Temat: Skrypt rozmowy- sktruktura.

Jestem na etapie tworzenia skryptu rozmowy, który dotyczy sprzedaży szeroko pojętych usług reklamowych w internecie. Mam nadzieje, że ta lakoniczna informacja odnośnie usługi wystarczy.
Przeczytałem już kilka książek nt. telemarketingu, widziałem niejeden skrypt rozmowy i sam byłem postawiony w roli klienta podczas rozmów, także "jakaś" wiedza teoretyczna jest. Tyle wstępu:)

Moje pytanie dotyczy głównej części rozmowy, czyli prezentacji oferty. Wychodzę z założenia, że nie ma to być monolog tylko ze strony sprzedawcy, dlatego chciałby stworzyć dialog, chociażby "pozorny". Tzn.

I. 1-2 zdania na "Cecha->Zaleta->Korzyść Numer 1"
II. Krótki pytanie do klienta, które podczas jego odpowiedzi potwierdzałoby zasadność tejże korzyści. Np. "Czy Pana również irytują reklamy w Tv, które przerywają Pana ulubiony program?" itp. Oczywiście te pytania byłyby bardziej wyszukane, ale ich celem byłoby, żeby klient sam doszedł do pewnych wniosków, bo wtedy to są jego wnioski, a nie sprzedawcy.
III. 2-3 zdania- Poparcie odpowiedzi klienta własnymi przemyśleniami i wnioskami.

W ten sposób chce przedstawić trzy główne powody, dlaczego warto reklamować się w przedstawiony przeze mnie sposób. Konkretne pytanie: Czy mój tok rozumowania jest właściwy?:) Czy ta struktura prezentacji jest właściwa? Wiem, że wszystko okaże się w trakcie pierwszej rozmowy itp. i najlepiej samemu to wypróbować, ale też najłatwiej wprowadzać poprawki w trakcie tworzenia, więc proszę o ewentualne wskazówki i wytyczne.

Jeszcze raz podkreślam, nie chce żeby to był monolog ze strony sprzedawcy, ale też nie chce, żeby to było przepytywanie klienta odnośnie jego firmy, klientów, produktu itp., bo to wszystko (prawie) znajdę np. na ich stronie internetowej w przeciągu 1-3 minut.

Pozdrawiam i dziękuje za wszystkie odpowiedzi.Piotr Jeziorny edytował(a) ten post dnia 09.02.12 o godzinie 13:02

Temat: Skrypt rozmowy- sktruktura.

Witam :)

Z moich osobistych doświadczeń (jako telemarketera) wynika jasno, że sztywne skrypty w ogóle się nie sprawdzają - nikt nie lubi wysłuchiwać utartych frazesów, które "odklepane" ze ściągi brzmią naprawdę sztucznie i niewiarygodnie. Pomysł na stworzenie dialogu z potencjalnym klientem jest bardzo dobry - pod warunkiem, że to będzie naturalne i spontaniczne. Każdy "rozmówca" jest inny - a więc i rozmowy będą toczyły się w różny sposób. Ja w swojej pracy stawiam na naturalność właśnie. Po pierwszych sekundach rozmowy można wyczuć z kim się ma do czynienia. Najważniejsze to nie zanudzać. Mam do przedstawienia konkretną ofertę. Wybieram z niej najważniejsze rzeczy - staram się powiedzieć o co w niej chodzi w dosłownie 3 - 4 zdaniach. Jeśli ktoś będzie zainteresowany sam zada pytania, a wtedy już z górki :) Nie zależnie od tego czy ktoś się na ofertę zdecyduje czy nie - warto pozostawić po rozmowie uczucie sympatii.

Pozdrawiam
Marta Roszak
Starszy Specjalista ds. Informacji

Grupa Marketingowa TAI Sp. z o.o.
31-552 Kraków, ul.Bobrowskiego 11
tel.(12) 414-02-81
e-mail: mroszak@tai.pl
http://tai.pl, http://pressinfo.pl, http://targetmarketing.pl
-----------------------------------------------------------------------------
Zapraszamy również do odwiedzenia naszych profili na Facebooku:

http://facebook.com/Grupa.Marketingowa.TAI
http://facebook.com/Serwis.TargetMarketing
http://facebook.com/Instytut.PressInfo

Temat: Skrypt rozmowy- sktruktura.

W pełni zgadzam się z powyższą odpowiedzią i dziękuje za ukierunkowanie moich działań.

Natomiast chciałbym rozwinąć jeszcze jeden wątek:

Marta Roszak:
Jeśli ktoś będzie zainteresowany sam zada pytania,

No własnie, ale czy nie chodzi o to, żeby zwiekszyc prawdopodobienstwo wystapienia tego zainteresowania poprzez stosowanie roznych "zabiegow" umozliwiajacych sterowanie rozmowy np. poprzez pytania?
Warto wychodzic samemu z inicjatywa takich pytań, ktore zwroca uwage na kilka problemów, a pozniej przedstawic ich rozwiazanie?Piotr Jeziorny edytował(a) ten post dnia 10.02.12 o godzinie 19:29

Temat: Skrypt rozmowy- sktruktura.

II. Krótki pytanie do klienta, które podczas jego odpowiedzi potwierdzałoby zasadność tejże korzyści. Np. "Czy Pana również irytują reklamy w Tv, które przerywają Pana ulubiony program?" itp.

tego typu pytania są Ok, ale zadałabym je np tak: "Sam Pan dobrze wie jak irytujące potrafią być reklamy które przerywają nasz program/film w TV" -- wtedy pokazujemy rozmówcy, że sami również jesteśmy takim "zwykłym Kowalskim", który przeżywa te same bolączki co on. Wytwarzamy nić porozumienia i sympatii. Unikałabym w tego typu rozmowach takich typowych pytań - to zawsze kojarzy się z ankietą - wywiadem, a tego rozmówcy nie znoszą. Starałabym się przekazać ofertę w taki sposób, jakbym chciała opowiedzieć o niej komuś znajomemu - po prostu na luzie.

Temat: Skrypt rozmowy- sktruktura.

Prezentacja oferty to prezentacja oferty. Dialog powinien być wcześniej, a nie w trakcie prezentacji tak aby oklepana już prezentacja nawiązywała do potrzeb Klienta.

Początek rozmowy jak i badanie potrzeb powinno być w miarę swobodne i naturalne. Pytania nie powinny na tym etapie być sugestywne bo mnie osobiście nie bolą reklamy w telewizji.

Powinno to być mniej więcej tak:

- Powitanie
- Pitch (coś co przykuje uwagę Klienta, zachęci do słuchania)
- Badanie potrzeb (luźny dialog z Klientem, zadawanie pytań otwartych, żadnych sugerujących robiących z Klienta kretyna zgadzającego się tylko)
- Prezentacja oferty (odwołanie się do potrzeb z poprzedniego etapu)
- Zamknięcie sprzedaży
- Zakończenie

Acha i skrypt powinien być w miarę elastyczny, powinny być przykłady sformułowań ale nic na siłę. To tylko mapa z przykładową trasą, a nie Nić Ariadny a Labiryncie Minotaura.Bartłomiej Wasilewski edytował(a) ten post dnia 11.02.12 o godzinie 17:27

Temat: Skrypt rozmowy- sktruktura.

Bartłomiej Wasilewski:
Prezentacja oferty to prezentacja oferty. Dialog powinien być wcześniej, a nie w trakcie prezentacji tak aby oklepana już prezentacja nawiązywała do potrzeb Klienta.

No tak, właśnie jest to już oklepana struktura prezentacji (co nie znaczy, że nieskuteczna), którą biorę pod uwagę, ale zastanawiałem się, czy można to zrobić też na inny sposób. Badanie potrzeb swoją drogą, ale czy w prezentację nie można wpleść dodatkowych pytań i przykładów?
No bo tak... Wybrałem trzy główne wyróżniki/powody dla których warto zareklamować się w przedstawiony przeze mnie sposób. Mógłbym je trochę skrócić i przedstawić w jednym ciągu, ale mam wrażenie, że wtedy stracą na mocy i klient nie zdąży ich wszystkich przyswoić. Dlatego wyobraziłem sobie, że każdy z tych punktów przerabiam z klientem poprzez dialog, pytania, przykłady itp. oczywiście poświęcając nie więcej niż 1-2 min na każdy punkt.

Proszę na to spojrzeć z innej strony, nie że "taki sposób jest wyłącznie jedyny i właściwy (vide cytat powyżej), bo to już jest sprawdzone i "oklepane". Pytam o to, czy powyższy tok rozumowania jest prawidłowy/ błędny, a jeśli błędny to dlaczego? Dziękuję za odpowiedzi.

Początek rozmowy jak i badanie potrzeb powinno być w miarę swobodne i naturalne. Pytania nie powinny na tym etapie być sugestywne bo mnie osobiście nie bolą reklamy w telewizji.

No i ok, jakakolwiek odpowiedź nie byłaby, ja ją akceptuję i odpowiadam np.- "Musi też mieć Pan na uwadze, że według TNS OBOP 55% widzów (w tym też pana klientów) przechodzi do innego pokoju lub zmienia kanał, gdy tylko na ekranie pojawia się napis „reklama”. Jeśli reklama pojawi się niczym nieproszony gość, uchodzi za bardziej inwazyjną, a więc może być dla odbiorcy denerwująca. Poza tym taka reklama jest o wiele mniej dokładna, efekt trudny do zmierzenia, a przede wszystkim znacznie droższa niż nowoczesne formy marketingu.
Oczywiście, to byłaby argumentacja w przypadku, gdybym dzwonił do większej firmy i podczas badania potrzeb dowiedziałby się, że klient preferuję reklamę tradycyjną (tv, spoty reklamowe itp.).

A przy okazji... Czy takie krytykowanie innych form reklam jest wskazane? Wiem, że w przypadku firm konkurencyjnych lepiej nie wypowiadać się na ich temat, ale czy taka negatywna argumentacja nie wywoła w kliencie mechanizmów obronnych swoich racji i przekonań?
Jak oni reagują na tego typu argumentację?

- Badanie potrzeb (luźny dialog z Klientem, zadawanie pytań otwartych, żadnych sugerujących robiących z Klienta kretyna zgadzającego się tylko)

W moim przypadku jest to bardziej badanie preferencji klienta odnośnie sposobów reklamowania oferty swojej firmy. Jak wskazałem wyżej, nie mam zamiaru robić z klienta kretyna, ani żadnego z nich naciągać, tylko porozmawiać o różnych formach reklam i wskazać (poprzez dobranie odpowiedniej struktury rozmowy), że to co oferuje, jest naprawdę godne uwagi, bo według mnie jest i mam przygotowaną solidną argumentację, aby to udowodnić. Szukam tylko sposobów na jej maksymalne wykorzystanie w rozmowie. Heh, brzmi jak autoreklama, ale nvm.

Marta Roszak:
"Sam Pan dobrze wie jak irytujące potrafią być reklamy które przerywają nasz program/film w TV" -- wtedy pokazujemy rozmówcy, że sami również jesteśmy takim "zwykłym Kowalskim", który przeżywa te same bolączki co on.

Bardzo fajne zdanie i struktura, którą na pewno wykorzystam. Dziękuję:)Piotr Jeziorny edytował(a) ten post dnia 13.02.12 o godzinie 23:05