Rafał Markiewicz

Rafał Markiewicz

Kierownik Centrum Obsługi Klienta, Vectra S.A.

Gdynia, pomorskie

Podsumowanie

  • Analiza biznesowa
  • Call Center
  • Zarządzanie zmianą
  • Coaching
  • Szkolenie z obsługi klienta
  • Szkolenia pracowników
  • ubezpieczenia
  • Optymalizacja procesów
  • Zarządzanie zespołem
  • Telekomunikacja
Jestem doświadczonym menadżerem w obsłudze klienta, zarówno w obszarze zarządzania, operacyjnym, jak i procesowym. Doceniam znaczenie technologii i oferowanych przez nią usprawnień, niemniej jednak w obsłudze klienta szczególne znaczenie przypisuję ludziom i ich wyszkoleniu oraz motywacji. Uważam, że rolą przełożonego jest budowanie odpowiedniej komunikacji w zespole oraz „utrudnianie”, tzn. ciągłe rozwijanie podwładnych przez stawianie im nowych wyzwań i zadań, wytrącających ich z codziennej rutyny. Jestem autorem szkoleń i projektów rozwijających kompetencje i świadomość pracowników infolinii. Mój wrodzony brak akceptacji stanów zastanych powoduje, że ciągle szukam nowych rozwiązań w procesach i możliwości ich optymalizacji.
Kierownik Centrum Obsługi Klienta

VECTRA S.A.

od lipca 2010 (od 3 lat i 10 miesięcy)
Kierowanie podległą komórką organizacyjną przy wsparciu kierowników operacyjnych. Dbanie o wysokojakościową i efektywną kosztowo organizację pracy działów call center odpowiedzialnych za posprzedażną obsługę klienta, działu odpowiedzialnego za scentralizowaną obsługę korespondencji i rozpatrywanie reklamacji a także działu windykacji. Dodatkowo nadzorowanie pracy specjalnego zespołu powołanego w celu budowanie odpowiedniej komunikacji obsługowej z klientami w social mediach. Współpraca z innymi departamentami i jednostkami organizacyjnymi przy organizacji procesów obsługowych oraz prowadzeniu różnorodnych projektów.
Główny Specjalista - Biuro Sprzedaży Direct

STU Ergo Hestia SA

luty 2010 - czerwiec 2010 (przez 5 miesięcy)
Rozwój platformy internetowej do sprzedaży ubezpieczeń www.youcandrive.pl, współpraca z partnerami biznesowymi w tym internetowymi porównywarkami ubezpieczeniowymi, optymalizacja i doskonalenie procedur obsługowych.
Główny specjalista - projekt Direct (www.youcandrive.pl)

STU Ergo Hestia SA

lipiec 2007 - styczeń 2010 (przez 2 lata i 7 miesięcy)
Budowa platformy internetowej do sprzedaży ubezpieczeń www.youcandrive.pl, tworzenie produktów ubezpieczeniowych, opracowywanie procedur obsługowych.
Dyrektor Spółki

Hestia Kontakt Sp. z o.o.

sierpień 2005 - czerwiec 2007 (przez 1 rok i 11 miesięcy)
Zarządzanie pracą spółki odpowiedzialnej za telefoniczną obsługę klientów Grupy Ergo Hestia. Tworzenie strategii i misji działania, budowa a następnie nadzór na wykonaniem budżetem spółki. Weryfikacja i koordynowanie pracy działów: Obsługi Szkód, Obsługi Klienta, Obsługi Ubezpieczeń Życiowych, Telemarketingu oraz działu Analiz.
Kierownik Działu Obsługi Szkód

Hestia Kontakt Sp. z o.o.

lipiec 2005 - sierpień 2005 (przez 2 miesiące)
Organizowanie pracy działu i nadzór nad jakością jej wykonania. Planowanie budżetu działu, zatrudnienia, rekrutacja, koordynowanie programów szkoleniowych i wyznaczanie zadań dla podległych Liderów Grup.
Specjalista w Dziale Kontakt Center

Hestia Kontakt Sp. z o.o.

sierpień 2002 - lipiec 2005 (przez 3 lata)
Przyjmowanie opinii i profesjonalne informowanie o przebiegu procesu likwidacji, zagwarantowanie klientowi szybkiej pomocy w momencie wystąpienia szkody, opieka nad sprawnym przebiegiem i zakończeniem procesu likwidacji. Od lutego 2003 objęcie stanowiska Koordynatora ds. Obsługi Klienta w Sekcji Obsługi Szkód - podział pracy pomiędzy członków zespołu i kontrola wykonania zadań, tworzenie nowych i podnoszenie efektywności istniejących procedur obsługowych, szkolenie pracowników, coaching, rekrutacja nowych pracowników.
Referent w Dziale Kontakt Center

Hestia Kontakt Sp. z o.o.

marzec 2001 - lipiec 2002 (przez 1 rok i 5 miesięcy)
Telefoniczna obsługa klientów w zakresie likwidacji szkód komunikacyjnych i majątkowych, przyjmowanie zgłoszeń, udzielanie natychmiastowej pomocy w ramach przysługujących usług,informowanie o przebiegu procesu likwidacji, wyjaśnianie reklamacji, interwencje w sprawie klientów.
pracownik działu handlowego

Common Electronics s.c. - usługi w zakresie projektowania i instalacji systemów elektronicznych

wrzesień 2000 - luty 2001 (przez 6 miesięcy)
Obsługa klientów w siedzibie firmy, przygotowywanie ofert handlowych dla klientów indywidualnych i instytucjonalnych, tworzenie materiałów informacyjnych dotyczących firmy oraz oferowanego asortymentu, nadzorowanie aktualizacji cenników, aktywne poszukiwanie nowych dostawców oraz kontrolowanie procesu realizacji zamówień
pracownik działu badawczo-rozwojowego

MIKROTEL Sp. z o.o - producent central telefonicznych i sprzętu telekomunikacyjnego

wrzesień 1995 - czerwiec 2000 (przez 4 lata i 10 miesięcy)
Tworzenie projektów instrukcji do produkowanych urządzeń, współpraca z działem konstrukcyjnym oraz działem marketingu w zakresie doboru informacji do instrukcji, komputerowy skład i łamanie instrukcji oraz innych materiałów informacyjnych.
kierownik grupy ankieterów

US WEST – Polska Sp. z o.o.

sierpień 1994 - luty 1995 (przez 7 miesięcy)
nadzorowanie akcji ankietowania podmiotów gospodarczych, rekrutacja pracowników, kierowanie grupą podległych ankieterów, kontrola i rozliczanie podległych ankieterów, prowadzenie szkoleń uzupełniających, sporządzanie raportów dla kierownictwa.

Edukacja

Wydział Nauk Społecznych - Politologia, magisterskie

Uniwersytet Gdański

październik 1994 - marzec 1999 (przez 4 lata i 6 miesięcy)

Specjalizacje

Call Center » Zarządzanie Call Center

Edukacja/Szkolenia » Coaching

Obsługa klienta » Finanse/Bankowość/Ubezpieczenia

Informacje dodatkowe

Przebyte kursy

▪ "Dynamika Bogactwa" - profile biznesowo-osobowościowe wg. Rogera Jamesa Hamiltona, Mental Way Michał Wawrzyniak
▪ Systemy raportowania i analizy w Call Center, Institute for International Research
▪ Finanse dla menedżerów. Kompendium niezbędnej wiedzy dla niefinansistów, Institute for International Research
▪ Zarządzanie ludźmi w świecie wskaźników i procedur, House of Skills
▪ Efektywność i skuteczność w call center, Masterplan
▪ Obsługa klienta, Akademia Hestii
▪ Hestyjna Akademia Rozwijania Talentów, Ergo Hestia SA
▪ Zarządzanie projektem, GB Resources Polska
▪ Spotkania z pracownikami, Kalkstein Learning Center
▪ Motywowanie podwładnych, PDC Consensus
▪ Coaching, PDC Consensus
▪ Szkolenie z zakresu profesjonalnej obsługi klienta, Profirma
▪ Warsztaty szkoleniowe dla młodych dziennikarzy, Inicjatywa holenderskich organizacji pozarządowych
▪ Kurs dla liderów organizacji pozarządowych, Gdańska Szkoła Inicjatyw Pozarządowych
▪ Merytoryczne i graficzne opracowywanie materiałów informacyjnych, Forum organizacji społecznych, Wiedeń 1993

Organizacje

funkcja Kierownika Centrum Informacyjno - Konsultacyjnego przy jednej z organizacji pozarządowych
sprawowana w latach 1995-1997:
zakres działalności: nadzór i organizacja prac Centrum Informacyjno-Konsultacyjnego, organizowanie konferencji i warsztatów szkoleniowych, przygotowywanie projektów (ofert) na konkursy w ramach programów grantowych, przygotowywanie serwisów informacyjnych przeznaczonych dla prasy, działania z zakresu public relations.

Grupy