GoldenLine
Zaloguj się
Michał Kuliga

Michał Kuliga IT / Szkolenia /
Finanse osobiste

Temat: GIODO - call center

witam, mam pytanie, ponieważ moja firma chce stworzyć call center i mam zająć się jego powstaniem.

mam dwa pierwsze pytania:
- czy powstanie call center muszę zgłaszać do GIODO, że będę przetwarzał dane swoich klientów przez telefon?
- rozmowy będą nagrywane, oczywiście klienci dzwoniący będą o tym informowani, ale jeżeli są nagrywane to również jak to się ma do GIODO i przetwarzania danych?
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: GIODO - call center

Michał Kuliga:
mam dwa pierwsze pytania:
- czy powstanie call center muszę zgłaszać do GIODO, że będę przetwarzał dane swoich klientów przez telefon?

W GIODO rejestruje sie zbiory danych osobowych, a nie metody zbierania samych danych, jezeli zostanie stworzony takowy zbiór to musi on zostac zarejestrowany u GIODO, oczywiscie jesli nie ma mowy o wylaczeniach z punktu widzenia UODO art.2.3, art.3a.1 lub art.43. Jezeli nie ma jakichś wyłączeń to po za rejestracją pozostaje jeszcze reszta przepisów do wprowadzenia w życie.
Michał Kuliga:
- rozmowy będą nagrywane, oczywiście klienci dzwoniący będą o tym informowani, ale jeżeli są nagrywane to również jak to się ma do GIODO i przetwarzania danych?

Wydaje mi sie ze do UODO ma sie to nijak, jesli to sektor prywatny i do komunikatu na poczatku rozmowy dorzuci sie tekst w stylu: "(...) Jeżeli nie wyrażają państwo zgody na zarejestrowanie tej rozmowy, prosimy o rozłączenie się". Klient może nie wyrazić zgody, rozłączyć sie i pojsc do konkurencji. Jesli sie myle prosze o poprawke specjalistów.

PozdrawiamWojciech Kogut edytował(a) ten post dnia 05.01.09 o godzinie 16:24
Link do wypowiedziLink
Tomasz Białas

Tomasz Białas IT Technology &
Security Manager

Temat: GIODO - call center

Wydaje mi sie ze do UODO ma sie to nijak, jesli to sektor prywatny i do komunikatu na poczatku rozmowy dorzuci sie tekst w stylu: "(...) Jeżeli nie wyrażają państwo zgody na zarejestrowanie tej rozmowy, prosimy o rozłączenie się". Klient może nie wyrazić zgody, rozłączyć sie i pojsc do konkurencji. Jesli sie myle prosze o poprawke specjalistów.


Cześć

Wydaje mi się, że to zależy od rodzaju prowadzonej rozmowy. Jeżeli na przykład w trakcie jej trwania następuje weryfikacja tożsamości osoby, pytania o imię nazwisko, datę urodzenia, PESEL, i co tam jeszcze to raczej na pewno zaczyna się problem w postaci przetwarzania danych osobowych. Takie nagranie staje się nośnikiem danych osobowych.

Tomasz Białas
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: GIODO - call center

Witaj Tomku, zgadzam sie z Toba i opisałem to przy pierwszym pytaniu, jezeli dane osobowe zostaną zgromadzone na nagraniu, ktore nastepnie jest przechowywane to jest tu juz mowa o przetwarzaniu danych osobowych:

Art. 7. Ilekroć w ustawie jest mowa o:
(...)
2) przetwarzaniu danych - rozumie się przez to jakiekolwiek operacje wykonywane na danych osobowych, takie jak zbieranie, utrwalanie, przechowywanie, opracowywanie, zmienianie, udostępnianie i usuwanie, a zwłaszcza te, które wykonuje się w systemach informatycznych,

Ale czy "kolekcja" takich nagrań z danymi osobowymi to zbiór danych?

Art. 7. Ilekroć w ustawie jest mowa o:
1) zbiorze danych - rozumie się przez to kazdy posiadający strukturę zestaw danych o charakterze osobowym, dostępnych według określonych kryteriów, niezaleznie od tego, czy zestaw ten jest rozproszony lub podzielony funkcjonalnie,
Link do wypowiedziLink
Tomasz Białas

Tomasz Białas IT Technology &
Security Manager

Temat: GIODO - call center

Ale czy "kolekcja" takich nagrań z danymi osobowymi to zbiór danych?

Cześć, jasne, że nie jest to zbiór. Natomiast problem pozostaje sam w sobie, że z takimi nagraniami coś należy robić; było nie było są w nich w tym scenariuszu, o którym piszę dane w postaci źródłowej.

Jeżeli mówimy konkretnie o Call center, to zakładam, że to CallCenter obsługuje jakiś wspierający jego pracę system, którego elementem jest zbiór danych osobowych. Ten jak rozumiem zostanie do GIODO zgłoszony. O nagraniach można, albo raczej według mnie należy wspomnieć przy tej okazji.

Jak piszesz, sama kolekcja nagrań nie stanowi samodzielnego zbioru danych.

Odpowiedź na kwestie związane z nagraniami w CallCenter nie jest prosta. Dużo zależy także od tego, co jest przedmiotem działalności, czy jest to CallCenter jakieś backoffice'owe gdzie tytuł do przetwarzania danych osobowych (w tym tych zawartych w nagraniach) wygasa w momencie wygasania umowy, czy jest to CC, które wykonuje akcje na danych powierzonych, czy swoich itd.

TB
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: GIODO - call center

Wojciech Kogut:
Ale czy "kolekcja" takich nagrań z danymi osobowymi to zbiór danych?

Zainteresowało mnie to i zaglądnąłem znów do mądrej książki [Komentarz - Barty, Fajgielskiego i Markiewicza], w skrócie to napisane jest tak:

"(...) zbiorami takimi mogą być również reczne zbiory ewidencyjne, zgromadzone akta (teczki, kartoteki) osobowe, a nawet zgromadzone znormalizowane materiały, na przykład formularze, kwestionariusze (jednakowe karty o takiej samej strukturze) uporządkowane i ułożone w odpowiedni sposob."

a dalej:

"(...) Zawartość zbiorów tworzyć mogą dane (informacje) wyrażone w różny sposób, słowem, dzwiekiem (np. zbiory nagranych wypowiedzi), obrazem..."

Wiec skoro sposób wyrażenia nie ma znaczenia, a dane osobowe są nagrywane w pewien schematyczny sposób [skoro j.w. - formularze na kartach o takiej samej strukturze zebrane do "kupy" są zbiorem danych], plus nagrania są powiedzmy opisane imieniem i nazwiskiem [ktore same w sobie nie sa danymi osobowymi] oraz uporzadkowane to mamy do czynienia ze zbiorem danych w rozumieniu UODO ;)

Gdybysmy opisali nagrania powiedzmy imieniem, nazwiskiem plus numerem dowodu osobistego albo nawet tylko i wylacznie numerem pesel to sam opis nagran stworzylby zbior danych :DDD
Link do wypowiedziLink
Tomasz Białas

Tomasz Białas IT Technology &
Security Manager

Temat: GIODO - call center

Zainteresowało mnie to i zaglądnąłem znów do mądrej książki [Komentarz - Barty, Fajgielskiego i Markiewicza], w skrócie to napisane jest tak:

[...]
Wiec skoro sposób wyrażenia nie ma znaczenia, a dane osobowe są nagrywane w pewien schematyczny sposób [skoro j.w. - formularze na kartach o takiej samej strukturze zebrane do "kupy" są zbiorem danych], plus nagrania są powiedzmy opisane imieniem i nazwiskiem [ktore same w sobie nie sa danymi osobowymi] oraz uporzadkowane to mamy do czynienia ze zbiorem danych w rozumieniu UODO ;)

Gdybysmy opisali nagrania powiedzmy imieniem, nazwiskiem plus numerem dowodu osobistego albo nawet tylko i wylacznie numerem pesel to sam opis nagran stworzylby zbior danych :DDD


No to się czegoś wspólnie dowiedzieliśmy. :)

Zatem problem istnieje i nie jest banalny.
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: GIODO - call center

Tomasz Białas:
Zatem problem istnieje i nie jest banalny.

Dokładnie a na pierwszy rzut oka wydawało by sie ze sprawa jest prosta
Link do wypowiedziLink
Witold W.

Witold W. 27k Security -
Management

Temat: GIODO - call center

Michał Kuliga:
witam, mam pytanie, ponieważ moja firma chce stworzyć call center i mam zająć się jego powstaniem.

mam dwa pierwsze pytania:
- czy powstanie call center muszę zgłaszać do GIODO, że będę przetwarzał dane swoich klientów przez telefon?
- rozmowy będą nagrywane, oczywiście klienci dzwoniący będą o tym informowani, ale jeżeli są nagrywane to również jak to się ma do GIODO i przetwarzania danych?

Wojtek, na pierwszy rzut oka to... chirurg publicznej służby zdrowia przeprowadza operację :D

Data powstania call center nie obliguje Pana do niczego, ale przed przetwarzaniem danych osobowych (różnica czasowa między utworzeniem, a rozpoczęciem funkcjonowania) należałoby:

A) uzupełnić Politykę Bezpieczeństwa Danych Osobowych o identyfikację nowego zbioru, stwierdzenie kto jest jego zarządzającym (Zarządzający Zbiorem Danych Osobowych- ZZDO, w tym przypadku z reguły szef działu marketingu albo, jeśli taka funkcja powstanie, szef call-center, będzie to osoba, której obowiązkiem będzie ochrona zbioru) dodatkowo w PBDO proponuję zapisać zakres zbieranych danych w zbiorze, cel przetwarzania danych- WAŻNE!, oraz okres po którym zgodnie z przepisami prawa usuwamy dane- przedawnienie roszczeń, stosownie do usługi jaką realizujecie poprzez zebranie danych- reklamacje, informacja handlowa;)
B) uzupełnić Instrukcję o wpisanie danych aplikacji systemu komputerowego, który będzie zbierał i rejestrował (czyli przetwarzał dane osobowe) oraz zasad jej użytkowania i bezpieczeństwa;
D) dokonać rejestracji zbioru pod nazwą np. "zgłoszenia zarejestrowane przez dział Call- Center" w GIODO, określając cele i zakres zbieranych danych oraz w PBDO procedurę, przeglądu, weryfikacji i ewentualnej aktualizacji danych zawartych w zgłoszeniu;
to są obowiązki podstawowe...
określenie celu przetwarzania danych w tym zbiorze winno być ograniczone do realizacji usługi biznesowej...jest to sprawa ważna, bo nagrane rozmowy np. nie mogą być materiałem instruktażowym dla trenerów marketingowych...należy przestrzegać celu przetwarzania danych opisanego w PBDO i formularzu zgłoszeniowym do GIODO (oczywiście opis celu winien być w obydwu dokumentach jednolity treściowo)Witold W. edytował(a) ten post dnia 05.01.09 o godzinie 18:11
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: GIODO - call center

Witold W.:
Wojtek, na pierwszy rzut oka to... chirurg publicznej służby zdrowia przeprowadza operację :D

Ale pierwszy rzut oka błyskawicznie przerodził sie w głębszą analize problemu ;) a Ty to jeszcze tak ładnie uzupełniłes :D
Pozdrawiam
Link do wypowiedziLink
Michał Kuliga

Michał Kuliga IT / Szkolenia /
Finanse osobiste

Temat: GIODO - call center

OK. dziękuje za odpowiedź.
to teraz inaczej, tak naprawdę nie potrzebuje nagrywania rozmów żeby zbierać dane. call center ma sprzedawać konkretne usługi, ja chciałem nagrywać bo:
dzwoni jan kowalski, podaje mi swoje dane a ja go przekazuje do konkretnego oddziału w polsce po szczegóły - ale czy to już jest zgodne że on mi przez tel podaje swoje dane? czy potem ten kowalski nie mógłby mnie pozwać o to że bezprawnie wykorzystuje jego dane? jak to rozgryźć?
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: GIODO - call center

Michał Kuliga:
OK. dziękuje za odpowiedź.
to teraz inaczej, tak naprawdę nie potrzebuje nagrywania rozmów żeby zbierać dane. call center ma sprzedawać konkretne usługi, ja chciałem nagrywać bo:
dzwoni jan kowalski, podaje mi swoje dane a ja go przekazuje do konkretnego oddziału w polsce po szczegóły - ale czy to już jest zgodne że on mi przez tel podaje swoje dane? czy potem ten kowalski nie mógłby mnie pozwać o to że bezprawnie wykorzystuje jego dane? jak to rozgryźć?

Ok wiec załóżmy że rozmowy nie bedą nagrywane, klient bedzie telefonicznie podawał swoje dane osobowe, ktore będą wprowadzane do zbioru danych ktorych ADO jest Twoja firma mająca siedziby w całym kraju. Nie ma problemu z tym aby klient podawał swoje dane w ten sposób, jednoczesnie moze on ustnie wyrazić zgode na ich przetwarzanie, a także moze zostac dopełniony obowiazek informacyjny wynikający z UODO, z tym że z punktu widzenia dowodowego najlepiej jest sie posługiwać formą pisemną, albo właśnie nagrywać te rozmowy dla celów dowodowych i postepować z nimi tak jak zostało to opisane powyżej.

Jezeli to call center ma oferować usługi, a w celu dalszej wspolpracy odsylac klienta do najblizszej siedziby firmy bez zbierania jego danych osobowych i bez nagrywania rozmów to jest to najwygodniejsza sytuacja. Jeśli wystarczające by było aby klient podawał tylko swoje imie i nazwisko oraz czesc [rejon] kraju w ktorej mieszka to nie ma tu mowy o przetwarzaniu danych osobowych.Wojciech Kogut edytował(a) ten post dnia 06.01.09 o godzinie 07:51
Link do wypowiedziLink
Michał Kuliga

Michał Kuliga IT / Szkolenia /
Finanse osobiste

Temat: GIODO - call center

i to jest jedyne rozwiązanie żeby to wszystko ominąć, infolinia tylko informuje klienta ogólnie i zaprasza do oddziału.

to teraz inna beczka skoro tak.

otwieram oddział w miejscowości X. czy call center może wziąć książkę telefoniczną miejscowości X i dzwonić pod każdy numer i mówić:
Dzień dobry, nazywam się Jan Kowalski, dzwonię z firmy XYZ. Nasza firma na ul. zabłotnej otworzyła swój oddział w którym oferuje: produkt1, produkt2.
Zapraszam Pana do skorzystania z naszych usług, dla naszych klientów czekają upominki.

Czy takie coś jest legalne?
Raz dzwonienie, dwa wykorzystanie książki telefonicznej?
Wojciech Kogut:
Michał Kuliga:
OK. dziękuje za odpowiedź.
to teraz inaczej, tak naprawdę nie potrzebuje nagrywania rozmów żeby zbierać dane. call center ma sprzedawać konkretne usługi, ja chciałem nagrywać bo:
dzwoni jan kowalski, podaje mi swoje dane a ja go przekazuje do konkretnego oddziału w polsce po szczegóły - ale czy to już jest zgodne że on mi przez tel podaje swoje dane? czy potem ten kowalski nie mógłby mnie pozwać o to że bezprawnie wykorzystuje jego dane? jak to rozgryźć?

Ok wiec załóżmy że rozmowy nie bedą nagrywane, klient bedzie telefonicznie podawał swoje dane osobowe, ktore będą wprowadzane do zbioru danych ktorych ADO jest Twoja firma mająca siedziby w całym kraju. Nie ma problemu z tym aby klient podawał swoje dane w ten sposób, jednoczesnie moze on ustnie wyrazić zgode na ich przetwarzanie, a także moze zostac dopełniony obowiazek informacyjny wynikający z UODO, z tym że z punktu widzenia dowodowego najlepiej jest sie posługiwać formą pisemną, albo właśnie nagrywać te rozmowy dla celów dowodowych i postepować z nimi tak jak zostało to opisane powyżej.

Jezeli to call center ma oferować usługi, a w celu dalszej wspolpracy odsylac klienta do najblizszej siedziby firmy bez zbierania jego danych osobowych i bez nagrywania rozmów to jest to najwygodniejsza sytuacja. Jeśli wystarczające by było aby klient podawał tylko swoje imie i nazwisko oraz czesc [rejon] kraju w ktorej mieszka to nie ma tu mowy o przetwarzaniu danych osobowych.Wojciech Kogut edytował(a) ten post dnia 06.01.09 o godzinie 07:51
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: GIODO - call center

Michał Kuliga:
Czy takie coś jest legalne?
Raz dzwonienie, dwa wykorzystanie książki telefonicznej?

Nie widze w tym nic nielegalnego, tym bardziej ze niedawno zmieniły sie regulacje zwiazne ze zgodą abonenta na umieszczanie jego danych w ogólnodostepnym spisie. Wczesniej taka zgoda była domniemana, obecnie musi być ona taka jak definiuje ją UODO.

Ustawa - prawo telkomunikacyjne
Art. 169.
1. Dane osobowe zawarte w publicznie dostępnym spisie abonentów, zwanym dalej
„spisem”, wydawanym w formie książkowej lub elektronicznej, a także udostępniane
za pośrednictwem służb informacyjnych przedsiębiorcy telekomunikacyjnego
powinny być ograniczone do:
1) numeru abonenta lub znaku identyfikującego abonenta;
2) nazwiska i imion abonenta;
3) nazwy miejscowości oraz ulicy, przy której znajduje się zakończenie sieci,
udostępnione abonentowi - w przypadku stacjonarnej publicznej sieci telefonicznej
albo miejsca zameldowania abonenta na pobyt stały - w przypadku
ruchomej publicznej sieci telefonicznej.
2. Abonenci, przed umieszczeniem ich danych w spisie, są informowani nieodpłatnie
o celu spisu lub telefonicznej informacji o numerach, w których ich dane osobowe mogą się znajdować, a także o możliwości wykorzystywania spisu, za pomocą funkcji wyszukiwania dostępnych w jego elektronicznej formie.
3. Zamieszczenie w spisie danych identyfikujących abonenta będącego osobą fizyczną może nastąpić wyłącznie po uprzednim wyrażeniu przez niego zgody na dokonanie tych czynności.Wojciech Kogut edytował(a) ten post dnia 06.01.09 o godzinie 13:05
Link do wypowiedziLink
Witold W.

Witold W. 27k Security -
Management

Temat: GIODO - call center

"2. Abonenci, przed umieszczeniem ich danych w spisie, są informowani nieodpłatnie
o celu spisu lub telefonicznej informacji o numerach, w których ich dane osobowe mogą się znajdować"

Nie wiem co podał operator telekomunikacyjny jako cel umieszczenia danych (przetwarzania) ale wykorzystywanie ich w taki sposób uważam za niezgodne z celem przetwarzania ADO. Zaraz ktoś powie, że robi to inna firma, która nawet nie weszła w posiadanie danych... tym gorzej dla niej...moim zdaniem, osoba która otrzyma taki telefon od firmy X, po otrzymaniu dodatkowo informacji "Pana dane wzięliśmy z książki telefonicznej" (a przypominam, że nie jest to informacja bezadresowa) osoba indagowana ma prawo zadzwonić do GIODO ze skargą...

miłego dnia Panowie :)
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: GIODO - call center

W związku z wykonaniem obowiązków nałożonych na Telekomunikacje Polska S.A. przez przepisy ustawy – Prawo telekomunikacyjne (Dz.U. 2004 r., nr 171,
poz. 1800 z pózn. zm.), która weszła w życie z dniem 3 września 2004 r., przepisy ustawy o ochronie danych osobowych (t. jedn. Dz.U. z 2002 r., nr 101,
poz. 926 z pózn. zm.) oraz przepisy ustawy o świadczeniu usług droga elektroniczna (Dz.U. z 2002 r. nr 144, poz. 1204 z pózn. zm.), Telekomunikacja Polska S.A.
zwraca się z prośbą o wyrażenie zgody na przetwarzanie danych osobowych oraz danych transmisyjnych w celach marketingowych, a także o wyrażenie
zgody na umieszczenie identyfikujących Klienta danych w spisach Abonentów. Szczegółowe klauzule dotyczące zgody na przetwarzanie poszczególnych
kategorii danych zostały umieszczone poniżej. Wyrażenie zgody jest dobrowolne. Zgoda może być wycofana w każdym czasie w dowolny sposób.
Ja, niżej podpisany/a,wyrażam swoja wole zgodnie z zaznaczeniami poniżej.

Ja, niżej podpisany/a,wyrażam zgodę/nie wyrażam zgody na przetwarzanie moich danych osobowych w celach marketingowych przez Telekomunikacje
Polska S.A. z siedziba w Warszawie, przy ul. Twardej 18, w tym na ich udostępnianie pozostałym spółkom wchodzącym w skład grupy kapitałowej
Telekomunikacji Polskiej oraz spółkom powiązanym z nią kapitałowo. Podanie danych jest dobrowolne. Oświadczam, ze zostałem/am poinformowany/a
o prawie dostępu do treści moich danych oraz prawie ich poprawiania.

Może ktoś ma pewność co do tego czy jest to legalne czy nie i potrafi to poprzec jakimis przepisami prawa. ZAZNACZAM ŻE JA PEWNOSCI NIE MAM a nie chce nikogo wprowadzac w błąd i sam jestem ciekawy ;)Wojciech Kogut edytował(a) ten post dnia 06.01.09 o godzinie 13:33
Link do wypowiedziLink
Witold W.

Witold W. 27k Security -
Management

Temat: GIODO - call center

to jest legalne, tylko jak zauważyłeś wyrażasz zgodę na przetwarzanie danych osobowych przez TP SA i spółek z grupy kapitałowej czyli masz enumeratywny zakres podmiotów...a to oznacza, że tylko one są uprawnione do celów marketingowych...zresztą wiąże się to z dwustronną umową i uzasadnionym celem administratora...

a zakładam, że firma x, w której pani Jadzia bierze sobie książkę telefoniczną osób prywatnych i wykorzystuje ją w celach niezgodnych z prawem bo "szef tak kazał", nie jest powiązana z TP SA kapitałowo...
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: GIODO - call center

Postaram się dowiedzieć u źródła
Link do wypowiedziLink
Michał Kuliga

Michał Kuliga IT / Szkolenia /
Finanse osobiste

Temat: GIODO - call center

Wojciech Kogut:
Postaram się dowiedzieć u źródła

dużo mi pomagacie, dzięki.

a za informację od "źródła" będę dozgonnie wdzięczny
Link do wypowiedziLink
Witold W.

Witold W. 27k Security -
Management

Temat: GIODO - call center

Michał Kuliga:
Wojciech Kogut:
Postaram się dowiedzieć u źródła

dużo mi pomagacie, dzięki.

a za informację od "źródła" będę dozgonnie wdzięczny

nie ma sprawy..w końcu skoro zajmujemy się branżą to zależy nam by ludzie przetwarzając dane osobowe przestrzegali prawa, a jednocześnie sami chętnie wymienimy się poglądami w różnych kwestiach :)

wspomniane źródło to UKE
http://www.uke.gov.pl/uke/index.jsp?place=Menu07&news_...
czy GIODO?
http://www.giodo.gov.pl/
Link do wypowiedziLink
« Wróć do tematów
Odpowiedz

Podobne tematy


Następna dyskusja:

Sprawozdanie GIODO za 2006r.




Wyślij zaproszenie do
Anuluj