GoldenLine
Zaloguj się
Maciej B.

Maciej B. Ekspert Customer
Contact Center |
Klientomaniak

Temat: Kim jest mentor w call / contact center ?

Coraz częściej spotykam w call i contact center osoby zatrudnione na stanowisku "mentora". Kim jest mentor ? Mentorzy ujawnijcie się, kim jesteście ?
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Kim jest mentor w call / contact center ?

Mentor to ten, który sam nie dzwoni, szczęściarz;))
Link do wypowiedziLink
Anita M.

Anita M. mentor zespołu, Kruk

Temat: Kim jest mentor w call / contact center ?

Mentor to osoba, która zarządza ludźmi na call center, planuje ich prace, raportuje do przełozonych , jest odpowiedzialana za ich wyniki, za rekrutacje , szkolenia i sam ich szkoli itp.. duzo mozna by było pisać
Link do wypowiedziLink
Mirosław B.

Mirosław B. Prezes Zarządu,
Dyrektor Generalny,
Manager

Temat: Kim jest mentor w call / contact center ?

Mentor to duch zespołu, to lider realizowanego kierunku działań, to w końcu zarazem wyrozumiały i wymagający przełożony.
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Kim jest mentor w call / contact center ?

Anita M.:
Mentor to osoba, która zarządza ludźmi na call center, planuje ich prace, raportuje do przełozonych , jest odpowiedzialana za ich wyniki, za rekrutacje , szkolenia i sam ich szkoli itp.. duzo mozna by było pisać

Nie mogę się z Tobą zgodzić...

Moim zdaniem osoba, którą opisałaś to tylko i wyłącznie przełożony zespołu, lider, supervisor*, ale na pewno nie mentor...

Dla mnie mentor to mistrz w jakimś obszarze, który potrafi swoją charyzmą, mądrością, doświadczeniem pokazać mi drogę do mistrzostwa.

* - kto co woli ten wykreśla
Link do wypowiedziLink
Maciej B.

Maciej B. Ekspert Customer
Contact Center |
Klientomaniak

Temat: Kim jest mentor w call / contact center ?

Nie bez powodu zapodałem taki temat. Mój obraz mentora wygląda właśnie tak:
Adam S.:
... to mistrz w jakimś obszarze, który potrafi swoją charyzmą, mądrością, doświadczeniem pokazać mi drogę do mistrzostwa.

Czyli mentor nie jest stanowiskiem pracy ale bardziej rolą, przywilejem, godnością.

Z drugiej strony rozwija się cała dziedzina zwana mentoringiem. Nie ma ona wiele wspólnego zautentycznym autorytetem mistrza. Stąd w jakimś tam stopniu rozumiem stosowanie takiego modelu (choć niekoniecznie potrafię się zgodzić z tym zjawiskiem)
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Kim jest mentor w call / contact center ?

Maciej B.:
... mentor nie jest stanowiskiem pracy ale bardziej rolą, przywilejem, godnością.

Dodatkowo uważam, że mentorem nie można się ogłosić - "od dziś jestem Twoim mentorem - a raczej dostąpić zaszczytu, zostać wybranym, być mianowanym - w uznaniu zasług, jako dowód poszanowania przez innych.
Mirosław B.:
Mentor to duch zespołu, to lider realizowanego kierunku działań, to w końcu zarazem wyrozumiały i wymagający przełożony.

Uważam, że mentor nie koniecznie musi być przełożonym (może, ale nie musi). Mentorem może być starszy, doświadczony kolega/koleżanka, pracownik innego działu, ba nawet innej firmy - ktoś z kogo doświadczeń chcemy czerpać i się czegoś dowiedzieć/nauczyć.Adam S. edytował(a) ten post dnia 05.10.09 o godzinie 09:07
Link do wypowiedziLink
Joanna G.

Joanna G. :-)

Temat: Kim jest mentor w call / contact center ?

Wszystko zależy od nazewnictwa przyjętego w danej firmie.
Ja spotkałam się z mentorem będącym po części coachem, po części zajmującego się szkoleniami i rekrutacją.
Mentor może być zarówno przełożonym jak i starszym kolegą z bardzo dobrymi wynikami.
Zakres obowiązków: odsłuchiwanie i ocena rozmów, indywidualna praca z wybranymi konsultantami (najcześciej nowymi osobami lub osobami z najsłabszymi wynikami), prowadzenie szkoleń dla konsultantów, rekrutacja, pomoc w przygotowywaniu skryptów bądź też ich samodzielne przygotowywanie.
Link do wypowiedziLink
Michał Sawicki

Michał Sawicki Szukam rozwiązań,
nie problemów.
http://www.otherwise
.pl

Temat: Kim jest mentor w call / contact center ?

Dzień dobry.

Zdecydowanie skłąniam się do wypowiedzi Adama. Mentora najprościej ilustruję dawnymi relacjami w pracy rzemieślniczej: mistrzi uczeń. Mentor to mistrz. Zjadł zęby w tym zawodzie, który uwielbia, który jest jego częścią. Mistrz bardzo szanuje swój zawód i cieszy się swoją pracą. I uczeń ma szansę polubić zawód, osiągnąć mistrzostwo i przekazać swoją wiedzę dalej.

Siłą rzeczy przy takiej analogii mentor nie jest kierownikiem najniższego szczebla, ma dużą świadomość sensu pracy, odpowiedzialności. Jest profesjonalistą.

I rzecz nie jest w samym nazewnictwie. Jeżeli ktoś pracuje w CC zarządzanym "tradycyjnie" (struktura zarządzania hierarchiczna) to prawdopodobnie po pewnym czasie trudno jest mu wyobrazić sobie inny model. Widziałem CC, w których działa model oparty o mentorów. Ale przeważnie w takich CC mogę pomóc tylko przy zakupach i planowaniu zmian infrastruktury, organizacyjnie są zazwyczaj bliskie doskonałości.

Pozdrawiam,

Michał
Adam S.:
Maciej B.:
... mentor nie jest stanowiskiem pracy ale bardziej rolą, przywilejem, godnością.

Dodatkowo uważam, że mentorem nie można się ogłosić - "od dziś jestem Twoim mentorem - a raczej dostąpić zaszczytu, zostać wybranym, być mianowanym - w uznaniu zasług, jako dowód poszanowania przez innych.
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Kim jest mentor w call / contact center ?

A ja zgadzam się z Joanną, mentor to osoba , która służy radą , skupia się na odsłuchu rozmów , prowadzi spotkania na których omawia odsłuchane rozmowy itp.

Sądzę , iż w różnych firmach to stanowisko może posiadać różną specyfikację.

Ja spotkałam się również z nazewnictwem quality supervisor.
Link do wypowiedziLink
Rafał Markiewicz

Rafał Markiewicz Coach, trener,
menedżer > Ekspert
Customer Service i
Con...

Temat: Kim jest mentor w call / contact center ?

Adam S.:
Maciej B.:
... mentor nie jest stanowiskiem pracy ale bardziej rolą, przywilejem, godnością.

Dodatkowo uważam, że mentorem nie można się ogłosić - "od dziś jestem Twoim mentorem - a raczej dostąpić zaszczytu, zostać wybranym, być mianowanym - w uznaniu zasług, jako dowód poszanowania przez innych.

Jak widzę nie pierwszy poprę zdanie Macieja i Adama. Dla mnie mentora wybierają sobie sami pracownicy lub pracownik. Znam call center, w którym bardziej doświadczeni pracownicy podpowiadali nowym, do kogo chodzić z pytaniami i po poradę. Wbrew pozorom nie kierowali do przełożonych tylko do jednego faceta "na słuchawce", który miał całą wiedzę w jednym palcu, a w drugim umiejętność telefonicznej obsługi klienta :-)

Ja osobiście chyba parsknąłbym śmiechem, gdyby ktoś przedstawił mi kogoś mówiąc "oto Twój mentor". Żartowałem, pewnie bym zacisnął zęby i z powagą powiedział "miło mi". Jednak zapewniam, że "plakietki" z nazwą stanowiska na mnie nie działają, no chyba że taka "plakietka" miałaby zrobić dobrze samemu Mentorowi i zapobiec jego odejściu z firmy...Rafał Markiewicz edytował(a) ten post dnia 21.03.10 o godzinie 21:32
Link do wypowiedziLink
Hanna Ł.

Hanna Ł. Head of the
Department CC,
CUSTOMER CARE

Temat: Kim jest mentor w call / contact center ?

Maciej B.:
Coraz częściej spotykam w call i contact center osoby zatrudnione na stanowisku "mentora". Kim jest mentor ? Mentorzy ujawnijcie się, kim jesteście ?

Zaskoczyła mnie informacja, że tworzone są na CC STANOWISKA "mentora" Aż do dziś nie kojarzyłam określenia "mentor" ze stanowiskiem, ??? i.. po zastanowieniu, po przeczytaniu tu wypowiedzi, nadal tak uważam. Wiele wypowiedzi wskazuje, że mentorem określają ludzi wykonujących konieczne i typowe funkcje na CC: zarządzający zespołami CC, grafikami, rekrutacją, szkoleniami, monitoringiem...
Anita M.:
Mentor to osoba, która zarządza ludźmi na call center, planuje ich prace, raportuje do przełozonych , jest odpowiedzialana za ich wyniki, za rekrutacje , szkolenia i sam ich szkoli itp..
czy
Joanna G.:...
Zakres obowiązków: odsłuchiwanie i ocena rozmów, indywidualna praca z wybranymi konsultantami (najcześciej nowymi osobami lub osobami z najsłabszymi wynikami), prowadzenie szkoleń dla konsultantów, rekrutacja, pomoc w przygotowywaniu skryptów bądź też ich samodzielne przygotowywanie.

Ostatni cytat, Joanny, to część zadań, którymi zajmuje się mój zespół (czyli monitoring jakości, praca na rzecz SZJ). Ale czy wszyscy są mentorami? Myślę, że nie do końca - natomiast na pewno pewne cechy, przypisane mentorom (czyli relacja mistrz/uczeń, który dzięki odpowiedniemu doradztwu i zabiegom mistrza, poznaje siebie, rozwija samoświadomość i nie ma obaw, aby iść wybraną przez siebie drogą do samorealizacji) przekładają się na misję, jaką mamy do spełnienia, czyli czuwanie nad jakością, wymaganie, ale i wspieranie, pomoc, rozwijanie i pokazywanie drogi do osiągnięcia własnego sukcesu, tym samym dążenie do zadowolenia Klienta.
I tu przychylam się kolejny raz do innej części wypowiedzi Joanny
Joanna G.:
Wszystko zależy od nazewnictwa przyjętego w danej firmie...
Mentor może być zarówno przełożonym jak i starszym kolegą z bardzo dobrymi wynikami.
oraz do wypowiedzi Adama, Macieja i Michała.

Nie każdy potrafi być mentorem i nie jest to zależne od stanowiska.
Mentor to Mistrz, cieszy się autorytetem, inspiruje i stymuluje. Każdy chce skorzystać z jego rady, uczeń ma świadomość, że zawsze otrzyma wsparcie, pomoc, wskazówki do samorozwoju, do poczucia bezpieczeństwa, że idzie dobrze obraną drogą.
Mentor pobudza do rozwoju, do poznawania siebie, do ewaluacji w programowaniu sukcesu ucznia, wzmacnia poczucie wartości ucznia.
Mentor, to mistrz, którego pamięta się do końca życia :)
Link do wypowiedziLink
Roman Z.

Roman Z. import/export Profil
niealtywny kontakt
dla zinteresowany...

Temat: Kim jest mentor w call / contact center ?

Mentor to wzór, na który składa się Postawa+wiedza+umiejętności(doświadczenie)Roman Zając edytował(a) ten post dnia 18.05.10 o godzinie 18:32
Link do wypowiedziLink
Roman Z.

Roman Z. import/export Profil
niealtywny kontakt
dla zinteresowany...

Temat: Kim jest mentor w call / contact center ?

Mentor to zbiór coacha,doradcy,przyjaciela/nauczyciela
Link do wypowiedziLink
Marzena S.

Marzena S. Dyrektor
Zarządzający,
HILLWAY Szkolenia
biznesowe i dora...

Temat: Kim jest mentor w call / contact center ?

Mentor jak Autorytet..nie da się tego narzucić. Sami określamy czy ktoś jest naszym mentorem - czy skłania nas do rozwoju w jakimś kierunku, inspiruje. Z autorytetem rzadko mamy możliwość obcowania bezpośrednio, mentor to zazwyczaj ktoś z otoczenia. Nie zawsze wie, że jest mentorem - jest po prostu sobą. Inspiruje nas do działania, podążania w określonym kierunku.

,,Mentoring to partnerska relacja między mistrzem a uczniem (studentem, pracownikiem itp.), zorientowana na odkrywanie i rozwijanie potencjału ucznia. Opiera się na inspiracji, stymulowaniu i przywództwie. Polega głównie na tym, by uczeń, dzięki odpowiednim zabiegom mistrza, poznawał siebie, rozwijając w ten sposób samoświadomość, i nie lękał się iść wybraną przez siebie drogą samorealizacji. Obejmuje on także doradztwo, ewaluację oraz pomoc w programowaniu sukcesu ucznia." Karwala Sebastian, Model mentoringu we współczesnej szkole wyższej, WSB-NLU 2007Marzena Sawicka edytował(a) ten post dnia 18.05.10 o godzinie 23:21
Link do wypowiedziLink
Dorota L.

Dorota L. Project Manager,
SAPA Components

Temat: Kim jest mentor w call / contact center ?

Mentor jest członkiem zespołu, który ma największą wiedzę i to do niego w pierwszym rzędzie kierują się pracownicy z pytaniami "czysto technicznymi" /często jest to osoba dzwoniąca/. Dopiero w następnej kolejności pytanie kieruje się do supervisorow lub team managerow, którzy na co dzień raczej mają inne obowiązki niż udzielanie supportu merytorycznego pracownikom.
Link do wypowiedziLink
Piotr J.

Piotr J. Account Manager

Temat: Kim jest mentor w call / contact center ?

Mentor to "naturalny" leader, ale leader produktowy, czyli zna się doskonale na procedurach, ofercie i rozmowie z klientem. Jednak już dawno nie słyszałem o "mentorze".
Link do wypowiedziLink
« Wróć do tematów
Odpowiedz

Podobne tematy


Następna dyskusja:

Praktyka coachingu w call /...




Wyślij zaproszenie do
Anuluj