пропозиції роботи
Mariusz Kacprzak
Manager Customer Service, Contact Center, Call Center, Manager operacyjny, T-Mobile Polska S.A.
Warszawa,
mazowieckie
Dołącz do GoldenLine i obejrzyj pełny profil tego użytkownika
Zobacz pełny profil
Umiejętności
Call Center
Contact Center Operations
CTI
KPI implementation
Telekomunikacja
Obsługa klienta
Zarządzanie Operacyjne - Operations Management
wsparcie techniczne
nastawienie na cele i zadania
Zarządzanie Zmianą - Change Management
Zarządzanie zespołami
Definiowanie i rozwój procesów
wdrażanie nowych projektów
Analitical Skills
Zarządzanie jakością - Quality management
Skrupulatność i dokładność w działaniu
Języki
angielski
dobry
rosyjski
dobry
Doświadczenie zawodowe
Właściciel
nowy motyw. Mariusz Kacprzak
Kierownik Sekcji w Departamencie Contact Center
● Zarządzanie zespołem (3 lokalizacje w Warszawie i Łodzi).
● Budowanie/rekrutacja, motywowanie i prowadzenie działań rozwojowych.
● Wyznaczanie, monitorowanie i rozliczanie z postawionych celów.
● Zapewnienie ciągłości i profesjonalnej obsługi klienta.
● Wdrażanie i zarządzanie projektami wewnątrz-departamentalnymi (analiza potrzeb biznesowych, implementacja, monitorowanie efektów powdrożeniowych).
● Udział we wdrażaniu projektów wspieranych przez firmy zewnętrzne i HR.
● Definiowanie i raportowanie wskaźników ilościowych, jakościowych i sprzedażowych (KPI).
● Raportowanie pracy działów, sekcji, zespołów i konsultantów (raporty cykliczne i ad-hoc).
● Przygotowywanie analiz i rekomendacji podnoszących efektywność i sprzedaż w Contact Center.
● Przygotowywanie harmonogramów pracy dla konsultantów CC.
● Wdrożenia i utrzymanie wskaźników efektywnościowych, jako zmiennej części wynagrodzenia.
● Utrzymanie i rozwój systemów oraz narzędzi obsługowych CC (Computer Telephony Integration, Intelligent Workload Distribution).
● Optymalizacja routingu połączeń telefonicznych kierowanych do CC.
● Wsparcie i utrzymanie infrastruktury technicznej CC oraz współpraca z IT.
● Ścisła współpraca z HR - realizacja wymogów Kodeksu Pracy, Regulaminu pracy oraz innych regulacji pokontrolnych Państwowej Inspekcji Pracy.
● Budowanie/rekrutacja, motywowanie i prowadzenie działań rozwojowych.
● Wyznaczanie, monitorowanie i rozliczanie z postawionych celów.
● Zapewnienie ciągłości i profesjonalnej obsługi klienta.
● Wdrażanie i zarządzanie projektami wewnątrz-departamentalnymi (analiza potrzeb biznesowych, implementacja, monitorowanie efektów powdrożeniowych).
● Udział we wdrażaniu projektów wspieranych przez firmy zewnętrzne i HR.
● Definiowanie i raportowanie wskaźników ilościowych, jakościowych i sprzedażowych (KPI).
● Raportowanie pracy działów, sekcji, zespołów i konsultantów (raporty cykliczne i ad-hoc).
● Przygotowywanie analiz i rekomendacji podnoszących efektywność i sprzedaż w Contact Center.
● Przygotowywanie harmonogramów pracy dla konsultantów CC.
● Wdrożenia i utrzymanie wskaźników efektywnościowych, jako zmiennej części wynagrodzenia.
● Utrzymanie i rozwój systemów oraz narzędzi obsługowych CC (Computer Telephony Integration, Intelligent Workload Distribution).
● Optymalizacja routingu połączeń telefonicznych kierowanych do CC.
● Wsparcie i utrzymanie infrastruktury technicznej CC oraz współpraca z IT.
● Ścisła współpraca z HR - realizacja wymogów Kodeksu Pracy, Regulaminu pracy oraz innych regulacji pokontrolnych Państwowej Inspekcji Pracy.
Kierownik Sekcji w Biurze Telefonicznej Obsługi Klienta
● Zarządzanie zespołem (motywowanie, coaching, wyznaczanie celów, monitorowanie, egzekwowanie ich realizacji).
● Zapewnienie profesjonalnej telefonicznej obsługi klienta i sprzedaży.
● Zarządzanie zmianą call center (multisite Łódź/Warszawa).
● Wdrażanie standardów obsługi klientów, ze szczególnym naciskiem na segment Platinum (Działania Ponad Standard).
● Wdrażanie projektów wewnętrznych (specjalizacje, jakość obsługi, efektywność, sprzedaż).
● Udział w rozwoju i utworzeniu call center w Łodzi (startup).
● Zapewnienie profesjonalnej telefonicznej obsługi klienta i sprzedaży.
● Zarządzanie zmianą call center (multisite Łódź/Warszawa).
● Wdrażanie standardów obsługi klientów, ze szczególnym naciskiem na segment Platinum (Działania Ponad Standard).
● Wdrażanie projektów wewnętrznych (specjalizacje, jakość obsługi, efektywność, sprzedaż).
● Udział w rozwoju i utworzeniu call center w Łodzi (startup).
Kierownik zespołu ds. Hotline
● Kierowanie kilkunastoosobowym zespołem konsultantów (monitorowanie pracy, coaching, szkolenia).
● Odpowiedzialność za profesjonalna obsługę klienta
● Tworzenie procedur i standardów telefonicznej obsługi klienta
● Odpowiedzialność za profesjonalna obsługę klienta
● Tworzenie procedur i standardów telefonicznej obsługi klienta
Szkolenia i kursy
● Ja! Menedżer
● Skuteczny menedżer w działaniu
● Coachingowy styl zarządzania
● Zarządzanie zespołem projektowym
● Skuteczny menedżer w działaniu
● Coachingowy styl zarządzania
● Zarządzanie zespołem projektowym
Edukacja
Zarządzanie i Marketing, magisterskie
Szkoła Główna Handlowa w Warszawie
Specjalizacje
Call Center
Zarządzanie Call Center
Call Center
Konsultanci
Obsługa klienta
IT/Telekomunikacja
Sprzedaż
IT/Telekomunikacja
Sprzedaż
Zarządzanie sprzedażą
Zainteresowania
Własny ogród
Skandynawskie kryminały
Rower
Narty
Skandynawskie kryminały
Rower
Narty
Organizacje
Fundacja Wielka Orkiestra Świątecznej Pomocy.
Styczeń 2003r.
Prowadzenie licytacji złotych serduszek w siedzibie TVP z ramienia Easy CALl +Era GSM
Styczeń 2003r.
Prowadzenie licytacji złotych serduszek w siedzibie TVP z ramienia Easy CALl +Era GSM
