GoldenLine
Zaloguj się
Małgorzata Kopcińska

Małgorzata Kopcińska sp.do spraw
zarządzania
turystyką i
hotelarstwem

Temat: dobra hotelowa ankieta

Witam
Jak waszym zdaniem powinna wyglądać dobrze napisana hotelowa ankieta? pytania tylko zamknięte, czy też możliwość otwartych? ile maksymalnie pytań, jakie jest wasze doświadczenie w tej kwestii...
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: dobra hotelowa ankieta

Zależy co ma badać taka ankieta. Dla sprawdzenia jakości usług najlepsza jest, moim zdaniem, metoda ServQual. Daje niesamowite i czasami zaskakujące wyniki. Servqual polega z grubsza na poznaniu oczekiwań i percepcji konsumentów w stosunku do usług. W razie potrzeby po więcej szczegółów zapraszam na priv.
Link do wypowiedziLink
Dominika Lewińska

Dominika Lewińska dyrektor szkoły i
niepublicznego
przedszkola

Temat: dobra hotelowa ankieta

Witam,
chciałam wykorzystać metodę ServQual jednak jako marketingowiec-samouk popełniłam zasadniczy błąd tj. nie zapytałam w ankiecie o WAŻNOŚĆ każdego z 5 wymiarów (w każdym wymiarze znajduje się 4 lub 5 twierdzeń). Ankiety zebrane, za późno więc pytać klientów o ważność wymiarów. Mogę więc albo przyznać każdemu wymiarowi równo po 20 pkt albo bazując na znajomości rynku samodzielnie przypisać różną ważność każdemu z nich.

Mam problem z matematycznym obliczeniem wyników jakies uzyskałam, mianowicie czy sumuję wszystkie odpowiedzi P (ocena postrzegania) i wszystkie odpowiedzi O (oczekiwania) jednego wymiaru czy do każdego z czterech / pięciu twierdzeń wymiaru liczę to osobno.

Drugie pytanie - ankiety dotyczą kilkudziesięciu osób, czy dla każdej mam liczyć osobno S=w1(P1-O1) czy sumuję łączną ilość punktów ze względu na ocenę postrzegania i oczekiwania?
Mam nadzieję że jasno wyraziłam o co mi chodzi...Będę wdzięczna za jakąkolwiek sugestię.
pozdrawiam
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: dobra hotelowa ankieta

Co do istotności wymiarów niewiele już można zrobić.

Co do kolejności obliczeń:

Dla każdego pytania z osobna obliczamy wartość W=O-P

Następnie dla każdego pytania obliczamy średnią ze wszystkich ankiet (suma arytmetyczna poszczególnych wyników W/liczbę ankiet)

Z otrzymanych wartości obliczamy średnią dla poszczególnych wymiarów.

Teraz z tych średnich poszczególnych wymiarów obliczamy średnią będącą wynikiem nieważonym servqual.

http://desoconsulting.files.wordpress.com/2011/11/jakb...
Link do wypowiedziLink
Dominika Lewińska

Dominika Lewińska dyrektor szkoły i
niepublicznego
przedszkola

Temat: dobra hotelowa ankieta

Dziękuję za pomoc, będę miała co robić jutro w pracy :)
Link do wypowiedziLink
Dominika Lewińska

Dominika Lewińska dyrektor szkoły i
niepublicznego
przedszkola

Temat: dobra hotelowa ankieta

Właśnie zaczęłam analizować ankiety - odejmuję oczekiwaną ocenę od faktycznej oceny czy odwrotnie??
Link do wypowiedziLink
Dominika Lewińska

Dominika Lewińska dyrektor szkoły i
niepublicznego
przedszkola

Temat: dobra hotelowa ankieta

Poprzednie pytanie jest nieaktualne.

Mam już wyniki części ankiet. Czy istnieją jakieś dane mowiące jaka wielkość danej luki jest niepokojąca? Na 5 wymiarów jeden wyszedł nawet na plus, zaś pozostałe 4 są ujemne ale b.małe wartości typu -0,18.Dominika Lewińska edytował(a) ten post dnia 21.12.11 o godzinie 17:34
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: dobra hotelowa ankieta

Odejmujemy od faktycznej oceny - ocenę oczekiwaną.
Nie jest możliwe aby wyszedł plus - co najwyżej może wyjść 0, które jest wartością idealną do jakiej organizacja dąży. Nie ma również - odpowiadając na kolejne pytanie - żadnych norm. Każde przedsiębiorstwo jest inne, ale generalnie dążymy do ideału, czyli braku luk. Właściwie bez III części ankiety nie ma możliwości określenia którymi lukami należy zająć się w pierwszej kolejności.
Link do wypowiedziLink
Dominika Lewińska

Dominika Lewińska dyrektor szkoły i
niepublicznego
przedszkola

Temat: dobra hotelowa ankieta

Wyszedł plus w wartości w której oczekiwania wynosily np. 7 w 10-cio stopniowej skali, zaś faktyczna satysfakcja wynosila 9. Ale jeszcze będę analizowac ankiety bo z cyferkami zawsze miałam problemy i może gdzieś popełniłam błąd.
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: dobra hotelowa ankieta

Obawiam się że skala jest nieco za wysoka jak na tego typu badanie, ponieważ ludzie nie są w stanie poprawnie określić poziomu satysfakcji w tylu stopniach. Możliwe że stąd właśnie te zakłócenia. Ankiety w której ktoś postrzega usługę jako lepszą niż oczekiwaną nie powinno się brać pod uwagę. Traktuje się ją jako źle wypełnioną. Być może również pytanie trzeba sformułować inaczej. Warto zawsze przeprowadzić na niewielkiej próbie jakość kwestionariusza. Jestem ciekaw tej ankiety - może jakoś po Nowym Roku się zgadamy? Chyba że prześlesz ją na maila. Adresy znajdziesz na stronach umieszczonych w moim profilu.
Pozdrawiam
Link do wypowiedziLink
Dominika Lewińska

Dominika Lewińska dyrektor szkoły i
niepublicznego
przedszkola

Temat: dobra hotelowa ankieta

Dam Ci znać po świętach jak obrobię całosc. Biorę za dobrą monetę wynik sugerujący że przekraczamy oczekiwania klientow :)
Link do wypowiedziLink
Dominika Lewińska

Dominika Lewińska dyrektor szkoły i
niepublicznego
przedszkola

Temat: dobra hotelowa ankieta

W końcu zabrałam się za analizę ankiet - narzędzie rzeczywiście pomocne, nawet jesli nie do końca poprawnie skonstruowane (brak wagi każdego z wymiarów). Na podstawie ankiet udało mi sie wyciągnąć pewne wnioski i zrozumieć jakie kroki naprawcze są niezbędne - głównie z zakresu komunikacji, aczkolwiek kilku pracowników w najbliższym czasie wybiera się na odpowiednie szkolenie :)

Jestem w trakcie analizy ankiet dla kolejnej naszej placówki i tutaj znowu się zdziwisz ale mamy mnóstwo odpowiedzi dodatnich, oczekiwania są niższe niż to co dajemy :)
Link do wypowiedziLink
« Wróć do tematów
Odpowiedz

Podobne tematy


Następna dyskusja:

TV hotelowa i inne tantiemy...




Wyślij zaproszenie do
Anuluj