Katarzyna Wrześniewska

- współudział w opracowywaniu strategii, przygotowywanie rekomendacji i odpowiedzialność za realizację strategii w podległym obszarze
- kreowanie pozytywnych postaw sprzyjających propagowaniu idei dobrych wzorców i osiągania korzyści z automatyzacji i ciągłego doskonalenia procesów
- zarządzanie sekcją w ramach tworzenia zmian optymalizujących procesy, utrzymania istniejących zmian i robotów oraz ciągłe doskonalenie kolejnych procesów
- nadzorowanie pracy poszczególnych pracowników zaangażowanych w zmianę- kultura, budowanie wiedzy wśród pracowników zespołu
- wdrażanie i propagowanie metodyki usprawniania procesów (Lean, System Thinking, Robotic Process Automation)
- odpowiedzialność za wdrażanie i utrzymanie wprowadzonych robotów
- analiza stanu obecnego procesów, projektowanie zmian i ich wdrażanie
- wprowadzenie do praktyki zarządzania ciągłego doskonalenia procesów
- propagowanie użycia narzędzi doskonalenia procesów, w tym TWI, A3, Visual Management, Kaizen
- nadzorowanie funkcjonowania i stosowania w praktyce uproszczonych procesów
- udział w projektach prowadzonych przez Avivę w miarę potrzeb biznesowych

- zarządzanie zespołem w obszarze back office dla ubezpieczeń indywidualnych, ogólnych, OFE, TFI, JV
- nadzorowanie, organizacja i obsługa procesów new business i existing business dla linii indywidualnych ubezpieczeń na życie, pension, general insurances, JV
- dbałość o doskonalenie procesowe w oparciu o Lean Management i Visual Management
- współpraca ze wszystkimi interesariuszami procesu
- ustalanie i kontrola KPI dla zespołu, prowadzenie procesu oceny, pracowniczej, prowadzenie rozmów motywacyjnych z zespołem
- ocena kwalifikacji i kompetencji kandydatów do pracy oraz pracowników etatowych
- raportowanie

- realizacja KPI zgodnie z założeniami projektu strategicznego
- równocześnie p.o. Project Managera dla projektu
- odpowiedzialność za realizację KPI Zespołu Retencyjnego
- ustalanie i kontrola KPI dla zespołu, prowadzenie procesu oceny, pracowniczej, prowadzenie rozmów motywacyjnych z zespołem
- zarządzanie zespołem w zakresie powtórnej sprzedaży, satysfakcji klienta, podnoszenia jakości i efektywności procesów obsługowych
- nadzorowanie, organizacja i obsługa kampanii outboundowych w obszarze retencji i budowania trwałych relacji z klientami
- współpraca ze wszystkimi interesariuszami procesu
- dbałość o ciągłość procesu a także spójność retencji z procesem obsługi klienta
- kontakt z Zespołem Retencji w Wielkiej Brytanii- best practice
- nadzór nad transakcjami typu „instant payment/ pay-by-link”
- praca przy rozwoju narzędzi wspierających ruch outboundowy
- opracowywanie skutecznych schematów obsługi, ścieżek rozmów

ocena kwalifikacji i kompetencji kandydatów do pracy oraz pracowników etatowych
 raportowanie

- planowanie i przygotowywanie programów szkoleniowych z punktu widzenia każdego pracownika jak i zespołu;
- tworzeie szkoleń e-learningowych
- zabezpieczenie logistyczne szkolenia;
- przygotowywanie i przeprowadzanie szkoleń z produktów wszystkich spółek firmy oraz systemów operacyjnych dla nowych pracowników jak i pracowników etatowych;
- ocena kwalifikacji i kompetencji kandydatów do pracy w kontekście pracy w call center;
- odpowiedzialność za proces doskonalenia pracowników w zakresie merytorycznym z produktów jak i "soft skills";
- sprawdzanie wiedzy i kompetencji pracowników przez specjalny system testów;
- raportowanie szkoleń i osiąganych wyników w trybie indywidualnym dla każdego pracownika jak i zespołu;
- współpraca z firmami zewnętrznymi w zakresie przygotowywania i prowadzenia szkoleń "miękkich" dla zespołu;
- pomoc w identyfikacji potrzeb szkoleniowych dla innych działów departamentu;
- koordynowanie pracą grupy zadaniowej: przygotowywanie zespołów szkoleniowych celem wsparcia szkolenia, wsparcie merytoryczne i trenerskie;
- moderowanie internetowej Bazy Wiedzy dla Call Center
- udział w projektach biznesowych związanych z wprowadzaniem nowych produktów marki na rynek;
- współpraca przy tworzeniu szkoleń z europejskimi oddziałami firmy;
- udział w projektowaniu aplikacji biznesowych;
- tłumaczenie okien do obsługi;
- przeprowadzanie testów aplikacji biznesowych;
- opracowywanie schematów obsługi;
- praca nad ścieżkami rozmów