Sylwia Michalczewska

Sylwia Michalczewska

Specjalista , Telekomunikacja Polska

Warszawa, mazowieckie

Podsumowanie

    Starszy Specjalista ds. Strategii

    Telekomunikacja Polska S.A.

    od lipca 2008 (od 5 lat i 10 miesięcy)
    Specjalista ds. Strategii

    Telekomunikacja Polska S.A.

    wrzesień 2007 - lipiec 2008 (przez 11 miesięcy)
    - Opracowywanie i wdrażanie modelu operacyjnego dla kadry niższego i wyższego szczebla
    - stworzenie sytemu oceny pracowników
    - Udział w projektach wspierających procesy obsługowe i jakościowe
    - Współuczestnictwo w przeprowadzaniu badań satysfakcji Klientów wewnętrznych
    - Opracowywanie i wdrażanie programów motywacyjnych
    - Przeprowadzanie audytów operacyjnych (przygotowywanie narzędzi audytorskich; analiza i prezentacja wyników)
    - Bieżąca współpraca z firmami outsourcingowymi
    Specjalista

    Telekomunikacja Polska S.A.

    wrzesień 2005 - wrzesień 2007 (przez 2 lata i 1 miesiąc)
    - Nadzór nad działaniami jakościowymi w Komórkach Monitoringu
    - Kreowanie pozytywnego wizerunku Sekcji Monitoringu (opracowywanie zasad współpracy z kadrą kierowniczą)
    - Organizowanie szkoleń dla kadry kierowniczej
    - Współudział w definiowaniu i wdrożeniu strategii rozwoju programów jakościowych dla kanału telefonicznej obsługi Klienta
    - tworzenie nowych standardów i procedur oraz dostosowanie istniejących procedur i procesów do bieżących wymagań i działalności operacyjnej
    - Modyfikacja wskaźników i kart oceny zgodnie z rozwojem Telecentrum
    Kierownik Sekcji Monitoringu

    Telekomunikacja Polska S.A.

    listopad 2003 - wrzesień 2005 (przez 1 rok i 11 miesięcy)
    - Wsparcie merytoryczne i praktyczne w zakresie prawidłowej realizacji programów rozwojowo - motywacyjnych (coaching indywidualny, grupowy,
    program naprawczy)
    - Raportowanie wyników Doradców OU kadrze zarządzającej
    - Planowanie indywidualnego rozwoju Doradców OU poprzez kierowanie na specjalistyczne szkolenia w oparciu o właściwą analizę luk kompetencyjnych
    - Przeprowadzanie rekrutacji telefonicznej na stanowisko Doradca
    - Określanie potencjału zawodowego pracowników
    - Prowadzenie szkoleń dla kadry niższego i wyższego szczebla
    - Prowadzenie coachingów indywidualnych i grupowych.
    - Koordynowanie pracy Sekcji Monitoringu i nadzorowanie prawidłowego przebiegu procesu monitorowaniu rozmów Doradców OU
    - Wyznaczanie i rozliczanie zadań pracownikom Sekcji Monitoringu
    Młodszy Specjalista ds. Monitoringu

    TP Internet

    październik 2002 - październik 2003 (przez 1 rok i 1 miesiąc)
    - Przeprowadzanie rekrutacji telefonicznej
    - Monitorowanie rozmów

    - Przeprowadzanie coachingów/motywowanie konsultantów
    - Tworzenie i przeprowadzanie testów merytorycznych i z zakresu obsługi Klienta
    - Organizowanie i przeprowadzanie szkolenia z zakresu funkcjonowania działu monitoringu oraz narzędzi i metod pracy Sekcji Szkoleń i Rekrutacji dla pracowników Telekomunikacji Polskiej.
    - Wdrażanie inicjatyw w zakresie usprawnienia działalności w ramach contact center (oddział Tp. Internet).
    Konsultant Telefoniczny

    TP Internet

    marzec 2002 - październik 2002 (przez 8 miesięcy)
    - Obsługa telefoniczna infolinii „Neostrada Plus”
    - Pomoc techniczna z zakresu usługi „Neostrada Plus”

    Edukacja

    Psychologia, magisterskie

    Uniwersytet Kardynała Stefana Wyszyńskiego w Warszawie

    od wrzesień 2005 (od 8 lat i 8 miesięcy)

    Języki

    Angielski

    podstawowy

    Informacje dodatkowe

    Przebyte kursy

    Standard obsługi Klienta”
    Cykl szkoleń „Skuteczny menedżer” składający się z 4 modułów :
    - „Rola lidera w organizacji nastawionej na Klienta”
    - „Menedżer w roli coacha – aspekt wspieram”
    - „Proces realizacji zadań – aspekt wymagam”
    - „Zarządzanie zespołem”
    „Standard oceny rozmów w CC”
    Aplikacja Nice Universe, NICE CTI Systems UK Ltd.

    Hobby

    Psychologia osobowości, jazda konna, podróże, książki,
    sporty zimowe – czynnie

    Grupy

    Zobacz szczegóły »