W nowej Scenie HR Maja Biernacka, ekspert komunikacji wewnętrznej, dzieli się swoim doświadczeniem i spostrzeżeniami dotyczącymi portali społecznościowych dla pracowników.
Maja Biernacka – specjalizuje się w komunikacji wewnętrznej. Prowadzi firmę bee DIFFERENT działającą w tym obszarze oraz bloga „Komunikacja wewnętrzna od kuchni”. Komunikacją – dziennikarstwem i PR – zajmuje się od 2002 r. W tym czasie z powodzeniem wspierała takie marki jak: Allegro, Carlsberg, Volkswagen, IKEA, Telewizja Polska, EURO 2012 w Poznaniu. Zanim związała się z public relations, przygotowywała programy telewizyjne dla TVP oraz TVN.
Jak zmierzyć potrzeby pracowników w zakresie narzędzi komunikacji?
Maja Biernacka: Sprawdzajmy – nie zgadujmy, czego oczekują pracownicy. To, że dane narzędzie jest popularnie w świecie komunikacji wewnętrznej, specjaliści wciąż o nim mówią, a konkurencja już je wdrożyła, nie oznacza, że i w naszej firmie się przyjmie. Każda organizacja ma swoją specyfikę, dlatego nie działajmy w ciemno. Pytajmy o oczekiwania tych, którzy mają z tych narzędzi korzystać. W końcu wdrażamy je dla nich.
Jeśli mamy już w firmie takie narzędzia, sprawdzajmy statystyki korzystania z nich, ale miejmy na uwadze, że to tylko liczby. Nie wiemy, co dokładnie za nimi stoi. To, że 60% pracowników kliknęło na artykuł w intranecie, nie oznacza, że go przeczytali. A nawet jeśli przeczytali, nie wiemy, czy przekaz, który tam do nich kierowaliśmy, został zrozumiany i zaakceptowany. Dlatego sprawdzajmy też opinie. Jeśli chcielibyśmy kompleksowo podejść do mierzenia potrzeb pracowników w zakresie komunikacji wewnętrznej, polecam zorganizowanie audytu, czyli ocenę narzędzi, przeprowadzenie badania ilościowego w postaci ankiet i badania jakościowego w formie wywiadów. To spore przedsięwzięcie, dlatego jeśli nie możemy sobie na nie pozwolić, spróbujmy chociaż opublikować krótką ankietę online czy zebrać małą grupę pracowników, by podpytać ich o potrzeby i ocenę narzędzi.
Jakie funkcje powinny spełniać portale społecznościowe, aby były jak najbardziej przydatne dla pracowników?
MB: Portale społecznościowe, tzw. ESN-y (Enterprise Social Networks), które są tak popularne w Wielkiej Brytanii czy w USA i u nas też mówi się o nich oraz częściej i głośniej – muszą służyć odbiorcom, czyli pracownikom. Nie decydujmy się na zakup takiego portalu, ponieważ fajnie wygląda, ma ciekawe funkcjonalności i chcemy wpisać się w tak modny teraz trend digital workplace.
W pierwszej kolejności ustalmy, jakie funkcje taki portal powinien spełniać w naszej firmie, następnie jakie funkcjonalności są potrzebne odbiorcom i dopiero wtedy poszukajmy narzędzia, które te oczekiwania spełni. Innych funkcjonalności może oczekiwać zespół HR, innych dział komunikacji korporacyjnej, a na inne mogą czekać handlowcy, którzy są mobilni. Inne funkcjonalności będą nam potrzebne, jeśli cel, jaki postawimy takiemu portalowi to po prostu wymiana informacji pomiędzy pracownikami – czyli podstawowe cele komunikacji wewnętrznej. Jeśli zdecydujemy się jednak, aby taki instrument służył współpracy projektowej (nie tylko pomiędzy zespołami wewnątrz firmy, ale też z podmiotami spoza firmy) i wymianie wiedzy – musimy przy wyborze narzędzia uwzględnić inne aspekty.
Podsumowując, każde narzędzie komunikacji wewnętrznej, aby było dobre, musi służyć odbiorcom, odpowiadać na ich potrzeby, wspierać ich, a nie przeszkadzać, powinno był intuicyjne, atrakcyjne wizualnie i dawać możliwości rozbudowy.
Jakie są główne zalety prowadzenia tego typu portali w firmach?
MB: Twórcy portali społecznościowych dla pracowników promują je jako usprawniające komunikację i współpracę między pracownikami. Przy odpowiednim doborze funkcjonalności, jest to możliwe. Ale samo wdrożenie narzędzia w organizacji to dopiero początek długiej, wręcz niekończącej się drogi. Portale wymagają stałego monitorowania, zarządzania nimi, promowania, budowania zaangażowania pracowników, by z nich korzystali, rozwijania narzędzia o nowe możliwości.
Ogromną zaletą tego typu narzędzi jest ich prostota. Wszystkie, z którymi miałam do czynienia, przypominają portale społecznościowe, z których korzystamy prywatnie, więc teoretycznie nie musimy uczyć się ich obsługi, gdy nasza firma zdecyduje się je wdrożyć. Zaletą jest także ich ciągły rozwój i wzbogacanie o nowe funkcjonalności. Mogą one spełnić swoje role jako usprawniające komunikację i współpracę pod warunkiem, że potraktujemy je jak wewnętrzny produkt i będziemy stale o nie dbać, tak samo jakbyśmy mieli do czynienia z produktem – narzędziem, które oferujemy klientom zewnętrznym.
Jaka jest rola działu HR we włączeniu portali społecznościowych w firmową kulturę komunikacyjną?
MB: Działy HR są blisko pracowników, znają ich potrzeby, dysponują informacjami, które są przez nich pożądane. To tu definiowana jest polityka personalna i kultura organizacyjna. Jeśli ma być ona np. oparta na dialogu, otwartej komunikacji i współpracy, wpłynie to na wybór narzędzi służących temu, by te cele osiągnąć.
Zespół HR powinien być obowiązkowo włączony w prace nad wyborem portalu społecznościowego dla pracowników, aby pomóc zdefiniować stawiane mu cele oraz funkcjonalności (ESN-y oferują też czasami funkcjonalności wspierające miękki i twardy HR). Po wdrożeniu takiego narzędzia zespół HR powinien obowiązkowo zadbać o stworzenie tam przestrzeni z informacjami, na które czekają pracownicy i prowadzić z nimi dialog.
Jak zachęcić pracowników do korzystania z nowego narzędzia?
MB: Musimy nastawić się na proces, a nie na jednorazowy strzał promocyjny przy wdrożeniu nowego instrumentu. Powinniśmy mieć plan długoterminowy. Dobrze sprawdza się wdrożenie pewnego obszaru, danie czasu pracownikom, aby zaznajomili się z nim i wtedy dopiero dodawanie kolejnych funkcjonalności w odstępach czasu. Oprócz informowania i promocji (to nasz produkt, który jak każdy wymaga reklamy), pamiętajmy o edukacji – nie tylko w kontekście tego, jak działa narzędzie, ale także tego, co dzięki stosowaniu jego możemy osiągnąć. Pokazujmy jego możliwości, ludzi, którzy z niego korzystają i jak usprawnia to ich pracę. Jeśli najpierw zapytaliśmy pracowników, jakich oczekują funkcjonalności i potem wdrożyliśmy takie narzędzie, teraz będzie nam łatwiej, ponieważ oddamy pracownikom portal, na który czekali.
Najgorsze, co możemy zrobić, to wdrożyć nowe narzędzie i zostawić je pracownikom. Oddać im, by swobodnie z niego korzystali – tak, ale nie powinniśmy – jako specjaliści od komunikacji – zapominać o zarządzaniu tą społecznością i monitorowaniu jej działań, by na nie odpowiadać.
W jaki sposób sprawdzić, czy portal spełnia oczekiwania pracowników i czy im się podoba?
MB: Wracamy do pierwszego pytania. Zapytajmy ich o to, słuchajmy, co mówią, obserwujmy, co robią za pośrednictwem portalu, które funkcjonalności cieszą się największym zainteresowaniem, a czego brakuje. Przestrzegam jednak przed sugerowaniem się opinią kilku pracowników, który głośno wyrazili swoją ocenę – niezależnie od tego, czy była ona pozytywna czy negatywna. To tylko procent lub promil wszystkich odbiorców. Większość ludzi nie wyraża swojej opinii publicznie bez pytania ich o to, a są przecież i tacy, którzy nie zrobią tego nawet wtedy, gdy ich zapytamy np. w ankiecie o stan komunikacji wewnętrznej. Dlatego bazowanie na kilku „krzykaczach” jest błędne.
Dlatego wracając do tego, co powiedziałam na początku – nie zgadujmy, czy portal społecznościowy spełnił oczekiwania, nie domyślajmy się, sprawdzajmy to. Dane ilościowe są ważne, ale jakościowe powiedzą nam więcej.