Joanna Rekść

• samodzielnie przygotowywałam i prowadziłam sesje coachingowe indywidualne i grupowe. Tematy obejmowały sprzedaż produktów bankowych oraz obsługę klienta w zakresie kredytów hipotecznych (około 80% osób w wyniku coachingu uzyskiwało lepsze wyniki sprzedażowe)
• definiowałam najczęściej pojawiające się błędy oraz problemy z zakresu obsługi klienta i na tej podstawie samodzielne przygotowywałam i prowadziłam szkolenia oraz warsztaty, które przyczyniały się do eliminacji tychże błędów
• Byłam również odpowiedzialna za przygotowanie i przeprowadzenie warsztatów dla pracowników infolinii z zakresu obsługi klientów anglojęzycznych.
• zajmowałam się podwyższaniem jakości obsługi klienta - na podstawie analizy najsłabszych wyników i pracy z konkretnymi osobami, proponowałam zmiany do procesów sprzedaży i obsługi klienta
• inicjowałam i organizowałam indywidualne programy motywujące dla pracowników (kontrakty), co przekładało się na wyższe wyniki i poprawiało satysfakcję pracowników oraz ich przełożonych
• wspierałam zespół przy implenentacji nowych rozwiazań, wdrożeniu nowych zachowań sprzedażowych oraz nowych procedur z zakresu obsługi klienta hipotecznego.
• współtworzyłam i uczestniczyłam w projektach, mających na celu poprawę rozpoznawalności marki oraz satysfakcji klientów (np. „Budzenie empatii” w ramach strategii „Fair play”)
• ściśle współpracowałam z innymi komórkami Banku (m.in. HR, Monitoring, Szkolenia)
• raportowałam wyniki przeprowadzonych szkoleń do bezpośredniego przełożonego
• dzięki umiejętności zarządzania grupą kilkudziesięciu pracowników, skutecznie prowadziłam wieloosobowe warsztaty
• samodzielne radziłam sobie z problemami pojawiającymi się nagle w realizacji zadań (np. niespodziewanie zamiany w liczebności grupy z 10 do 2 osób)

• samodzielnie przygotowywałam i prowadziłam szkolenia dla pracowników działu. Tematy obejmowały: analizę wniosków kredytowych pod kątem przeciwdziałania wyłudzeniom, ryzyka kredytowego oraz procedury weryfikacji wniosków kredytowych.
• definiowałam najczęściej pojawiające się błędy oraz problemy w zakresie analizy wniosków i na tej podstawie samodzielne przygotowywałam i prowadziłam szkolenia oraz warsztaty
• poprzez ciągłe monitorowanie wyników pracy oraz zgłaszane problemy i wątpliwości przez pracowników diagnozowałam potrzeby szkoleniowe oraz inicjowałam zmiany do procesu weryfikacji szczegółowej.
• Przeprowadzałam analizę po szkoleniu sprawdzającą wzrost kompetencji uczestników w wyniku przeprowadzonego wcześniej szkolenia oraz raportowanie do bezposrednich przełożonych.
• współpracowałam z innymi komórkami Banku (Departament Przeciwdziałania Wyłudzeniom, call center, szkolenia, monitoring)
• zbudowałam oraz wprowadziłam narzędzie służące do badania poziomu kompetencji pracowników zarówno przed szkoleniem jak i po szkoleniu. Narzędzie zawiera wszystkie kompetencje pracownika na danym stanowisku, a także stopień zaawansowania oraz rekomendacje trenera. Narzędzie to jest wykorzystywane do dziś.
• W 2010 roku zostałam doceniona przez moich bezpośrednich przełożonych za zaangażowanie oraz osiągnięte wyniki jako trenera, za co otrzymałam nagrodę w postaci kolacji w dowolnie wybranej przeze mnie restauracji.

• Zajmowałam się weryfikacją wniosków kredytowych podwyższonego ryzyka, również w języku angielskim.
• Byłam odpowiedzialna za ograniczenie wyłudzeń kredytów ratalnych, gotówkowych, samochodowych i kart bankowych poprzez szczegółową weryfikacje oraz bardzo dobrą znajomość zagadnień ryzyka kredytowego oraz przeciwdziałania wyłudzeniom
• Prowadziłam profesjonalne rozmowy telefoniczne z wykorzystaniem odpowiednich technik rozmowy również w języku angielskim
• współpracowałam z innymi komórkami Banku ( Departament przeciwdziałania wyłudzeniom, call center)
• Samodzielnie podejmowałam szybkie i trafne decyzje kredytowe w oparciu o dostępne dane, dzieki czemu nabyłam zdolności analitycznych.