GoldenLine
Zaloguj się
Marcin Kościak

Marcin Kościak Dyrektor Działu
Konsultingu
Programów
Lojalnościowych,
Co...

Temat: Budowanie prawdziwej lojalności w programach B2C

Witajcie,

Programów lojalnościowych opartych na idei zbierania punktów i wymianie ich na nagrody jest na rynku wiele.

Większość operatorów tychże programów utrzymuje, iż są one efektywne. Nie sposób się z nimi nie zgodzić patrząc na ilość wydanych przez nich kart, punktów i nagród.

Mnie interesuje wasza opinia na temat programów lojalnościowych skierowanych do klienta masowego.

Czy warto je wprowadzać? Jeśli tak, to jakie metody sprawdzają się najlepiej?

MK
Link do wypowiedziLink
Monika S.

Monika S. Trade Marketing
Manager, (trade
marketing)

Temat: Budowanie prawdziwej lojalności w programach B2C

Witam,
uważam, że warto je wprowadzać ale sprawa jest o wiele bardziej skomplikowana. Wszystko zależy od oczekiwanych celów firmy.
Czy chcesz żeby Twoi klienci ponawiali zakupy czy żeby byli prawdziwie lojalni: dzielili się z Tobą uwagami, rekomendowali Cie innym, stopniowo zwiększali swoje zakupy u Ciebie, itd.
Z drugiej strony czy chcesz budować perogram oparty o korzyści finansowe czy oparty o relacje.
Program opierający się o zbieranie punktów, które można później wymienić na nagrody jest najprostszym mechanizmem, najłatwiejszym do wprowadzenia i do skopiowania przez konkurencję. Dlatego ja uważam ten typ programu za bardzo ZŁY.
monikaMonika Sommerfeld edytował(a) ten post dnia 17.10.07 o godzinie 20:51
Link do wypowiedziLink
Mikołaj Lompa

Mikołaj Lompa CONCEPTTEAM

Temat: Budowanie prawdziwej lojalności w programach B2C

No właśnie,klient masowy i program lojalnościowy. Właśnie opracowuje, w zasadzie myślę nad programem lojalnościowym skierowanym do klientów restauracji. I czy ma on sens? Jakie mechanizmy?
Klient restauracji patrzy na jakość podanych dań, jakość obsługi i wystrój lokalu. Jak go zachęcić jeszcze bardziej, aby wracał do nas? Oczywiście ankieta z danymi i zaczynamy budować bazę klientów, i co dalej jaki komunikat wysłać aby o nas "pamiętali". Nagrody a może upusty, no i czy warto jeśli osiągamy zadowalający poziom obrotów? Czy w emailingu zabawiać anegdotami budującymi charakter naszego lokalu, a może promować dania będące "niedoceniane" przez nabywców?
Może coś podpowiecie? Czekam na przemyślenia.
Link do wypowiedziLink
Tomasz S.

Tomasz S.
linkedin.com/profile
?viewProfile=&key=49
10354&trk=tab_pro

Temat: Budowanie prawdziwej lojalności w programach B2C

Program lojalnościowy, a budowanie lojalności to dwie różne kwestie. Program jest tylko narzędziem, a budowanie lojalności to strategia marketingowa firmy. Budować lojalność możemy na różne sposoby, a jest to przede wszystkim budowanie zaufania konsumenta do marki i dostarczanie mu za każdym razem czegoś wiec niż oczekuje – pozytywne zaskoczenie. Aplikacja programów lojalnościowych to tylko narzędzie i nawet najbardziej rozbudowane nie spełni w długim terminie swoje roli jeżeli nie jest poparte zintegrowanymi działaniami firmy w tym kierunku. Nie wierze również osobiście, że przekazywanie punktów Premium klientom za dokonane transakcje to budowanie lojalności. Dopóki klienci widzą, dodatkową wartość będą dokonywali wyboru marki ale jak tylko konkurencyjna marka będzie miała lepsza ofertę szybko zmienią dostawcę. Czyli z tego punktu widzenie jest to bardziej narzędzie promocyjne, a nie program lojalnościowy.
Budowanie lojalności dla klientów „masowych” oczywiście jest jak najbardziej możliwe i może przynieść wymierne korzyści niż tylko rozdanie 1 mln kart. Dzięki nowoczesnym narzędziom możemy spersonalizować ofertę nawet do 1 mln klientów, wybrać odpowiednio komunikację oraz na bieżąco dbać o klienta, tak aby miał wrażenie ciągłe „opieki”. Jest wiele alternatywnych narzędzi tylko kup, a ja Ci dam punkty.

A restauracje są idealnym miejscem budowania lojalności poprzez ofertę i odpowiednie podejście do klienta. Tylko nie dawaj punktów za zakupy:)
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Budowanie prawdziwej lojalności w programach B2C

Tomasz S.:
Program lojalnościowy, a budowanie lojalności to dwie różne kwestie. Program jest tylko narzędziem, a budowanie lojalności to strategia marketingowa firmy. Budować lojalność możemy na różne sposoby, a jest to przede wszystkim budowanie zaufania konsumenta do marki i dostarczanie mu za każdym razem czegoś wiec niż oczekuje – pozytywne zaskoczenie. Aplikacja programów lojalnościowych to tylko narzędzie i nawet najbardziej rozbudowane nie spełni w długim terminie swoje roli jeżeli nie jest poparte zintegrowanymi działaniami firmy w tym kierunku. Nie wierze również osobiście, że przekazywanie punktów Premium klientom za dokonane transakcje to budowanie lojalności. Dopóki klienci widzą, dodatkową wartość będą dokonywali wyboru marki ale jak tylko konkurencyjna marka będzie miała lepsza ofertę szybko zmienią dostawcę. Czyli z tego punktu widzenie jest to bardziej narzędzie promocyjne, a nie program lojalnościowy.
Budowanie lojalności dla klientów „masowych” oczywiście jest jak najbardziej możliwe i może przynieść wymierne korzyści niż tylko rozdanie 1 mln kart. Dzięki nowoczesnym narzędziom możemy spersonalizować ofertę nawet do 1 mln klientów, wybrać odpowiednio komunikację oraz na bieżąco dbać o klienta, tak aby miał wrażenie ciągłe „opieki”. Jest wiele alternatywnych narzędzi tylko kup, a ja Ci dam punkty.

A restauracje są idealnym miejscem budowania lojalności poprzez ofertę i odpowiednie podejście do klienta. Tylko nie dawaj punktów za zakupy:)
Z ust moich to jest wyjęte ;)
Link do wypowiedziLink
Tomasz S.

Tomasz S.
linkedin.com/profile
?viewProfile=&key=49
10354&trk=tab_pro

Temat: Budowanie prawdziwej lojalności w programach B2C

:)
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Budowanie prawdziwej lojalności w programach B2C

Komentarz z bloga:
"mam pytanie czy nie ma gdzies oficjalnej strony tj. forum coca-coli? bo przydałaby im sie zje….bka za to co oni wyprawiają—- jakie licytacje ????—- jakie zagraj????? a najlepsze rzucili pare nagród no ale klikasz zamow a tu du…pa produkt niedostępny!!!! syf…. a no i na pocieszenie punkty które maja wiecej niz 12 miesiecy ulegna likwidacji tragedia !!!!! po porostu tragedia !!!!!!jeden wielki syf…."
"Co za syf! Zbierałem te pieprzone punkty dla na lodówkę dla dziecka. A oni wprowadzili jakaś żenującą licytację!! Co to znaczy ????? Ja tego tak nie zostawię – mam gdzieś maila z informacją, że promocja zostaje przedłużona na cały rok 2010. Nie odpuszczę dla samej zasady – nie dla tych pożal się Boże nagród..nigdy więcej nie kupię Coca-Coli !!"
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Budowanie prawdziwej lojalności w programach B2C

" lojalności nie da się wymusić kawałkiem plastiku trzeba na nią zasłużyć realnym działaniem"

Słowa te stanowią dla mnie podstawę rozważań dotyczących programów punktowych/ lojalnościowych...

Tworzymy program lojalnościowy oparty na zbieraniu punktów mając na uwadze fakt, że program lojalnościowy to doskonałe narzędzie do budowania relacji klienta z marką, która tak naprawdę jako jedyna jest w stanie zatrzymać w firmie klientów o najwyższym poziomie lojalności.
Dlaczego zatem punkty i gadżety ? np. marka nie jest dobrze znana, a jakoś musimy dotrzeć do klientów ( potrzebne są nam ich dane, które wykorzystamy w kolejnych akcjach marketingowych). Druga sprawa: klienci nieustannie dopytują się o gadżety ( tak to wygląda w mojej firmie, tak też wygląda niestety rynek usług w mojej branży)

Wychodząc naprzeciw oczekiwaniom klientów tworzymy program lojalnościowy - punktowy, który daje im szansę uzyskania wymarzonych gadżetów... My natomiast zbieramy dane, nawiązujemy relacje z klientami zachęcając ich działaniami/zachowaniem do polubienia naszej marki... Teoretycznie wciąż pojawia się motyw punktów, ale w dłuższym okresie czasu mamy szanse przekonać klientów, że korzyści wynikające ze współpracy z nami to nie tylko punkty, ale coś więcej.
W grę zaczynają wchodzić emocję...

Podsumowując : tworząc program lojalnosciowy( punktowy) można go rozwinąć w taki sposób, aby uzyskać grupę lojalnych klientów. Jest to jednak proces długotrwały i musi zostać poparty konkretnymi działaniami, ale wg mnie możliwy do zrealizowania.

W podejściu tym nie walczę o lojalność wszystkich zarejestrowanych użytkowników, bo wiem ze to nierealne. Mam świadomość, że po zakończaniu programu pozostanie kameralne grono klientów, o których warto było zabiegać!. Klientów, którzy nawiązali relację z marka i którzy są doskonałym jej abasadorem.

Klienci, którzy nie pozostali w tym gronie przynajmniej spowodowali wzrost usług serwisowych w określonym okresie czasu kierując się maniakalną chęcią posiadania setnego breloczka do kluczy ...

Jestem ciekawa waszej opinii na ten temat ?
Pozdrawiam
KingaKinga Szychowiak edytował(a) ten post dnia 13.03.10 o godzinie 16:50
Link do wypowiedziLink
Tomasz S.

Tomasz S.
linkedin.com/profile
?viewProfile=&key=49
10354&trk=tab_pro

Temat: Budowanie prawdziwej lojalności w programach B2C

Zastanawiam się czy Klienci, na których naprawdę Państwu zależy oczekują od Państwa właśnie gadżetów.
Dobór narzędzi powinien być poparty dokładnym rozpoznaniem Targetu i jego oczekiwań. Benefity za lojalność powinny być tak dobrane aby Lojalni Klienci poczuli się wyjątkowo, i często nie chodzi tu o czysty rachunek wydam 100 zl i 10 zl dostane punktach z powrotem. Czasem klient oczekuje spersonalizowanej komunikacji i potraktowania go bardzo osobiście. Również sam produkt i motywacje do jego zakupu determinują sposób budowania lojalności. Inaczej będziemy komunikować się z użytkownikami marki Sony lub Appla, a inaczej z konsumentami Colgate – choć wiele tych samych osób będzie w obu bazach danych.
Jeżeli mogę coś poradzić proszę zrobić segmentacje Państw klientów i zastanowić się jakie poszczególne grupy maja oczekiwania i co może potencjalnie ich motywować do częstszych wizyt. Jeżeli chodzi o zbieranie danych o użytkownikach mogą to Państwa również zrobić na wiele sposobów nie tylko za pomocą gadżetów. A jeżeli chodzi o punkty zastanowiłbym się nad rabatami w przypadku lojalnych klientów serwisu.
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Budowanie prawdziwej lojalności w programach B2C

niestety oczekują ( nieustanne dopominanie się o gadżety)... naszymi klientami są kierowcy pojazdów ciężarowych - od nich zależy w dużej mierze w jakim serwisie się zatrzymają. 95 % z nich nie jest właścicielami firmy, więc tym samym nie przywiązują wagi teoretycznie czy będzie to serwis X czy serwis Y na trasie.
Rabaty nie mają tutaj sensu, bo to nie oni płacą za fakturę....
Program nasz ma za zadanie zmotywowanie ich do odwiedzania naszego serwisu, a tym samym nawiązania więzi z naszą firmą, marką pojazdów za sterami, których spędzają większość swojego czasu.
Dlatego w ramach programu chcemy organizować spotkania - zloty kierowców pod naszym patronatem / konkursy dla ich dzieci ,, DAFoczyma dziecka,, itd

Celem programu jest stworzenie swoistej spolecznosci ludzi, którzy jeżdżą pojazdami ciężarowymi marki X, ludzi którzy chcą się identyfikować z naszą firmą...

------------------------------------
Dlatego w przypadku tej grupy docelowej przynajmniej początkowo budowanie lojalności wymaga dwutorowej stymulacji : ekonomicznej i emocjonalnej…

Nie ukrywam, ze jestem ciekawa waszej opinii na temat opisany przeze mnie. Teoretycznie programy lojalnościowe oparte na zbieraniu punktów nie mają nic wspólnego z pozyskiwaniem lojalnych klientów. Co jeżeli filozofia programu ma inne podłoże i organizator traktuje zbieranie punktów jako rzecz drugorzędną? jako środek do uzyskania celu jakim są lojalni klienci.Ten post został edytowany przez Autora dnia 15.07.13 o godzinie 15:21
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Budowanie prawdziwej lojalności w programach B2C

To są dwa oddzielne programy.
Punktowy dla wszystkich, lojalnościowy dla najlepszych.
Punktowy - ekonomiczna motywacja, lojalnościowy - emocjonalna.
Wyjdzie i tanio i skutecznie.
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Budowanie prawdziwej lojalności w programach B2C

Nie chciałabym wprowadzać tutaj jednak rozróżnienia na najlepszych klientów, żeby móc mówić o programie lojalnościowym.

Jak potraktować klienta, który będzie rzadziej przyjeżdżał do nas na serwis, a który będzie doskonałym ambasadorem naszej marki na rynku( nie jestem w stanie tego zweryfikować)
Kierować do niego zaproszenie na zlot ? uważam, ze zasługuje na to jak każdy inny kierowca, a nawet i bardziej.
Stąd też pomysł stworzenia swoistej społeczności o jakiej pisałam wcześniej / ludzi, którzy chcą się identyfikować z naszą firmą z marką pojazdów jakimi jeżdżą na co dzień.

Cały czas zastanawia mnie dlaczego patrząc szerzej na temat lojalności nie można połączyć określenia program lojalnościowy i program punktowy ? wszystko zależy przecież od tego jakie ma podejście do tematu organizator, a nie jak wygląda sztywno definicja zagadnienia ...:)
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Budowanie prawdziwej lojalności w programach B2C

Kinga Szychowiak:

Cały czas zastanawia mnie dlaczego patrząc szerzej na temat lojalności nie można połączyć określenia program lojalnościowy i program punktowy ? wszystko zależy przecież od tego jakie ma podejście do tematu organizator, a nie jak wygląda sztywno definicja zagadnienia ...:)
Bo lojalność to emocje a punkty to wyrachowanie. Simple!

Nie napisałem najlepszych = najwięcej kasy zostawiających.
Dobry klient to klient polecający i wierny.
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Budowanie prawdziwej lojalności w programach B2C

>
Bo lojalność to emocje a punkty to wyrachowanie. Simple!

Zgadzam się z tym stwierdzeniem !

hyyy jak według Pana można określić program mojej firmie, gdzie jednoczesne mamy do czynienia ze zbieraniem punktów jak również z działaniami mającymi na celu budowaniem więzi z klientami( wspomniane wcześniej zloty/ podziękowania tel. za udostępnienie ciekawych zdjęć w galerii programu itd )

Moim zdaniem to program lojalnościowy ( punktowy )....? - niestety jest to połączenie motywu lojalności z delikatnym wyrachowaniem ...
Dzięki temu wyrachowaniu uzyskujemy bazę danych, a dzięki niej mamy podstawę do dalszych działań mających na celu nawiązanie relacji z klientami .... w długim okresie czasu pozyskanie lojalnej grupy klientów!Ten post został edytowany przez Autora dnia 15.07.13 o godzinie 15:18
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Budowanie prawdziwej lojalności w programach B2C

Kinga Szychowiak:
>
Bo lojalność to emocje a punkty to wyrachowanie. Simple!

Zgadzam się z tym stwierdzeniem !

hyyy jak według Pana można określić program mojej firmie, gdzie jednoczesne mamy do czynienia ze zbieraniem punktów jak również z działaniami mającymi na celu budowaniem więzi z klientami( wspomniane wcześniej zloty/ podziękowania tel. za udostępnienie ciekawych zdjęć w galerii programu itd )
harakiri ;)
albo
sepuku ;)Maciej Tesławski edytował(a) ten post dnia 15.03.10 o godzinie 15:36
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Budowanie prawdziwej lojalności w programach B2C

Moim zdaniem to program lojalnościowy ( punktowy )....? - niestety jest to połączenie motywu lojalności z delikatnym wyrachowaniem w fazie początkowej...
Dzięki temu wyrachowaniu uzyskujemy bazę danych, a dzięki niej mamy podstawę do dalszych działań mających na celu :
nawiązanie relacji z klientami .... , a w długim okresie czasu pozyskanie lojalnej grupy konsumentów...

:):)Kinga Szychowiak edytował(a) ten post dnia 15.03.10 o godzinie 15:43
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Budowanie prawdziwej lojalności w programach B2C

Kinga Szychowiak:
Moim zdaniem to program lojalnościowy ( punktowy )....? - niestety jest to połączenie motywu lojalności z delikatnym wyrachowaniem w fazie początkowej...
Dzięki temu wyrachowaniu uzyskujemy bazę danych, a dzięki niej mamy podstawę do dalszych działań mających na celu :
nawiązanie relacji z klientami .... , a w długim okresie czasu pozyskanie lojalnej grupy konsumentów...

:):)Kinga Szychowiak edytował(a) ten post dnia 15.03.10 o godzinie 15:43
tylko to zbieranie danych ma służyć segmentacji. Nie na tych co dużo i często tylko na tych, którzy markę polecają a takich danych tam nie ma.
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Budowanie prawdziwej lojalności w programach B2C

„…lojalność funkcjonuje na różne sposoby. Nie ma gotowych recept.
Lojalności nie da się kupić jako gotowego wyrobu, zawsze trzeba szyć na miarę
Każde przedsiębiorstwo musi wypracować swój własny model lojalności”

:):):)
Link do wypowiedziLink
« Wróć do tematów
Odpowiedz

Podobne tematy





Wyślij zaproszenie do
Anuluj