Manager Training & Certification, RCCSP, Las Vegas, USA
2008 - Zarządzanie jednostką, Nowe Motywacje, Jachranka
2008 - Ocena Okresowa Pracowników, Nowe Motywacje, Jachranka
2007 - Warszataty antystresowe, szkolenie wewnętrzne, mBank
2007 - zarządzanie zespołem i motywowanie podwładnych cz. 2, STS, Dzierżązna
2006-2007 - kurs jęz. angielskiego Business English - Bristish Centre i BRE Bank S.A,
2007 - Umiejętności sprzedażowe – Wyższa Szkoła Humanistyczno-Ekonomiczna w Łodzi,
2005 - 2006 - szkolenia wewnętrzne z zakresu kompetencji grup eksperckich mBanku
2005 - 2006 - Przywództwo i kierowanie zespołem – WSHE w Łodzi,
2005 - 2006 - szkolenia i praktyki z zakresu zagadnień dotyczących rynku papierów wartościowych w Polsce – Dom Inwestycyjny BRE Banku S.A., Łodź – Warszawa,
2005 - Security Management in bank – Safe Computing, Warszawa,
2005 - Negocjacje – WSHE w Łodzi,
2005 - Zarządzanie zespołem i motywowanie podwładnych – STS, Smardzewice
2005 - Kanały mobilne w mBanku i ich rozwój – szkolenie wewnętrzne,
2005 - Organizacja czasu pracy – szkolenie wewnętrzne, mBank
2004 - Coaching i podstawy sprzedaży – STS, Łódź,
2004 - Podstawy coachingu – szkolenie wewnętrzne, mBank,
2004 - Asertywność w kontaktach z Klientem - szkolenie wewnętrzne,
2003 - Wewnętrzne szkolenia produktowe, mBank,
2003 - Rekrutacja i selekcja pracowników – PBD BRE Banku S.A.,
1996 - 2001 - Kursy żeglarskie, instruktora sportu, kierownika placówek wypoczynku dzieci i młodzieży
2015 - Customer Contact Management Summit, BlueBusiness Media, Warszawa - prelegent (temat prelekcji: "Które KPI’e są ważne z punktu widzenia Klienta, a które z punktu widzenia Zarządu i Partnerów Biznesowych?")
2014 - Od Omnichanell do Multichanell, Algotech
2014 - Komunikacja, współpraca i zarządzanie talentami – warsztaty menedżerskie, Flashpoint, Warszawa
2014 - Nowoczesna Psychologia Sprzedaży z wykorzystaniem Insights Discovery, Development Partners, Warszawa
2014 - Customer Contact Management Summit, BlueBusiness Media, Warszawa
2014 - Poznaj siebie - zrozum innych, Development Partners, Warszawa
2012 - Customer Relations Center, Software Mind, Warszawa
2010 - Time Management, Elavon Financial Services
2010 - CMC & Telemarketing Managers Workshop, Studio Moderna, Ljubljana, Słowenia
2009 - Zarządzanie zespołem, Nowe Motywacje, Jachranka
2008 - Call Center Manager Training & Certification, RCCSP, Las Vegas, USA
2008 - Zarządzanie jednostką, Nowe Motywacje, Jachranka
2008 - Ocena Okresowa Pracowników, Nowe Motywacje, Jachranka
2007 - Warszataty antystresowe, szkolenie wewnętrzne, mBank
2007 - zarządzanie zespołem i motywowanie podwładnych cz. 2, STS, Dzierżązna
2006-2007 - kurs jęz. angielskiego Business English - Bristish Centre i BRE Bank S.A,
2007 - Umiejętności sprzedażowe – Wyższa Szkoła Humanistyczno-Ekonomiczna w Łodzi,
2005 - 2006 - szkolenia wewnętrzne z zakresu kompetencji grup eksperckich mBanku
2005 - 2006 - Przywództwo i kierowanie zespołem – WSHE w Łodzi,
2005 - 2006 - szkolenia i praktyki z zakresu zagadnień dotyczących rynku papierów wartościowych w Polsce – Dom Inwestycyjny BRE Banku S.A., Łodź – Warszawa,
2005 - Security Management in bank – Safe Computing, Warszawa,
2005 - Negocjacje – WSHE w Łodzi,
2005 - Zarządzanie zespołem i motywowanie podwładnych – STS, Smardzewice
2005 - Kanały mobilne w mBanku i ich rozwój – szkolenie wewnętrzne,
2005 - Organizacja czasu pracy – szkolenie wewnętrzne, mBank
2004 - Coaching i podstawy sprzedaży – STS, Łódź,
2004 - Podstawy coachingu – szkolenie wewnętrzne, mBank,
2004 - Asertywność w kontaktach z Klientem - szkolenie wewnętrzne,
2003 - Wewnętrzne szkolenia produktowe, mBank,
2003 - Rekrutacja i selekcja pracowników – PBD BRE Banku S.A.,
1996 - 2001 - Kursy żeglarskie, instruktora sportu, kierownika placówek wypoczynku dzieci i młodzieży
Edukacja
Kształtowanie kompetencji menedżerskich i umiejętności w zakresie negocjacji, studia podyplomowe
Politechnika Łódzka
Stosunki międzynarodowe / specj. Prawo Międzynarodowe, magisterskie
Wyższa Szkoła Studiów Międzynarodowych w Łodzi
Stosunki międzynarodowe / specj. Prawo Międzynarodowe, licencjackie
Wyższa Szkoła Studiów Międzynarodowych w Łodzi
Specjalizacje
Call Center
Zarządzanie Call Center
Zainteresowania
Dalekowschodnie Sztuki Walki. Obecnie posiadam stopień 3. Dan w Okinawa Shorin-Ryu Karate (www.okinawakarate.pl), jestem instruktorem sportu o specjalności Shorin-Ryu Karate. Uczestniczyłem w wielu ogólnopolskich i międzynarodowych stażach z uznanymi mistrzami karate. Brałem udział w Mistrzostwach Świata Shorin-Ryu Karate w Warszawie w 2007 r., jestem złotym medalistą VII Mistrzostw Polski w kategorii Kata Seniorów (Warszawa 2004), zająłem dugie miejsce w VI Mistrzostwach Polski w kategorii Kata Seniorów (Kwidzyn, 2002), trzecie miejsce w XI Mistrzostwach Polski (Łódź 2009), miałem również przyjemnosć zdobywania czołowych miejsc w zawodach ogólnoposkich i strefowych niższej rangi. :-)
Żeglarstwo - od 14. roku życia staram się przynajmniej kilka dni w roku spędzić pod żaglami. W 1996 r. uzyskałem patent sternika jachtowego. W latach późniejszych szkoliłem osoby pragnące przystąpić do egzaminów na stopień żeglarza.
Żeglarstwo - od 14. roku życia staram się przynajmniej kilka dni w roku spędzić pod żaglami. W 1996 r. uzyskałem patent sternika jachtowego. W latach późniejszych szkoliłem osoby pragnące przystąpić do egzaminów na stopień żeglarza.
Grupy
Akademia Telemarketingu
Merytoryczna dyskusja na temat kompetencji pracowników w telemarketingu oraz funkcjonowania call center. Budujemy tu wiedzę i umiejętności, dzielimy się doświadczeniami.
Autystyczne dzieci
Dzieci z całościowymi zaburzeniami rozwoju, autyzmem, ZA i innymi problemami wieku dziecięcego
Banki
pracujesz w banku? chcesz pracować w banku? podziel sie swoimi doswiadczeniami - dowiedz sie wiecej... znajdz swoje miejsce pracy...
BRE BANK S.A.
Grupa zrzeszająca wszystkich pracowników i osoby związane z BRE Bankiem oraz grupą kapitałową BRE Banku. Również pracowników Multibanku i mBanku.
http://www.brebank.pl
http://www.multibank.pl/
ht
Darmowe ebooki
Będąc członkiem tej grupy, będziesz otrzymywać informacje o pojawiających się darmowych e-bookach i audiobookach.
Dodatkowa praca
Masz pracę, ale chcesz dorobić? Dobrze trafiłeś! :o) Dodatkowa praca czeka na Ciebie.
EXCEL w praktyce
Pytania, wskazówki, odpowiedzi, komentarze, usprawnienie pracy w EXCELu. Cel: wzajemna pomoc, wymiana doświadczeń, propozycje usprawnień pracy
