Paweł Drąg w rozmowie z Joanną Malinowską-Parzydło na temat konceptu H2H w branży HR.
Joanna Malinowska-Parzydło w oparciu o bogate doświadczenia zawodowe zajmuje się wspieraniem ludzi i przedsiębiorstw w zarządzaniu kapitałem osobistym oraz kapitałem reputacji na podstawie autorskiej koncepcji marki osobistej premium. Jest doradcą zarządów, blogerką jestesmarka.pl, autorką książki „Jesteś marką. Jak odnieść sukces i pozostać sobą” i pomysłodawcą think tanku HRInfluencers. W związku z konferencją #HRSzczecin 2018 specjalnie dla nas przybliżyła koncept H2H, czyli human to human jako nowego paradygmatu biznesowego.
Czy marketingowcy mówią zbyt skomplikowanie?
Myślę, że każda branża przez lata wypracowała pewien własny, trochę tajemniczy język, który pozwala profesjonalistom łatwiej i szybciej się komunikować. W dzisiejszych czasach, w dobie dbania o to, by pozostawiać odbiorcę z jak najlepszym doświadczeniem i w jak najlepszym stanie psychicznym, czyli zadowolonego i usatysfakcjonowanego, mówienie językiem „tajemnym” nie jest najlepszym sposobem na udaną komunikację budującą relacje. Winniśmy rozmawiać w ten sposób, aby przede wszystkim ludzie nas rozumieli.
Z HR-owcami jest podobnie?
Oczywiście, grzeszą językowo w identyczny sposób. Już samo nazewnictwo „zasoby ludzkie” kiedyś dość mocno dotykało ludzi. Przed laty dokonałam znaczącej zmiany w moim życiu i ze strategicznej komunikacji przeszłam do HR, zostając dyrektorem personalnym w dzienniku „Rzeczpospolita”. Dziennikarze, ogromnie wrażliwi na sferę językową, nauczyli mnie pokory w zakresie nazywania zjawisk językiem, który trafia w wartości, ale z szacunkiem dla nich. Zdecydowanie więc warto odejść od żargonu korporacyjnego czy związanego z zarządzaniem na rzecz mówienia do ludzi – przede wszystkim z sensem i w konkretnie określonym celu.
Jeśli dobrze rozumiem, jest to nierozerwalnie związane z H2H?
H2H to koncept stary jak świat. Nazywam go na własny użytek Człowiek Człowiekowi Człowiekiem. Mam poczucie, że zatoczyliśmy koło i wróciliśmy do teorii i schematu, który był już kiedyś przez ludzi wypracowany. Dynamicznie rozwijająca się gospodarka rynkowa sprawiła, iż kadra zarządzająca firmami, w tym dział HR, nieustannie były mocno skoncentrowane na twardych wynikach w excelu. Prawdą ponadczasową jest jednak to, że odkąd istnieje biznes, najważniejsi byli ludzie. Ludzie zaś to relacje. Wynik finansowy zależy od jakości relacji. Co oczywiste z klientami, ale co niestety mniej naturalne – także z naszymi pracownikami, których dziś powinniśmy traktować tak samo dobrze, jak właśnie klientów zewnętrznych.
Spotkałem się z teorią traktującą H2H dość pobłażliwie. Posługując się przykładem: według niej osią H2H byłoby oczekiwanie od Coca-Coli, by otwarcie przyznała, iż spożywanie tego napoju źle wpływa na zdrowie.
Tak, dotyczy to oczekiwania uczciwości. Nie jest to kwestia konceptów czy paradygmatów. Dobre relacje są silne zaufaniem, a to jest walutą w każdym przypadku, gdzie na koniec o naszym wyniku decyduje człowiek, bardziej zaangażowany lub mniej. H2H kładzie nacisk na sposób zarządzania – takie zadowolenie klienta, jakie zaangażowanie pracownika, wynikające z tego, jak został potraktowany przez własnego szefa. To o co pan pyta, to rzecz płynąca z faktu, że firmy zrozumiały jakiś czas temu, iż nawijanie makaronu na uszy nie sprawdza się, ponieważ klient mówi wtedy „sprawdzam”. Kiedyś najważniejsze było pierwsze wrażenie, natomiast marka to sam koniec procesu obsługi klienta i tym samym ostatnie wrażenie, które po sobie pozostawiamy. Dlatego rozmawiamy dziś w gronie zarządów i HR o reputacji i kapitale zaufania, który pozostaje na naszym koncie w relacjach z klientami. Jeśli klienci poczują się oszukiwani, to naturalnie przeniosą swoje zainteresowanie i budżet do konkurencji. Jednocześnie nowe pokolenie ma narzędzia, przede wszystkim internetowe, by szybko ocenić i przestrzec przed nieetycznymi sprzedawcami lub szefami, psując tym samym reputację firmy, co może ostatecznie wpłynąć na decyzje inwestorów, klientów czy potencjalnych pracowników.
Jak w czasach dynamizacji rynku pracy H2H może wpłynąć na rozwój drogi biznesowej?
H2H stanowi ważny argument dla kadry menedżerskiej i zarządu, że ekscytowanie się innowacją i wszelkimi nowinkami jest śmieszne, jeśli nie wpisze się tego w całościową strategię personalną, która stanowi najważniejszy dziś element strategii biznesowej firmy. Wiemy z badań, obserwacji i doświadczeń, iż pracownik zaoferuje takie experience naszemu klientowi, jak zostanie potraktowany przez własnego szefa. Kultura organizacyjna i styl zarządzania pożre każdą strategię na śniadanie, zaś na podwieczorek, jak twierdzę, posili się reputacją zarządu i kadry kierowniczej. Z tego też względu budowanie marki to kwestia należytego traktowania człowieka i zwracania uwagi na jakość relacji, a nie na wszelkie inne modne narzędzia, które stają się dziś często kosztowną stratą czasu. Praca winna być elementem umowy pomiędzy dwojgiem świadomych, dojrzałych i zaangażowanych partnerów. W myśl hasła, że praca nie jest towarem, ale drogą do realizowania się w życiu, w które wpisany jest sens, rozwój i niezbędny, ukierunkowany wysiłek.
W jakie więc szkolenia powinni inwestować nowocześni HR-owcy, by na trudnym rynku pracy stać się bardziej konkurencyjni?
Nie inwestowałabym w szkolenia. Naszą wartość rynek będzie mierzył wypracowaną mądrością, czyli tym, co wynieśliśmy z poprzednich szkoleń i w jaki sposób wiedzę wykorzystaliśmy w miejscu pracy. Radziłabym HR-owcom, by zastanowili się, w jaki sposób budowali relacje i jakie rozwiązania oferowali zarządowi oraz współpracownikom, by rozwiązać konkretne biznesowe problemy lub by wdrożyć konkretne, ważna dla klienta rozwiązania. Jest bardzo istotne, by rozmawiać z pracownikami i klientami, zamiast siedzieć na salach szkoleniowych. Podstawowym zadaniem HR jest opanowanie umiejętności skutecznej, opartej na wiedzy i empatii, rozmowy z klientami wewnętrznymi i zewnętrznymi. Początkiem rozwijania tej umiejętności powinna być regularna, uważna, refleksyjna rozmowa z samym sobą i realne, krytyczne spostrzeżenia na temat tego, co rzeczywiście potrafimy (talenty, unikatowe doświadczenie) i gdzie leżą nasze braki (słabe strony). Dobry HR-owiec to świadomy człowiek, łączący instynkt i życzliwość do ludzi z doświadczeniem, a nie CV wypełnione niezliczoną ilością kursów i szkoleń.