Mariusz R Sokołowski

ZADANIA: (zatrudniony przez AVENGA - IT KONTRAKT)
ZARZĄDZANIE ZMIANAMI TECHNICZNYMI (MODERNIZACJI) SYSTEMÓW TELEFONII (VOICE):
• Zatwierdzanie, zarządzanie, weryfikowanie, analizowanie, rozliczanie i zamykanie wszystkich zmian technicznych systemów telefonii (VOICE) w całej korporacji . Zmian modernizacyjnych dotyczących migracji - przejścia z tradycyjnej telefonii PSTN na nowoczesną telefonię IPT (VOIP). Konwersja na SIP z obwodów telefonicznych IPT na SIP Business Talk.
• Współpraca z firmami Orange Business Services & Continuant wdrażających zmiany i modernizacje na całym świecie. Rozliczanie tych firm z prowadzonych zmian modernizacyjnych.

POPRAWA / ROZWÓJ PROCESU BIZNESOWEGO:
• Prowadzenie w projekcie : celów, zadań i zasobów: zastosowanie metod do monitorowania postępów projektu i aby zapewniać działania naprawcze
• Koordynacja, dystrybucja i dostarczanie uzgodnionego projektu
• Poprawa procesu biznesowego "Voice Change Management" poprzez tworzenie i wdrażanie "Plan Działania na Rzecz Poprawy"

ADMINISTRACJA INFRASTRUKTURĄ TELEFONII:
• Tworzenie zarządzania i struktury metrycznej korporacyjnej infrastruktury telefonicznej
• Zapewnienie, że zapasy infrastruktury korporacyjnej telefonii są dokładne i spójne

Zadania w ramach zarządzania projektem:
1) ZARZĄDZANIE PROJEKTAMI: - Prowadzenie i koordynowanie spotkań zadaniowych oraz innej komunikacji zadaniowej

2) KOMUNIKACJA I SPRAWOZDAWCZOŚĆ: - Prowadzenie komunikacji we wszystkich kwestiach związanych z projektem, wyjaśnianie zakresu, terminów, problemów i decyzji
• Utrzymanie dokumentacji projektowej i raportowania, aby przekazywać jasny status projektów

3) ZARZĄDZANIE ZAINTERESOWANYMI STRONAMI: - Zarządzanie interesariuszami poprzez reprezentację na odpowiednich forach / spotkaniach, eskalacja problemów i rozwiązań w zakresie prowadzenia projektu.

4) ZARZĄDZANIE RYZYKIEM: - Upewnienie się, że ocena ryzyka komponentów infrastruktury głosowej ma miejsce, jest komunikowana i uzgodniona z wszystkimi 3 kierownikami ds. Produktu Telekomunikacyjnego

OSIĄGNIĘCIA:
• Poprawa procesu biznesowego zarządzania zmianami systemów telekomunikacyjnych (redukcja zaległych zaległości do 0, poprawa wskaźników KPI do maks. 100%, 0%, 0%)

Największa firma telekomunikacyjna w Polsce; Dział Infrastruktury IT i Bezpieczeństwa Teleinformatycznego w Łodzi, POLSKA - 400 osób, Zespół Contact Center - 14 członków zespołu (zatrudnienie przez QUMAK)

ZADANIA:
-- Administracja, konfiguracja i utrzymanie systemów Contact Center i Platform VOIP (Telefonia SIP / Unified Communications) (NICE:NIM Nice Interaction Management; AVAYA: ACM Avaya Communication Manager; GENESYS: Genesys Framewrok; QUMAK VOIP soft phone:CTI Toolbar)
-- Zarządzanie zmianami
-- Obsługa i rozwiązywanie incydentów 3 Linii wsparcia
-- Zapewnienie dostępności systemów contact centre poprzez mierniki i analizy w celu uniknięcia poważnych awarii
-- Branie udziału w głównych i ważnych upgrade'ach : platformy VOIP firmy NICE oraz VOIP-owego soft phone'a "CTI Toolbar" firmy QUMAK

Zadania w ramach operacyjnego procesu IT:
1) Administrowanie dostępami do systemu:
- kont użytkowników
- telefonów pracowniczych. Dodawanie, konfigurowanie i usuwanie numerów wewnętrznych telefonów (w ASA Avaya Site Administration , Genesys CM Configuration Manager i NIM Nice Interaction Managment)
2) Wykonywanie konfiguracji systemów:
- tworzenie i modyfikowanie VDN-ów i wektorów (w programie Avaya ASA)
- utworzenie i wgranie nagranych anonsów IVR dla numerów wewnętrznych (w programie Avaya ASA)
- tworzenie i modyfikowanie Infolinii Orange dla Numerów Miejskich (polega na tworzeniu punktów routingu RP, wirtualnych kolejek VQ, Skilli, strategii routingu, VDNów, wektorów (przy użyciu Avaya ASA i Genesys CM)
- modyfikowanie profili konfiguracyjnych softphone'a konsoli CTI Toolbar (w Genesys CM)
- tworzenie kampanii (w Genesys CM)
- uruchomienie obsługi ruchu powrotnego (w Genesys CM)
- zmiana i modyfikacja routingu (polega na tworzeniu i dodawaniu nowych wirtualnych kolejek VQ, Skilli, grup DN, VDNów, Punktów Routingu RP, kampanii) (w Genesys CM i Avaya ASA)
-- zarządzanie nagraniami IVR (tablice VAL)
3) Zarządzanie Zmianami
- koordynacja i zatwierdzanie wszystkich zmian w systemie telefonii: (zmiany awaryjne i projekty rozwojowe)

-AVAYA:ACM - Avaya Communication Manager, ASA - Avaya Site Administrator
-NICE INTERACTION MANAGEMENT: Applications Server, Interactions Server, Media Recordings - Loggers
-GENESYS FRAMEWORK: Configuration Manager, Configuration Server, Message Server, SCS Solution Control Server,T-Server, URS- Universal Routing Server, Reporting CCPulse+
-QUMAK : VOIP soft phone CTI Toolba

OSIĄGNIĘCIA:
Uzyskanie certyfikatu eksperckiego z systemów NICE : " NCSA - Nice Certfied System Administrator"
Utworzenie pomyślnie funkcjonujących Infolinii Orange dla Numerów Miejskich

--Używanie oprogramowania i systemu BMC Remedy jako użytkownik w procesie ITIL i w zmianach administracyjnych.

CARGILL - amerykański koncern producent art.spożywczych -- Shared Service Center Finansowy - oddział w Sofii, Bułgaria; zatrudnionych w oddziale 300 sób; Dział księgowy Procure to Pay - 25 członków działu

-- Migracja procesu biznesowego księgowości Procure to Pay (P2P) z JD Edwards do SAP . Wsparcie przejścia procesu Księgowości Zobowiązań (AP) w jednostce Cargill Polska. Członek zespołu migracyjnego.
-- Tworzenie procedur i wytycznych dla procesu P2P podczas migracji
-- Odpowiedzialność za proces biznesowy i dostosowanie wymagań jednostki biznesowej Cargill Polska do katalogu usług FSS w firmie Cargill w tej dziedzinie
-- Analiza i wsparcie Księgowości Zobowiązań dla Cargill Polska. Księgowanie faktur dostawców w SAP i przetwarzanie płatności dla Cargill Polska
-- Ścisła współpraca z FSS PRTP Zarządem Funkcjonalnym, Subject Matter Expertem, Operational Excellence, zespołem FSS PRTP, partnerami PRTP BPO i Jednostki Biznesowymi Cargill.

OSIĄGNIĘCIA:
Przejście w Cargill Poland z systemu JDE Edwards na SAP. Członek zespołu odpowiedzialnego to przejście.

CONVERGYS - amerykańska firma z branży Business Process Outsourcing - oddział w Sofii, Bulgaria; zatrudnionych w oddziale - ok. 300 osób ; Projekt “AVAYA SERVICE DESK EMEA” – Centrum Wsparcia Technicznego EMEA dla amerykańskiej firmy AVAYA z branży Telekomunikacyjnej / Zaawansowanych Technologii – 42 członków projektu, 9 języków

ZADANIA:
-- Linia 1 & 2 service desku - Platformy VOIP i Systemy Contact Center Avaya wsparcie w : doradztwo techniczne, udzielanie wskazówek; diagnozowanie źródła problemów; konfiguracja, administracja i utrzymanie, używanie zdalnych technik troobleshooting; wektorowanie połączeń -- (70% czasu pracy)
-- Przetwarzanie alarmów; Administracja licencjami -- (10 % czasu pracy)
--- Aktualizacja dokumentacji technicznej; Pisanie autorskich artykułów (Rozwiązania i Porady techniczne, Instrukcje Obsługi, FAQ - Odpowiedzi na Najczęstsze Pytania, Słownik Techniczny) , Koordynacja złożonych prac serwisowych -- (20 % czasu pracy)

Wsparcie systemów telekomunikacyjnych i technologii CONTACT CENTER (UC - Unified Communications) (VoIP , SIP, IP Telephony) firmy AVAYA takich jak:

System Contact Center & Platforma VOIP (CTI & ACD):
ACM Avaya Communication Manager,

Rozwiązania CTI / UC Unified Communications - Systemy Contact Center ;
1) ADMINISTRACJA: CMS - Call Management System
2) VOICE / SYSTEMY GŁOSOWE/ VOIP:
--- NAGRYWANIE ROZMÓW:Verint WFO Contact Recording;
--- IVR - INTERACTIVE VOICE RESPONSE: Voice Portal; Enterprise Portal
--- POCZTA GŁOSOWA: Modular Messaging;
3) VIDEO KONFERENCJA: Scopia Radvision, OneTouch Video,Meeting Exchange, AvayaLive Video
4) MOBILE CONNECT: Avaya Flare, one-X Mobile
5) PREDICTIVE DIALING: Proactive Contact; POM
6) VOIP SOFT PHONE: one-X Agent, one-X Communicator,
7) AVAYA AURA główne komponenty: SMGR – System Manager, SM – Session Manager, SBC – Session Border Controller, Presense Services, AES
HARDWARE: serwery, media gatewaye; circuit packi; PBX, telefony analogowe i cyfrowe, telefony VoIP

WSPARCIE SYSTEMÓW ADMINISTRACJI LICENCJAMI AVAYA takich jak:
1) PLDS – PRODUCT LICENSING AND DELIVERY SYSTEM

OSIAGNIĘCIA:
1) uzyskanie 3 ceryfikatów / uprawnień ASPS Avaya Specialist w Avaya Proactive Contact, Ethernet Switches and VSP, CMS:Call Managment System
2) Autor ponad 180 opublikowanych technicznych artykułów eksperckich (Rozwiązania i Porady techniczne, FAQ - Odpowiedzi na Najczęstsze Pytania, Słownik Techniczny)
3) Rozpoznanie międzynarodowe kilku artykułów mojego autorstwa
4) STAR OF THE MONTH - nagroda - 04.2014
5) SUPERSTAR - wyróżnienie - 05.2014
6) TEAM OF THE MONTH - nagroda dla Polskiego Zespołu- 04.2014
7) CERTIFICATE OF EXCELLENCE - 02.2014 oraz 12.2014
8) 3 wyróżnienia Voice of the Customer w: 12.2013, 02.2014 oraz 07.2014
9) Nagroda Avaya CLIENT CHOICE AWARD w: 06.2015

NIEKTÓRE MOJE EKSPERCKIE ARTYKUŁY TECHNICZNE OPUBLIKOWANE NA STRONACH AVAYA SUPPORT - https://support.avaya.com - z pozbośrednimi linkami do ich przeczytania

1)"System Manager (SMGR)"
https://support.avaya.com/public/index?page=content&id=GLOS100465&group=UG_PUBLIC
2)"Session Border Controller Enterprise (SBCE)"
https://support.avaya.com/public/index?page=content&id=GLOS100457&group=UG_PUBLIC
3)"Session Manager - SM"
https://support.avaya.com/public/index?page=content&id=GLOS100182&group=UG_PUBLIC
4)“CMS - Call Managment System”
https://support.avaya.com/public/index?page=content&id=GLOS100205&group=UG_PUBLIC
5)“Workforce Optimization R12 (WFO 12): How to obtain my national language in Avaya WFO R12? “
https://support.avaya.com/public/index?page=content&id=ADMN112132&group=UG_PUBLIC
6)“CMS - Call Management System 17: how to add aux codes and extend their from 0-9 to 0-99 numbers? “https://support.avaya.com/public/index?page=content&id=SOLN244966&group=UG_PUBLIC
7)“Avaya Proactive Contact: Unable to configure Callback after upgrade from 5.0.1 to 5.1.1 “
https://support.avaya.com/public/index?page=content&id=SOLN259314&group=UG_PUBLIC
8) “Presence Services: FAQ – How to uninstall Presence Services?(”
https://support.avaya.com/public/index?page=content&id=FAQ105111&group=UG_PUBLIC

-- Używanie oprogramowania i systemu CRM SIEBEL jako użytkownik w procesie ITIL

Bułgarsko - Belgijska firma z branży Business Process Outsourcing mieszcząca się w Sofii, Bułgaria; zatrudnionych w firmie ok. 300 osób; Projekt “DYMO HELPDESK EMEA” dla amerykańskiej korporacji NEWELL BRANDS ( branża Elektronika - Drukarki do Etykiet) - 45 członków projektu , 14 języków

ZADANIA: Dostarczenie rozwiązań technicznych 1 Lini Wsparcia dla Polska, EMEA, USA, APAC w językach polskim i angielskim - Analizowanie i diagnozowanie źródeł problemów; - Zdalne rozwiązywanie usterek i problemów konsumentów ze sprzętem firmy Dymo typu: software i hardware

OSIĄGNIĘCIA: 1) Nagroda Dymo Raving Fun Award w Listopadzie 2012 za Najwyższą Satysfakcję Klientów w Europie; 2) Rezultaty poziomu satysfakcji klientów takie jak : Representative Satisfaction - 88 %, First Time Resolution – 100 %, Net Promoter Score – 88 %,

-- Używanie oprogramowania i systemu BMC Remedy jako użytkownik w procesie ITIL

Dział Jakości liczący 15 osób / Zaplecze / w fabryce pralek i lodówek właśnie zakupionej przez SAMSUNG ELECTRONICS od AMICA we Wronkach, POLSKA. Zatrudnionych w fabrykach ok..1500 osób;(Branża Przemysł AGD)

ZADANIA: Migracja, przejście i wdrożenie procesów biznesowych i systemu koreańskiego Samsunga "POPRAWY JAKOŚCI PRODUKCJI" oraz "POPRAWY JAKOŚCI SERWISU" w fabryce pralek właśnie zakupionej przez firmę Samsung Electronics od firmy Amica. Członek zespołu migracji i przejścia.

OSIĄGNIĘCIA: Zorganizowanie zespołu ds. poprawy jakości pralek, którego efektem było obniżenie reklamacji o 32 %

ZADANIA: rozwój biznesu, poprawa procesów biznesowych, rozwiązywanie problemów finansowych, redukcja kosztów, doradztwo finansowe, rekrutacja nowych pracowników

GŁÓWNE PROJEKTY: 1) rozwój szkoły nauki jazy Leszka Prandoty "OSK Rondo", 2011, Olsztyn 2) rozwój szkoły języka angielskiego Jakuba Koralewskiego "Bogatylektor.pl" - 2010, Poznań, 3 )rozwój agencji rekrutacyjnej Tomasza Wiwatowskiego Work & Adventure ,2009, Poznań,

OSIĄGNIĘCIA: 1) Wyciągnięcie firmy OSK Rondo z długu w ZUS i Urzędzie Skarbowym. Wzrost przychodów o 30%.

DANE BIZNESOWE: ul.Szarotkowa 150, Poznań 60-175,REGON: 634634030,WPIS DO EWIDENCJI GOSPODARCZEJ: 70152/2009

główny bank brytyjski, oddział w Londynie - Sloane Square Branch – zatrudnionych w oddziale 15 osób / Zaplecze / (Branża Bankowość)

ZADANIA: Administracja i rozwiązywanie problemów kredytowych i debetowych; zarządzanie relacjami z klientem; zdobywanie nowych klientów, rozwiązywanie ich problemów i skarg; obsługa klienta; doradztwo produktów bankowych; procedura KYC i zapobieganie defraudacjom

OSIĄGNIĘCIA: 1) Monitorowanie, wdrażanie i rozwijanie nowego systemu zarządzania jakością bankową / reklamacjami czego efektem było zajęcie 1-go miejsca ; 2) w Londynie w dziedzinie reklamacji rozwiązanych na korzyść klienta i uzyskanie wzrostu w tym obszarze o 74 %