Temat: Lojalny pracownik to... lojalny klient?

Jak myślicie: czy lojalność pracownika przekłada się na lojalność klienta?

Intuicja podpowiada, że ten, kto lubi swoją pracę jest efektywniejszy w działaniu i stwarza pozytywną atmosferę w firmie, która przekłada się na zaangażowanie w kontaktach z współpracownikami oraz klientami. Poza tym, zadowolony pracownik jest jednym z medium - to on przekazuje swoim znajomym (a znajomi swoim znajomym:) najbardziej wiarygodne informacje o produkcie - rekomendując go bądź nie. Badania potwierdzają:

Według Walker Information 92% lojalnych pracowników obsługuje klientów powyżej postawionych im wymagań. Z kolei niezadowoleni z pracy prawie o połowę rzadziej (54%) wywiązują się ze swoich obowiązków w pełni lub powyżej oczekiwań.

Czy lojalność pracownika może mieć wpływ na lojalność klienta? Znacie jakieś skuteczne sposoby budowania lojalności pracowników? A może potraficie podać przykład firmy, w której pracownicy entuzjastycznie mówią o swoim przywiązaniu do pracy?




zdj:www.loyalty.ideo.com

Temat: Lojalny pracownik to... lojalny klient?

Lojalność pracownika wynika przede wszystkim z chęci i motywacji do pracy. Motywacja i chęci każdego człowieka są jednak inne, nie ma jednej receptury. Wynika to z prostej przyczyny jakimi są potrzeby - u każdych inne. Jeśli praca sprawia, że nasze potrzeby są zaspokajane - zapewne chętniej się pracuje w takiej atmosferze. Dilts opracował poziomy motywacji i potrzeb. Jest to sześć poziomów logicznych, które stanowią podstawę funkcjonowania człowieka:

-duchowość
-tożsamość
-przekonania
-możliwości
-zachowania
-środowisko

Z nich też bierze się motywacja do pracy. Przykład z poziomu przekonań: jeśli praca wymaga ode mnie robienia rzeczy, które nie są zgodne z moimi przekonaniami, to nawet najwyższa pensja nie sprawi że będę miał wysoką motywację - co obserwować można w przypadku wypaleń zawodowych.. Z przykładu środowiska jeśli moją obecną motywacją jest kupno domu, samochodu a praca nie jest w stanie spełnić mojej potrzeby to najpewniej dojdę do tego co muszę zrobić żeby to osiągnąć. Być może drogi będą dwie podniosę swoje kwalifikacje, żeby mieć podstawy do podwyżki w obecnej pracy lub w efekcie zmienię pracę. Etc.

Człowiek zmotywowany działający w zgodznie z samym sobię, osiągający spójność będzie w stanie działać pełną parą do przodu a nie na zasadzie pary w gwizdek, gdzie przeważają emocje negatywne (niezadowolenie, frustracja..) Zamiast pracować nad energią pozytywną i wykorzystywać ją również dla dobra firmy, energia przybiera biegun negatywnej, która jest kumulowana i przekłada się negatywnie na relacje z innymi, także klientami.

Temat: Lojalny pracownik to... lojalny klient?

Co zrobić w wypadku, gdy odnosimy wrażenie, że pracownik jest zadowolony ze swojego stanowiska: wypełnia swoje obowiązki, jest komunikatywny oraz pozytywnie nastawiony, a mimo wszystko jego wkład pracy nie spełnia naszych oczekiwań? Wiele razy spotkałam się z sytuacją, że ktoś, bojąc się utraty pracy (z przeróżnych przyczyn), był w pełni zmotywowany i starał się być lojalny, ale była to tak zwana lojalność fałszywa, nieuwarunkowana tymi dobrymi aspektami - poziomami logicznymi: środowiskiem, przekonaniem, możliwością... Zaproponować takiej osobie zmianę stanowiska, szkolenie czy posunąć się w drugą, mniej przyjemną stronę... zwolnić go?

Odnoszę też wrażenie, że ludzie pracujący w mniejszych przedsiębiorstwach odznaczają się większą lojalnością niż Ci korporacyjni. Powody są oczywiste - mniejsze grono osób nie daje nam marginesu na izolację, więc staramy się nawiązać z kimś przyjazny kontakt, szybciej angażujemy się w projekty, bo ktoś szybciej zauważy nasze starania i je doceni. Im więcej z kolei jest pracowników w firmie, tym te relacje stają się "luźniejsze", więc jesteśmy mniej widoczni. I często, mimo iż pracujemy w swojej branży, która nas inspiruje, to i tak nie jesteśmy zżyci z organizacją...

Jeśli pracownik nie jest lojalny w stosunku do swojego miejsca pracy, jego zachowanie wpływa niekorzystnie na postrzeganie firmy przez klienta. Konsument wie, kiedy do czynienia ma z osobą zaangażowaną w swoje obowiązki. Lojalny pracownik, w pełni wiarygodny, kompetentny i rekomendujący produkt, jest najlepszą inwestycją przedsiębiorstwa, bowiem prowadzi do lojalnego klienta. Czy docenienie osób, z którymi pracujemy i których zatrudniamy, nie powinno stać się pierwszą zasadą dobrze prosperującej firmy?

Temat: Lojalny pracownik to... lojalny klient?

Z drugiej strony - trochę wyluzujmy. W pracy się pracuje, a nie bierze z nią ślub.
Tylko od warunków pracy zależy na ile pracownik jest zmotywowany (czy też jak to nazywasz "lojalny")Pracownik jest na tyle lojalny na ile lojalny jest w stosunku do niego pracodawca i jakie warunki mu stwarza.
Jeśli pracownik się boi to nie będzie nigdy lojalny, więc tu w zasadzie nie ma czego rozważać.
A zacząć należy od tego czy pracownik jest rzeczywiście zmotywowany i poszukać odpowiedzi dlaczego (jeśli nie). Wyrzucenie z pracy za "niską lojalność" ? to już zupełne przegięcie pały :):)Chyba tylko przy udowodnionym szpiegostwie przemysłowym :)

Może warto się najpierw zastanowić jakim pracodawcą jesteśmy i dlaczego pracownicy są mało zmotywowani ? Dlaczego tak a nie inaczej się zachowują ? Czy to ich wrodzona cecha , czy są leniwi, czy to pracodawca popełnia błąd i powinien wprowadzić pewne zmiany zaczynając od siebie.

Na własnym przykładzie wiem, że niewiele trzeba, żeby pracownik po postu lubił swoją pracę - tylko trzeba w ogóle zauważyć taki obszar w zarządzaniu...

Pracownik jest jednym z wielu punktów stylu z marką, więc też nie demonizujmy. Jest ważnym punktem, ale nie jedynym i jeśli produkt/usługa jest do bani i jest źle prowadzony to najlepszy na świecie pracownik nic nie poradzi.Dagmara D. edytował(a) ten post dnia 22.10.10 o godzinie 12:26