Temat: Hotelarskie studium przypadku

Szanowni Państwo Hotelarze,

Z racji tego, że sam nie jestem par excellence hotelarzem (mimo bardzo krótkiego epizodu w tej fascynującej branży...), to miałbym do Państwa prośbę o ocenę i ewentualne komentarze sytuacji, którą pozwolę sobie opisać. Nie ukrywam, że również z dziennikarskiego punktu widzenia zastanawia mnie opinia profesjonalistów wyrażona na ten temat.

Opiszę Państwu pewien przypadek (rzeczywisty, nie hipotetyczny!), mam nadzieję, że podam wystarczającą ilość informacji. Niestety nie mogę podać wszystkich parametrów, gdyż - jak doskonale wiadomo - dyskrecja jest immanentną cechą hotelarza, i nawet nie można uczynić tego pro publico bono (choć ręka świerzbi... oj, bardzo!).

Proszę sobie wyobrazić następującą sytuację. Mamy obiekt "para-hotelowy" (tj. świadczący usługi stricte hotelowe, choć nie wyłącznie - bo są to również usługi "zdrowotno-sanatoryjne" - cudzysłów oznacza, że NIE jest to sanatorium i nie ma klasyfikacji gwiazdkowej ani też w nazwie użytego słowa "hotel"), dość duży, circa 80 pokoi na kilku kondygnacjach (łącznie ok. 120-150 m.n.), przy obłożeniu około 55-60% tranzyt gości i personelu dość widoczny. Obiekt posiada recepcję, teoretycznie całodobową, w obsadzie jednoosobowej, bez funkcji centrali telefonicznej ale obsługuje również zapytania ofertowe ze strony klienta indywidualnego (głównie telefoniczne, ale również mailowe). W godzinach nocnych funkcje recepcjonisty przejmuje osoba pełniąca również zadania ochrony aktywnej obiektu. Na recepcji znajduje się terminal monitoringu (podgląd+rejestracja obrazu CCTV, kilka kamer).

Pion recepcji nadzoruje (to pewnego rodzaju eufemizm...) dyrektor hotelu, nad nim w hierarchii znajduje się menedżer całości, w randze prezesa spółki zarządzającej obiektem.

I teraz casus do oceny/skomentowania: W ciągu zmiany dziennej recepcjonista pozwala sobie na samowolne (?) opuszczenie miejsca pracy (bez przejęcia obowiązków przez osobę zastępującą recepcjonistę choćby tylko formalnie) i udaje się do części gastronomicznej, gdzie w sposób nieskrępowany i radośnie plotkuje z personelem, a potem zabiera talerz z posiłkiem, i powraca na recepcję przecinając główny ciąg komunikacyjny obiektu (strefa premium, w której koncentruje się zasadniczy ruch gości, również klasy VIP). Mimo istnienia zaplecza socjalnego recepcji (pomieszczenie przyległe do samej recepcji, z łatwą komunikacją) recepcjonista zajada swój posiłek w sposób widoczny przez każdą osobę, która pojawia się w strefie recepcji.

Nieobecność recepcjonisty trwa wg pomiarów regularnie (codziennie, mniej więcej o tej samej porze dnia) ok. 15-20 minut, w tym czasie odnotowano kilka (średnio od 3 do 7) osób, głównie gości, oczekujących na powrót recepcjonisty i udzielenia informacji, wydania kluczy czy innej pomocy leżącej w obowiązkach recepcji. Oczywiście, w trakcie nieobecności dzwonią telefony, i nikt nie przechwytuje rozmów przychodzących w celu ich obsłużenia. Nie ma informacji, czy kadra kierownicza wie o takiej sytuacji, a jeśli wie - to czy uznaje to za akceptowalny "standard obsługi" (cudzysłów celowo użyty).

I teraz pytanie zasadnicze:
Czy tego rodzaju działania recepcjonisty mogą być podstawą do wyciągnięcia konsekwencji służbowych (w rozumieniu kary dyscyplinarnej przewidzianej prawem pracy i regulaminem pracowniczym firmy) wobec samego recepcjonisty i/lub jego bezpośredniego przełożonego?Adam L. edytował(a) ten post dnia 04.12.12 o godzinie 15:48

Temat: Hotelarskie studium przypadku

Witam,

postawione znaki zapytania czynią tę kwestię nierozwiązywalną. "Samowolnie" ze znakiem zapytania? Jeśli pracownik wychodzi po konsultacji z przełożonym - to za co karać? Jeśli kadra uznaje sytuację za normalną, nienormalnym będzie ukaranie pracownika, acz prosi się jednak o wyjaśnienie kadrze podstawowych zasad zachowania obsługi hotelu.

Zakładam jednak, że kadra o tym nie wie (w innym przypadku nie ma tematu). Wtedy do tej kwestii trzeba podejść z trzech stron:

1) kwestie formalne:
- czy regulamin pracowniczy przewiduje kary za opuszczanie miejsca pracy?
- czy pracownik został z nim zaznajomiony i podpisał dokument, zobowiązujący go do przestrzegania regulaminu?
- czy pracownik został pisemnie upomniany za ten proceder, skoro jest obserwowany przez dłuższy czas?
- w jakim wymiarze godzin jest zatrudniony pracownik recepcji, a co za tym idzie - czy przysługuje mu przerwa na posiłek?

2) z punktu widzenia pracodawcy pracownik łamie sporo zasad:
- prywatna rozmowa z innym pracownikiem w miejscu widocznym dla Gości
- opuszczenie recepcji i pozostawienie najważniejszego miejsca w obiekcie bez opieki (co dla mnie w każdym obiekcie jest najpoważniejszym zaniedbaniem - o ile istnieje ktokolwiek, kto może zastąpić recepcjonistę)
- przejście z posiłkiem przez miejsca dostępne dla Gości
- przedkładanie swoich potrzeb nad potrzeby Gości

3) z pozycji pracownika:
- czy został poinformowany o tym, że jego zachowanie jest niezgodne z etyką hotelarską?
- czy działania przełożonych (spotykałem się z tym, że pomimo słowa "już schodzę" przełożony witał Klienta, którego anonsowałem, po 20 minutach oczekiwania) nie upewniają pracownika w przekonaniu, że Gość nie jest najważniejszy?
- czy ktokolwiek zgadza się na zastąpienie pracownika, kiedy ten prosi o przerwę na posiłek lub wyjście do toalety?
- czy jest osoba (kelner), który jest w stanie donieść recepcjoniście jego posiłek na zaplecze?

Mam nadzieję, że odpowiedzi na powyższe pytania pomogą osobie, która stanęła przed pytaniem kogo ukarać w tej sytuacji. Najważniejszym jednak jest ustalenie działania i reagowania kadry.

Pozdrawiam,
KM

Temat: Hotelarskie studium przypadku

Bardzo dziękuję Panie Kamilu za wyczerpującą i profesjonalną wypowiedź, wyjątkowo cenną!

Otóż a propos tych znaków zapytania - doprecyzuję. Tak, ma Pan całkowitą rację: z tego co mi wiadomo, nie ma możliwości obiektywnego zbadania kwestii konsultacji z przełożonym ("była/nie była?"), stąd ten symbol wątpliwości.

Tak samo - w mojej prywatnej i poza-branżowej ocenie - uważam, że jest to kwestią kluczową, aby zacząć całość analizy od kadry. Otóż jak mi wiadomo, problem ten pojawił się w kontekście swego rodzaju audytu, w następstwie którego stwierdzono tę karygodną sytuację. Kadra w istocie nie wiedziała o takich przypadkach. Ale... istnieje również dość prawdopodobne (choć jednocześnie zaskakujące...) przypuszczenie, że dla własnego bezpieczeństwa management hotelowy stwarza teraz pozory, że nie wiedział o tym (swoista "reakcja obronna", bo gdyby wiedział, i tolerował to w takim stanie jaki został stwierdzony, wtedy sam zostałby w pierwszej kolejności ukarany za brak nadzoru i akceptowanie czegoś absolutnie nieakceptowalnego). Mówiąc trywialnie - jest podejrzenie, że "ktoś kogoś próbuje kryć", tak to można w dużym uproszczeniu przedstawić.

Zapytałem o to przez ciekawość, aczkolwiek uczciwie przyznaję, że jako osoba postronna nie znam szczegółowych postanowień regulaminu, jednak zakładam a priori, że to, o czym Pan napisał, jak najbardziej się w nim znajduje (a ściślej: powinno się znajdować), inaczej nie ma mowy o zachowaniu jakichkolwiek standardów branżowych. Nawiązując do tego, o czym Pan napisał ("wyjaśnienie kadrze podstawowych zasad..."), to w pełni się z tym zgadzam. Ktoś, jeśli to tolerował, i czynił to świadomie, to w pierwszej kolejności powinien odpowiadać za przestrzeganie reguł i komunikację z podwładnymi również i w tym zakresie.

Nie ujmując niczego poruszonym przez Pana kwestiom formalnym (proszę nie zrozumieć, że pomijam je jako nieistotne!), moja ciekawość skupia się właśnie na punkcie 2) i 3) Pańskiej wypowiedzi. Chyląc czoła przed Pańskimi kompetencjami i doświadczeniem powiem, że nawet jednej kropki nie zmieniłbym w tym, o czym Pan napisał. To jest "elementarz hotelarstwa", i zaniedbanie w tym zakresie trudno już nazwać li tylko zwykłym zaniedbaniem - to jest rażące zaniedbanie. Też uważam, że ktoś badający całość sprawy z pewnością weźmie pod uwagę to, o czym Pan pisze, w każdym razie liczę na to, że tak się stanie.

Jeszcze raz dziękuję i pozdrawiam serdecznie,

A.Adam L. edytował(a) ten post dnia 04.12.12 o godzinie 21:07